客房服務(wù)與管理（高職）全套教學(xué)課件

第一章

認(rèn)識客房部全套可編輯PPT課件認(rèn)識客房部客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生客房對客服務(wù)客房設(shè)備用品管理客房安全管理contents認(rèn)識客房產(chǎn)品認(rèn)識客房部12一、認(rèn)識客房產(chǎn)品客房小劇場

張先生帶著自己年邁的父母到某地度假，住進(jìn)了一家假日酒店。接待員見張先生帶有兩位老人，便向張先生推薦了老人套間。老人套間張先生進(jìn)入老人套間后，看到套間內(nèi)有兩間臥室，其中一間是專為老人設(shè)計(jì)的，床是坐臥兩用的特大號床，沿墻有扶手，所有用品上的文字和提示信息都是大號字，衛(wèi)生間是用防滑玻璃纖維修造的，還設(shè)有軟墊和長椅，洗浴會更加安全?！x開時他連連向服務(wù)員稱贊：“你們酒店真不錯，給我們推薦的客房不僅舒適而且方便，服務(wù)更是無微不至，我們在這里住得很開心，我會推薦給朋友的?！笨头啃鰟∏榉治觯涸摼频昀先颂组g的設(shè)施設(shè)備及客房部的服務(wù)共同為張先生及其父母提供了難忘的度假經(jīng)歷，而這些設(shè)施和服務(wù)都是客房部所提供的產(chǎn)品?？头慨a(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同，具備一些獨(dú)有的特點(diǎn)，客人對客房產(chǎn)品也有一些基本要求，掌握這些知識有助于工作人員為客人提供更完善的服務(wù)。一、客房產(chǎn)品概述1．客房產(chǎn)品的特點(diǎn)

1）所有權(quán)相對穩(wěn)定?？腿讼M(fèi)購買的是客房暫時的使用權(quán)，客房的所有權(quán)仍歸酒店。

2）價值不可貯存?？少A存產(chǎn)品（如電視機(jī)、空調(diào)等）若一天賣不出去，還可以貯存起來以后再行出售，只要產(chǎn)品售出，其價值就得以體現(xiàn)。3）具有隨機(jī)性?？头糠?wù)工作瑣碎繁雜，從客房清潔、物品管理與補(bǔ)充、設(shè)施設(shè)備維護(hù)到客人進(jìn)店、離店的服務(wù)，都是具體且瑣碎的事務(wù)性工作，客人在什么時間、什么情況下需要哪些服務(wù)有時是難以掌控的，因此客房服務(wù)工作具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。一、客房產(chǎn)品概述2．客人對客房產(chǎn)品的基本要求客人對客房產(chǎn)品的基本要求安全是客人對客房產(chǎn)品的最基本要求。安全包括客人的人身安全、財(cái)物安全和隱私安全。①環(huán)境整潔；②設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生；③用品、用具清潔衛(wèi)生；④酒店食品清潔衛(wèi)生。酒店客房作為客人的家外之“家”，應(yīng)具備舒適、安靜的環(huán)境。方便包括預(yù)訂、入住、結(jié)賬等服務(wù)的方便程度，客房功能、設(shè)施設(shè)備使用上的便利等。安全清潔舒適方便二、客房功能空間及其物品配置

客房是客人在酒店居住時的主要活動場所，客人的基本需求通常包括睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲等方面。因此，客房在室內(nèi)功能空間的設(shè)計(jì)布局上，通常會相應(yīng)劃分出睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲這五個基本空間，以滿足客人的這些基本需求，如圖1-1所示。盥洗空間存儲空間辦公空間睡眠空間起居空間圖1-1客房功能空間指示圖二、客房功能空間及其物品配置1．睡眠空間睡眠空間是客房最基本的空間，配備的主要家具包括床和床頭柜。

1）床床的基本要求是重量輕、牢固性好、造型美觀，床墊要軟硬適度，舒適度高。2）床頭柜床頭柜也是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。二、客房功能空間及其物品配置2．盥洗空間盥洗空間即衛(wèi)生間，是客房不可缺少的部分，也是顯示客房等級的一個重要方面。1）浴室酒店在設(shè)計(jì)浴室時，會根據(jù)客房的種類和檔次選用淋浴間或浴缸。2）便器便器分坐式和蹲式等種類。3）洗臉臺洗臉臺上除了洗臉盆，通常還有可以切換冷熱水的水龍頭，墻面上還配有大玻璃鏡，大鏡面前或側(cè)邊還裝有化妝鏡，以供客人化妝或剃須用。二、客房功能空間及其物品配置3．起居空間起居空間通常安排在靠近房間窗戶處，放置有沙發(fā)椅、茶幾等家具，供客人休息、會客、看電視等。二、客房功能空間及其物品配置4．辦公空間客房辦公空間通常會設(shè)有辦公桌和辦公椅，辦公桌臺面上有臺燈、電話機(jī)、文件夾、服務(wù)指南、便箋、稿紙、簽字筆等。二、客房功能空間及其物品配置5．存儲空間

客房的存儲空間包括衣柜、行李架等。衣柜一般設(shè)在客房小過道側(cè)面，當(dāng)客房開間比較狹小時，也可設(shè)在衛(wèi)生間側(cè)面墻體處。柜門有拉門和移動門兩種，現(xiàn)代酒店為了增加客房面積，通常會采用移動門衣柜。行李架可作為獨(dú)立家具放在電視機(jī)柜一側(cè)，也可設(shè)計(jì)成電視機(jī)柜等家具的一部分。三、客房的類型1．基本分類1）單人房單人房內(nèi)通常只放置一張單人床，適合一個人使用。酒店常把面積較小或位置較偏僻的房間作為單人房，而且通常只設(shè)置很少量的單人房。三、客房的類型1．基本分類2）標(biāo)準(zhǔn)間（1）大床房大床房內(nèi)通常會放置一張雙人床，較適合夫妻居住，但很多單獨(dú)居住的客人，特別是商務(wù)客人，也很喜歡大床房的寬敞舒適。（2）雙床房雙床房內(nèi)通常會配備兩張單人床，兩張床中間用床頭柜隔開。雙床房適合同住但需要獨(dú)立床位的客人使用，大部分散客、團(tuán)隊(duì)和會議客人都傾向于選擇此類客房。三、客房的類型1．基本分類3）三人房三人房是房內(nèi)放置三張單人床的客房，屬于經(jīng)濟(jì)型客房。在中高檔酒店中這類客房的數(shù)量很少，有些酒店甚至不設(shè)置此種房型。當(dāng)有客人需要三人同住一間時，酒店往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加床的方式滿足客人的需要。三、客房的類型1．基本分類4）套房套房的面積一般會比較大，根據(jù)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備檔次的不同，也分為不同的類型。常見的有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。三、客房的類型2．位置分類

1）外景房外景房是窗戶朝向酒店外風(fēng)景的客房。外景房內(nèi)景房角房2）內(nèi)景房內(nèi)景房是窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。

3）角房角房是位于走廊盡頭或拐角處的客房。三、客房的類型3．特殊分類

1）智能客房隨著社會與科技的迅速發(fā)展，有些酒店已經(jīng)將智能化、信息化、個性化融合到了酒店客房的設(shè)計(jì)中，通過高科技給客人提供更智能化的居住體驗(yàn)。智能客房的“智能”可以體現(xiàn)在以下方面。①智能互動媒體平臺②客房智能中央控制系統(tǒng)③智能電話接聽系統(tǒng)④智能馬桶三、客房的類型3．特殊分類

2）綠色客房①客房采光充足，通風(fēng)系統(tǒng)良好。②隔音良好，封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味。③酒店自行安裝凈水系統(tǒng)供應(yīng)潔凈的飲用水，以減少對資源的消耗。④室內(nèi)擺放對身體有益的綠色植物。⑤客房內(nèi)客用品使用簡化包裝，或采用可降解材料包裝。⑥根據(jù)客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓勵客人減量使用或盡量不使用一次性用品。⑦按客人意愿更換毛巾、床單、浴衣等布件，以減少洗滌次數(shù)。三、客房的類型3．特殊分類

3）主題客房主體客房指的是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)裝飾等要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。①以客人關(guān)系、年齡、性別、職業(yè)等為主題的客房，如蜜月客房、兒童客房、女子客房等。（a）蜜月客房

三、客房的類型3．特殊分類②以某種興趣愛好、流行元素為主題的客房，如音樂客房、游戲客房、汽車客房、足球客房、電影客房、卡通人物主題客房等。（b）汽車客房三、客房的類型3．特殊分類③以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海洋客房、太空客房、森林客房、夢幻客房等。（c）海洋客房三、客房的類型3．特殊分類④以當(dāng)?shù)靥厣蛘谂e辦的重大活動作為主題的客房，如城市主題客房、奧運(yùn)主題客房、世博主題客房、漫展主題客房等。（d）足球比賽主題客房二、認(rèn)識客房部客房小劇場

張先生到某地旅游，入住了當(dāng)?shù)匾患揖频?。進(jìn)入客房后，愛干凈的張先生習(xí)慣性地開始檢查衛(wèi)生間、床鋪的衛(wèi)生情況。張先生掀開被子檢查時，發(fā)現(xiàn)床單上有紅色的痕跡，看顏色像是口紅。張先生頓時感到胃里一陣不適，也不想再檢查其他的東西，直接打電話到前臺要求更換房間。一條床單引發(fā)的風(fēng)波

…張先生也知道現(xiàn)在是旅游旺季，此刻再去別的酒店入住應(yīng)該比較困難，便勉強(qiáng)同意客房部主管的提議，讓客房服務(wù)員當(dāng)自己的面更換了全部用具?？墒菑埾壬睦锇迪耄@次是自己發(fā)現(xiàn)了床單沒有更換，說不定這家酒店根本就不好好做客房清潔，以后一定不能再住這家店?？头啃鰟∏榉治觯涸摼频昕头坎壳鍧嵢藛T的一個失誤影響的不僅是張先生旅游的心情，更是酒店的形象。不論這條沒有更換的床單是不是意外，床單上的口紅印在張先生心中都已經(jīng)是這家酒店不可磨滅的污點(diǎn)。由此可見，客房部的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人的住宿體驗(yàn)，只有細(xì)致、周到的客房服務(wù)才能讓客人體會到賓至如歸的感覺。一、客房部的地位及任務(wù)

1．客房部的地位客房是酒店設(shè)施和服務(wù)的主體部分；客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是酒店收入的主要來源；一、客房部的地位及任務(wù)2．客房部的任務(wù)清潔客房提供多種對客服務(wù)管理客房設(shè)備和用品管理客房安全二、客房部崗位設(shè)置及職能

1．客房部主要機(jī)構(gòu)

大中型酒店的客房部常設(shè)有樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、布件房、客房服務(wù)中心、洗衣房等機(jī)構(gòu)；

小型酒店的服務(wù)范圍相對較小，因此客房部通常只設(shè)有樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組和布件房等機(jī)構(gòu)。客房部根據(jù)不同的工作設(shè)立不同的機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，能夠更高效地完成對客服務(wù)。由于不同的酒店其規(guī)模、檔次不同，客房部的機(jī)構(gòu)組成也會不同。二、客房部崗位設(shè)置及職能2．客房部主要崗位結(jié)構(gòu)客房部的崗位設(shè)置要從酒店的規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式、服務(wù)模式等多方面考慮。

圖1-3大中型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)

圖1-4小型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工1）客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理是客房部的最高管理者，全面負(fù)責(zé)客房部的各項(xiàng)工作，具體包括以下內(nèi)容。①客房部日常工作的計(jì)劃和組織，客房部員工的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。②確保客房部與酒店其他各部門的溝通協(xié)調(diào)以及客房部服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。③定期巡視客房部的管轄范圍，檢查管轄區(qū)域內(nèi)的綠化和衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況等。④制訂客房的更新改造計(jì)劃及陳設(shè)布置方案。⑤確定客房物品、勞動用品、用具的配備，提出采購方案。二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工2）樓層服務(wù)組樓層服務(wù)組負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)等。崗位名稱崗位職責(zé)樓層主管①直接接受客房部經(jīng)理的安排，主持所負(fù)責(zé)樓層的房務(wù)工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)人員的工作③巡視各樓層，抽查客房衛(wèi)生狀況，檢查走客房和VIP房的清潔、布置④處理夜間各類突發(fā)事件⑤與前廳部接待處隨時保持聯(lián)系，提供準(zhǔn)確的客房信息樓層領(lǐng)班①安排并指導(dǎo)所分管樓層的客房服務(wù)及雜務(wù)工作②負(fù)責(zé)所分管樓層的物品存儲及消耗的管理與統(tǒng)計(jì)③巡視所分管樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備使用狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量達(dá)標(biāo)④必要時親自示范、訓(xùn)練服務(wù)人員⑤安排客房計(jì)劃衛(wèi)生客房服務(wù)員①負(fù)責(zé)清潔整理客房，補(bǔ)充客房內(nèi)各種消耗品②提供客房接待服務(wù)并負(fù)責(zé)部分委托代辦工作③提供上門叫醒、送餐等服務(wù)④檢查客房小酒吧中飲品的消耗情況，及時記錄并按規(guī)定補(bǔ)充⑤登記并上報(bào)房態(tài)⑥及時檢查并上報(bào)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞及物品遺失情況表1-1客房部樓層服務(wù)組主要崗位職責(zé)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工3）公共區(qū)域服務(wù)組客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、裝飾美化、綠化等工作。公共區(qū)域組主要崗位職責(zé)如表1-2所示。表1-2客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)公共區(qū)域主管①主管酒店公共區(qū)域的各項(xiàng)衛(wèi)生維護(hù)和美化工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班和清潔員、服務(wù)員的工作③安排公共區(qū)域的全面清潔工作④指導(dǎo)地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、公共區(qū)域綠化等專業(yè)性工作公共區(qū)域清潔員負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生衛(wèi)生間服務(wù)員①負(fù)責(zé)維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生②定期補(bǔ)充衛(wèi)生間的消耗品③為客人提供指引、提示等服務(wù)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工4）布件房客房部布件房負(fù)責(zé)酒店內(nèi)布件的相關(guān)工作，包括員工制服的定做，客房內(nèi)毛巾、浴巾等布件的儲存、領(lǐng)用、縫補(bǔ)、監(jiān)察盤點(diǎn)等工作。布件房主要崗位職責(zé)如表1-3所示。表1-3客房部布件房主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)布件房主管①主管酒店一切布件及員工制服事宜②督導(dǎo)布件房工作人員的工作③監(jiān)督布件和員工制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、存儲、縫補(bǔ)和再利用④制定布件的保管、領(lǐng)用制度⑤監(jiān)察布件使用情況，定期向上報(bào)告布件的損耗量，制訂補(bǔ)充或更新計(jì)劃布件房工作人員直接負(fù)責(zé)布件的發(fā)放、儲存、縫補(bǔ)、再利用等工作二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工①負(fù)責(zé)客房部內(nèi)部及與其他部門之間的信息傳遞。②調(diào)度客房部服務(wù)人員，調(diào)節(jié)對客服務(wù)。③管理工作鑰匙及員工出勤情況。④處理客人的遺留或遺失物品。5）客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心是客房部的信息中心，負(fù)責(zé)的主要工作如下。二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工

一些大中型酒店會專門設(shè)置洗衣房，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組等，負(fù)責(zé)客人的衣物以及酒店所有布件、制服的洗滌。而不設(shè)洗衣房的酒店通常會將布件的清洗工作交給第三方清潔公司負(fù)責(zé)。6）洗衣房二、客房部崗位設(shè)置及職能4．客房部工作人員素質(zhì)要求

1）品行端正，為人真誠2）責(zé)任心強(qiáng)，自覺性高3）動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好

客房部工作人員素質(zhì)要求第一章

THANKS第二章客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生contents認(rèn)識清潔工具及清潔劑客房清潔衛(wèi)生12公共區(qū)域清潔保養(yǎng)3一、認(rèn)識清潔工具及清潔劑客房小劇場

小王剛到某酒店客房部實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)。工作的第一天，小王要去擦洗大堂的大理石裝飾物，他看到清潔間里擺放了很多清潔劑，便順手拿走離自己最近的一瓶已經(jīng)稀釋好的清潔劑和一塊抹布，就前往了大堂。擦洗壞的大理石小王擦洗時一邊把清潔劑往大理石上噴，一邊用抹布擦?？墒窃究雌饋磉€光亮的石面并沒有變得更光潔，反而還變得暗淡了一些?！⊥跽襾硪慌缘那鍧崋T幫自己看一看，清潔員看到大理石面后心里一驚，告訴小王這是鹽酸清潔劑，酸性很強(qiáng)，不能用來擦洗大理石物品。小王看著被自己擦壞的石面，心中很是懊惱，后悔使用前沒有問清楚應(yīng)該選用哪種清潔劑?？头啃鰟∏榉治觯盒⊥跤捎阱e用了酸性清潔劑清洗大理石，導(dǎo)致大理石面受到腐蝕，給酒店造成了損失。由此可見，酒店的設(shè)施設(shè)備、物品用具涉及的材料種類不同，其清潔要求也是不同的，需要使用不同的清潔工具和清潔劑進(jìn)行清潔。因此，掌握不同清潔工具及清潔劑的特點(diǎn)及使用范圍對于妥善完成清潔工作是非常必要的。一、清潔工具1．一般清潔工具抹布是清潔家具設(shè)備及其他物品表面的主要用具。根據(jù)物品的材質(zhì)和清潔要求，抹布應(yīng)選用不同質(zhì)地的布料。例如，擦拭玻璃、鏡面時選用平紋抹布較好，不宜選用毛巾類的抹布；擦拭電視機(jī)屏幕應(yīng)選用較為柔軟的絨布；等等。1）抹布一、清潔工具1．一般清潔工具

在使用抹布時還有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。①不同用途的抹布可以選用不同的顏色，這樣既可以防止抹布交叉使用，又能夠方便操作，提高清潔效率和質(zhì)量。②在使用抹布時，不可胡亂揉成一團(tuán)，要折疊使用，以提高工作效率。③抹布的周轉(zhuǎn)和淘汰率較高，因此應(yīng)多準(zhǔn)備一些。一、清潔工具1．一般清潔工具長柄掃帚：適合掃除地面上大顆粒的臟物，主要用于清掃酒店公共區(qū)域或后臺區(qū)域的地面。小掃帚：適合掃除桌面等臺面上的較大臟物?；铑^掃帚：頭部由薄毛刷組成，安裝在長柄上，可以自由轉(zhuǎn)動，特別適合清掃角落，且不易騰起灰塵。2）掃帚（a）長柄掃帚

（b）小掃帚（c）活頭掃帚一、清潔工具1．一般清潔工具

推塵工具常用于光滑地面的除塵清潔工作，它可以將地面的沙礫、塵土清走，能夠減輕地面的磨損。為了使推塵效果更好，可使用能夠產(chǎn)生靜電的合成纖維制作的拖布，或使用牽塵劑浸泡過的棉質(zhì)拖布。常見的推塵工具有推塵拖布和推塵車，如圖2-2所示。3）推塵工具（a）推塵拖布（b）推塵車一、清潔工具1．一般清潔工具

玻璃清潔器用于清潔大面積的玻璃和鏡面，它主要是由長桿、手柄、橡皮刮、刷子等配件構(gòu)成，如圖2-3所示。4）玻璃清潔器圖2-3玻璃清潔器長桿可拆卸U形手柄海綿刷橡皮刮一、清潔工具1．一般清潔工具5）房務(wù)工作車（a）全鋼敞口雙邊工作車

（b）帶鎖帶門多功能工作車圖2-4常見的房務(wù)工作車一、清潔工具1．一般清潔工具

工作人員在使用房務(wù)工作車時要注意以下幾點(diǎn)。①推拉工作車時應(yīng)注意萬向輪在前，定向輪在后，推拉時要掌握好行進(jìn)的方向和推動的力度。②房務(wù)工作車應(yīng)裝有緩沖裝置或其他彈性防撞裝置，以防工作車進(jìn)出時碰壞墻面或門面。③房務(wù)工作車應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持清潔。④應(yīng)定期給房務(wù)工作車車輪上油，進(jìn)行潤滑和消聲。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（1）噴霧瓶噴霧瓶用于盛裝清潔劑、蠟水、清水等，使用時可以將液體直接噴灑在物體表面或抹布上，是清潔工作中必不可少的工具之一。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具（2）雞毛撣子雞毛撣子通常用于去除灰塵，特別是高處的塵埃，常用于清理公共區(qū)域中一些裝飾物上或較高地方的積塵。一、清潔工具1．一般清潔工具6）其他清潔工具

（3）油灰刀油灰刀（見圖2-5）常用于去除黏固在地板上的口香糖等難以清除的污垢。圖2-5油灰刀一、清潔工具2．機(jī)器清潔工具1）吸塵器

（a）直立式吸塵器

（b）吸力式吸塵器

（c）混合式吸塵器圖2-6常見吸塵器種類一、清潔工具2．機(jī)器清潔工具1）吸塵器

直立式吸塵器：使用者不用彎腰曲背，較為方便。但不適合清潔家具底部空間、樓梯及其他淺窄之處。直立式吸塵器吸力很大，因此噪聲也較大。

吸力式吸塵器：其吸力較直立式的小，適合日常吸塵使用，對于不太臟的地板、家具和簾帳等較薄的細(xì)軟織物有很好的清潔效果，并且能夠清理家具底下或其他淺窄處的灰塵。

混合式吸塵器：與吸力式吸塵器外形相似，吸力更強(qiáng)勁，且配有電動的振動清潔刷?；旌鲜轿鼔m器匯集了吸力式和直立式兩種吸塵器的優(yōu)點(diǎn)，在清潔效能方面，可以同時發(fā)揮二者的長處。一、清潔工具2．機(jī)器清潔工具2）洗地機(jī)控制面板刷盤升降腳手架掛水扒污水箱清水入口刷盤洗地機(jī)又稱擦地吸水機(jī)，同時具有擦洗機(jī)和吸水機(jī)的功能，集噴、擦、吸功能于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，如圖2-7所示。圖2-7洗地機(jī)示例一、清潔工具2．機(jī)器清潔工具

在使用洗地機(jī)時要注意以下幾點(diǎn)。①使用前要檢查各個部件是否完好。②打開吸水開關(guān)后，要注意檢查污水箱是否密封完好，確保污水不會外溢。③使用完畢后，要將吸水系統(tǒng)中剩余的清水或清潔液抽入污水箱內(nèi)，便于傾倒。④每次使用后，應(yīng)將各配件清洗干凈，晾干后妥善保存。一、清潔工具2．機(jī)器清潔工具3）打蠟機(jī)

打蠟機(jī)多用于光滑地面的保養(yǎng)和拋光，如瓷磚地板、大理石地面、木地板等。打蠟機(jī)的慢速及中速模式較適合擦洗地板，高速適用于打蠟機(jī)噴磨工作。常見的打蠟機(jī)如圖2-8所示。圖2-8打蠟機(jī)二、清潔劑1．酸性清潔劑

酸性清潔劑指的是含有酸性化合物（如硫酸、鹽酸、醋酸等），且pH值在1～6的清潔劑。

在使用酸性清潔劑時要注意以下兩點(diǎn):①酸性清潔劑（特別是強(qiáng)酸）具有一定的腐蝕性，在使用時要十分小心，注意防護(hù)，如佩戴口罩和手套等。②酸性清潔劑使用前通常都需要稀釋，不可將酸性清潔劑濃縮液直接倒在被清潔物品表面，以免損傷被清潔物及清潔人員的身體。二、清潔劑1．酸性清潔劑

常見的酸性清潔劑及其用途和特點(diǎn)如表2-1所示。清潔劑種類pH值主要用途特點(diǎn)/使用注意事項(xiàng)鹽酸1主要用于清除基建時留下的污垢，如石灰斑垢等，還可清除較頑固的水垢腐蝕性較強(qiáng)，在平時較少使用硫酸鈉5能與尿堿起中和反應(yīng)，可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔不能常用，且使用時必須少量草酸2用途與鹽酸、硫酸鈉相同清潔效果強(qiáng)于硫酸鈉，使用時要特別注意馬桶清潔劑1～5主要用于清潔衛(wèi)生間馬桶、男用便器等用具呈酸性，但含有合成抗酸劑，安全系數(shù)更高，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效表2-1常見的酸性清潔劑酸性消毒劑5～6可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于杯具消毒消毒劑大多呈酸性，使用后一定要用水漂凈二、清潔劑2．中性清潔劑

中性清潔劑的pH值在7左右，這類清潔劑配方溫和，沒有腐蝕性，不易損傷被清潔物品，因此使用范圍很廣。表2-2常見的中性清潔劑清潔劑種類主要用途特點(diǎn)/使用注意事項(xiàng)多功能清潔劑含有表面活性劑，可去除油污，且不易給物品表面造成損傷，用于家具的清潔保養(yǎng)時還能防止家具生霉對物體表面損害較小，主要用于日常的清潔保養(yǎng)，對于一些特殊或較頑固的污漬作用不大；使用前應(yīng)根據(jù)說明先進(jìn)行稀釋地毯清潔劑專門用于洗滌地毯，可分為低泡和高泡兩種，低泡一般用于濕洗，高泡一般用于干洗低泡地毯清潔劑用溫水稀釋后去污效果更好二、清潔劑3．堿性清潔劑

堿性清潔劑對去除油污有獨(dú)特的功效，多用于清潔衣物、布件等。但有些強(qiáng)堿性的清潔劑具有很強(qiáng)的腐蝕性，使用時要注意防護(hù)。表2-3常見的堿性清潔劑清潔劑種類pH值主要用途特點(diǎn)/使用注意事項(xiàng)玻璃清潔劑7～10可去除玻璃上的污垢，用后會留有芳香味，且會在玻璃表面留下透明保護(hù)膜多為高壓噴罐裝，使用時省時省力，效果好家具蠟8～9既可去除家具表面動物性和植物性油污，又可形成透明保護(hù)膜，具有防靜電、防發(fā)霉的作用按形態(tài)可分為乳液型、噴霧型、膏狀等；使用時應(yīng)將適量家具蠟倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍以清潔家具，15min后再用同樣的方法擦拭一遍進(jìn)行上光起蠟水10～14用于需要再次打蠟的大理石、木質(zhì)地面等堿性強(qiáng)，可將陳蠟及臟垢浮起而達(dá)到去蠟效果，使用時應(yīng)注意要反復(fù)漂清地面后才可再次上蠟二、清潔劑4．溶劑類清潔劑

溶劑類清潔劑的成分主要為揮發(fā)性液體（如四氯乙烯、三氯乙烯、酒精、松節(jié)油、香蕉水等），這類清潔劑廣泛應(yīng)用于干洗和局部除漬。表2-4常見的溶劑類清潔劑清潔劑種類主要用途特點(diǎn)/使用注意事項(xiàng)地毯除漬劑專門用來清除地毯上的特殊斑漬，適合清洗毛、麻、棉、化纖、混紡、尼龍等材質(zhì)地毯上的茶漬、咖啡漬、油漬等污漬地毯除漬劑種類很多，還有專門針對某一種污漬的專用除漬劑，清潔人員可根據(jù)需要進(jìn)行選擇靜電水用于浸泡推塵布，用來對免水拖地面（如大理石地面等）進(jìn)行日常清潔和維護(hù)一般用于大堂等人員往來較多的公共區(qū)域殺蟲劑對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等飛蟲和爬蟲對老鼠無效，房間密閉一段時間后要注意通風(fēng)換氣酒精適用于電話機(jī)消毒等清潔項(xiàng)目消毒酒精的濃度為75%時較為適宜空氣清新劑用于殺菌、去異味、清新空氣空氣清新劑品種很多，質(zhì)量差距很大，通常留香時間長的質(zhì)量較好二、清潔劑5．上光劑

上光劑具有清潔和保養(yǎng)的雙重功效，使用后能在物體表面形成一層硬質(zhì)防護(hù)層，能夠降低物體表面對臟物的附著力，同時還能防止擦傷，起到美化物體表面的作用。表2-5常見的上光劑上光劑種類主要用途特點(diǎn)/使用注意事項(xiàng)擦銅水可以氧化銅表面的銅銹，從而使銅制品變得清潔光亮形態(tài)為糊狀，只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉金屬上光/清潔劑能清除金屬表層的銹蝕和輕度刮痕，還能在金屬表面形成保護(hù)膜，既能起到上光的效果，還可以延緩銹蝕的形成主要用于金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾架、毛巾架、鎖把、金屬扶手等，但只限于純金屬制品使用；具體使用時要因材選用，否則難以達(dá)到理想效果，甚至可能造成損壞地面蠟分為封蠟和面蠟，封蠟可以堵塞地面表層的細(xì)孔，讓地面光滑，同時防止污垢、液體、細(xì)菌等的侵入；面蠟主要是用于打磨上光，可以提高地面光潔度和反光強(qiáng)度，使地面更加美觀蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種，膏體和液體較為常用二、清潔劑

面蠟和封蠟均可分為油性和水性兩種:

油性蠟：油性蠟多用于木質(zhì)和多孔質(zhì)地面，溶劑揮發(fā)后會在材質(zhì)表面形成一層牢固的保護(hù)層，但它容易變暗，因此需要經(jīng)常打磨以保持光澤。

水性蠟：水性蠟適用于少孔的塑料地板、花崗巖和大理石等地面，這類蠟是一種混合了蠟和霧脂物的乳狀液體，干后能留下一層堅(jiān)硬的保護(hù)層，且具有防滑作用。二、客房清潔衛(wèi)生客房小劇場張小姐是一名舞蹈演員，一日在外地演出，住進(jìn)了演出地附近的一家酒店。在演出當(dāng)天的早上，張小姐拿出自己平時泡隱形眼鏡的小玻璃杯，提前將隱形眼鏡泡在藥水里。泡上隱形眼鏡后，張小姐就前往演出地點(diǎn)彩排。隱形眼鏡哪兒去了下午，當(dāng)張小姐準(zhǔn)備戴上隱形眼鏡出門，可是一看玻璃杯竟然空了，隱形眼鏡也不知去向。張小姐馬上打電話到客房服務(wù)中心，經(jīng)過查證，張小姐不在酒店的那段時間只有客房服務(wù)員小劉進(jìn)去打掃過房間。小劉趕緊向張小姐道歉，說自己打掃時沒有注意到杯子里有隱形眼鏡。此時客房部經(jīng)理得知此事，也來到客房向張小姐道歉，希望能盡最大可能彌補(bǔ)酒店的失誤。客房小劇場劇情分析：該酒店客房服務(wù)員雖然將客房整理得很干凈，但是卻不慎將客人的物品丟掉，雖然客房部最后盡最大努力為客人買到了一副可以勉強(qiáng)使用的隱形眼鏡，但這件事依然給客人造成了很大的影響。由此可見，客房服務(wù)員不僅要做好基本的客房清潔整理工作，還要嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔工作的相關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，注意每個細(xì)節(jié)。一、清潔整理前的準(zhǔn)備工作

客房的清潔整理前的準(zhǔn)備工作主要包括三個部分：簽領(lǐng)客房鑰匙、確定客房清潔程度和清掃順序、準(zhǔn)備清潔車。房務(wù)工作車是客房服務(wù)員清潔整理房間時所使用的重要工具。準(zhǔn)備房務(wù)工作車客房服務(wù)員在清潔工作開始前，需要先了解并核實(shí)房態(tài)，以確定不同客房的清潔程度和清掃順序，對于需要打掃的住客房還要注意客人有無特殊要求。確定客房清潔程度和清掃順序客房服務(wù)員接受清掃客房的工作任務(wù)后，需要先領(lǐng)取工作鑰匙。簽領(lǐng)客房鑰匙一、清潔整理前的準(zhǔn)備工作客房服務(wù)員接受清掃客房的工作任務(wù)后，需要先領(lǐng)取工作鑰匙。工作鑰匙通常由客房服務(wù)中心值班員負(fù)責(zé)保管和收發(fā)?？头糠?wù)員領(lǐng)取鑰匙后必須隨身攜帶。1．簽領(lǐng)客房鑰匙一、清潔整理前的準(zhǔn)備工作1）客房按不同的清潔程度分類需要徹底清潔的客房：需要一般清潔的客房：需要簡單清潔的客房：2）客房的清掃順序從客房的類型和客人的需求考慮，客房的一般清掃順序?yàn)椋篤IP客房→掛有“請立即打掃”標(biāo)識牌的住客房→走客房→一般住客房→空房。2．確定客房清潔程度和清掃順序一、清潔整理前的準(zhǔn)備工作①將工作車內(nèi)外擦洗干凈。②將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上。③備齊各類棉織品、一次性用品等客用消耗品（準(zhǔn)備數(shù)量為客房一天的消耗量），將這些物品整齊擺放在車上。④備齊抹布、刷子等清潔工具，將清潔不同區(qū)域和物品的抹布分開掛好，將不同的清潔工具整齊擺放在工具架上。⑤檢查吸塵器是否能正常使用，以及蓄塵袋內(nèi)的灰塵是否倒掉。3．準(zhǔn)備房務(wù)工作車二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理客房服務(wù)員推工作車到達(dá)客房門口后，需要先輕敲房門三次，一次敲三下，每次間隔約3秒，并按門鈴一次，報(bào)稱“客房服務(wù)員”，要注意聲音適度，不得從門縫或門視鏡向內(nèi)窺視，不得耳貼房門傾聽。服務(wù)員確認(rèn)客房可以打掃后，應(yīng)將“正在清掃”的標(biāo)識牌掛在門鎖上，將工作車橫放在門前，預(yù)留1/3門道，并在打掃過程中始終將房門敞開。清掃客房時，服務(wù)員要清掃一間開啟一間房門，不可同時打開幾個房間，以免造成房內(nèi)物品丟失。進(jìn)——敲門進(jìn)入房間1注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）撤走衛(wèi)生間內(nèi)已用物品及垃圾（2）撤走衛(wèi)生間外已用物品及垃圾在清理走客房時，服務(wù)員還要注意檢查房內(nèi)是否有客人遺留的物品，以及客房內(nèi)物品是否有丟失。在清理住客房時，服務(wù)員不經(jīng)客人同意不得私自將自認(rèn)為沒用的屬于客人的物品隨意丟掉或撤走，如客人剩余的食品、酒水飲料等。撤——撤走需要更換的客房用品及垃圾2注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理撤下已用物品和各類垃圾后，服務(wù)員需要將干凈的床上用品鋪在床上。酒店使用的鋪床方法有中式鋪床和西式鋪床兩種。但如今大多數(shù)酒店都淘汰了西式鋪床，而采用中式鋪床方式。

中式鋪床的操作流程如表2-6所示。表略。順序如下：拉床、開單、甩單、包角、套枕套、放枕頭、套被套、鋪被子、鋪床尾巾、將床復(fù)位。鋪——鋪床3注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理①從房門開始按順時針或逆時針方向環(huán)繞房間擦拭，以免重復(fù)或遺漏。②先上后下，先里后外。③先濕后干，不留死角。④在擦拭后要將物品按規(guī)定擺放整齊，并在擦拭過程中默記待補(bǔ)充的物品。⑤在擦拭過程中要認(rèn)真檢查每件家具、設(shè)備有無損壞，并作好記錄。⑥擦拭衛(wèi)生間物品和臥室物品的抹布要分開放置和使用；不得把客用的毛巾、浴巾等當(dāng)作抹布。擦——擦拭房內(nèi)物品及設(shè)施（抹塵）4二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理（1）清洗洗臉盆、臺面及水龍頭等；（2）清洗浴室；（3）清洗馬桶；（4）擦拭地面。洗——清洗衛(wèi)生間5在清洗衛(wèi)生間時有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。①不同清洗項(xiàng)目要使用不同的清潔工具。②清潔過程中要檢查設(shè)備是否完好有效。③清潔后所有物體表面都應(yīng)是無污跡、無水跡的；玻璃、金屬、瓷質(zhì)物表面要光亮。④清潔后的衛(wèi)生間必須整潔、干凈、無異味。注

意二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客房用品的使用情況進(jìn)行補(bǔ)充，包括衛(wèi)生間內(nèi)的牙膏、洗手液、洗發(fā)液、浴液、毛巾、浴巾及房間內(nèi)的紙、筆等，并將物品整齊擺放在規(guī)定的位置。補(bǔ)——補(bǔ)充客房用品6二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理服務(wù)員使用吸塵器吸塵時要注意按照從里往外，先房間后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行。行李架、桌底、床頭柜底等邊角處是需要特別注意的位置。吸——用吸塵器除塵7二、客房的清潔整理1．走客房和住客房的清潔整理吸塵后客房的清潔工作就已結(jié)束，服務(wù)員需要環(huán)顧房間進(jìn)行檢查，查看家具、用具是否擺放整齊，房內(nèi)是否有垃圾遺留，衛(wèi)生間是否干凈、有無異味。檢查完畢后服務(wù)員應(yīng)關(guān)閉房內(nèi)電器開關(guān)，取下房卡，將門鎖好，并取下“正在清掃”的標(biāo)識牌。檢——檢查清潔質(zhì)量8二、客房的清潔整理2．長住房的清潔整理清潔工作盡量安排在客人不在客房的時間內(nèi)。房內(nèi)用品的擺放要兼顧長住客人的習(xí)慣。打掃時盡量不動客人的物品及辦公設(shè)備，房內(nèi)垃圾要謹(jǐn)慎處理。床上用品和客用消耗品要根據(jù)客人的需要或與酒店的協(xié)議按時進(jìn)行更換和補(bǔ)充。服務(wù)員打掃房間時要注意客人是否存在違反酒店規(guī)定的行為，如在客房內(nèi)使用不合規(guī)定的大功率電器等。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)委婉地提醒客人此行為不合酒店規(guī)定，希望客人能夠配合，并應(yīng)及時將情況上報(bào)。

長住房客人的起居生活都有一定的規(guī)律性，長住房的打掃時間、打掃次數(shù)需要根據(jù)客人的需要及其與酒店的協(xié)議進(jìn)行安排，一般只需進(jìn)行簡單的清掃和整理?？头糠?wù)員在清潔整理長住房時需要注意以下事項(xiàng)。二、客房的清潔整理3．空房的清潔整理①檢查客房有無異常情況。②用干濕適宜的抹布擦拭家具、設(shè)備、門窗等。③將衛(wèi)生間馬桶中的水放掉一次，以排除異味。④擦去衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備上的浮塵。⑤對于長期空置的客房，每隔3～4天要用吸塵器除一次塵，衛(wèi)生間的各水龍頭要放水1～3min，以確保水質(zhì)潔凈。⑥檢查衛(wèi)生間的棉織品是否由于干燥而失去柔軟性，并及時進(jìn)行更換。⑦對于長期空置的客房，還要檢查房間內(nèi)的設(shè)備可用情況，天花板及墻角是否有蛛網(wǎng)等。

空房是經(jīng)過打掃后在一段時間內(nèi)未出租過的客房?？辗侩m然是打掃過的房間，但為了保持隨時可以出租的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和良好狀態(tài)，也需要服務(wù)員每天進(jìn)行清潔整理。具體做法如下:二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務(wù)

夜床服務(wù)1（1）敲門進(jìn)房（2）開夜床（3）整理房間（4）整理衛(wèi)生間（5）退出房間

夜床服務(wù)通常是從18:00開始，或者在客人在外用晚餐時進(jìn)行，還可在客人要求的時間進(jìn)行。夜床服務(wù)的具體流程如下。二、客房的清潔整理4．特殊清潔整理服務(wù)

小整理服務(wù)2

小整理服務(wù)指的是住客房中的住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進(jìn)行簡單整理的服務(wù)。其目的是讓客人回到房間后有更加舒適的感覺。

小整理服務(wù)能夠充分體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，但酒店也需要根據(jù)自身的經(jīng)營方針和實(shí)際情況確定是否為客人提供小整理服務(wù)。較高檔次的酒店一般會為VIP客房和一些高檔客房提供這項(xiàng)服務(wù)。

布件個性化折疊

有些酒店（特別是高檔酒店）在為客人整理房間時，會根據(jù)客人的特點(diǎn)或者需要（如貴賓入住、客人前來度蜜月等），進(jìn)行一些個性化整理，將客房布置得更美觀、更符合客人的入住需求，布件的個性化折疊就是其中的一項(xiàng)服務(wù)。圖2-12常見的布件折疊物品三、客房計(jì)劃衛(wèi)生1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義1）進(jìn)一步保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量客房部就必須堅(jiān)持日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生相結(jié)合，定期對清潔衛(wèi)生的死角進(jìn)行清掃，對不同的區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，以保證客房內(nèi)每一處的衛(wèi)生質(zhì)量都是最佳。2）維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)客房內(nèi)有些家具或設(shè)備需要定期維護(hù)保養(yǎng)，因此在計(jì)劃衛(wèi)生中完成這些設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)有助于維持其良好的使用狀態(tài)，延長其使用壽命。三、客房計(jì)劃衛(wèi)生2．客房計(jì)劃衛(wèi)生分類酒店需要根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況及經(jīng)營的淡旺季合理安排計(jì)劃衛(wèi)生。常見的計(jì)劃衛(wèi)生有兩類：每日規(guī)定房間或區(qū)域的徹底清掃、季節(jié)性/年度性大掃除。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制1．強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識

要提高客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，首先要提高工作人員的衛(wèi)生質(zhì)量意識，讓員工樹立起衛(wèi)生第一、規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感?？头坎繂T工要將客房的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與日常的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)相區(qū)別，更不能將一些客人的正常衛(wèi)生要求視作“潔癖”，要努力不斷提高自己的衛(wèi)生工作質(zhì)量。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制2．明確清潔衛(wèi)生工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)

清潔衛(wèi)生工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是管理人員對客房服務(wù)員的清潔工作進(jìn)行考核、監(jiān)督的依據(jù)。因此客房部應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定適合自身的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，客房部工作人員也應(yīng)熟悉這些程序和標(biāo)準(zhǔn)，并在工作過程中不斷對其作出改進(jìn)，以提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和管理水平?？头壳鍧嵭l(wèi)生的具體標(biāo)準(zhǔn)如表2-7及表2-8所示。表略見教材P51-53。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制3．客房逐級檢查制度

客房的逐級檢查制度主要是指客房部各級工作人員分別對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查的制度，主要包括客房服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查、管理人員抽查。

1）客房服務(wù)員自查2）領(lǐng)班全面檢查3）管理人員抽查四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

領(lǐng)班全面檢查客房時要注意以下幾點(diǎn)：①領(lǐng)班查房時需佩戴干凈手套，以防在設(shè)備物品上沾上指紋等痕跡。②領(lǐng)班查房時應(yīng)隨身攜帶抹布，對一些清潔不到位或略有疏漏的地方隨時進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)救?！滩腜54⑦領(lǐng)班需要對客房設(shè)施設(shè)備和用品情況非常了解，對客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，且要具有豐富的客房衛(wèi)生工作經(jīng)驗(yàn)。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制

客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況、整體效果。具體的檢查項(xiàng)目還要視酒店客房的實(shí)際情況而定?？头抠|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含兩方面：感官標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。感官標(biāo)準(zhǔn)指的是憑嗅覺和視覺等感覺器官能直觀感受到的標(biāo)準(zhǔn)，也是客房管理人員進(jìn)行客房質(zhì)量檢查時必須把握的標(biāo)準(zhǔn)，如客房是否一塵不染、窗明幾凈，房內(nèi)氣味是否宜人等。生化標(biāo)準(zhǔn)指的是由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員通過專業(yè)儀器采樣與檢測后得到的標(biāo)準(zhǔn)，如杯具的消毒標(biāo)準(zhǔn)、房間的空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。四、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制4．客人監(jiān)督

客房衛(wèi)生質(zhì)量最后還是要取決于客人的評價，因此酒店通過了解客人對客房衛(wèi)生工作的滿意程度及意見，發(fā)揮客人的監(jiān)督作用，能夠了解衛(wèi)生工作中的不足之處，以便有針對性地作出改進(jìn)。酒店可通過拜訪客人、請客人填寫意見表、邀請第三方體驗(yàn)檢查等方法。三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)客房小劇場劉女士在外地參加一個會議，由于是自主參會，劉女士需要自己訂酒店。劉女士選擇了一家距離會場不遠(yuǎn)，但是價位稍低一些的酒店?？墒莿偪拷l(wèi)生間，劉女士就聞到了一股難聞的異味，進(jìn)入衛(wèi)生間后，劉女士看到地面上都是水漬…當(dāng)天下午，劉女士前往舉辦會議的酒店參會。在休息時間，她想去衛(wèi)生間補(bǔ)妝，便請服務(wù)員帶自己前往衛(wèi)生間。劉女士剛到衛(wèi)生間門口就聞到一陣淡淡的薰衣草香，頓時覺得舒適很多，進(jìn)入衛(wèi)生間后看到鏡子一塵不染…完美衛(wèi)生間

劉女士心想，這家酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生都能做得這么好，客房的居住環(huán)境一定更好，就算價格貴一些，也對得起提供的服務(wù)。再想想自己住的酒店，劉女士覺得再也住不下去了，便在會議結(jié)束后提前退房，住進(jìn)了這家更好的酒店?？头啃鰟∏榉治觯簞⑴客ㄟ^兩家酒店的公共衛(wèi)生間環(huán)境就直接對兩家酒店的服務(wù)質(zhì)量作出了判斷，并且毫不猶豫地選擇了衛(wèi)生條件更好的酒店。由此可見，客人不僅僅會通過客房評判酒店服務(wù)，公共區(qū)域也是客人在酒店的重要活動區(qū)域，也是客人對酒店產(chǎn)生印象、作出評價的重要因素。因此公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)也是不容忽視的重要工作。一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點(diǎn)1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍酒店的公共區(qū)域指的是公眾共有的活動區(qū)域和場所。酒店公共區(qū)域按照位置分類，可分為外部公共區(qū)域和內(nèi)部公共區(qū)域。內(nèi)部公共區(qū)域按照使用者類別分類，又可分為客用區(qū)域和員工區(qū)域。1）公共區(qū)域的分類一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點(diǎn)1．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍①負(fù)責(zé)大堂、過道、客用電梯、公共衛(wèi)生間、花園等處的清潔衛(wèi)生。②負(fù)責(zé)公共區(qū)域的地毯、吊燈、窗戶、墻體、玻璃幕墻等的清潔保養(yǎng)工作。③負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化布置工作。④負(fù)責(zé)酒店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清潔整理工作。⑤負(fù)責(zé)酒店的衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，防治蟲害。2）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作內(nèi)容一、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍和特點(diǎn)2．公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)1影響大，要求高任務(wù)繁重，不易控制專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1．大堂

1）清除灰塵清潔員需要定時進(jìn)行推塵工作，保持地面的清潔明亮。2）整理休息區(qū)大堂休息區(qū)內(nèi)的沙發(fā)、桌椅、茶幾、臺燈等物品的使用也較為頻繁，其擺放位置常常會改變，因此清潔員需要隨時將這些物品整理歸位。3）清理垃圾清潔員應(yīng)隨時注意大堂內(nèi)垃圾桶的使用情況。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間工作內(nèi)容具體操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清除垃圾①將垃圾袋收走②將垃圾桶擦拭干凈③更換新的垃圾袋垃圾桶表面干凈無污漬，垃圾袋裝好擦洗洗手臺臺面①噴灑消毒劑后，用抹布擦拭臺面②用半濕抹布將臺面擦凈、擦亮③將鏡子擦凈、擦亮鏡面、臺面光潔、無水跡清洗馬桶①用馬桶刷刷洗馬桶②用浸泡過消毒劑的抹布擦凈馬桶的座板③用半濕抹布擦凈座板馬桶內(nèi)無污漬，表面無水跡、無污漬補(bǔ)充客用消耗品補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙等物品各類客用消耗品充足、擺放整齊清潔地面擦除地面上的水跡，清理地面污漬地面光潔、無水跡1）公共衛(wèi)生間的日常保潔表2-9公共衛(wèi)生間的日常保潔二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間①清潔員要保證公共衛(wèi)生間內(nèi)始終空氣清新、無異味。②一般情況下，清潔員需要每隔半小時清潔一次公共衛(wèi)生間，若在公共衛(wèi)生間使用頻率較高的時段還應(yīng)提高清潔頻率。③清潔員要注意清潔過程中不能妨礙到客人使用衛(wèi)生間。④清潔員應(yīng)適時、禮貌地為客人提供引導(dǎo)服務(wù)。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2．公共衛(wèi)生間2）公共衛(wèi)生間的徹底清潔表2-10公共衛(wèi)生間的徹底清潔工作內(nèi)容具體操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作①準(zhǔn)備好抹布、馬桶刷、各類清潔劑、消毒劑等用品②在門口放置告示牌，說明該衛(wèi)生間正在清潔，暫停使用，并標(biāo)明附近可用衛(wèi)生間的位置①各種用品備齊②告示牌放置好檢查設(shè)施設(shè)備檢查衛(wèi)生間各設(shè)備有無損壞確認(rèn)設(shè)備完好有效，若有問題應(yīng)及時記錄并通知相關(guān)部門維修清除垃圾①倒空所有垃圾桶②清洗垃圾桶③更換新的垃圾袋垃圾桶表面干凈無污漬，垃圾袋裝好清洗洗手臺

臺面等處①用專用消毒劑噴一遍鏡子、面盆、臺面、水龍頭等物②用半濕抹布將這些部分擦拭干凈③用干抹布將這些部分擦凈、擦鏡面、臺面、水龍頭等處光潔、無水跡清洗馬桶①用馬桶刷刷洗馬桶②用浸泡過消毒劑的抹布擦凈馬桶的座板上下和所有表面部分③用清水洗凈殘留溶液④用半濕抹布擦干馬桶表面及座板⑤放水沖一次馬桶馬桶內(nèi)無污漬，表面無水跡、無污漬補(bǔ)充客用消耗品補(bǔ)充洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、小毛巾等物品各類客用消耗品充足、擺放整齊清潔地面①用刷子從里向外刷洗地面，清理地面污漬②用抹布將地面擦凈、擦干③給地面打蠟保養(yǎng)地面光潔、無水跡復(fù)位①將清潔用品收好，妥善存放②撤去告示牌確認(rèn)衛(wèi)生間干凈整潔，空氣清新、無異味二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

3．客用電梯電梯轎廂的清潔保養(yǎng)工作主要包括轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面、電梯門的清潔。一般需要每天清潔一次，電梯轎廂的清潔工作一般會安排在晚間或清晨等客流量較少的時段。另外，清潔員需要每天對客用電梯進(jìn)行巡回保潔，每天的巡回保潔次數(shù)可根據(jù)使用頻率和客流量而定。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)4．走廊和通道①白天要循環(huán)清掃走廊及通道的地面。②每日工作結(jié)束前將樓面上的垃圾集中收至指定地點(diǎn)，樓面不得有垃圾過夜。③清倒垃圾桶，將垃圾桶擦拭干凈并擺放好。④按順序依次擦拭走廊或過道上的門窗、窗臺、墻壁裝飾物、鏡面、開關(guān)、消火栓門、標(biāo)識牌、風(fēng)口、踢腳線等。⑤定期在夜間進(jìn)行大清掃，并給地面打蠟。二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)做好地毯的保養(yǎng)工作不僅能使地毯保持潔凈，還可延長地毯的使用壽命，減少地毯的更新次數(shù)。常見的地毯清潔保養(yǎng)工作可分為以下部分：①預(yù)防性保養(yǎng)；②日常吸塵；③及時除漬；④徹底清洗。1）地毯二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)石材（特別是大理石）在酒店中常作為地板、立柱、裝飾物等的材料。對這些石材進(jìn)行有效的清潔保養(yǎng)，既可保持其美觀，又可延長其使用壽命。清潔過程中通常使用對石材腐蝕性較小的堿性清潔劑，避免使用酸性清潔劑。除了日常的清潔工作，清潔員還需要定期在這些石材表面打蠟，以保持其光潔的狀態(tài)。2）石材二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)常見的木質(zhì)設(shè)施設(shè)備有木質(zhì)地面、木質(zhì)墻面、木制家具等。木質(zhì)材料的清潔保養(yǎng)主要是日常除塵和定期打蠟拋光。定期打蠟拋光可以延長其使用壽命，但在操作過程中要注意避免碰撞和刮擦。3）木質(zhì)材料二、主要公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)5．特殊物品及材料的清潔保養(yǎng)金屬若不采用適當(dāng)?shù)那鍧嵄ｐB(yǎng)方法，表面會很容易變暗、生銹，失去金屬原有的光澤。對金屬材料進(jìn)行清潔保養(yǎng)，首先要了解該金屬的特性，選擇適當(dāng)?shù)那鍧嵄ｐB(yǎng)方法，否則不僅達(dá)不到清潔保養(yǎng)的效果，反而可能給金屬制品造成損傷。常見金屬材料制品的特性及清潔保養(yǎng)方法如表2-11所示。(表略見P63)4）金屬材料第二章

THANKS第三章

客房對客服務(wù)contents樓層接待服務(wù)小酒吧服務(wù)12洗衣服務(wù)3其他客房服務(wù)4投訴處理5延時符一、樓層接待服務(wù)客房小劇場王先生出差前在網(wǎng)上預(yù)訂了一家星級酒店的客房，由于他睡覺時比較習(xí)慣用蕎麥枕，便在預(yù)訂時備注說自己喜歡蕎麥枕，希望酒店能為他準(zhǔn)備一個。但是從他以往住酒店的經(jīng)驗(yàn)來看，很多酒店都沒有蕎麥枕，所以通常都滿足不了自己的需要，因此王先生此次也沒有抱多大的希望。貼心的樓層接待

到客房后，王先生開門進(jìn)房，服務(wù)員利落地將行李擺放在行李架上。接著服務(wù)員請王先生走到床邊，告訴王先生：“您在訂單的備注中寫著希望準(zhǔn)備蕎麥枕，這是我們?yōu)槟奶暨x的一款蕎麥枕，您看看合意嗎？”王先生開心地向服務(wù)員致謝：“你們酒店的服務(wù)太周到了，我也是第一次在住酒店的時候用到蕎麥枕，我真的很滿意?！笨头啃鰟∏榉治觯涸摼频隇橥跸壬峁┝朔浅Ｖ艿降臉菍咏哟?wù)，不僅提前準(zhǔn)備好了蕎麥枕頭，布置好房間，還在王先生到達(dá)樓層后，熱情地迎接了王先生，讓他體會到了被重視的感覺，也由此為酒店帶來了更大的效益。因此，樓層接待服務(wù)是客房對客服務(wù)的重要組成部分（特別是在設(shè)置樓層服務(wù)臺的酒店中），是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面。一、客人迎送服務(wù)1．接待客人前的準(zhǔn)備工作做好接待客人前的準(zhǔn)備工作是順利完成樓層接待工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，因此準(zhǔn)備工作一定要充分、周密。其具體工作內(nèi)容包括兩點(diǎn)：了解客情和準(zhǔn)備房間。1）了解客情樓層服務(wù)臺接到前廳傳來的接待通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的數(shù)量、國籍、抵離店時間、宗教信仰、生活習(xí)慣、特殊要求等。2）準(zhǔn)備房間對于有特殊習(xí)慣或要求的客人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況調(diào)整客房的家具設(shè)備，并準(zhǔn)備日用品、布置房間。一、客人迎送服務(wù)2．客人到店后的迎接服務(wù)客房部的迎接服務(wù)一般是從客人乘坐電梯上樓時開始的?？腿私?jīng)過長途跋涉抵達(dá)酒店時一般會比較疲憊，服務(wù)員需要盡快將客人送入客房休息，因此迎接客人時，服務(wù)員要禮貌熱情、服務(wù)迅速?？头糠?wù)員迎接客人的流程如下。1）熱情迎賓2）引領(lǐng)客人至客房3）介紹房間設(shè)施設(shè)備①只介紹主要和特殊的設(shè)施設(shè)備，對于一般設(shè)備不必介紹。②介紹時語言要得體、簡明扼要。③若客人旅途勞頓，服務(wù)員不宜耽誤客人時間，應(yīng)找適當(dāng)機(jī)會再向客人說明，以免設(shè)備使用不當(dāng)給酒店造成損失。④介紹時間以不超過2min為宜。服務(wù)員在向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備時有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。一、客人迎送服務(wù)2．客人到店后的迎接服務(wù)一、客人迎送服務(wù)3．送客及離店查房服務(wù)

1）送客服務(wù)樓層服務(wù)員應(yīng)盡量掌握客人的準(zhǔn)確離店時間，檢查客人洗燙的衣物是否已經(jīng)送回，交辦的事情是否已經(jīng)完成。2）離店查房服務(wù)接到前臺的客人退房結(jié)賬通知時，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房檢查，主要查看房內(nèi)是否有客人遺留的物品。一、客人迎送服務(wù)3．送客及離店查房服務(wù)①團(tuán)隊(duì)的離店檢查應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離店時間的半小時前進(jìn)行，并要及時將檢查結(jié)果通知收銀處。②無論客人在客房內(nèi)有無消費(fèi)，服務(wù)員都應(yīng)在檢查完畢后立即通知收銀處。③檢查時要動作輕柔、迅速、準(zhǔn)確，沒有遺漏之處。送客及離店查房服務(wù)有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)二、貴賓接待服務(wù)

1．準(zhǔn)備房間

客房部在接到貴賓接待通知單后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員徹底清掃客房，并按接待通知單中的規(guī)格要求準(zhǔn)備好各種物品，布置在客房內(nèi)；

同時還要為客人準(zhǔn)備好合乎規(guī)格的禮品及總經(jīng)理簽名的歡迎信和名片?？头坎窟€可以根據(jù)客人的習(xí)慣和愛好為客人準(zhǔn)備一些小驚喜。房間整理布置好之后，要由客房部主管或經(jīng)理嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理或總經(jīng)理檢查認(rèn)可。二、貴賓接待服務(wù)2．迎接貴賓

貴賓在酒店相關(guān)人員的陪同下抵達(dá)樓層時，客房部主管或經(jīng)理以及客房服務(wù)員要在電梯口迎接并問候客人。對于特別重要的貴賓，客房部還應(yīng)提供專人服務(wù)，隨叫隨到。延時符二、小酒吧服務(wù)客房小劇場李先生住在一家星級酒店里，各方面入住體驗(yàn)都不錯?？墒墙Y(jié)賬時，李先生覺得收費(fèi)不對，仔細(xì)檢查賬單后發(fā)現(xiàn)其中多了一瓶非常貴的紅酒。李先生告訴收銀員自己沒有在酒店的任何地方點(diǎn)過紅酒，讓收銀員查一下是不是搞錯了。收銀員檢查過客賬后告訴李先生，這瓶紅酒是李先生在客房小酒吧產(chǎn)生的消費(fèi)，請李先生回憶一下是不是從小酒吧中拿過紅酒。李先生非常確定自己從來沒用拿出過小酒吧中的任何飲品和食品，對酒店胡亂收費(fèi)的行為表示非常憤怒。為什么要我付錢由于無法確定這瓶酒到底是誰的消費(fèi)，酒店就為客人取消了這項(xiàng)費(fèi)用，客房部經(jīng)理也出面向李先生道歉，并給了李先生一張住店八折優(yōu)惠卡，希望李先生能夠諒解酒店此次的過失，李先生這才作罷離開?？头啃鰟∏榉治觯嚎头啃【瓢杀臼菫榉奖憧腿硕鴾?zhǔn)備的，但若管理不當(dāng)，不僅會給客人增添麻煩，還有可能為酒店帶來損失。因此掌握小酒吧服務(wù)的工作內(nèi)容和注意事項(xiàng)對于此項(xiàng)服務(wù)是至關(guān)重要的。一、小酒吧配備

客房小酒吧不僅能夠方便客人，也能為酒店增加一定的收入。中、高檔酒店的客房一般會配備小吧臺或小冰箱（見圖3-2），里面存放有一定種類和數(shù)量的飲品，有些酒店還會提供一些零食，這些酒水和食品的價目表也會放在一旁供客人在取用前參考。（a）客房小吧臺

（b）客房小冰箱圖3-2客房小酒吧二、酒水檢查客房服務(wù)員接到客人的退房通知時，應(yīng)立即進(jìn)房檢查小酒吧，將該房間住客取用的酒水和食品的種類及數(shù)量及時通知收銀處。對離店客人房間的檢查1客房服務(wù)員在為客人清潔客房或做夜床時需要檢查客人是否取用過小酒吧中的酒水和食品，并查看客人是否填寫了清單。對住店客人房間的檢查2客房部應(yīng)每月統(tǒng)一檢查一次客房小酒吧，主要目的是檢查小酒吧內(nèi)是否有長期無客人取用的、接近保存期限的酒水。定期檢查3[酒水檢查]二、酒水檢查1①服務(wù)員在檢查小酒吧物品的過程中要留意酒水的瓶蓋是否有打開過的痕跡，貼條是否完好，食品包裝是否被拆開過，以防某些客人有“偷龍轉(zhuǎn)鳳”的行為，如在已飲用過的酒水瓶中加入其他液體充數(shù)等，以免給酒店造成損失。②服務(wù)員要留意酒水及食品是否在保質(zhì)期內(nèi)，并立即將過期物品換掉。③服務(wù)員核對或填寫小酒吧賬單時要注意各項(xiàng)信息的正確性。三、酒水補(bǔ)充1

客房服務(wù)員需要根據(jù)每天收集的小酒吧賬單上的信息，每日領(lǐng)取所需補(bǔ)充的物品，并在合適的時間（如打掃房間時）將新的酒水及食品補(bǔ)充進(jìn)各房間小酒吧中，并更換新的小酒吧賬單。

在定期檢查時，服務(wù)員還要盡快將快要過期、發(fā)生脹袋或漏氣的食品加以替換。三、酒水補(bǔ)充1①服務(wù)員擺放新的酒水時要將商標(biāo)向外。②服務(wù)員要注意所補(bǔ)充酒水的瓶身、瓶蓋以及食品的包裝是否清潔。③服務(wù)員應(yīng)注意檢查所補(bǔ)充物品的保質(zhì)期，嚴(yán)禁出售過期產(chǎn)品。延時符三、洗衣服務(wù)客房小劇場客房服務(wù)員到王小姐的客房打掃衛(wèi)生時看到了衣柜中的洗衣袋，便直接將臟衣物連同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要將項(xiàng)鏈?zhǔn)者M(jìn)首飾盒中，這才突然想起自己把項(xiàng)鏈放進(jìn)了臟禮服的口袋里。王小姐趕緊打開衣柜看，發(fā)現(xiàn)臟衣服已經(jīng)被收走了，項(xiàng)鏈也沒有被拿出來。王小姐趕忙給客房服務(wù)中心打電話說明此事，希望負(fù)責(zé)洗衣服的服務(wù)員能檢查一下，將項(xiàng)鏈給自己送回來。項(xiàng)鏈不見了服務(wù)中心聯(lián)系洗衣房后得知，王小姐的衣服已經(jīng)洗好，但是沒有人看到有項(xiàng)鏈。王小姐很生氣，說自己的項(xiàng)鏈肯定在禮服口袋里，要是找不到只能是服務(wù)員自己拿走了?？头坎拷?jīng)理得知此事后，派人前往洗衣房仔細(xì)檢查項(xiàng)鏈可能掉落的每個地方，最后終于在一個洗衣籃的底部找到了一條項(xiàng)鏈。找回項(xiàng)鏈的王小姐這才轉(zhuǎn)怒為喜?？头啃鰟∏榉治觯合匆路?wù)本是為方便客人所設(shè)，但如果服務(wù)員沒有執(zhí)行規(guī)定的服務(wù)程序，反而可能弄巧成拙，客房服務(wù)員若能在收取王小姐的衣物時仔細(xì)檢查，就可以避免這類事件的發(fā)生。因此，客房服務(wù)員必須掌握洗衣服務(wù)的工作流程和注意事項(xiàng)才能更好地為客人提供服務(wù)。一、認(rèn)識洗衣房1．洗衣房功能區(qū)域1）收集區(qū)也稱為分揀區(qū)，用于工作人員對收集的布件及衣物進(jìn)行分類。

2）水洗區(qū)

水洗區(qū)通常設(shè)在收集區(qū)的近旁，便于就近將分類完成的布件和衣物放入洗衣機(jī)。3）干洗區(qū)干洗區(qū)是洗衣房內(nèi)相對獨(dú)立的一個區(qū)域，一般設(shè)在洗衣房的一角。4）熨燙折疊區(qū)熨燙折疊區(qū)應(yīng)靠近烘干機(jī)或洗脫機(jī)，以便工作人員對洗好、烘干的布件衣物進(jìn)行熨燙和折疊。5）凈衣區(qū)凈衣區(qū)一般設(shè)在洗衣房的出口處，凈衣區(qū)的門平時應(yīng)是關(guān)閉的，以防熱氣和濕氣進(jìn)入。洗衣房的功能區(qū)域一、認(rèn)識洗衣房

2．洗衣房設(shè)備水洗機(jī)主要用于洗滌床單、枕套、毛巾等布件，可分為全自動、半自動、機(jī)械操作三種，容量大小在50～140kg，酒店可根據(jù)自身需要和洗衣房的規(guī)模進(jìn)行選擇。洗衣房最好能同時配備大小容量不同的水洗機(jī)，這樣既能保證大量布件的洗滌效率，又能滿足小件衣物的洗滌需要。1）水洗機(jī)一、認(rèn)識洗衣房

2．洗衣房設(shè)備經(jīng)水洗機(jī)洗凈甩干后的布件衣物仍含有較多水分，若直接整燙，既耗時又費(fèi)力，因此洗衣房配備烘干機(jī)是很有必要的。烘干機(jī)有用電型和蒸汽型兩種，酒店可根據(jù)自身能源供應(yīng)情況進(jìn)行選擇。2）烘干機(jī)一、認(rèn)識洗衣房

2．洗衣房設(shè)備干洗機(jī)用于不能濕洗的衣物，其工作原理與水洗機(jī)相似，不同的是干洗機(jī)除了有主洗機(jī)，還有回收干洗液的裝置，所用洗滌液為干洗溶劑，不需要溶于水中。3）干洗機(jī)一、認(rèn)識洗衣房

2．洗衣房設(shè)備布件熨平機(jī)專門用于熨燙床單、枕套、被套等面積較大的布件。布件熨平機(jī)主要是通過蒸汽高溫桿滾壓，讓布件變得干燥、平整。新一代的熨平機(jī)只需將甩干后的布件平整送入熨平機(jī)傳送帶，機(jī)器便會自動將其熨干、熨平，并折疊好，有些機(jī)器還能在折疊時辨別出布件的洗凈程度和破損情況，會自動剔除不符合要求的布件。4）布件熨平機(jī)一、認(rèn)識洗衣房

2．洗衣房設(shè)備熨衣機(jī)可分為很多種類，如人像熨衣機(jī)、絨面蒸汽熨衣機(jī)、光面蒸汽熨衣機(jī)等。5）熨衣機(jī)一、認(rèn)識洗衣房3．洗衣房常用工具表3-2洗衣房常用工具及用途工具種類用途打碼機(jī)用于快速給衣物打碼編號去漬臺用于布件和衣物的去漬，在去漬臺上能對織物各部位進(jìn)行清楚的檢查和去漬工作熨斗可以熨燙幾乎所有衣物，特別適宜熨燙某些特殊衣物的某些部位，如西裝的衣肩、衣領(lǐng)等燙床與熨斗配套使用，可以將整件衣物平鋪在上面熨燙燙臺板燙臺板面積較燙床小，適合熨燙西褲、裙子、襯衣等，比較靈活方便噴水壺常用在熨燙衣物時，在熨燙過程中可根據(jù)需要向衣物上噴水去漬刷用于刷除衣物上的污漬，有黑鬃刷和白鬃刷兩種，黑鬃刷一般用于干性溶劑，白鬃刷用于濕性溶劑刮板是一種去漬的輔助工具，用來軟化污漬，能夠使去漬劑更易滲透進(jìn)織物中地磅秤專用于稱布件的重量，可根據(jù)布件重量決定洗滌劑用量，以求達(dá)到最佳清潔效果掛衣推車用于懸掛運(yùn)送洗滌、熨燙完成的衣物布件手推車用于盛放和運(yùn)送布件一、認(rèn)識洗衣房

4．洗衣房常用洗滌劑表3-3洗衣房常用洗滌劑及其特點(diǎn)、用途洗滌劑種類特點(diǎn)及用途主洗劑含堿、表面活性劑、過氧化氫、增白劑、泡沫穩(wěn)定劑、酶制劑、香精等，有粉狀和液體兩種；用于水洗各類布件和可水洗衣物化油劑又稱乳化劑，pH值為13～14，專為洗滌餐巾和臺布而配置，與主洗劑搭配使用可去除餐巾和臺布上的油污檸檬酸/醋酸用于中和堿，多用在布件洗滌的最后一次過水時，可以中和主洗劑的堿性，能使布件的pH值降至6～6.7，可提高布件使用時的舒適度，延長布件使用壽命氧漂劑又稱過氧化氫漂白劑，在主洗時適量加入，可以避免堿對布件和衣物顏色的破壞，從而保持布件衣物的原有色彩氯漂劑在主洗時適量加入，起漂白作用；很多顏色艷麗、易掉色的衣服上都會標(biāo)有“不能氯漂”的字樣，這類衣服不能用含氯的洗滌劑，否則會將衣服洗花上漿粉可用于臺布、餐巾、某些制服等，織物上漿后表面挺括，纖維不易起毛，同時表面會形成保護(hù)層，可延長織物的使用壽命柔順劑在洗滌的最后一次漂洗時加入適量的柔順劑可使織物表面和內(nèi)部平滑柔順，提高其柔軟度干洗劑干洗劑適用于呢絨、絲綢等高級衣料的洗滌，它去污快，不損傷衣料，具有一定的揮發(fā)性；目前常見的干洗劑有四氯乙烯、石油溶劑干洗劑、綠色干洗劑等衣領(lǐng)凈是一種具有乳化、增溶、潤濕等功能的清洗劑，能有效去除衣領(lǐng)、袖口等處的斑跡和油性污垢，且不損傷衣物二、洗衣服務(wù)流程

1）客人主動聯(lián)系客房部客人如有洗衣需要，可通過洗衣單上的聯(lián)系方式主動聯(lián)系客房部，請客房部派人前來收取衣物。2）客房服務(wù)員上門收取客人也可不聯(lián)系客房部，自行將待洗衣物放入洗衣袋中，并填寫好洗衣單，一并放在客房內(nèi)。1．收取客衣二、洗衣服務(wù)流程

若客人要求服務(wù)員代為填寫洗衣單也是可以的。服務(wù)員代為填寫后，必須請客人過目并簽字確認(rèn)。服務(wù)員不得擅自收取其衣物，可給客人留下“致客信”（見圖3-3）向客人說明。圖3-3向客人說明未收取客衣的致客信尊敬的賓客：

您好！我們注意到您可能有衣物需要清洗，但您未填寫洗衣單，所以我們沒有將您的衣物送洗。如果您有任何需要，請撥打電話“×××”與客房部聯(lián)系。我們將樂意隨時為您效勞！謝謝合作！客房部二、洗衣服務(wù)流程洗衣單填寫內(nèi)容與待洗衣物是否匹配衣物是否有質(zhì)量問題衣物內(nèi)是否有錢物2．檢查客衣二、洗衣服務(wù)流程1）分類2）清洗（干洗、水洗、除漬）3）熨燙4）檢查3．送洗客衣二、洗衣服務(wù)流程衣物洗好后，洗衣房員工應(yīng)將洗好的衣物在規(guī)定時間內(nèi)交予客房服務(wù)員，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)核對，并檢查衣物的洗滌質(zhì)量。若客人在客房，服務(wù)員應(yīng)請客人檢查驗(yàn)收。若客人不在房間，服務(wù)員應(yīng)將衣物擺放在衣柜中或客人指定的位置。服務(wù)員送過客衣后，要在客衣送衣記錄中作好記錄。4．送還客衣延時符四、其他客房服務(wù)客房小劇場劉女士在外地參加一個會議，由于是自主參會，劉女士需要自己訂酒店。劉女士選擇了一家距離會場不遠(yuǎn)，但是價位稍低一些的酒店?？墒莿偪拷l(wèi)生間，劉女士就聞到了一股難聞的異味，進(jìn)入衛(wèi)生間后，劉女士看到地面上都是水漬…當(dāng)天下午，劉女士前往舉辦會議的酒店參會。在休息時間，她想去衛(wèi)生間補(bǔ)妝，便請服務(wù)員帶自己前往衛(wèi)生間。劉女士剛到衛(wèi)生間門口就聞到一陣淡淡的薰衣草香，頓時覺得舒適很多，進(jìn)入衛(wèi)生間后看到鏡子一塵不染…溫暖的客房服務(wù)

劉女士心想，這家酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生都能做得這么好，客房的居住環(huán)境一定更好，就算價格貴一些，也對得起提供的服務(wù)。再想想自己住的酒店，劉女士覺得再也住不下去了，便在會議結(jié)束后提前退房，住進(jìn)了這家更好的酒店?？头啃鰟∏榉治觯壕频隇榭腿颂峁┑目头糠?wù)是多種多樣的，客房服務(wù)人員若能根據(jù)客人的不同需要為客人提供各種周到、貼心的服務(wù)，就能讓客人感受到酒店的用心，幫助酒店真正贏得客人的心。一、送餐服務(wù)提供送餐服務(wù)的酒店通常會在客房內(nèi)準(zhǔn)備“客房用餐點(diǎn)菜單”，在單內(nèi)列出主要供應(yīng)菜品供客人選擇?？腿擞锌头績?nèi)用餐需要時，可以主動通過電話聯(lián)系客房部或前往餐廳點(diǎn)餐。不管客人是通過客房部還是餐廳點(diǎn)餐，服務(wù)員都要問清客人的房號、所點(diǎn)菜品及飲料、烹飪制作有何特殊要求、用餐人數(shù)、用餐時間等。1、訂餐一、送餐服務(wù)客人訂餐后，服務(wù)員應(yīng)按食物種類及數(shù)量準(zhǔn)備好托盤或餐車，并準(zhǔn)備好餐具。餐點(diǎn)準(zhǔn)備好后，服務(wù)員應(yīng)加蓋保溫，并按照房號將餐點(diǎn)送至對應(yīng)客房。服務(wù)員到客房門口后，要先敲門或按門鈴，并報(bào)稱“送餐服務(wù)”。經(jīng)客人允許后，服務(wù)員方可進(jìn)入房間，遵照客人意愿為客人布置好餐桌，將餐點(diǎn)擺放在餐桌上。最后服務(wù)員應(yīng)將賬單交給客人過目確認(rèn)，請客人結(jié)賬或?qū)①~單交至收銀處入賬。2．送餐二、租借物品服務(wù)客人租借物品時，服務(wù)員需要問明客人所租借物品的名稱、數(shù)量、借用時間、客人姓名、房號等信息，然后將所得信息記錄在租借物品登記表中，如表3-6所示。（表略見教材P100）

對于需要收取押金和租借費(fèi)用的物品，服務(wù)員應(yīng)事先向客人講明押金收取標(biāo)準(zhǔn)及租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人確認(rèn)后，服務(wù)員再按規(guī)定收取押金，登記租借記錄。租借登記1注

意二、租借物品服務(wù)服務(wù)員應(yīng)按客人要求找到租借物品，并檢查有無損壞、是否可用，確認(rèn)沒有問題后再將租借物品交給客人或送入客房，并向客人說明使用方法及注意事項(xiàng)，同時還應(yīng)提醒客人在使用前檢查物品是否有破損，以防工作人員有疏忽之處。將租借物品交給客人2二、租借物品服務(wù)客人歸還物品時，服務(wù)員應(yīng)如實(shí)記錄收回時間，檢查物品的完好程度，并將物品消毒清潔。若客人未按預(yù)計(jì)時間歸還物品，服務(wù)員可主動通過電話聯(lián)系客人，禮貌詢問客人是否需要繼續(xù)使用。若客人需要繼續(xù)使用，服務(wù)員要在租借物品登記表中作好記錄；若客人不再使用，服務(wù)員可征得客人同意后前往客房取回租借物品。收回物品3三、人工叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)通常是由前廳部總機(jī)處提供，但話務(wù)員若通過電話無法叫醒客人時，就會通知客房服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒。