PMP項(xiàng)目管理培訓(xùn)課件：項(xiàng)目質(zhì)量管理

2024/2/20項(xiàng)目管理1第六單元：項(xiàng)目質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：質(zhì)量是內(nèi)在系列特性滿足要求的程度質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理的共同關(guān)注點(diǎn)——客戶滿意理解、評(píng)估、定義和管理客戶需求，以達(dá)到客戶期望要求：符合要求&易于使用等級(jí)grade與質(zhì)量quality具有相同功能用途但技術(shù)特性不同的范疇或級(jí)別質(zhì)量偏低永遠(yuǎn)是個(gè)問題，但等級(jí)較低不一定是個(gè)問題確定并交付所要求的質(zhì)量與等級(jí)水準(zhǔn)是項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的職責(zé)等級(jí)質(zhì)量大量功能（高等級(jí)）無明顯錯(cuò)誤；有可讀性好的文件高質(zhì)量許多錯(cuò)誤；組織很差的使用手冊(cè)低質(zhì)量有限功能（低等級(jí)）無明顯錯(cuò)誤；有可讀性好的文件高質(zhì)量許多錯(cuò)誤；組織很差的使用手冊(cè)低質(zhì)量質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理的共同關(guān)注點(diǎn)客戶滿意customersatisfaction理解、評(píng)估。定義和管理客戶需求，以達(dá)到客戶期望要求：符合要求&易于使用預(yù)防勝于檢查管理層責(zé)任持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)過程的原則日文未Kaizen持續(xù)的，漸進(jìn)的改變來改善情況與創(chuàng)新不同，不是突然的跳到一個(gè)臺(tái)階上集中在11原則目標(biāo)的一貫性質(zhì)量承諾以顧客為中心面向過程持續(xù)改進(jìn)以系統(tǒng)為中心的管理投資于知識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作保持人力資源全面參與永久承諾舒瓦特的質(zhì)量思想舒瓦特WalterA.Shewhart被尊稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”和控制圖的發(fā)明者首先將統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)中，將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)、和經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科結(jié)合起來美國(guó)以“Shewhart獎(jiǎng)?wù)隆鞭k法給在質(zhì)量控制與管理領(lǐng)域有突出貢獻(xiàn)的人戴明的治療思想質(zhì)量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度計(jì)劃plan提高當(dāng)前的時(shí)間執(zhí)行do計(jì)劃的事實(shí)檢查check通過測(cè)試來觀察是否得到了期望的結(jié)果行動(dòng)act實(shí)施糾正行動(dòng)高質(zhì)量會(huì)帶來高生產(chǎn)率85%的質(zhì)量問題應(yīng)由管理層負(fù)責(zé)，另外15%由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)朱蘭的質(zhì)量思想質(zhì)量問題可以通過（計(jì)劃、控制和改進(jìn)）

來解決，所謂“質(zhì)量三部曲”質(zhì)量計(jì)劃確定誰是顧客確定顧客需求開發(fā)產(chǎn)品滿足顧客需求優(yōu)化產(chǎn)品性能質(zhì)量控制證實(shí)開發(fā)的過程能在運(yùn)行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品將過程轉(zhuǎn)化為“運(yùn)行”質(zhì)量改進(jìn)開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)過程克勞斯比的質(zhì)量思想提倡“零缺陷”計(jì)劃，質(zhì)量定義為“符合要求”零缺陷管理的四項(xiàng)基本規(guī)則每個(gè)人第一次就做到符合要求高質(zhì)量的體系是預(yù)防，而非鑒定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而非差不多以產(chǎn)品“不符合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量田口宏一Taguchi的質(zhì)量思想質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來，而非檢查出來的

質(zhì)量最好通過減少目標(biāo)偏差獲得。產(chǎn)品應(yīng)審計(jì)的對(duì)不可控環(huán)境因素有免疫力質(zhì)量成本通過標(biāo)準(zhǔn)差函數(shù)來衡量全面質(zhì)量管理TQM一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理

TQM蘊(yùn)涵著如下含義前列關(guān)注顧客領(lǐng)導(dǎo)作用堅(jiān)持不斷改進(jìn)全過程控制向員工授權(quán)為顧客服務(wù)的思想項(xiàng)目質(zhì)量管理過程項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量保證實(shí)施質(zhì)量控制識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求開展經(jīng)計(jì)劃的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)，確保項(xiàng)目實(shí)施要滿足要求所需要的所有過程監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績(jī)效的方法5.1質(zhì)量規(guī)劃依據(jù)1.事業(yè)環(huán)境因素2.組織過程資產(chǎn)3.項(xiàng)目范圍說明書4.項(xiàng)目管理計(jì)劃工具與技術(shù)1.成本效益分析2.基準(zhǔn)對(duì)照3.試驗(yàn)設(shè)計(jì)4.質(zhì)量成本(COQ)5.其他質(zhì)量規(guī)劃工具成果1.質(zhì)量管理計(jì)劃2.質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3.質(zhì)量核對(duì)表4.過程改進(jìn)計(jì)劃5.質(zhì)量基準(zhǔn)6.項(xiàng)目管理計(jì)劃(更新)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)DOE（designofexperiments）一種統(tǒng)計(jì)方法以比較低的成本找到重大影響的變量幫助識(shí)別哪些因素將影響產(chǎn)品或某種變量多用于項(xiàng)目產(chǎn)品上。如：汽車設(shè)計(jì)中確定哪種懸置與車輪的搭配效果最好，并且價(jià)位合理可以系統(tǒng)地改變所有重要因素，而非一次只改變一個(gè)重要因素揭示影響結(jié)果的因素，以及因素間的交互作用質(zhì)量成本質(zhì)量成本：戴明提出，一般設(shè)定項(xiàng)目?jī)r(jià)值3-5%作為質(zhì)量管理成本質(zhì)量成本類型預(yù)防成本preventioncost鑒定成本appraisalcost失敗成本：內(nèi)部失敗(缺陷)成本internalfailurecost；外部失敗(缺陷)成本externalfailurecost分類要素預(yù)防成本培訓(xùn)工藝能力研究制造商/供貨商調(diào)查評(píng)估(鑒定)成本檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)處理和報(bào)告檢查數(shù)據(jù)的費(fèi)用設(shè)計(jì)審查內(nèi)部設(shè)計(jì)審查和走查費(fèi)用審查缺陷成本內(nèi)部缺陷成本廢料和返工與推遲罰款相關(guān)的費(fèi)用缺陷造成的庫存成本設(shè)計(jì)變更成本初期失敗率更改文檔外部缺陷成本擔(dān)保成本現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)產(chǎn)品責(zé)任訴訟處理投訴未來經(jīng)營(yíng)損失質(zhì)量管理計(jì)劃用途：說明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)將如何把執(zhí)行組織的質(zhì)量方針付諸實(shí)踐內(nèi)容：為整體項(xiàng)目計(jì)劃提供依據(jù)考慮項(xiàng)目質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和過程持續(xù)改進(jìn)問題涵蓋項(xiàng)目前期的質(zhì)量工作，以確保先期決策（如概念、設(shè)計(jì)和試驗(yàn)）正確無誤來源——質(zhì)量規(guī)劃過程要求：正式或非正式、概括或詳細(xì)過程改進(jìn)計(jì)劃用途：詳細(xì)說明過程分析的具體步驟，以便于確定浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，進(jìn)而提高客戶價(jià)值內(nèi)容：過程邊界：描述過程目的、起始和終結(jié)，其依據(jù)和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負(fù)責(zé)人和利害關(guān)系過程配置：過程流程圖，以便接口和界面分析過程測(cè)量指標(biāo)：對(duì)過程狀態(tài)進(jìn)行控制績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)：指導(dǎo)過程改進(jìn)活動(dòng)來源——質(zhì)量規(guī)劃過程要求：正式或非正式、概括或詳細(xì)質(zhì)量檢查表質(zhì)量檢查表qualitychecklist一種結(jié)構(gòu)化工具，用于核實(shí)所要進(jìn)行的各個(gè)步驟是否已經(jīng)完成使數(shù)據(jù)收集變得快捷而又容易應(yīng)認(rèn)真設(shè)計(jì)核對(duì)單，這樣才能使數(shù)據(jù)具有效用常用祈使句（dothis!HaveUdonethis?）通常用于收集有關(guān)的缺陷事項(xiàng)的數(shù)量、缺陷位置所在、以及產(chǎn)生缺陷原因的數(shù)據(jù)資料QC過程的輸入許多組織有專門的檢查表質(zhì)量基準(zhǔn)質(zhì)量基準(zhǔn)Qualitybaseline質(zhì)量基準(zhǔn)記錄了項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量和匯報(bào)質(zhì)量績(jī)效是績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)的組成部分績(jī)效測(cè)量基準(zhǔn)批準(zhǔn)的一個(gè)計(jì)劃，用于對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況做對(duì)比及偏差分析常綜合項(xiàng)目的范圍、時(shí)間和成本的參數(shù)也可以包括技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)5.2-1實(shí)施質(zhì)量保證依據(jù)1.質(zhì)量管理計(jì)劃2.質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3.過程改進(jìn)計(jì)劃4.工作績(jī)效信息5.批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求6.質(zhì)量控制衡量7.實(shí)施的變更請(qǐng)求8.實(shí)施的糾正措施9.實(shí)施的缺陷補(bǔ)救10.實(shí)施的預(yù)防措施工具與技術(shù)1.質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)2.質(zhì)量審計(jì)3.過程分析4.質(zhì)量控制工具和技術(shù)成果1.請(qǐng)求的變更2.推薦的糾正措施3.組織過程資產(chǎn)(更新)4.項(xiàng)目管理計(jì)劃(更新)5.2-2實(shí)施質(zhì)量保證說明QA貫穿項(xiàng)目始終QA往往由QA部門或組織中與此名稱相似的單位提供QA的對(duì)象可以是：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、實(shí)施組織的管理層、客戶/發(fā)起人、未積極參與項(xiàng)目工作的其他項(xiàng)目干系人QA也為過程持續(xù)改進(jìn)提供支持責(zé)任人具體責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)全面(overall)和主要(primary)責(zé)任執(zhí)行任務(wù)的具體員工對(duì)任務(wù)/工作的質(zhì)量負(fù)最終(ultimate)的責(zé)任管理層至少85%的質(zhì)量成本是其責(zé)任項(xiàng)目工程師對(duì)設(shè)計(jì)和測(cè)試規(guī)范負(fù)主要責(zé)任執(zhí)行組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入，特別是缺陷預(yù)防和評(píng)估，由項(xiàng)目的執(zhí)行組織承擔(dān)。這是由項(xiàng)目“一次性”的特征決定的，項(xiàng)目的“一次性”特征意味著項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間不足以等到回報(bào)5.3實(shí)施質(zhì)量控制依據(jù)1.質(zhì)量管理計(jì)劃2.質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)3.質(zhì)量核對(duì)表4.組織過程資產(chǎn)5.工作績(jī)效信息6.批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求7.可交付成果工具與技術(shù)1.因果圖2.控制圖3.流程圖4.直方圖5.帕累托圖6.趨勢(shì)圖7.散點(diǎn)圖8.統(tǒng)計(jì)抽樣9.檢查10.缺陷補(bǔ)救審查成果1.質(zhì)量控制衡量2.確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救3.質(zhì)量基準(zhǔn)(更新)4.推薦的糾正措施5.推薦的預(yù)防措施6.請(qǐng)求的變更7.推薦的缺陷補(bǔ)救8.組織過程資產(chǎn)(更新)9.確認(rèn)的可交付成果10.項(xiàng)目管理計(jì)劃(更新)因果圖QC7T-1因果分析圖（石川圖、魚骨圖）直觀地顯示潛在問題或結(jié)果與各種因素之間的聯(lián)系，描述相關(guān)的各種原因以及子原因如何對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生潛在的影響四類主要原因常稱為“4M”：人力、機(jī)器、方法、原料控制圖QC7T-2過程的結(jié)果隨時(shí)間變化的圖形化報(bào)告，能檢測(cè)任何類型的結(jié)果變量確定過程“是否在控制中”，偏差是因隨機(jī)事件而生還是由異常事件引發(fā)對(duì)由異常事件引發(fā)的需要確定起因并進(jìn)行糾正不應(yīng)對(duì)處在控制之中的過程進(jìn)行調(diào)整，但為過程改進(jìn)提供參照UCL和LCL一般設(shè)定在±3σ的位置，使用七點(diǎn)規(guī)則在項(xiàng)目中可確定：項(xiàng)目管理過程、成本、進(jìn)度是否在可接受的標(biāo)準(zhǔn)中流程圖QC7T-3直方圖QC7T-4一種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，可以顯示在某個(gè)最小值和最大值之間的值的等級(jí)或范圍內(nèi)值出現(xiàn)的頻率帕累托圖QC7T-5趨勢(shì)圖QC7T-6趨勢(shì)圖反映偏差的歷史和規(guī)律。反映一個(gè)過程在一定時(shí)間段的：（1）趨勢(shì)；（2）偏差情況；（3）過程的改進(jìn)或惡化趨勢(shì)分析是根據(jù)歷史結(jié)果，利用數(shù)學(xué)工具預(yù)測(cè)未來的成果趨勢(shì)分析經(jīng)常用來檢測(cè)：技術(shù)績(jī)效：多少錯(cuò)誤或缺陷已被確認(rèn)，還剩多少?zèng)]有糾正成本和進(jìn)度績(jī)效：每個(gè)時(shí)期有多少活動(dòng)完成時(shí)有顯著偏差散點(diǎn)圖QC7T-7散點(diǎn)圖顯示兩個(gè)變量之間的關(guān)系和規(guī)律：積極的、消極的，還是兩者毫無關(guān)系雖然散點(diǎn)圖不能證明一個(gè)變量的變化引起另一個(gè)變量的變化，但它有助于說明是否存在某種關(guān)系，也可以說明這種關(guān)系的強(qiáng)度正的弱相關(guān)負(fù)的弱相關(guān)無關(guān)負(fù)的線性單元練習(xí)1．你們公司是雞肉加工商，最近你們公司在產(chǎn)品方面出現(xiàn)了一些與健康有關(guān)的恐慌。在不同的地理區(qū)域發(fā)生了一