城市軌道交通服務(wù)禮儀-單元2課件

（20學(xué)時(shí)）

單元2軌道交通服務(wù)人員的基本禮儀

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

1可編輯課件PPT第一節(jié)儀容禮儀

教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。2可編輯課件PPT一、儀容修飾要求

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。3可編輯課件PPT面部的要求眼睛、耳朵和頸部、鼻子、嘴、牙齒4可編輯課件PPT個(gè)人衛(wèi)生的要求手部要求體味要求5可編輯課件PPT二、發(fā)型的修飾要求做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。面對乘客時(shí)發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。6可編輯課件PPT

發(fā)部的造型選擇面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。7可編輯課件PPT男乘務(wù)員的發(fā)型選擇長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。8可編輯課件PPT女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀?yàn)橐恕?可編輯課件PPT佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。10可編輯課件PPT三、化妝技巧對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時(shí)間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感?；瘖y的重點(diǎn)是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。11可編輯課件PPT化妝的原則自然淡雅的原則揚(yáng)長避短的原則整體協(xié)調(diào)的原則12可編輯課件PPT化妝禁忌（1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人（3）當(dāng)眾化妝13可編輯課件PPT皮膚保養(yǎng)（1）護(hù)膚技巧（2）適當(dāng)運(yùn)動（3）飲食合理14可編輯課件PPT化妝步驟打粉底眼影眼線睫毛眉毛涂腮紅口紅15可編輯課件PPT四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等16可編輯課件PPT職業(yè)妝實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等基礎(chǔ)底妝

17可編輯課件PPT第二節(jié)儀表禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。18可編輯課件PPT一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則TPO原則:時(shí)間原則地點(diǎn)原則場合原則19可編輯課件PPT正裝的穿著男士著裝禮儀男士場合著裝要點(diǎn)男士西裝著裝規(guī)范男士西服穿著禁忌20可編輯課件PPT女士著裝禮儀女士職業(yè)裝選擇女士職業(yè)裝鞋襪的搭配女士著裝配飾女士服裝禁忌21可編輯課件PPT制服的穿著制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個(gè)人，通過一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感。22可編輯課件PPT制服的穿著要求和規(guī)范外觀整潔文明著裝穿著搭配得當(dāng)23可編輯課件PPT儀表禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)一、儀容儀表自檢與互檢個(gè)人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評價(jià)表打分并點(diǎn)評24可編輯課件PPT教學(xué)目標(biāo)：通過教學(xué)對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。第三節(jié)儀態(tài)禮儀

25可編輯課件PPT第一節(jié)軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀表情交流時(shí)的四個(gè)原則謙恭友好適時(shí)真誠26可編輯課件PPT客運(yùn)服務(wù)人員的眼神眼神運(yùn)用的具體要求以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮視線要與乘客保持相應(yīng)的高度，正視、平視的視線更能引起人的好感運(yùn)用目光向乘客致意27可編輯課件PPT眼神的組成接觸時(shí)間接觸方向上三角區(qū)(眼角至額頭)中三角區(qū)(眼角以下的面部)眼神的變化28可編輯課件PPT微笑微笑的種類溫馨的表情會心的微笑燦爛的微笑微笑的禁忌不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉不要露初笑容隨即收起不要受情緒左右而笑不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人29可編輯課件PPT微笑實(shí)訓(xùn)

情景熏陶訓(xùn)練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑30可編輯課件PPT站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。二、工作中站姿

31可編輯課件PPT站姿的基本要求

基本站姿，指的是人們在自然直立時(shí)所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。32可編輯課件PPT工作中不同的站姿方式

垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。33可編輯課件PPT實(shí)訓(xùn)方法

背靠背站立頂書訓(xùn)練背靠墻練習(xí)34可編輯課件PPT三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng)

坐姿的基本要求

入座時(shí)要輕穩(wěn)臀部坐在椅子1/2或者2/3處離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)35可編輯課件PPT女士常見的坐姿

正坐式開關(guān)式36可編輯課件PPT男士常見的坐姿正坐式重疊式37可編輯課件PPT坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、上身不正含胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人38可編輯課件PPT四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要求

雙肩應(yīng)平穩(wěn)、上身挺直、注意步位、步幅適當(dāng)工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相遇時(shí)

陪同引領(lǐng)乘客時(shí)進(jìn)出升降式電梯時(shí)攙扶幫助他人時(shí)39可編輯課件PPT步態(tài)禁忌

走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢40可編輯課件PPT五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要求：蹲下時(shí)要保持上身的挺拔，體態(tài)自然。蹲姿的不同形式

高低式蹲姿交叉式蹲姿41可編輯課件PPT蹲姿禁忌

行進(jìn)中突然下蹲背對他人正對他人蹲下女士裙裝時(shí)下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息42可編輯課件PPT儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練43可編輯課件PPT三、交往禮儀適當(dāng)?shù)氖謩荩菏謩菔侨藗兘煌鶗r(shí)不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式44可編輯課件PPT鞠躬身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動。給乘客道歉時(shí)的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。45可編輯課件PPT致意禮節(jié)致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。46可編輯課件PPT點(diǎn)頭致意注目致意點(diǎn)頭致意欠身致意47可編輯課件PPT握手握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手48可編輯課件PPT握手禁忌男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光左顧右盼。49可編輯課件PPT物品交遞的方式遞交文件時(shí)遞送剪刀利器等尖銳物品50可編輯課件PPT第四節(jié)溝通禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語，鍛煉學(xué)生與乘客交流時(shí)語言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。51可編輯課件PPT見面禮儀稱呼禮儀敬稱、親屬稱謂、職業(yè)稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統(tǒng)稱問候禮儀問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時(shí)要注視乘客的眼睛。52可編輯課件PPT應(yīng)答禮儀應(yīng)答詢問時(shí)，思想要集中應(yīng)答乘客提問時(shí)語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉應(yīng)答多位乘客時(shí)按先后順序、輕重緩急一一作答53可編輯課件PPT文明規(guī)范的服務(wù)語言常用的敬語：“請”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對”等常用的致謙語有：“對不起”、“非常抱歉”“請?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌钡缺硎局t意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。54可編輯課件PPT與乘客溝通的技巧溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。55可編輯課件PPT看的技巧：要學(xué)會察言觀色看的距離把握聽的技巧：傾聽的意義傾聽的方法說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合問的技巧：理解對方的談話、思考提出得問題、提問的時(shí)機(jī)、提問征詢用語56可編輯課件PPT溝通禮儀實(shí)訓(xùn)與指導(dǎo)情景設(shè)計(jì)表演文明用語的使用收集軌道交通不同崗位的禮貌用語組織崗位角色表演溝通技巧57可編輯課件PPT本章測試1、女士長發(fā)盤起的高度應(yīng)耳部中區(qū)、發(fā)髻底部不低