服務(wù)的八大項(xiàng)技巧課件

成為我們的顧客

——八項(xiàng)服務(wù)技巧服務(wù)的八大項(xiàng)技巧不同的時(shí)刻滿意服務(wù)達(dá)到客人的期望我們已經(jīng)實(shí)踐了所承諾的服務(wù)喜出望外服務(wù)超過客人的期望我們的服務(wù)超出了自己的承諾

服務(wù)的八大項(xiàng)技巧不同的時(shí)刻痛苦沒有達(dá)到客人的期望服務(wù)沒有達(dá)到承諾

氣惱服務(wù)與客人的期望相差極遠(yuǎn)無法再撫慰客人服務(wù)的八大項(xiàng)技巧用5分鐘的時(shí)間和你的搭檔做一下面談，了解他的姓名和職位并回答以下三個(gè)問題:問1：你所經(jīng)歷的最糟糕/最愉快的一次待客經(jīng)歷是什么？問2：你是如何處理/服務(wù)的？問3：想一想，假如上帝再給你一次機(jī)會去重復(fù)同樣的事情，你會如何去做？談?wù)勀愕慕?jīng)歷服務(wù)的八大項(xiàng)技巧您將學(xué)到八項(xiàng)新的服務(wù)技巧積極主動，全面關(guān)注快捷迅速，高效服務(wù)提高自信，加強(qiáng)自尊建立感情，關(guān)系融洽提供信息，解釋說明抓住機(jī)會，確認(rèn)需求介紹服務(wù)，指引消費(fèi)及時(shí)求助，妥善安排服務(wù)的八大項(xiàng)技巧課程目標(biāo)在課程結(jié)束時(shí)，你能夠:列舉出8項(xiàng)使客人滿意的技巧列舉兩個(gè)例子，在今后的工作中提高對客服務(wù)的技巧在8種不同的情況下運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧服務(wù)的八大項(xiàng)技巧你需要知道的……服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之一

積極主動，全面關(guān)注服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:描述專注賓客的5種行為如何定義評估提示，并解釋它的重要性課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧關(guān)注是什么關(guān)注是集中注意力關(guān)注不是注意到了服務(wù)的八大項(xiàng)技巧全面關(guān)注客人的五種行為適時(shí)作出反應(yīng)立即識別客人預(yù)見客人需求傾聽而不打斷微笑注意說話語調(diào)使用積極的身體語言引導(dǎo)/暗示客人行動揣摩客人的暗示保持目光接觸服務(wù)的八大項(xiàng)技巧暗示的判斷積極暗示表示客人對你所講的表示接受，可繼續(xù)進(jìn)行下去。無動于衷

表示客人對你所說的不感興趣，或你陳述的需求與他目前的狀況無關(guān)，最好通過問題來確認(rèn)。消極暗示表示客人對你所講的不感興趣，在此情況下，您應(yīng)當(dāng)結(jié)束談話。服務(wù)的八大項(xiàng)技巧猜猜我的話服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之二-

快捷迅速高效服務(wù)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:列出提供高效服務(wù)的幾種行為說明什么是高效服務(wù)課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧高效服務(wù)

在積極并禮貌關(guān)注客人的同時(shí)盡快地完成所要提供給客人的服務(wù)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧提供高效服務(wù)迅速轉(zhuǎn)向下一位客人，延時(shí)的服務(wù)使得等待的客人變得不耐煩保證服務(wù)準(zhǔn)確，錯(cuò)誤往往導(dǎo)致延誤長話短說提前準(zhǔn)備和妥善安排有助于工作完成的及時(shí)和準(zhǔn)確無法滿足客人需求時(shí)提供其他選擇跟進(jìn)落實(shí)以確?？腿说男枨蟮靡詽M足解答疑問，例如講解菜單上的菜肴品種，引導(dǎo)客人消費(fèi)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之三-

提高自信加強(qiáng)自尊服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:了解加強(qiáng)自尊的途徑課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧討論用5分鐘的時(shí)間進(jìn)行回想想一想你覺得遇到的很自豪和夸耀的事(如一頓特別的晚餐、一個(gè)生日聚會、一家喜歡的商店)告訴自己當(dāng)時(shí)的心情是怎樣的服務(wù)的八大項(xiàng)技巧如何幫助客人加強(qiáng)自尊立刻認(rèn)知客人的到來稱呼客人的姓名傾聽客人而不打斷立即識別客人贊美客人把客人當(dāng)作成熟消費(fèi)者來對待服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之四-

建立感情關(guān)系融洽服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:列出“表達(dá)同感”的三個(gè)步驟并解釋如何在處理客人問題時(shí)應(yīng)用此技巧課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧表達(dá)同感的“三步技巧”傾聽客人而不打斷致歉并使用富有感情的語言表示理解客人的感受3. 允許客人發(fā)泄情緒，然后解決問題服務(wù)的八大項(xiàng)技巧請牢記?。?！

向客人表示出你的同情和顯示出你理解客人的感受是截然不同的兩件事。服務(wù)的八大項(xiàng)技巧不同在哪里同情憐憫我有個(gè)朋友她的狗死了她哭了我也哭了我很難過我很同情她感同身受我有個(gè)朋友她的狗死了她哭了我沒哭我知道她很難過；我明白她的感受我很理解她服務(wù)的八大項(xiàng)技巧情景練習(xí)在樓層上，一個(gè)客人說他手提袋里的錢包被偷了。在電梯里，一個(gè)客人投訴他準(zhǔn)備帶妻子到酒店用餐，但沒有位子，且沒有預(yù)定。在大堂里，一家人來登記，看上去很疲勞，抱怨航班延遲。在餐廳里，客人向你抱怨他的菜和點(diǎn)的時(shí)候不一樣。服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之五-

提供信息解釋說明服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:確定客人質(zhì)疑酒店政策的四種情況在這些情況下提供解釋課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧解釋說明的理由

酒店政策的制定和員工的行為必有其因，我們有義務(wù)讓客人了解這些原因并解釋給他們，通過解釋行為和政策:顯示我們的知識增強(qiáng)客人的自尊滿足客人的需求服務(wù)的八大項(xiàng)技巧正確理解這項(xiàng)技巧不要說：“對不起，這是我們的規(guī)定”從客人的觀點(diǎn)解釋我們合理的理由不要讓客人覺得不受重視以成人的方式對待客人服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之六-

抓住機(jī)會確認(rèn)需求服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:解釋準(zhǔn)確識別客人需求的重要性示范開放式問題和總結(jié)概括技巧的運(yùn)用課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧你猜他們想干嘛？服務(wù)的八大項(xiàng)技巧確認(rèn)需求提出恰當(dāng)?shù)奶釂?/p>

2. 簡要概括出客人所講述的內(nèi)容服務(wù)的八大項(xiàng)技巧情景練習(xí)1.我想用餐，你能推薦嗎？（確定我的用餐需求）2.我想去杭州旅游，你能推薦哪些景點(diǎn)嗎？（確定景點(diǎn)名稱）服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之七-

介紹服務(wù)引導(dǎo)消費(fèi)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:解釋酒店的服務(wù)及其帶來的好處說明何時(shí)應(yīng)當(dāng)提供解釋課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧小測試分給每個(gè)小組一個(gè)酒店部門起草提供該部門服務(wù)給客人的好處服務(wù)的八大項(xiàng)技巧技巧之八-

及時(shí)求助妥善安排服務(wù)的八大項(xiàng)技巧在本項(xiàng)技能學(xué)習(xí)后，你能夠:解釋求助的好處課程目標(biāo)服務(wù)的八大項(xiàng)技巧求助的好處 客人

使他們感覺到物有所值確保他們得到最佳服務(wù)水平最高的員工為其服務(wù)酒店

確保沒有錯(cuò)失銷售可能迅速應(yīng)對客人的要求提供最高效率