PMP項目管理培訓(xùn)課件：項目質(zhì)量管理

2024/2/20項目管理1第六單元：項目質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？美國質(zhì)量協(xié)會：質(zhì)量是內(nèi)在系列特性滿足要求的程度質(zhì)量管理與項目管理的共同關(guān)注點——客戶滿意理解、評估、定義和管理客戶需求，以達到客戶期望要求：符合要求&易于使用等級grade與質(zhì)量quality具有相同功能用途但技術(shù)特性不同的范疇或級別質(zhì)量偏低永遠是個問題，但等級較低不一定是個問題確定并交付所要求的質(zhì)量與等級水準是項目經(jīng)理與項目團隊的職責(zé)等級質(zhì)量大量功能（高等級）無明顯錯誤；有可讀性好的文件高質(zhì)量許多錯誤；組織很差的使用手冊低質(zhì)量有限功能（低等級）無明顯錯誤；有可讀性好的文件高質(zhì)量許多錯誤；組織很差的使用手冊低質(zhì)量質(zhì)量管理與項目管理的共同關(guān)注點客戶滿意customersatisfaction理解、評估。定義和管理客戶需求，以達到客戶期望要求：符合要求&易于使用預(yù)防勝于檢查管理層責(zé)任持續(xù)改進持續(xù)改進過程的原則日文未Kaizen持續(xù)的，漸進的改變來改善情況與創(chuàng)新不同，不是突然的跳到一個臺階上集中在11原則目標的一貫性質(zhì)量承諾以顧客為中心面向過程持續(xù)改進以系統(tǒng)為中心的管理投資于知識團隊協(xié)作保持人力資源全面參與永久承諾舒瓦特的質(zhì)量思想舒瓦特WalterA.Shewhart被尊稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父”和控制圖的發(fā)明者首先將統(tǒng)計方法應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)中，將統(tǒng)計學(xué)、工程學(xué)、和經(jīng)濟學(xué)等學(xué)科結(jié)合起來美國以“Shewhart獎?wù)隆鞭k法給在質(zhì)量控制與管理領(lǐng)域有突出貢獻的人戴明的治療思想質(zhì)量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度計劃plan提高當前的時間執(zhí)行do計劃的事實檢查check通過測試來觀察是否得到了期望的結(jié)果行動act實施糾正行動高質(zhì)量會帶來高生產(chǎn)率85%的質(zhì)量問題應(yīng)由管理層負責(zé)，另外15%由團隊負責(zé)朱蘭的質(zhì)量思想質(zhì)量問題可以通過（計劃、控制和改進）

來解決，所謂“質(zhì)量三部曲”質(zhì)量計劃確定誰是顧客確定顧客需求開發(fā)產(chǎn)品滿足顧客需求優(yōu)化產(chǎn)品性能質(zhì)量控制證實開發(fā)的過程能在運行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品將過程轉(zhuǎn)化為“運行”質(zhì)量改進開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)過程克勞斯比的質(zhì)量思想提倡“零缺陷”計劃，質(zhì)量定義為“符合要求”零缺陷管理的四項基本規(guī)則每個人第一次就做到符合要求高質(zhì)量的體系是預(yù)防，而非鑒定執(zhí)行的標準必須是零缺陷，而非差不多以產(chǎn)品“不符合標準的代價”衡量質(zhì)量田口宏一Taguchi的質(zhì)量思想質(zhì)量是設(shè)計出來，而非檢查出來的

質(zhì)量最好通過減少目標偏差獲得。產(chǎn)品應(yīng)審計的對不可控環(huán)境因素有免疫力質(zhì)量成本通過標準差函數(shù)來衡量全面質(zhì)量管理TQM一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理

TQM蘊涵著如下含義前列關(guān)注顧客領(lǐng)導(dǎo)作用堅持不斷改進全過程控制向員工授權(quán)為顧客服務(wù)的思想項目質(zhì)量管理過程項目質(zhì)量管理質(zhì)量計劃實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量控制識別哪些質(zhì)量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求開展經(jīng)計劃的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動，確保項目實施要滿足要求所需要的所有過程監(jiān)測項目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標準，并找出如何消除不合格績效的方法5.1質(zhì)量規(guī)劃依據(jù)1.事業(yè)環(huán)境因素2.組織過程資產(chǎn)3.項目范圍說明書4.項目管理計劃工具與技術(shù)1.成本效益分析2.基準對照3.試驗設(shè)計4.質(zhì)量成本(COQ)5.其他質(zhì)量規(guī)劃工具成果1.質(zhì)量管理計劃2.質(zhì)量測量指標3.質(zhì)量核對表4.過程改進計劃5.質(zhì)量基準6.項目管理計劃(更新)實驗設(shè)計實驗設(shè)計DOE（designofexperiments）一種統(tǒng)計方法以比較低的成本找到重大影響的變量幫助識別哪些因素將影響產(chǎn)品或某種變量多用于項目產(chǎn)品上。如：汽車設(shè)計中確定哪種懸置與車輪的搭配效果最好，并且價位合理可以系統(tǒng)地改變所有重要因素，而非一次只改變一個重要因素揭示影響結(jié)果的因素，以及因素間的交互作用質(zhì)量成本質(zhì)量成本：戴明提出，一般設(shè)定項目價值3-5%作為質(zhì)量管理成本質(zhì)量成本類型預(yù)防成本preventioncost鑒定成本appraisalcost失敗成本：內(nèi)部失敗(缺陷)成本internalfailurecost；外部失敗(缺陷)成本externalfailurecost分類要素預(yù)防成本培訓(xùn)工藝能力研究制造商/供貨商調(diào)查評估(鑒定)成本檢驗和試驗檢驗和試驗設(shè)備的維護處理和報告檢查數(shù)據(jù)的費用設(shè)計審查內(nèi)部設(shè)計審查和走查費用審查缺陷成本內(nèi)部缺陷成本廢料和返工與推遲罰款相關(guān)的費用缺陷造成的庫存成本設(shè)計變更成本初期失敗率更改文檔外部缺陷成本擔保成本現(xiàn)場服務(wù)人員培訓(xùn)產(chǎn)品責(zé)任訴訟處理投訴未來經(jīng)營損失質(zhì)量管理計劃用途：說明項目管理團隊將如何把執(zhí)行組織的質(zhì)量方針付諸實踐內(nèi)容：為整體項目計劃提供依據(jù)考慮項目質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和過程持續(xù)改進問題涵蓋項目前期的質(zhì)量工作，以確保先期決策（如概念、設(shè)計和試驗）正確無誤來源——質(zhì)量規(guī)劃過程要求：正式或非正式、概括或詳細過程改進計劃用途：詳細說明過程分析的具體步驟，以便于確定浪費和非增值活動，進而提高客戶價值內(nèi)容：過程邊界：描述過程目的、起始和終結(jié)，其依據(jù)和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負責(zé)人和利害關(guān)系過程配置：過程流程圖，以便接口和界面分析過程測量指標：對過程狀態(tài)進行控制績效改進目標：指導(dǎo)過程改進活動來源——質(zhì)量規(guī)劃過程要求：正式或非正式、概括或詳細質(zhì)量檢查表質(zhì)量檢查表qualitychecklist一種結(jié)構(gòu)化工具，用于核實所要進行的各個步驟是否已經(jīng)完成使數(shù)據(jù)收集變得快捷而又容易應(yīng)認真設(shè)計核對單，這樣才能使數(shù)據(jù)具有效用常用祈使句（dothis!HaveUdonethis?）通常用于收集有關(guān)的缺陷事項的數(shù)量、缺陷位置所在、以及產(chǎn)生缺陷原因的數(shù)據(jù)資料QC過程的輸入許多組織有專門的檢查表質(zhì)量基準質(zhì)量基準Qualitybaseline質(zhì)量基準記錄了項目的質(zhì)量目標測量和匯報質(zhì)量績效是績效測量基準的組成部分績效測量基準批準的一個計劃，用于對項目執(zhí)行情況做對比及偏差分析常綜合項目的范圍、時間和成本的參數(shù)也可以包括技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)5.2-1實施質(zhì)量保證依據(jù)1.質(zhì)量管理計劃2.質(zhì)量測量指標3.過程改進計劃4.工作績效信息5.批準的變更請求6.質(zhì)量控制衡量7.實施的變更請求8.實施的糾正措施9.實施的缺陷補救10.實施的預(yù)防措施工具與技術(shù)1.質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)2.質(zhì)量審計3.過程分析4.質(zhì)量控制工具和技術(shù)成果1.請求的變更2.推薦的糾正措施3.組織過程資產(chǎn)(更新)4.項目管理計劃(更新)5.2-2實施質(zhì)量保證說明QA貫穿項目始終QA往往由QA部門或組織中與此名稱相似的單位提供QA的對象可以是：項目團隊、實施組織的管理層、客戶/發(fā)起人、未積極參與項目工作的其他項目干系人QA也為過程持續(xù)改進提供支持責(zé)任人具體責(zé)任項目經(jīng)理對項目的質(zhì)量負全面(overall)和主要(primary)責(zé)任執(zhí)行任務(wù)的具體員工對任務(wù)/工作的質(zhì)量負最終(ultimate)的責(zé)任管理層至少85%的質(zhì)量成本是其責(zé)任項目工程師對設(shè)計和測試規(guī)范負主要責(zé)任執(zhí)行組織對產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入，特別是缺陷預(yù)防和評估，由項目的執(zhí)行組織承擔。這是由項目“一次性”的特征決定的，項目的“一次性”特征意味著項目持續(xù)時間不足以等到回報5.3實施質(zhì)量控制依據(jù)1.質(zhì)量管理計劃2.質(zhì)量測量指標3.質(zhì)量核對表4.組織過程資產(chǎn)5.工作績效信息6.批準的變更請求7.可交付成果工具與技術(shù)1.因果圖2.控制圖3.流程圖4.直方圖5.帕累托圖6.趨勢圖7.散點圖8.統(tǒng)計抽樣9.檢查10.缺陷補救審查成果1.質(zhì)量控制衡量2.確認的缺陷補救3.質(zhì)量基準(更新)4.推薦的糾正措施5.推薦的預(yù)防措施6.請求的變更7.推薦的缺陷補救8.組織過程資產(chǎn)(更新)9.確認的可交付成果10.項目管理計劃(更新)因果圖QC7T-1因果分析圖（石川圖、魚骨圖）直觀地顯示潛在問題或結(jié)果與各種因素之間的聯(lián)系，描述相關(guān)的各種原因以及子原因如何對質(zhì)量產(chǎn)生潛在的影響四類主要原因常稱為“4M”：人力、機器、方法、原料控制圖QC7T-2過程的結(jié)果隨時間變化的圖形化報告，能檢測任何類型的結(jié)果變量確定過程“是否在控制中”，偏差是因隨機事件而生還是由異常事件引發(fā)對由異常事件引發(fā)的需要確定起因并進行糾正不應(yīng)對處在控制之中的過程進行調(diào)整，但為過程改進提供參照UCL和LCL一般設(shè)定在±3σ的位置，使用七點規(guī)則在項目中可確定：項目管理過程、成本、進度是否在可接受的標準中流程圖QC7T-3直方圖QC7T-4一種統(tǒng)計報告，可以顯示在某個最小值和最大值之間的值的等級或范圍內(nèi)值出現(xiàn)的頻率帕累托圖QC7T-5趨勢圖QC7T-6趨勢圖反映偏差的歷史和規(guī)律。反映一個過程在一定時間段的：（1）趨勢；（2）偏差情況；（3）過程的改進或惡化趨勢分析是根據(jù)歷史結(jié)果，利用數(shù)學(xué)工具預(yù)測未來的成果趨勢分析經(jīng)常用來檢測：技術(shù)績效：多少錯誤或缺陷已被確認，還剩多少沒有糾正成本和進度績效：每個時期有多少活動完成時有顯著偏差散點圖QC7T-7散點圖顯示兩個變量之間的關(guān)系和規(guī)律：積極的、消極的，還是兩者毫無關(guān)系雖然散點圖不能證明一個變量的變化引起另一個變量的變化，但它有助于說明是否存在某種關(guān)系，也可以說明這種關(guān)系的強度正的弱相關(guān)負的弱相關(guān)無關(guān)負的線性單元練習(xí)1．你們公司是雞肉加工商，最近你們公司在產(chǎn)品方面出現(xiàn)了一些與健康有關(guān)的恐慌。在不同的地理區(qū)域發(fā)生了一