高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案課件

保利物業(yè)春天大道項目別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)方案高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案保利·春天大道位于貴陽市烏當(dāng)區(qū)南部梅蘭生態(tài)林區(qū)一帶，緊臨水東路，南抵水口寺，北接?xùn)|山，為控規(guī)二類居住用地，距烏當(dāng)區(qū)中心僅一公里多路程，距市心大十字僅有5.5公里，約12分鐘的車程，規(guī)劃市政道路（春天大道）東西貫穿其中，在東側(cè)與水東路相接。項目與國家4A級風(fēng)景區(qū):保利國際溫泉及烏當(dāng)區(qū)唯一的五星級酒店:保利富豪酒店為鄰，山、水、林、泉自然天成。項目被生態(tài)保護林區(qū)緊密包圍，項目內(nèi)地勢為谷地，坡度較緩，南明河自項目東部蜿蜒而過，同時項目內(nèi)還擁有珍貴的綠化林帶。與規(guī)劃為生態(tài)旅游用地的車家寨地塊隔河相望，優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。突出表現(xiàn)在以產(chǎn)品規(guī)劃及環(huán)境方面均體現(xiàn)一種現(xiàn)代的、人文的內(nèi)涵，充分展現(xiàn)現(xiàn)代城市規(guī)劃理念。產(chǎn)品個性鮮明、結(jié)構(gòu)豐富，不僅設(shè)計有創(chuàng)新，更體現(xiàn)了開發(fā)商以人為本的精神；配套完善，滿足了業(yè)主的需求。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案保利·春天大道別墅區(qū)位于項目核心位置，是以尊重自然、再造自然、融入城市空間環(huán)境這一觀念為核心，總體布局以人為本，通過一系列與環(huán)境相融的人性化設(shè)計，創(chuàng)造出尊貴、自然、優(yōu)雅的人居社區(qū)，使別墅居民真正感受到親和、隨意、自由的生活方式，讓建筑融入環(huán)境，以顯山露水作為環(huán)境和景觀設(shè)計的理念，更能顯示建筑與環(huán)境共生，人與自然和諧共存的意境。在大庭院中構(gòu)筑的別墅，既保證小區(qū)整體空間與環(huán)境的協(xié)調(diào)，又關(guān)注人的主觀感受對精神需求。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案保利·春天大道別墅為聯(lián)排別墅，尺度小巧，形體豐富，成為環(huán)境有機的一份子，為小區(qū)最高端物業(yè)。設(shè)計從提高環(huán)境質(zhì)量入手，兼顧氣候、日照、防災(zāi)、防盜的功能，強調(diào)別墅的居住性、安全性、舒適性、標準性、多樣性和智能化需求。明廳、明廚、明衛(wèi)、明梯、明廁，使別墅視野良好，通風(fēng)順暢，散熱迅速。每棟別墅均有兩個或兩個以上朝向，視野開闊，較好的解決了采光通風(fēng)和日照要求。別墅平面設(shè)計中突出了多元性、合理性，明確功能和面積分配，動靜分區(qū)、主次分區(qū)、潔污分區(qū)。房間比例尺度宜人，并強調(diào)了私密性。廚衛(wèi)集中布局，有利于管道的隱藏敷設(shè)和廚衛(wèi)產(chǎn)品的整體化。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案第一部分：優(yōu)秀的國內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項及管理辦法PART1：管理原則PART2：管理辦法PART3：管理目標PART4：服務(wù)事項PART5：具體方案第二部分：龍湖物業(yè)服務(wù)體系參考概要PART1：龍湖服務(wù)體系緣起PART2：龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標PART3：龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架第三部分：保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃PART1：保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想PART2：物業(yè)服務(wù)體系的策劃PART3：前期銷售階段服務(wù)細化建議高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案第一部分

——國內(nèi)物業(yè)管理公司服務(wù)事項及管理辦法——

◎管理原則◎管理辦法◎管理目標◎服務(wù)事項◎具體方案

高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：一、管理原則（一）服務(wù)第一，管理從嚴的原則

“服務(wù)第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務(wù)機能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)?！肮芾韽膰馈笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學(xué)管理，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（業(yè)主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則

在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從小區(qū)的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案（一）實施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設(shè)期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提

出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。

（二）成立項目物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。

（三）在物業(yè)公司現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人

才，為服務(wù)項目組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。

（四）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，

確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和

力的管理和服務(wù)模式。二、管理辦法高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案（五）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，因地制

宜地開展社區(qū)文化活動，促進小區(qū)精神文明建設(shè)，改善住戶的生活質(zhì)量。

（六）嚴格遵守當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各

項協(xié)議，依法約束雙方行為。

（七）根據(jù)小區(qū)特點，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。

（八）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，開展多元化經(jīng)營，提供全方位服務(wù)。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

小區(qū)管理工作應(yīng)參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標準，確保業(yè)主滿意率達到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時搞好社區(qū)服務(wù)和文化建設(shè)。三、管理目標高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．24小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；

2．公共場所保潔；

3．公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；

4．住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；

5．公共設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)。四、服務(wù)事項（一）公共服務(wù)項目（費用含入物業(yè)管理費）

高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．代收代繳水電費；

2．代收代繳有線電視；

3．代辦報刊訂閱；

4．代叫出租車；

5．代請保姆；

6．代辦電話開戶；

7．代訂酒店客房；（二）免費代辦服務(wù)8．代訂生日蛋糕、花籃；

9．代聘裝潢設(shè)計、施工單位；

10．代訂飛機、輪船、汽車、火車票；

11．代為搬運單件貨物；

12．組織區(qū)內(nèi)業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動；

13．電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；

14．組織各種展銷活動；高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．寒假、暑假學(xué)生活動；

2．臨時照看孩童；

3．鐘點家政服務(wù)；

4．老人、病人護理；

5．寵物托管；

6．禮儀服務(wù)；

7．代為舉辦小型家庭宴會；

8．代管房屋；（三）特約服務(wù)項目9．代理房屋租賃、轉(zhuǎn)售；

10．傳真、復(fù)印、打字、文件翻譯；

11．住宅水電設(shè)施維修；

12．四季花卉、盆景供應(yīng)及代為養(yǎng)護；

13．服裝洗燙；

14．提供泊車位。

15．私家花園草坪修整；

16．機動車輛清洗；高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預(yù)售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應(yīng)分階段落實相應(yīng)工作。五、具體方案高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。（一）第一階段/

早期物業(yè)管理介入階段高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．從政策法規(guī)的角度，提供相應(yīng)物業(yè)管理意見及依據(jù)。

2．參與評審物業(yè)規(guī)劃設(shè)計及建筑面積設(shè)計圖紙，提出相關(guān)改善及改良的建議。

3．從管理的角度，評審設(shè)施設(shè)備的選配，減輕后期管理的壓力。

4．提供有關(guān)公建配套設(shè)備設(shè)施的改良意見。

5．提供小區(qū)環(huán)境設(shè)計的相關(guān)意見。

6．提供機電安裝及能源分配的相關(guān)管理意見。

7．提供功能布局、用料更改的相關(guān)管理意見。

8．提供有關(guān)樓宇材質(zhì)保護的具體管理意見，減少因施工對材質(zhì)造成的損傷。

9．提供標識系統(tǒng)設(shè)計、配置的相關(guān)管理意見。

10．參與甲方市場營銷中與物業(yè)管理有關(guān)事宜的協(xié)調(diào)和溝通。

11．參與甲方物業(yè)單體竣工驗收和綜合驗收?！す芾韮?nèi)容高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。

2．學(xué)習(xí)、運用各類專業(yè)技術(shù)知識，提高早期介入的專業(yè)技術(shù)含量。

3．制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。

4．參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系?！す芾泶胧└叨宋飿I(yè)中心服務(wù)體系方案

前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設(shè)備設(shè)施管理、水系管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區(qū)文化建設(shè)等方面。（二）第二階段/

前期物業(yè)管理階段高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

為確保小區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護業(yè)主的合法權(quán)益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ)，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作?！航庸茯炇展芾矸桨浮弧?/p>

管理內(nèi)容1．了解物業(yè)建設(shè)的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；

2．編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

3．與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收

結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；

4．與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；

5．與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行物業(yè)交接：

1）核對、接收各類房屋和鑰匙；

2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；

3）核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；

4）核對、接收各類標識。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．組建接管驗收小組，負責(zé)接管驗收工作；

2．開展接管驗收培訓(xùn)，提高對接管驗收重要性的認識；

3．掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

4．制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。『業(yè)主入伙管理方案』1．準備業(yè)主領(lǐng)房所需資料；

2．布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)；

3．按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：

1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；

2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用；

3）陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)；

4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填寫《業(yè)主驗收交接表》，并與業(yè)

主約定時間，及時解決?！?/p>

管理內(nèi)容高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》，準備所需資料；

2．按照業(yè)主領(lǐng)房程序，確定工作流程；

3．策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案；

4．熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；

5．按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

在小區(qū)管理中，適當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關(guān)注，因此需在小區(qū)中切實施行常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候保安管理?！喊脖９芾矸桨浮弧?/p>

管理內(nèi)容1．常規(guī)防范采取定崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。1）門崗的任務(wù)

·禮儀服務(wù)（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）；

·維護出入口的交通秩序；

·對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；

·制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入小區(qū)；

·嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)；

·遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記；

·為業(yè)主提供便利性服務(wù)。

高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案2）巡邏崗的任務(wù)

·按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

·巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作；

·對小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進行問詢防范；

·小區(qū)及樓宇安全、防火檢查；

·裝修戶的安全檢查；

·防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；

·防范和制止各類違反小區(qū)管理制度的行為。2．技術(shù)防范

應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)，對小區(qū)內(nèi)的安保情況實施24小時監(jiān)控，確保小區(qū)安全。

1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現(xiàn)場處

理。

2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對

報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員

的工作責(zé)任心；

2．強化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì)

和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習(xí)；

3．加強安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)；

4．嚴格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；

5．監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；

6．保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案接到報警通知保安員趕到現(xiàn)場蹲點監(jiān)視跟蹤，并通知隊友協(xié)調(diào)撥打120擒獲作案人巡邏保安員發(fā)現(xiàn)物業(yè)部經(jīng)理報告隊長報告物業(yè)部經(jīng)理報告各級領(lǐng)導(dǎo)報告派出所協(xié)助派出所工作做好記錄將作案人送至派出所作案人在墻外發(fā)現(xiàn)作案人未發(fā)現(xiàn)作案人有傷者報告隊長報告各級領(lǐng)導(dǎo)保護現(xiàn)場，查看周圍情況治安情況處理流程圖有傷者高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。『消防管理方案』·

管理內(nèi)容1．做好消防設(shè)施、器材的管理；

2．保持消防通道的暢通；

3．加強小區(qū)裝修期間的消防安全管理；

4．嚴禁違章燃放煙花爆竹；

5．嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

6．防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；

2．制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

3．建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；

4．定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；

5．做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；

6．制止任何違反消防安全的行為；

7．積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；

8．發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警?！?/p>

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案報告保安隊長接到火災(zāi)報警巡邏員發(fā)現(xiàn)火情通知巡邏保安員趕到現(xiàn)場確認火情通知隊員協(xié)助通知領(lǐng)導(dǎo)報119通知隊友協(xié)助報告保安隊長物業(yè)部經(jīng)理疏散人群組織隔離帶關(guān)閉電源開關(guān)和煤氣點閥報告各級領(lǐng)導(dǎo)用消防器材控制火勢協(xié)助消防人員滅火進行滅火做好記錄一般情況特殊情況有人被困組織營救有傷員撥打120消防情況處理流程圖高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。『綠化保潔管理方案』·

管理內(nèi)容1．綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護科學(xué)化。

1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；

2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；

3）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗；

4）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；

5）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；

6）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案2．清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、

無破損。

1）小區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，

公共綠化區(qū)域每天保潔二次；

2）每天10點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；

3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次；

4）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次；

5）公共過道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設(shè)備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗；

6）下水道等排污管道定期清理一次；

7）告示牌、指示牌等每天保潔一次；

8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；

9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔；

10）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；

2．加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護；

3．落實“三查”（綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%以上、保潔服務(wù)滿意率95%以上；

4．強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明?！?/p>

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到小區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主的生活與居住安全?！悍课菁肮苍O(shè)施設(shè)備管理方案』·

管理內(nèi)容1．房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，小區(qū)內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空置房和公共用房。

1）業(yè)主已領(lǐng)房

·房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔

案；

·加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關(guān)行政管理部門

依法處理；

·加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外

不得安裝保籠，陽臺無堆放雜物現(xiàn)象；

·做好房屋公共部位的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝

修結(jié)束后，及時進行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案2）空置房（含業(yè)主托管房）

·管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次；

·對房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或

盡快處理，或及時通知業(yè)主。

3）公共用房

·做好公共用房（會館、公共設(shè)施用房）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋

的安全、美觀。

2．設(shè)備設(shè)施維護

1）公共水電設(shè)備設(shè)施定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；

2）公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；

3）對住戶自用水電設(shè)施報修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格

率。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．加強裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時

制止；

2．維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

3．強化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且設(shè)回訪制度和記錄；

5．實施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套

設(shè)施完好率達98%以上?！?/p>

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案是是是否否按預(yù)定保養(yǎng)計劃進行被保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)過程中是否需退出服務(wù)設(shè)備退出服務(wù)是否影響住戶日常生活開始工作清潔表面及機內(nèi)灰塵，潤滑軸承等機件緊固各接線端子檢查是否過熱、有異味，是否有警告工作完成后填寫保養(yǎng)記錄文員存檔是否影響業(yè)主正常使用進行保養(yǎng)檢查原因維修提前通知物管處，知會受影響的住戶按保養(yǎng)程序進行保養(yǎng)否公共設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作流程圖高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

通過有序的管理，確保小區(qū)水系運行正常，有效節(jié)省管理成本?！核凳褂霉芾矸桨浮弧?/p>

管理內(nèi)容1．定期巡查泵房設(shè)施，確保設(shè)施設(shè)備運行正常；

2．定期清潔蓄水池，保持水質(zhì)潔凈；

3．專人管理蓄水池，定時開放?！?/p>

管理措施1．測算水系運行成本，結(jié)合小區(qū)實際，制定使用規(guī)定；

2．建立設(shè)施設(shè)備檔案，做好巡檢記錄；

3．按規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)異常，及時報修。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

通過財務(wù)管理，在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益?！贺攧?wù)管理方案』·

管理內(nèi)容1．加強現(xiàn)金收支管理；

2．搞好財務(wù)核算；

3．及時統(tǒng)計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；

4．做好年度預(yù)算和決算工作；

5．認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；

6．及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案·

管理措施1．根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；

2．財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

3．抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．加強成本控制；

5．加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標?！嘿|(zhì)量管理方案』1．參照ISO9000質(zhì)量體系標準要求，制定小區(qū)質(zhì)量工作計劃；

2．實施所制訂的工作計劃和措施；

3．對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

4．根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)?！?/p>

管理內(nèi)容高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識；

2．制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；

3．接受公司對小區(qū)管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)；

4．配合公司開展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對系統(tǒng)性的問題制定整改方案。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案接待投訴做投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾主管上報總經(jīng)理上報部門領(lǐng)導(dǎo)上報部門領(lǐng)導(dǎo)召開辦公會議部門領(lǐng)導(dǎo)組織解決總經(jīng)辦組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進行回訪業(yè)主投訴處理流程圖高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

加強小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。『檔案資料管理方案』·

管理內(nèi)容1．工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資

料等；

2．業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶

健康狀況登記表等；

3．財務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；

4．文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

5．管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、

監(jiān)控記錄、榮譽資料等。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．制定檔案制度，并嚴格執(zhí)行；

2．專人管理（由負責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業(yè)主

隱私，保守秘密；

3．科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；

4．逐步實現(xiàn)智能化管理，及時可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。『人力資源管理方案』·

管理內(nèi)容1．按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；

2．任人唯賢，量材錄用；

3．開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

4．進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

2．建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；

3．加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

4．崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合；

5．全面考核，做到公開、公平、公正?！?/p>

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

在小區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主，弘揚社會主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念?！荷鐓^(qū)文化建設(shè)』·

管理內(nèi)容1．重視社區(qū)文化氛圍的營造；

2．每年組織業(yè)主文化娛樂不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強業(yè)主之間的溝通聯(lián)系；

3．開展經(jīng)常性的健身活動；

4．組織業(yè)主參加社會公益活動，加強小區(qū)與外界的聯(lián)系。

5．根據(jù)項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．?dāng)M訂社區(qū)文化建設(shè)計劃，主任負責(zé)，專人專項管理，日常活動與大型活動相結(jié)合；

2．運用CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），對社區(qū)文化建設(shè)進行整體策劃；

3．運用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作；

4．開展走訪和談心工作，加強與業(yè)主的溝通；

5．加強聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用小區(qū)的各項健身設(shè)施，積極開展有償專項文娛體育活動，

多渠道籌集活動經(jīng)費；

6．創(chuàng)造條件，提供教練指導(dǎo)，使社區(qū)健身活動正規(guī)、健康、內(nèi)容豐富、形式多樣。·

管理措施高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案第二部分

——龍湖物業(yè)服務(wù)體系參考概要——

◎龍湖物業(yè)服務(wù)體系緣起

◎龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標

◎龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架

高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案一、龍湖物業(yè)服務(wù)體系的緣起高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案和諧社會，品質(zhì)生活——緣于現(xiàn)代人居需求升級

人的需求在發(fā)展——

美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在剖析人的社會需求時，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現(xiàn)需要五種不同層次需求，同時認為人在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。中國現(xiàn)代人居需求在升級——在經(jīng)歷改革開放二十年的經(jīng)濟快速發(fā)展后，在當(dāng)前和諧社會主題下，我國城市居民對于品質(zhì)生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質(zhì)具有重要關(guān)系的生活小區(qū)及其背后的營造者、服務(wù)者，提出了更高層次的要求。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

行業(yè)劃分界定房地產(chǎn)業(yè)為服務(wù)性行業(yè)，充分反映出房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)的重要性。中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設(shè)發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程。

從早期基本無社區(qū)服務(wù)到1981年中國大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開始提供專業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、小區(qū)服務(wù)體系嘗試與探索。面對不斷提高的客戶需求，房地產(chǎn)行業(yè)在不斷發(fā)展，服務(wù)在不斷升級。

房產(chǎn)提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產(chǎn)品升級換代。行業(yè)發(fā)展，服務(wù)升級——緣于中國房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，競爭逐步加劇，已經(jīng)開始逐步從產(chǎn)品競爭階段向服務(wù)競爭階段過

渡；

2．綜合的社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)體系是社區(qū)開發(fā)建設(shè)的重要組成部分而非附帶品；

3．社區(qū)、生活小區(qū)服務(wù)已經(jīng)從初級發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)階段，突出對于“物”的

管理）逐步向全面服務(wù)過渡，突出對于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務(wù)；

4．社區(qū)/生活小區(qū)服務(wù)是關(guān)心人、關(guān)懷人、善待人生的出發(fā)點與歸宿點；

5．全面、良好的社區(qū)/生活小區(qū)服務(wù)在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現(xiàn)行業(yè)價值、房

產(chǎn)價值以及企業(yè)的社會責(zé)任。

整合龍湖集團各方面專業(yè)資源，與國際、國內(nèi)專業(yè)公司全面合作，以龍湖項目為載體，龍湖生活小區(qū)服務(wù)體系全面推出！善待你的一生——緣于龍湖對于社區(qū)或生活小區(qū)的服務(wù)理解高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案二、龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案龍湖物業(yè)的企業(yè)精神：志存高遠堅韌踏實高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案看看龍湖員工對公司的評價

龍湖是充滿激情的地方，龍湖的員工是充滿激情的員工。一些老員工一說起項目，說起公司，就會熱淚盈眶。如果不是對公司有著深厚的感情，不是對公司充滿著愛，怎么可能這樣激動得不能自己。龍湖進入成都不久，舉辦了“下渝州”活動，邀請成都朋友前往重慶探親訪友。那時候，成都的客戶還不了解龍湖，也不知道龍湖是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到龍湖的員工對公司的愛，并且都為此打動。有人說，我從來沒有見過哪個公司的員工像你們一樣那么愛著公司。龍湖有句話是“龍湖人，快樂的工作著”。很多人即使加班、不休節(jié)假日還是那么有激情的工作著，因為他們覺得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價去追求的。龍湖是充滿信任的。在龍湖，你能強烈的感覺到身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)對你的信任。特別是對新人的信任。不會因為你沒有經(jīng)驗，就不敢把事情交付給你。公司會給新人很多機會，讓你在短的時間接觸不同的部門，不同的崗位。對于我們剛畢業(yè)的學(xué)生來說，這是多么大的信任和鼓勵。在龍湖，你能強烈的感受到客戶對你的信任。重慶的老客戶見到我們，就好像親人一樣，跟我們說家常。有的老客戶根本不怎么問項目的細節(jié)就直接下單，說你們龍湖的房子，我們買的放心。很多老客戶會介紹親朋好友來買房，還幫我們熱心介紹。這個時候，我們的心里總是特別感動，就是因為有這些人的信任和支持，龍湖才能走到今天。

高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案選擇龍湖，我接近了一種智慧。這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責(zé)任。在急功近利的風(fēng)氣彌漫整個行業(yè)的時候，龍湖近乎固執(zhí)地拒絕了可以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調(diào)得像一位隱士。十年磨一劍，龍湖積聚了深厚的內(nèi)力。如今，在市場日趨規(guī)范化、很多開發(fā)商為以前的行為付出代價的時候，龍湖卻收獲了累累碩果?！坝兴粸椋缓罂梢杂袨?。”老子的智慧在龍湖身上得到了印證。

選擇龍湖，我結(jié)識了一群智者。工作兩個多月，我一直不斷地“發(fā)現(xiàn)”著身邊的同事。他們是各行業(yè)的專家，但不恥下問；他們堅持原則，但不墨守成規(guī)；他們有著科學(xué)家的嚴謹，但也有著詩人的情懷和藝術(shù)家的視角。和他們一起工作，我經(jīng)常從中受到啟發(fā)?，F(xiàn)在看來，那句話是對的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干?！?/p>

選擇龍湖，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺。在這里，剛畢業(yè)的年輕人有足夠的時間去適應(yīng)自己的角色，有足夠的條件去實現(xiàn)自己的價值，甚至有足夠多的機會去犯錯誤。龍湖用它的寬容和耐心實踐著一個承諾：對年輕人的成長負責(zé)。同時，龍湖自身也在飛速發(fā)展，進軍全國的號角已經(jīng)吹響，龍湖的員工將有幸和龍湖一起見證輝煌。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？

選擇龍湖，我有了“不為五斗米折腰”的底氣?！敖疱X的自由”一直是龍湖所提倡的。優(yōu)厚的待遇所帶來的意義絕不僅限于金錢，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時候保持尊嚴的資本。“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱?！眮淼烬埡也辉贋槲宥访渍垩?。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案龍湖的企業(yè)目標：

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)并影響他們的行為。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案看看業(yè)主對龍湖的評價：龍湖西苑王女士：選擇龍湖，是我最簡單的選擇

在未成為“龍民”之前，龍湖就把我當(dāng)作龍民對待了。當(dāng)我和家人去看樣板房，還有近10步樓梯的距離到達門口時，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開。等走出樣板房，我卻發(fā)現(xiàn)不知道什么時候，鞋子已經(jīng)被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。就這一處事的態(tài)度，讓我深刻感受到了龍湖細微的服務(wù)，我很快下了單，這個選擇太簡單了。龍湖南苑李先生：選擇龍湖，是我的投資法寶

在住宅領(lǐng)域，龍湖開發(fā)的樓盤，個個增值潛力令人難以想像。先不說在轉(zhuǎn)手出售方面，龍湖創(chuàng)造的最高增值幅度，單就出租這一個方面來看，龍湖完全是沒有對手。還在早些年的時候龍湖花園南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面積在150—160平方米的四房，則可以租到5000-6000元/月，甚至出現(xiàn)10000元/月的天價。現(xiàn)在租金更看漲了。選擇龍湖，不僅保值，而且增值。

龍湖楓香庭吳先生：選擇龍湖，是最明智的選擇

沒有哪家樓盤能像龍湖那樣，由業(yè)主來幫忙“賣房子”。我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈城，是我介紹她買的。這樣的例子很多，據(jù)說，經(jīng)統(tǒng)計這種口碑傳播、老客戶帶新客戶購買龍湖住宅的比例達到了80%，這個數(shù)字是很龐大的。在龍湖居住真的很省心、很放心。大家都看到這點，成為“龍民”自然是最明智的選擇。

龍湖水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇龍湖

早晨，當(dāng)我正準備驅(qū)車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。當(dāng)我請汽車修理公司來維修時，從修理工人的口中我才得知開著漏氣的汽車外出有多么危險。我慶幸著幸好被保安發(fā)現(xiàn)了。后來我才知道，原來那個負責(zé)的保安在發(fā)現(xiàn)我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個人在樓下等著我上班出門。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了龍湖，我真的無法想象，如果沒有龍湖，沒有這樣的保安，究竟會怎么樣？高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案龍湖，值得每個企業(yè)、企業(yè)家和立志成為企業(yè)家的人好好地學(xué)習(xí)！高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案第三部分

——

保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃——

◎保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想

◎保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)體系的策劃

◎前期銷售階段服務(wù)細化建議高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案一、保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務(wù)理念的設(shè)想高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案保利·春天大道別墅區(qū)業(yè)主具有以下特征：1.層次較高的CEO、高級管理人員、公司負責(zé)人、企業(yè)家、政界人士等；2.經(jīng)常性接觸的對象多為家庭主婦、業(yè)主家屬、保姆和孩子;3.對身份地位的認同要求和服務(wù)檔次的要求很高，私密性要求較高;4.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關(guān)活動；5.因為文化觀念和行為習(xí)慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大；6.需要更加個性化的裝修風(fēng)格，更多的裝修建議；7.更關(guān)注周邊的生活配套設(shè)施是否能給其帶來更多的便利。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案

服務(wù)理念：璞瑅（Boutique）

——人性化專屬化個性化高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案“Boutique”原意為“精品”，從20世紀后期開始被延伸應(yīng)用為一種精細化的酒店服務(wù)模式而風(fēng)行歐洲。從本世紀初被率先引入國內(nèi)高檔酒店業(yè)及高檔商業(yè)的服務(wù)，成為國內(nèi)一流的、精細化、人性化服務(wù)的標志。并逐步成為國際大都市酒店、高端公寓、寫字樓等各類高端服務(wù)業(yè)的高標準服務(wù)要求。

保利春天大道旨在打造貴州第一家遵循Boutique物業(yè)服務(wù)理念的物業(yè)管理項目，以“人性化、專屬化、個性化”的服務(wù)原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細化物業(yè)服務(wù)方式，深度實現(xiàn)人性關(guān)懷。為業(yè)主提供24小時的不間斷服務(wù)，真正讓居住者享受高枕無憂的尊貴生活享受。依托保利物業(yè)、項目以及集團公司強大的資源平臺，擴大物業(yè)服務(wù)范疇。不僅能提供基本的傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)項目，更能為業(yè)主直接提供諸如“家庭顧問、租賃代理、保姆服務(wù)”等高品質(zhì)、高附加值、超預(yù)期的管家式精品酒店服務(wù)。（一）璞瑅（Boutique）服務(wù)理念的概述高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．人性化設(shè)計

一切服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及服務(wù)標準均從實際服務(wù)對象出發(fā)。具體包括兩個層次，首先按照性別、年齡、文化等標準對服務(wù)對象進行細分，然后進一步剖析各部分客戶相應(yīng)的需求項目、需求特征及需求偏好，以之為依據(jù)對服務(wù)體系、服務(wù)配套設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準進行設(shè)計。使服務(wù)真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”等。（二）璞瑅（Boutique）服務(wù)理念的解構(gòu)高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案2．專屬化服務(wù)

除為業(yè)主/客戶提供高標準的基本物業(yè)服務(wù)之外，超出傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的外延，為業(yè)主提供在普通社區(qū)無法享受到的，私人管家式的，能夠體現(xiàn)個人價值感、成就感、尊崇感的服務(wù)。比如“家庭健康顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)等”。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案3．個性化需求

從“璞瑅”的三要素來看，核心是“以‘個人’為本”的專屬服務(wù)理念。因此，立足客戶年齡、性別、職業(yè)、心理特質(zhì)、文化特質(zhì)等因素，對各類居住人群進行細化的區(qū)分。打破傳統(tǒng)物業(yè)管理的條框式標準，提供針對性的、超常規(guī)的、差異化的物業(yè)服務(wù)。真正體現(xiàn)對人的尊重，體現(xiàn)個性化和差異化。高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案二、保利春天大道物業(yè)服務(wù)體系的策劃高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案璞瑅（Boutique）之于保利春天大道別墅區(qū)服務(wù)體系的搭建Boutique璞瑅Boutique※保潔服務(wù)體系Boutique※個性化服務(wù)體系Boutique※保安服務(wù)體系Boutique※健康服務(wù)體系Boutique※顧問服務(wù)體系Boutique※社區(qū)活動服務(wù)體系Boutique※商務(wù)服務(wù)體系7265431保利春天大道客服中心高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案三、保利春天大道別墅區(qū)前期銷售階段服務(wù)細化建議高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．貫徹社區(qū)整體的“Boutique”物業(yè)服務(wù)理念，全面貫徹“人性化、專屬化、個性化”的服

務(wù)原則。

2．把客戶需求作為提供服務(wù)的源頭，以關(guān)心客戶、關(guān)懷客戶、善待客戶作為服務(wù)的出發(fā)點與

歸宿點。

3．貫徹雙向溝通意識，多聆聽來自客戶方面的意見和建議。

4．從傳統(tǒng)物業(yè)管理突出對于“物”的管理向全面服務(wù)過渡，突出對于“人（客戶）”的生理、

心理需求提供滿意的服務(wù)。

5．注重創(chuàng)新和細節(jié)，提供超出客戶普通心理預(yù)期的高附加值服務(wù)內(nèi)容。

6．以便利客戶購房，最大限度使客戶感到滿意為目標，建立完善、系統(tǒng)的綜合服務(wù)體系。

7．全面服務(wù)，全員參與。即以物業(yè)服務(wù)公司聘請的保安、保潔、客服專員等專業(yè)人員為服務(wù)

主體，同時全體銷售人員積極參與。

8．建立物業(yè)服務(wù)的“三級監(jiān)督考評機制”。即專業(yè)服務(wù)人員、銷售人員自我監(jiān)督考評，客戶

監(jiān)督考評，專業(yè)服務(wù)人員及銷售人員相互監(jiān)督和考評。

9．使用統(tǒng)一的視覺、行為、理念識別系統(tǒng)規(guī)范所有服務(wù)體系和服務(wù)細節(jié)。

10．從客戶的實際需求出發(fā)設(shè)計每一項服務(wù)內(nèi)容及操作細節(jié)，并進行動態(tài)的調(diào)整、及時更新或

補充新的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計。（一）前期銷售階段物業(yè)服務(wù)原則建議高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案1．保安服務(wù)體系內(nèi)容建議（二）前期銷售階段服務(wù)內(nèi)容細化建議服務(wù)內(nèi)容操作細則執(zhí)行人員以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保安隊伍項目VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保安人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單、《保安服務(wù)手冊》等所有的視覺物料且別墅區(qū)保安人員服裝區(qū)別于其他區(qū)域/設(shè)立“三段式”保安門崗在售樓處最外圍主入口一側(cè)設(shè)立第一門崗，在停車區(qū)設(shè)立第二門崗，在售樓處一樓大堂入口處設(shè)立第三門崗；客戶進入主入口時由第一門崗敬禮，微笑致意；對開車客戶引導(dǎo)給停車區(qū)第二門崗（停完車后再由第二門崗引導(dǎo)給第三門崗）；對步行客戶引導(dǎo)給大堂入口第三門崗。門崗保安門童式迎賓服務(wù)參照高檔酒店專業(yè)門童迎賓禮儀，從微笑、基本動作等細節(jié)進行系統(tǒng)的專項培訓(xùn)，并實施過關(guān)考核；遇開車客戶，第一和第二門崗配合引導(dǎo)客戶停車后，主動為客戶打開車門，并微笑致意“先生/女士您好，這邊請”。然后第二和第三門崗配合，由第三門崗微笑為客戶打開售樓處大堂門，并引導(dǎo)進入銷售區(qū)；遇有步行客戶，除不需要引導(dǎo)客戶停車及為客戶打開車門外，流程同上。門崗保安24小時安保巡邏，三班循環(huán)，白天采用軍列式換崗儀式要求簡單、實用、儀式感強烈，由此體現(xiàn)保利物業(yè)服務(wù)的規(guī)范性巡邏保安引導(dǎo)客戶泊車服務(wù)停車區(qū)建議招聘2名女保安，增加親和力，降低全是男性保安帶給客戶的局促感；無論晴天雨天，有專人為客戶提供專業(yè)的泊車引導(dǎo)服務(wù)；迎接時應(yīng)等到客戶將車輛停穩(wěn)、主動為客戶打開車門并交由門童后結(jié)束，客戶離開時須目送客戶駛離售樓處并對客戶揮手致敬后引導(dǎo)結(jié)束。女泊車員高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案短時私人保安服務(wù)應(yīng)客戶要求，在客戶到工地看房或到附近銀行取款等情況下，認真做好登記后，可為客戶提供最長不超過1小時的短時私人保安服務(wù)。機動保安出租車召叫服務(wù)沒有開私家車來的客戶，在客戶離開售樓處時由第一門崗禮貌的主動詢問客戶是否需要代叫出租車，客戶同意后到路邊為客戶召叫出租車，直至召叫成功并主動為客戶打開車門，目送客戶離開后方可返回崗位。門崗保安為來訪車輛鋪設(shè)擋光錫紙防止夏天汽車在陽光下直射導(dǎo)致車內(nèi)溫度過高。女泊車員配備微型麥克對講設(shè)備專業(yè)溝通及體現(xiàn)道具營銷。各崗位保安失物招領(lǐng)服務(wù)現(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)有客戶遺失的物品，則及時登記并保存，同時通過電話、電子屏等方式提供招領(lǐng)服務(wù)保安內(nèi)勤物品臨時存放保管服務(wù)對隨身攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動詢問是否需要寄存，征得客戶同意后詳細登記并存放，客戶憑牌號取回寄存物品。保安內(nèi)勤電動車免費充電服務(wù)對騎電動車的客戶，保安人員引導(dǎo)客戶停至專門的非機動車停車區(qū)，然后詢問客戶是否需要充電，征得客戶同意后予以充電。保安內(nèi)勤出租車信息登記服務(wù)凡乘出租車來售樓處的客戶，由保安人員第一時間予以詳細登記，登記內(nèi)容包括“日期、時間、往/返說明、出租車號、登記人員”。女泊車員高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案2．保潔服務(wù)體系內(nèi)容建議服務(wù)內(nèi)容操作細則執(zhí)行人員以統(tǒng)一的視覺、行為和理念識別系統(tǒng)規(guī)范售樓處保潔隊伍和保安服務(wù)項目VI系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范保潔人員制服、名片、工卡、執(zhí)勤單等所有的視覺物料。/售樓處煙灰缸內(nèi)鋪濕潤紙巾，避免煙灰散落，并進行實時動態(tài)清洗白天售樓處營業(yè)時間，保潔人員應(yīng)實時動態(tài)巡視各接待區(qū)域的煙灰缸，并及時清理，原則上每個煙灰缸煙頭達到3個就應(yīng)清理，清理臟煙灰缸時，應(yīng)微笑著說“對不起，打擾一下，換下煙灰缸?！比缓笥酶蓛舻臒熁腋滋鎿Q掉，并及時將臟煙灰缸清洗出來。營業(yè)大廳保潔員每日兩次集中收集垃圾袋并隨手更換每日中午12：00和下午售樓處下班后集中清理、更換垃圾袋，做到收集點周圍整潔、無散落、無異味。營業(yè)大廳保潔員每月集中清洗一次售樓處外墻每月集中清洗一次，清洗時間定在下午售樓處下班后及次日售樓處上班前，確保不影響售樓處內(nèi)正常營業(yè)。專業(yè)清洗保潔員定期對售樓處家具（空調(diào)過濾網(wǎng)、飲水機等）、工藝品等擺設(shè)進行專業(yè)保潔空調(diào)過濾網(wǎng)每月更新一次，飲水機、工藝品等擺設(shè)每日下班后集中清潔一次。設(shè)備維護人員為開車客戶免費清洗車體外部客戶將車輛停穩(wěn)后，征得客戶同意后，對其車體外部提供免費清洗服務(wù)。專業(yè)清洗保潔員高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案免費擦鞋服務(wù)在售樓處一樓大堂入口處擺放擦鞋機一部，客戶可自由清潔皮鞋；購置一批一次性拖鞋，客戶進入樣板房參觀前統(tǒng)一換穿一次性拖鞋，同時將客戶皮鞋編號后統(tǒng)一保管，并人工擦亮；每周2次對售樓處所有照明設(shè)施進行地毯式巡檢，及時清理或更換。樣板間保潔員樣板房專人實時動態(tài)清理服務(wù)每個保潔員負責(zé)一個樣板房，保持室內(nèi)地板，家具清潔，做到地板無腳印及灰塵，家具無灰塵，在客戶參觀樣板房時，對于一些易碎物品應(yīng)給予禮貌的提醒。每接待完一批客戶后，即隨時對樣板房內(nèi)的地面、軟裝物品擺放等進行清理。衛(wèi)生清潔分區(qū)規(guī)定、值日規(guī)定、完成標準上墻張貼機制和清掃登記卡制度在衛(wèi)生間、樣板房、洽談區(qū)等主要區(qū)域的醒目位置進行張貼，吸引客戶注意，彰顯售樓處保潔服務(wù)的規(guī)范性，進一步增進客戶對售樓處衛(wèi)生環(huán)境的認可。售樓處白天營業(yè)期間各區(qū)域動態(tài)實時清潔機制/營業(yè)大廳保潔員保潔人員實行編號制度，白天營業(yè)期間相互溝通時只報個人編號，不報姓名。/保潔主管各主要衛(wèi)生責(zé)任區(qū)分別設(shè)立一名主要負責(zé)人，各片區(qū)責(zé)任保潔員配備微型麥克對講設(shè)備，方便溝通/分區(qū)保潔專員保潔人員人人隨身攜帶鞋套，非瓷磚或者非水泥地上清掃時，必須穿上鞋套/各崗位保潔高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案衛(wèi)生間每日需打掃3次，早中晚各一次，做到地面無水，無垃圾，臺盆周邊無積水，便池干凈/衛(wèi)生間保潔員/衛(wèi)生間保潔員售樓處內(nèi)部鮮花、盆栽的定期定時養(yǎng)護及更換/苗木養(yǎng)護專員售樓處外圍植物養(yǎng)護服務(wù)保持植物的100%成活，無枯草、爛葉，無灰塵，定期清理葉面灰塵；苗木養(yǎng)護專員衛(wèi)生間坐便器或蹲便器旁邊設(shè)置扶手，方便殘疾人士使用/衛(wèi)生間保潔員寵物登記及臨時托管服務(wù)對帶寵物進入售樓處的客戶，由保潔人員登記后予以專人看護。客服內(nèi)勤地面拖洗后放置溫馨提示牌保潔人員凡是使用較濕的拖布擦洗地面后，均須在主要人行處放置警示牌，標注“地面清洗，小心滑倒”類似的文字和符號提示。營業(yè)大廳保潔員客戶用過的水杯、咖啡杯及時消毒給客戶上咖啡等飲品時，須在杯子上貼上“已消毒”字樣，并在客戶每次用完后及時消毒。餐點服務(wù)員洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標注“已消毒，請放心使用”字樣高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案3．商務(wù)、健康、顧問及文教休閑服務(wù)體系

項目服務(wù)內(nèi)容操作細則執(zhí)行人員商務(wù)服務(wù)體系基本信息咨詢服務(wù)火車、飛機航班查詢，常用電話號碼查詢，周邊公交咨詢，高速及輪渡開行情況查詢等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤免費上網(wǎng)服務(wù)在售樓處一樓大堂開辟一處免費上網(wǎng)處或開通無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，并設(shè)置電腦2臺，供客戶查詢相關(guān)信息。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤一樓大堂開辟小型商務(wù)服務(wù)中心免費為客戶提供“復(fù)印、收發(fā)傳真、掃描”等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤電子屏商務(wù)信息滾動播出服務(wù)在售樓處安裝電子顯示屏，每天除播放樓盤信息外，還可滾動播放24小時天氣預(yù)報、財經(jīng)新聞、時政要聞、高速公路信息、輪渡開行信息等商務(wù)資訊。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤為客戶提供手機充值服務(wù)信用卡充值或申辦空中充值服務(wù)點客服內(nèi)勤為客戶提供附近的酒店預(yù)訂服務(wù)建立常州市區(qū)各主要酒店信息庫，應(yīng)客戶要求提供預(yù)訂餐廳或客房服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤應(yīng)客戶要求提供網(wǎng)上機票/車票預(yù)定/商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤氣象預(yù)報服務(wù)利用氣象局聲訊電話為客戶提供未來1—7天天氣預(yù)報服務(wù)。商務(wù)服務(wù)內(nèi)勤設(shè)專人提供