【酒店顧客關(guān)系營銷策略研究文獻綜述2800字】

酒店顧客關(guān)系營銷策略研究國內(nèi)外文獻綜述前言隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，旅游行業(yè)競爭日益激烈，工薪階層逐步成為國內(nèi)旅游消費的主要群體。此時，諸多包含了普通國內(nèi)游客不需要的設(shè)施和設(shè)備高檔賓館飯店，出現(xiàn)了造成投入高、運營成本高，無法提供合適價位的酒店產(chǎn)品的問題。而價格相對低廉的、服務(wù)水平較低、衛(wèi)生條件較差的酒店也不能很好的滿足顧客的需求。酒店是一種典型的服務(wù)行業(yè)，因此關(guān)系屬性則是其服務(wù)的本質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)的競爭中，如果不以關(guān)系為導(dǎo)向，想取得好的績效是非常困難的。隨著市場越來越成熟，吸引新顧客也越來越難，這就需要企業(yè)進行精準(zhǔn)的市場定位并盡可能地爭奪顧客資源。酒店要想吸引新顧客，留住老顧客，就必須與顧客時刻保持良好的溝通，及時知曉并掌握顧客的需求方向，與顧客創(chuàng)建良好的顧企關(guān)系，進而提升顧客對酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)的滿意度和忠誠度，為酒店創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和資源。酒店必須以顧企關(guān)系為導(dǎo)向，這樣才能在激烈的競爭環(huán)境中取得勝利。為了更加客觀、全面的完成論文，筆者有目標(biāo)的查找和搜集了大量文獻、資料，發(fā)現(xiàn)近年來國內(nèi)外關(guān)于關(guān)系營銷的研究內(nèi)容豐富，可為論文寫作提供依據(jù)。國內(nèi)研究現(xiàn)狀任曉奎(2008)指出企業(yè)能夠及時處理與其利益相關(guān)者之間的關(guān)系，并維持該關(guān)系不斷的朝好的方向發(fā)展是開展關(guān)系營銷的重點。同時認為在關(guān)系營銷的過程中要實現(xiàn)信息的雙向溝通以及在反饋信息時的及時性，對于合作者之間進行合作時要注意協(xié)同性，開展?fàn)I銷活動時要注重各方的利益最大化。除此之外他認為在實施關(guān)系營銷時要注重企業(yè)相應(yīng)機構(gòu)的設(shè)計，人、財、物等資源的合理配置以及整合合作各方在企業(yè)文化或生活文化方面的差異，并消除該差異使合作順利進行。石曉君(2004)在其一文《關(guān)系營銷關(guān)系大》中提出實施關(guān)系營銷的企業(yè)營銷活動的重點在于維持顧企雙方長期依存的關(guān)系，而不是注重短期顧客的購買力。此外，孟廣力(2008)提出以合作、互惠、同感、信任為基礎(chǔ)的四要素的全面關(guān)系營銷四維度模型。董大海等(2011)通過采用實證研究的方法探討了關(guān)系營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷彼此的關(guān)系和關(guān)系營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)績效方面的影響。并且，還有一部分關(guān)系營銷研究學(xué)者開始了把關(guān)系營銷研究向量化與模型構(gòu)建領(lǐng)域挺進。莊貴軍和周筱蓮(2007)合作研究和構(gòu)建了關(guān)系營銷的動態(tài)組合模型，并向社會各界鄭重提出了針對關(guān)系營銷核心變量測量的科研命題。張毅(2010)等學(xué)者組織構(gòu)建了關(guān)系營銷的實證模型而且探索了顧客的行為與動機。史?；郏?012）在《新東方酒店客戶關(guān)系營銷研究》中指出，酒店通過建立和消費者之間的溝通和互動，可以維持與客戶間的關(guān)系，從而使酒店在激烈的市場競爭中獲勝。尹奇鳳（2011）在《飯店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及對策分析》中提出，要從飯店的管理理念、企業(yè)文化和組織機構(gòu)方面來提高飯店的客戶關(guān)系管理水平。張毅(2010)等學(xué)者組織構(gòu)建了關(guān)系營銷的實證模型而且探索了顧客的行為與動機。宋書楠(2012)等提出了顧客與企業(yè)之間的關(guān)系對顧客承諾影響原理的模型。二、國外研究現(xiàn)狀關(guān)系營銷((RelationshipMarketing)是起源于20世紀90年代初西方的一種新型的營銷觀念。關(guān)系營銷是不同于傳統(tǒng)交易營銷的一種新型營銷。傳統(tǒng)營銷強調(diào)單次交易活動并注重短期利益，而關(guān)系營銷則是以企業(yè)的長期發(fā)展為導(dǎo)向，注重創(chuàng)造價值和維護各方關(guān)系，以建立企業(yè)長期發(fā)展的合作關(guān)系。自關(guān)系營銷的概念提出以來，引起了諸多學(xué)者的關(guān)注，對其定義目前也沒有一直的說法?！瓣P(guān)系營銷”一詞最早由Berry(1983)提出，認為關(guān)系營銷是吸引顧客的基礎(chǔ)上與現(xiàn)有顧客維持并加強顧客關(guān)系。BarbaraB.Jackson(1988)在生產(chǎn)領(lǐng)域也提出這個概念，即爭取與顧客之間建立和維持緊密的長期關(guān)系。美國學(xué)者MorganandHunt(1994)提出的觀點是與顧客在所有成功的營銷活動中建立、發(fā)展并維持與顧客的關(guān)系。不少研究對關(guān)系營銷的相關(guān)研究進展進行了歸納總結(jié)，其中古姆松認為關(guān)系營銷就是將關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動整合起來，只有將“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動”整合起來看待營銷時，我們看到營銷所反映的真正的本質(zhì)。Griffin(2001)從企業(yè)與客戶的關(guān)系角度，把客戶分成七個等級，包括猜疑、潛在買家、不合格買家、第一次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶和倡導(dǎo)者:從購買態(tài)度和購買程度的維度，把客戶分成必須投資的客戶、最佳客戶、保留客戶和最糟糕客戶四類。胡少東認為客戶細分是按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。英國學(xué)者GeoffLancaster等在《客戶關(guān)系營銷在英國酒店業(yè)中的應(yīng)用》指出，盡管酒店存在等級評定，但市場中大部分酒店的產(chǎn)品及服務(wù)相似度極高，因此要想在行業(yè)內(nèi)成為強者，必須依靠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來有效提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量。2006年，美國學(xué)者Palmatier等提出關(guān)系營銷效果影響前因(FactorsInfluencingtheEffectivenessofRelationshipMarketing)理論:①關(guān)系營銷效果的提出并驗證的同時影響了包含重要的關(guān)系營銷策略；②一個最基本的關(guān)系營銷研究構(gòu)架被隆重提出:關(guān)系前因變量(策略)—關(guān)系中間變量(產(chǎn)出)一一關(guān)系結(jié)果變量(績效)；③一定的溝通和對關(guān)系一定的投資是關(guān)系營銷重要的戰(zhàn)略。2007年，SimonKnox等指出應(yīng)該將利益相關(guān)者理論全部應(yīng)用到關(guān)系營銷策略當(dāng)中，同時，在非盈利組織中進行了大量、廣泛的實際調(diào)查取證研究。在此之后，也出現(xiàn)了相似的研究，大多數(shù)的研究都是把先前的研究科研成果(如關(guān)系營銷模型)應(yīng)用到了實踐中過程的研究。比如2011年的ShahramGilaninia等人。與此同時，研究方向還朝向于把無形的服務(wù)方面的研究理論使用到了關(guān)系營銷策略的研究當(dāng)中去，如Liu等學(xué)者(2011)提出承諾(commitment),Alqahtani(2011)提出保證(assurance),Ashley等(2011)提出忠誠計劃(loyaltyprogram)。綜上所述，通過研究現(xiàn)有文獻，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)理論為論文提供了很好的理論依據(jù)與素材。在當(dāng)今社會，企業(yè)不僅面臨著中國經(jīng)濟快速發(fā)展所帶來的大好機遇，而且也面臨漸趨成熟的市場經(jīng)濟引起的激烈競爭，酒店業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵離不開關(guān)系營銷。參考文獻[1]曹燦.基于教育培訓(xùn)行業(yè)的客戶關(guān)系營銷[J/OL].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2017(09):73-74[2017-12-25].[2]周筱蓮,孫峻,莊貴軍.關(guān)系營銷理論在中國的幾種觀點之比較研究[J].西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報,2016,29(03):60-67.[3]龔立旦,孫艷香.關(guān)系營銷在輝瑞公司的應(yīng)用研究[J].中國市場,2015(44):25-26.[4]王春蘭.基于網(wǎng)絡(luò)社交的關(guān)系營銷策略分析[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2015(11):54-55.[5]李穎灝,吳宏.企業(yè)國際化中關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)Τ隹诳冃в绊懙膶嵶C研究[J].國際貿(mào)易問題,2014(03):52-62.[6]張闖,張雙俐.契約治理機制與渠道投機行為:關(guān)系營銷導(dǎo)向的作用[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2014(02):58-65.[7]董維維,莊貴軍.中國營銷渠道中關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)關(guān)系型治理的影響[J].管理學(xué)報,2013,10(10):1520-1527.[8]趙宏霞,劉巖峰.關(guān)系營銷、網(wǎng)店聲譽對B2C電子商務(wù)交易信任的影響[J].軟科學(xué),2013,27(08):80-84.[9]盧長寶.關(guān)系營銷實踐的新框架——基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與社會資本的研究[J].中國流通經(jīng)濟,2012,26(10):84-90.[10]李穎灝.關(guān)系營銷導(dǎo)向?qū)I銷創(chuàng)新的影響研究[J].科研管理,2012,33(03):42-48.[11]陳秋宇,焦瑞.淺析我國企業(yè)關(guān)系營銷戰(zhàn)略中的問題及對策[J].中國商貿(mào),2011(23):31-32.[12]王桂蘭.基于關(guān)系營銷理論的企業(yè)營銷策略研究[J].商場現(xiàn)代化,2011(09):39-40.[13]周鑫華.基于中國文化的關(guān)系營銷研究[J].商業(yè)研究,2011(03):30-34.[14]趙宏霞,楊皎平,萬君.關(guān)系營銷策略對網(wǎng)絡(luò)交易信任的作用機理分析[J].管理評論,2010,22(11):74-80+87.[15]付蓉.關(guān)系營銷的理論探討與思考[J].中國商貿(mào),2010(20):30-31.[16]RavaldA,Gr?nroosC.Thevalueconceptandrelationshipmarketing[J].EuropeanJournalofMarketing,2013,30(2):19-30.[17]Gr?nroosC.FromMarketingMixtoRelationshipMarketing:TowardsaParadigmShiftin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