口腔門診醫(yī)患溝通之顧問式接診模式

顧問式接診模式

口腔門診接診甘賢如****醫(yī)患溝通不暢影響了誰顧問式醫(yī)患溝通建立信賴感合適的溝通方式CONTENTS目錄11234機(jī)構(gòu)+醫(yī)生打造醫(yī)患溝通的底層邏輯溝通能力的差異醫(yī)患溝通系統(tǒng)形成忠實(shí)客戶群體1、備受重視的信賴感2、有效的建立信賴感四象限性格分析工具1、性格分析2、結(jié)構(gòu)識別**需求挖掘方案推薦異議處理與診后關(guān)懷CONTENTS目錄25671、被忽視的需求挖掘2、找到適合的治療計(jì)劃高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)1、方案推薦存在的問題2、推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的許可**醫(yī)患溝通不暢影響了誰第一節(jié)：

醫(yī)患溝通能力影響機(jī)構(gòu)的盈利能力：

011、我們可能存在的醫(yī)患溝通問題

（1）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：豬隊(duì)友；

（2）直接切入主題：哪兒疼看哪兒；

（3）一種溝通方式與客戶溝通；

（4）擺出方案、讓客戶自選——缺失塑造方案價(jià)值。**醫(yī)患溝通不暢影響了誰第一節(jié)：

醫(yī)患溝通能力影響機(jī)構(gòu)的盈利能力：2、醫(yī)患溝通能力成為業(yè)績天花板

（1）客戶選擇醫(yī)生，是對醫(yī)生的完全信任；

（2）醫(yī)患溝通阻礙了客戶對于醫(yī)生和口腔機(jī)構(gòu)專業(yè)度的認(rèn)知；

診療技術(shù)是基礎(chǔ)，醫(yī)患溝通是關(guān)鍵。知者不行，枉為知者；行者不知，徒增傷疲；知行合一，方為始終！

01**醫(yī)患溝通不暢影響了誰第一節(jié)：

醫(yī)患溝通能力影響機(jī)構(gòu)的盈利能力：2、醫(yī)患溝通能力成為業(yè)績天花板

（3）醫(yī)患溝通能力不足是門診最大的隱形成本；（單客戶成本）

（4）以引流為核心的口腔機(jī)構(gòu)盈利模式難以維系；（充值、直播、地推、廣告）

（5）站在戰(zhàn)略高度看待醫(yī)患溝通。（核心價(jià)值觀）

01**醫(yī)患溝通不暢影響了誰第二節(jié)：

醫(yī)患溝通讓醫(yī)生的發(fā)展受限：1、醫(yī)生學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通的障礙

（1）大部分機(jī)構(gòu)還在盈利，對醫(yī)生的要求不高。

跳出逐利的圈子，用心服務(wù)客戶，你得到的“利”或許更多了。

（2）很多醫(yī)生還不缺客戶

持續(xù)學(xué)習(xí)

（3）對于醫(yī)患溝通的認(rèn)知誤區(qū)

學(xué)習(xí)不設(shè)限

（4）認(rèn)為技術(shù)掌握不全面，學(xué)了醫(yī)患溝通也沒有用

低年資

（5）用咨詢師模式替代醫(yī)生的溝通

你的客戶誰做主，醫(yī)案誰說了算？01**醫(yī)患溝通不暢影響了誰第二節(jié)：

醫(yī)患溝通讓醫(yī)生的發(fā)展受限：2、醫(yī)患溝通是醫(yī)生必須跨越的障礙

（1）醫(yī)生需要通過有效的溝通讓客戶理解自己的價(jià)值

（2）醫(yī)生需要通過有效的溝通和客戶建立良好的關(guān)系

（3）醫(yī)生需要通過有效的溝通調(diào)動團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)客戶01**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：1、醫(yī)患溝通能力改善的嘗試

（1）上級的指導(dǎo)

醫(yī)生沒有從內(nèi)心想去改變，沒有用。

（2）參加培訓(xùn)

一學(xué)就會，一做就廢。

（3）背話術(shù)

沒有一成不變的場景。

（4）......02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：2、思維差異是根本差異：醫(yī)患溝通能力的核心差異是思維差異，是醫(yī)生思考和琢磨客戶的能力差異。02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：2、思維差異是根本差異（普通常規(guī)）先忽略前臺這個角色，假設(shè)醫(yī)生在前臺碰到來詢價(jià)的客戶,先看看普通醫(yī)生的接診過程:客戶推門進(jìn)來，問:“你們家能做種植牙嗎?”醫(yī)生:“可以，我們家開展種植牙齒已經(jīng)有5年了，技術(shù)非常成熟?！笨蛻?“多少錢?”醫(yī)生:“植體不同價(jià)位也不同，5000~10000元的都有，具體得看你適合哪種植體?”客戶:“最便宜的就是5000多元唄?”醫(yī)生:“對，5000多元的植體是韓國進(jìn)口的。我們家采用的都是好植體，不好的也不用。你進(jìn)來先檢查一下，看看牙齒的狀況適合哪一種?！笨蛻?“不用了，我就問問價(jià)格，謝謝你，要做我就過來。說完客戶就離開了。02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯

第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：2、思維差異是根本差異（銷冠醫(yī)生做法）客戶推門進(jìn)來，問:“你們家能做種植牙嗎?”(銷冠醫(yī)生快速思考:為什么這么問?是自己看牙還是給別人問?是不是在其他家看過了，不是很滿意，所以對比一下.....)銷冠醫(yī)生:“當(dāng)然可以。您先坐下歇歇，是您自己要種牙嗎?”(讓客戶坐下就能多聊幾句增加機(jī)會，了解對手是誰。)客戶:“不用坐，我就問問多少錢，是我看牙?！变N冠醫(yī)生:“您別客氣，咱們坐著聊，您也走了好幾家了吧?您對種植牙這么重視，真好。這也不是著急的事，我得讓您了解種植牙，讓您做個對比，選出最適合您的植體和方案?！?站在客戶角度，表明自己愿意耐心解答，客戶在詢價(jià)時往往怕給別人添麻煩，因?yàn)椴灰欢ㄔ谶@看牙，怕不在這看牙對方不高興，所以醫(yī)生先解除客戶的顧慮心理。）客戶坐下:“謝謝你，種植牙多少錢?”銷冠醫(yī)生:“您走了幾家，發(fā)現(xiàn)多少錢的都有是吧?要是單純靠價(jià)格對比肯定不好選，畢竟這是醫(yī)療行為，不像買個一模一樣的杯子找價(jià)格便宜的就行。我們做了二十多年，服務(wù)的都是福清的老客戶，價(jià)格也實(shí)在，技術(shù)過硬，這其實(shí)也就是老客戶對我們的評價(jià)，所以價(jià)格您放心，一定是最合理的。我先跟您說說種植牙應(yīng)該從哪幾個方面考慮和對比，好不好?首先，我們要考慮·.....”(客戶上來就詢問價(jià)格不是只在意價(jià)格，是沒有人給他樹立標(biāo)準(zhǔn)，這是非常好的機(jī)會，先給客戶樹立選擇標(biāo)準(zhǔn)，客戶才不會上來就問價(jià)格。)

客戶傾聽與思考中......銷冠醫(yī)生:“您也不著急定下來，我們主任今天客戶爆滿，他是.....(塑造門診主任，讓客戶初步了解門診主任，期待)我看能不能趁空當(dāng)讓主任幫您做個檢查。您放心，所有檢查都是免費(fèi)的，檢查完給您出個方案，然后您再考慮，或者和家里商量也有個參考，您看呢?”(先讓客戶坐上牙椅進(jìn)行檢查，對醫(yī)生進(jìn)一步了解和認(rèn)同，并且給客戶留下空間，主動說不需要今天決定，客戶就不緊張，不會有心理壓力。)客戶:“行，我還得跟家里商量一下，今天肯定做不了。銷冠醫(yī)生:“今天你想做也做不了，主任得提前預(yù)約，只能給您做個檢查，出個方案，讓您心里有數(shù)?！笨蛻?“好，謝謝。”02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：3、醫(yī)患溝通的底層邏輯（思維模型）

02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第一節(jié)：

思維

醫(yī)患溝通能力的差異：3、醫(yī)患溝通的底層邏輯

（1）站在客戶的角度（換位思考+同理心）

（2）預(yù)防式治療（上醫(yī)治未病）

（3）客戶總成本最小化

02**打造醫(yī)患溝通的底層邏輯第二節(jié)：

專家級醫(yī)患溝通系統(tǒng)工具：

（1）接診從建立信賴感開始

（2）有了信賴感，需要進(jìn)行的是需求挖掘

（3）需求挖掘?qū)嶋H上是醫(yī)患雙方共同尋求一個有效的解決方案的過程，是醫(yī)生用自己的專業(yè)幫助客戶定制解決方案的過程。

（4）診后關(guān)懷可以做很多延展，讓客戶把服務(wù)帶回家，惠及家庭我們的服務(wù)就變成以家庭為單位的服務(wù)，客戶形成裂變，何愁沒客戶?02**建立信賴感，形成忠誠客戶群03**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：1、信賴感的偏見與盲區(qū)

第一種，醫(yī)生普遍認(rèn)為信賴感的建立在醫(yī)療技術(shù)本身。潛意識里認(rèn)為技術(shù)好，信賴感就建立起來了。

曾有一個高端民營口腔的高學(xué)歷、高技術(shù)水平的醫(yī)師，他接診的時候，除了醫(yī)療技術(shù)本身和牙齒保健的內(nèi)容，很少跟客戶溝通其他事情，連普通的寒暄都很少。這位醫(yī)生，他的技術(shù)是一流的，醫(yī)療效果也是非常好的，但是客戶復(fù)診率和轉(zhuǎn)介紹率非常低，甚至在對比門診所有業(yè)績時，他的業(yè)績也低于平均水平，這一點(diǎn)值得我們思考。甚至于，他的這種習(xí)慣在一定程度上影響了他診室的其他人。慢慢地，也形成同樣的接診風(fēng)格，他們都非常有禮貌，細(xì)節(jié)工作做得很好，但讓人感覺疏遠(yuǎn)、刻板。03**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：1、信賴感的偏見與盲區(qū)

第二種，醫(yī)生認(rèn)識到信賴感的重要性，也在接診中應(yīng)用，然而有時候是為了建立信賴感而建立信賴感。

在接診時非常熱情，話很多，對客戶的服務(wù)非常周到，也影響到身邊的助手對客戶非常熱情?？蛻糁鲃犹岢鲎约旱难例X有個小黑點(diǎn)，希望一并處理一下，結(jié)果這位醫(yī)生跟客戶說:“這個問題不大，暫時不需要治療，沒必要浪費(fèi)錢。”客戶提出了診治需求，醫(yī)生卻拒絕了。醫(yī)生覺得幫客戶省錢了，減少了治療的次數(shù)或治療項(xiàng)目，是在為客戶著想，客戶就會感覺他們之間的關(guān)系比較近，自然會產(chǎn)生信賴感。

03**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：1、信賴感的偏見與盲區(qū)

第三種，醫(yī)生知道醫(yī)患之間的信賴感非常重要，但沒有更好的方法，索性不主動建立了。03沒有信賴感的建立和持續(xù)難有忠誠的客戶**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：2、沒有信賴感的建立和持續(xù)，難有忠誠的客戶

03什么是信賴感？信任+依賴**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：2、沒有信賴感的建立和持續(xù)，難有忠誠的客戶如果醫(yī)生沒有與客戶建立信賴關(guān)系，說明醫(yī)生和客戶之間沒有建立深度鏈接，難以形成屬于醫(yī)生的忠誠客戶群。沒有客戶群，就要不斷地依靠新客戶支撐自身的業(yè)績增長。我們都知道，與新客戶在短時間內(nèi)建立良好關(guān)系的難度很大，而又不懂得如何快速和新客戶建立關(guān)系，無法形成老客戶群，不能把新客戶變成老客戶，這種狀況對于醫(yī)生來說，是很難把他的技術(shù)價(jià)值轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值的。03創(chuàng)造者？消耗者？**建立信賴感，形成忠誠客戶群第一節(jié)：

備受重視的信賴感：3、缺少系統(tǒng)規(guī)劃和深度實(shí)施信息不對等（專業(yè)、身份）、風(fēng)險(xiǎn)。4、有高度、有溫度地建立信賴感

專業(yè)的高度、服務(wù)的溫度。03**建立信賴感，形成忠誠客戶群第二節(jié)：

有效地建立信賴感：1、進(jìn)入醫(yī)生診室前：植入信賴的種子（前臺）（1）前臺迎賓（2）登記分診“陳醫(yī)生看著非常年輕，但是在全科治療（牙周治療、根據(jù)客戶的主訴）方面已經(jīng)取得了了不起的成就，很多客戶都是慕名而來。您看，陳主任的客戶這幾天的都排滿了。您今天過來也是比較巧，能掛到號非常不容易。”或者說，正好他預(yù)約的一個客戶臨時有急事來不了，改時間了。03哇，好幸運(yùn)？**建立信賴感，形成忠誠客戶群第二節(jié)：

有效地建立信賴感：1、進(jìn)入醫(yī)生診室前：植入信賴的種子（前臺）（3）安撫客戶等待（4）引領(lǐng)客戶就診2、進(jìn)入醫(yī)生診室后：讓信賴感穩(wěn)穩(wěn)地生根發(fā)芽（助手）

介紹診室情況——展示一次性或消毒用品并再次塑造醫(yī)生——介紹醫(yī)生的性格特點(diǎn)——向醫(yī)生介紹客戶“王醫(yī)生，張姐是xx客戶轉(zhuǎn)介紹過來的，或者說張姐是慕名而來的，專門來掛您的號?！逼湟唬歪t(yī)生的距離拉近了。其二，他可能獲得醫(yī)生更多的照顧.其三，他認(rèn)為絕大部分客戶都是慕名而來的，所以助手才會認(rèn)為他也是慕名而來的。03**建立信賴感，形成忠誠客戶群第二節(jié)：

有效地建立信賴感：3、醫(yī)生開場——與客戶溝通開場，非急癥不聊病03**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：一、合適的方式才有合適的結(jié)果1、錯誤的方式造就錯誤的結(jié)果缺乏改變溝通方式的意識——不同的客戶應(yīng)用什么方式溝通——自認(rèn)為很好，停留在自己的習(xí)慣中。

2、缺少打開正確溝通方式的鑰匙思考方式、敏感點(diǎn)、偏好3、解密性格，助力客戶高滿意度醫(yī)生掌握性格工具并進(jìn)行訓(xùn)練，通過解密客戶性格找到合適的方式和客戶溝通，從而提升醫(yī)患溝通能力。第一，客戶不會因?yàn)閭€人的情感因素造成不必要的就診失策。第二，由于客戶的高滿意度帶來的復(fù)診和轉(zhuǎn)介紹。04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙04第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：九型人格：**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四象限性格模型：04活潑型客戶可能更關(guān)注治療帶來的感受，容易受別人影響而做決定。隨和型客戶不會直接向醫(yī)生表達(dá)想法，不愿反駁醫(yī)生；除了在意治療感受，還會在意治療帶給他的保障?？刂菩偷目蛻舾P(guān)注治療能給他帶來的利益是什么，治療的效果是否與他的預(yù)期一致。完型客戶的關(guān)注點(diǎn)非常全面，無論是治療的方式、治療的效果、環(huán)境衛(wèi)生還是醫(yī)生的技術(shù)水平，或者后續(xù)的保障等，都會非常關(guān)注。**《西游記》師徒四人性格分析04豬八戒的注意力容易分散，并且遇到事很樂觀。沙僧不容易引起大家的關(guān)注，少言寡語，比較內(nèi)斂，愿意為別人著想，在意別人的感受，誰說的話都愿意聽。他雖然有自己的想法，但是為照顧別人的感受而不會輕易說出來。沙僧的口頭禪就是，大師兄說得對，二師兄說得對，師父說得對。孫悟空比較外向，愿意與人溝通，反應(yīng)靈敏，能力很強(qiáng)，并且有很強(qiáng)的控制欲望。他經(jīng)常指派沙僧和豬八戒做這個、做那個。三打白骨精，孫悟空離開前在地上畫了一個圈，讓三人不許離開這個圈，后來更是不顧師父的性格特點(diǎn)，看出村姑是妖精就堅(jiān)決消滅，從而引發(fā)師徒矛盾。唐僧相對內(nèi)向，平時不茍言笑，愿意分析且相對理性，對自己的目標(biāo)和理想有執(zhí)著的追求。比較典型的場景是師徒四人要兌換通關(guān)文牒的時候，唐僧走在路上的步伐基本都是一樣的，每次打開他的箱子都是整整齊齊的。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：三、性格識別：高效接診的關(guān)鍵1、性格識別路徑：2、內(nèi)向與外向的識別（6要素：表情、動作、音調(diào)音速、著裝、對外界反應(yīng)、性情氣質(zhì)）3、感性、理性識別（5要點(diǎn)：表情、性情氣質(zhì)、溝通方式、敏感點(diǎn)、決策行為）04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四、性格應(yīng)對：精準(zhǔn)運(yùn)用合適的方式性格應(yīng)對邏輯與解析04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四、性格應(yīng)對：精準(zhǔn)運(yùn)用合適的方式性格應(yīng)對邏輯與解析04

(1)控制型應(yīng)對活潑型他們都屬于外向型，都能聊，你感性我就理性。活潑型的人性格外向，變化太多，不知道該如何選擇，有時在做選擇的時候并沒有經(jīng)過科學(xué)的驗(yàn)證，這時需要有人給他一個明確的答案和結(jié)論?？刂菩涂梢越o活潑型非常明確的答案，告訴他:你相信我這么做就對了。這是控制型對活潑型的應(yīng)對。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四、性格應(yīng)對：精準(zhǔn)運(yùn)用合適的方式性格應(yīng)對邏輯與解析04

(2)活潑型應(yīng)對隨和型隨和型感性、內(nèi)向。隨和型的人一直期待別人能夠像關(guān)注活潑型的人一樣關(guān)注他，能夠認(rèn)可、體貼他的感受?；顫娦偷娜丝梢杂米约旱臒崆閹与S和型的人，讓他受重視的同時，愿意表達(dá)更多的真實(shí)想法，這時候就通過個人的影響來幫助隨和型的人做出有效決策。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四、性格應(yīng)對：精準(zhǔn)運(yùn)用合適的方式性格應(yīng)對邏輯與解析04

(3)隨和型應(yīng)對完美型完美型善于邏輯分析，凡事追求完美，所以非常挑剔。挑剔就會導(dǎo)致沖突一一挑剔別人，別人也挑剔他，或者別人對這種挑剔并沒有耐心，這個結(jié)果對于完美型的人是很不舒服的。完美型的人就希望有個人，對他的挑剔很細(xì)致、很耐心地回應(yīng)，每一個細(xì)節(jié)都描述得非常清楚。隨和型的人很內(nèi)向，對細(xì)節(jié)了解得比較透徹，而且愿意接受完美型的挑剔，所以完美型很喜歡隨和型的應(yīng)對方式。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第一節(jié)：

客戶性格分析與應(yīng)對：四、性格應(yīng)對：精準(zhǔn)運(yùn)用合適的方式性格應(yīng)對邏輯與解析04

(4)完美型應(yīng)對控制型控制型的人喜歡做決策，希望有效掌控事情，但由于控制型比較外向，思考深度是受局限的，完美型就有效地解決了控制型的需求，控制型的人需要完美型的人做有效的分析：條理清晰、層次鮮明、優(yōu)劣突出的匯報(bào)?？刂菩头浅Ｏ矚g完美型，而且完美型由于自身擅長分析又不愿意做決策，也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)，所以完美型往往把決策權(quán)留給控制型，當(dāng)然控制型是很開心、很愿意接受的。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第二節(jié)：

客戶結(jié)構(gòu)識別與應(yīng)對：一、陪同人員，是對醫(yī)患溝通能力的更大考驗(yàn)1、什么是客戶結(jié)構(gòu)？2、陪同人員的心理：首先，作為陪同人員，如果是孩子的父母，是付款人，他一定會站在就診者本人、和醫(yī)療的本質(zhì)上去分析。而當(dāng)他不是付款者時，就希望從另一個角度體現(xiàn)自己的價(jià)值，希望自己的意見能夠讓客戶感覺到他是負(fù)責(zé)任的，他很關(guān)心客戶。因此，陪同人員通常會針對方案給出比較悲觀的評估，讓客戶體會到他在幫自己考慮更多的風(fēng)險(xiǎn)和壓力的同時為客戶省錢。其次，我們很多策略都是針對客戶的，而陪同人員因?yàn)樯矸莶煌覀冇眯膫鞑コ鋈サ男畔ε阃藛T來說無效一一他完全接收不到。特別是當(dāng)他們被忽略時，陪同人員在心理上就會對醫(yī)生產(chǎn)生排斥和進(jìn)行反抗，通過向客戶傳達(dá)負(fù)面信息來抗議。所以陪同人員應(yīng)對不好，就容易對客戶的接診產(chǎn)生破壞性作用。04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第二節(jié)：

客戶結(jié)構(gòu)識別與應(yīng)對：二、客戶機(jī)構(gòu)分析原理客戶角色的五種結(jié)構(gòu)及應(yīng)對策略04**

(1)決策者作為主攻對象一定要讓其深度參與接診過程，保證其在決策前信息的全面性和權(quán)威性。我們要讓他對整體治療過程都非常了解，對方案利弊及對客戶的影響分析是科學(xué)的、全面的，讓決策者能夠站在客戶的角度做有效的判斷。我們了解決策者性格后，選擇適合的溝通方式，讓決策者喜歡在這兒治療，喜歡和醫(yī)生溝通，他就容易選擇我們，甚至?xí)邮芨呖蛦蝺r(jià)的理想方案。所以決策者是我們的主攻對象。

(2)客戶通過“引導(dǎo)”，引導(dǎo)客戶表達(dá)出對于方案的接受與認(rèn)可。從客戶角度，我們要充分考慮方案的利弊、分析他的心理需求和身體需求。我們幫客戶梳理病情、病因及可能的隱患，讓客戶體會到我們對他的關(guān)心及對病痛的理解，讓客戶知道方案對他是負(fù)責(zé)任的、有效的。即便此時客戶與決策者不是同一個人，但是客戶的心理感受能夠在很大程度上影響決策者。

(3)購買者例:一對夫妻帶著岳母來就診，客戶是老人，決策者是她女兒，女婿是購買者。我們在推薦方案時就要充分“考慮”女婿的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，通過詢問、觀察，了解他對于客戶的投入、認(rèn)知及可承受的預(yù)算范圍。我們要引導(dǎo)、提升購買者對客戶的投入必要性，讓其愿意承擔(dān)治療費(fèi)用。我們可以夸贊女婿的孝順用心，對岳母很好，關(guān)心她的健康等。樹立購買者的價(jià)值，考慮到付款者的自尊心，提升治療過程中的投入度和意愿度，還有付款方式，根據(jù)治療流程分批次付款。有了初次就診，我們可以進(jìn)一步的服務(wù)，徹底征服客戶。

(4)影響者首先是“拉攏”。影響者一般比較“專業(yè)”，所以要對他的專業(yè)程度給予充分的認(rèn)可和贊美。在這種情況下，影響者一般不會主動釋放負(fù)面信息影響就診決策。如果碰到那種非常不好搞定的負(fù)面影響者，怎么辦?另一個秘訣就是“隔離”。一般來說，影響者從性格判斷上有一些明顯的特質(zhì)，比如控制型或完美型，一旦我們發(fā)現(xiàn)陪同者具備這樣的性格特質(zhì)，就可以請醫(yī)助或護(hù)士在贊美他的同時，利用某些方法引導(dǎo)其離開診室，減少其對治療過程的參與及干預(yù)。例如:讓他到會客室休息，安排休閑活動或與其聊天等，分散他的注意力，避免他過多地影響客戶做決策。

(5)隨從者對隨從者的應(yīng)對方式最重要的就是“關(guān)注”。在客戶治療過程中要關(guān)注隨從者的感受，不能放任隨從者獨(dú)自長時間等待，否則隨從者就有轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懻叩娘L(fēng)險(xiǎn)，一旦轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)面影響者，我們就得不償失了。因此，我們要在隨從者等待客戶就診的過程中表達(dá)出對其足夠的關(guān)心和照顧讓他能夠以一個比較舒服的姿態(tài)跟隨客戶就診。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第二節(jié)：

客戶結(jié)構(gòu)識別與應(yīng)對：三、客戶結(jié)構(gòu)的迅速識別1、客戶結(jié)構(gòu)識別目的：找到?jīng)Q策者，鎖定主攻對象

如何識別？關(guān)系、性格、專業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件四個維度。04**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第二節(jié)：

客戶結(jié)構(gòu)識別與應(yīng)對：三、客戶結(jié)構(gòu)的迅速識別2、客戶結(jié)構(gòu)識別標(biāo)準(zhǔn)：關(guān)系、性格、專業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件04

(1)關(guān)系不同關(guān)系，親疏程度不同，越親密越容易主導(dǎo)決策。比如夫妻關(guān)系，丈夫非常關(guān)心妻子，對治療過程中產(chǎn)生的疼痛或者治療后的效果非常關(guān)注，他還可能是購買者，因此他很可能成為決策者，成為我們主攻對象。在客戶結(jié)構(gòu)的識別上，首先要觀察他們的親疏程度。比如一男一女共同進(jìn)入門診，如果二人是夫妻或戀人關(guān)系，一般情況下女士會成為決策者。理想的狀態(tài)是二人的意見一致，如果不一致主攻對象一定是女士，同時夸贊男士大度，關(guān)心和愛護(hù)愛人，此時男士一般會選擇妥協(xié)，聽從女士的決策。還有一種情況，就是成年人帶著老人來就診，通常成年人是決策者。因?yàn)橐话闱闆r下成年人都是付款者，跟老人的關(guān)系非常親密，他非常關(guān)心老人的健康狀況，更容易成為決策者。同理，如果是成年人帶著孩子來就診，成年人就是決策者。一般朋友和同事都是陪伴而來，很難承擔(dān)治療的風(fēng)險(xiǎn)，所以通常不會成為決策者，所以客戶本身就是決策者。

(2)性格陪同人在就診過程中扮演什么角色，是否愿意出謀劃策，是否愿意主動選擇,是否對風(fēng)險(xiǎn)敏感等息息相關(guān)。如果是夫妻，女士可能成為決策者，但如果男士是強(qiáng)控制型或強(qiáng)完美型的性格，而女士是隨和型性格，這時就會出現(xiàn)變數(shù)，男士就會成為決策者。從性格的角度來說，控制型和完美型性格都容易成為決策者。如果我們分析到客戶結(jié)構(gòu)中有控制型或完美型的人，即使不是決策人，也是一個非常強(qiáng)大的影響者，需要引起注意。

(3)專業(yè)一個有專業(yè)度的影響者很可能接近決策者，所以對越是“專業(yè)”，越是懂行的人，越要重視。我們在關(guān)注他的同時又要認(rèn)可他的專業(yè)度，讓他感覺受尊重，推薦的方案也要讓他從專業(yè)的角度判斷方案很好，很適合客戶，這是最理想的應(yīng)對方法。因此，在專業(yè)判斷上也要有清晰的認(rèn)識。這里說的“專業(yè)”是要帶上引號的，不一定是真的專業(yè)，可能只是客戶或者決策者認(rèn)為他很專業(yè)。有可能是久病成醫(yī)的客戶；也可能是同行業(yè)的非專業(yè)醫(yī)生一一口腔門診的前臺、護(hù)士，或者是職能人員，或者是其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員，甚至是善于鉆研的人，他們有一套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不能被人輕易影響。我們切記不要當(dāng)面質(zhì)疑他的“專業(yè)性”。

(4)經(jīng)濟(jì)條件

誰花錢，誰的決策影響力較大。**合適的方式：四象限性格分析工具找到正確溝通的鑰匙第二節(jié)：

客戶結(jié)構(gòu)識別與應(yīng)對：三、客戶結(jié)構(gòu)的迅速識別3、客戶結(jié)構(gòu)識別步驟：04這個過程的實(shí)施，最好需要醫(yī)生和助手的默契配合，這個是我們需要改變的，特別是醫(yī)助和護(hù)士要注意。醫(yī)生主要以方案為導(dǎo)向，而性格溝通主要以助手為導(dǎo)向。要實(shí)現(xiàn)接診目標(biāo)，不是靠臨場反應(yīng)，醫(yī)生和助手再結(jié)合客戶性格及結(jié)構(gòu)，提前設(shè)定場景，做好排練。在接待客戶時已經(jīng)有了預(yù)案，大家可以直接針對不同的情況參照執(zhí)行，即便有與設(shè)想不同的情況出現(xiàn)，也能夠根據(jù)緊急處理辦法進(jìn)行變通應(yīng)對。因此，我們的應(yīng)對就更從容、更有效，從而實(shí)現(xiàn)高滿意度、高客單價(jià)的接診目標(biāo)。**05**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第一節(jié)：

被忽略的需求挖掘一、不合適的方案05

案例一客戶,30多歲，有一顆牙齒缺失，醫(yī)生給客戶推薦的方案是固定連橋冠修復(fù)，客戶同意此方案，繳納了3000元的預(yù)付款,預(yù)約幾天之后到門診做烤瓷牙。一周后，客戶來退款，醫(yī)生有點(diǎn)蒙了，醫(yī)生覺得，當(dāng)時大家溝通都比較愉快，而且客戶在收費(fèi)上也給了一定的優(yōu)惠。那么，到底是什么原因讓客戶來退款呢?后來了解到，是客戶的愛人想讓他做種植牙，客戶了解之后也覺得種植牙齒是一個非常好的選擇，因此他在另一家口腔門診做了種植牙，就回來找這位醫(yī)生把做烤瓷牙的錢退了。這個案例中，醫(yī)生并沒有向客戶推薦種植牙齒，或者說沒有將種植牙作為主導(dǎo)方案，導(dǎo)致客戶多方比對之后發(fā)現(xiàn)種植牙齒更適合自己。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第一節(jié)：

被忽略的需求挖掘一、不合適的方案二、客戶和醫(yī)生的共同損失05因?yàn)獒t(yī)生的操作會讓客戶認(rèn)為這位醫(yī)生在技術(shù)上沒有做種植牙的能力，甚至于這位醫(yī)生或者這個門診根本不懂種植牙這項(xiàng)技術(shù)，要不然為什么不推薦呢?如果客戶認(rèn)定醫(yī)生在技術(shù)上存在缺失或者不足，他為什么要選擇這個醫(yī)生呢?由此可見，如果沒有向客戶推薦一個合適的方案，其實(shí)是雙輸?shù)慕Y(jié)果，醫(yī)生損失了收益，客戶也沒有得到更好的治療。還有一種情況，就是方案非常好，但是客戶不接受。為什么呢?因?yàn)檫@種好是站在醫(yī)生的角度而言的，醫(yī)生是從專業(yè)的角度考量的，醫(yī)生覺得合適的方案，客戶并沒有感受到整個方案的優(yōu)勢和價(jià)值。出現(xiàn)這種情況是有原因的，醫(yī)患雙方的信息是不對等的，醫(yī)生在給客戶做完檢查，了解到客戶的基本狀況之后，頭腦里就已經(jīng)有了一個基本的治療方案，然后直接把方案推薦給客戶，但是客戶因?yàn)槿笔Э谇粚I(yè)知識，對于口腔問題如何處理并不清晰。醫(yī)生講方案的時候，客戶不懂，醫(yī)生認(rèn)為適合客戶的方案，客戶并不這么認(rèn)為。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第一節(jié)：

被忽略的需求挖掘一、不合適的方案二、客戶和醫(yī)生的共同損失三、所以我們要重視需求挖掘05馨怡小區(qū)為了美化環(huán)境，凈化空氣，在小區(qū)內(nèi)鋪了一塊面積是200平方米的長方形草坪，草坪寬4米?，F(xiàn)在將寬增加到12米，長不變，擴(kuò)大后的草坪面積是多少平方米?**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第一節(jié)：

被忽略的需求挖掘四、找到合適的治療計(jì)劃05**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第一節(jié)：

被忽略的需求挖掘四、找到合適的治療計(jì)劃05需求挖掘的過程中有三個核心目標(biāo)

第一個目標(biāo)是了解客戶。需求挖掘就是站在客戶的角度，讓醫(yī)生懂客戶的過程，不僅了解口腔基本情況，還包括心理、其他需求、客戶看牙的關(guān)注點(diǎn)，這是合適方案的基礎(chǔ)。第二個目標(biāo)是讓客戶更加認(rèn)可醫(yī)生的專業(yè)程度，看到醫(yī)生的優(yōu)勢，增強(qiáng)信賴感。第三個目標(biāo)是和客戶統(tǒng)一治療目標(biāo)。什么是統(tǒng)一治療目標(biāo)呢?一個客戶來到門診除非是急癥，如果不是急癥，客戶來門診之前可能已經(jīng)去其他的門診咨詢過，或者從曾經(jīng)的口腔治療中得到一些經(jīng)驗(yàn)，或者提前做了功課。也就是說客戶對于自己的問題其實(shí)提前已經(jīng)預(yù)設(shè)了一個大致的解決方案。比如客戶有一顆牙齒松動了，在傳統(tǒng)的觀念上，客戶可能認(rèn)為要拔掉。然而醫(yī)生站在專業(yè)的角度，結(jié)合一些新技術(shù)和新設(shè)備的使用，認(rèn)為還可以通過牙周治療等方式再“搶救”一下，是否“救”得過來，醫(yī)生沒有十足的把握。拔掉容易，后面需要種植修復(fù)，既簡單，還賺錢。我們口腔門診的理念是“媽媽給的牙永遠(yuǎn)是最好的”，所以醫(yī)生認(rèn)為能保得住不是更好嗎?**YOHO醫(yī)患溝通案例客戶說:“醫(yī)生，我這顆牙松動得太厲害了，拔了吧檢查后，醫(yī)生說:“可以做牙周治療，看能不能保住。"客戶說:“做了治療就不松動了嗎?”醫(yī)生說:“不敢說，只能試試，可能會好一點(diǎn)?？蛻粽f:“牙周治療多少錢?”醫(yī)生說:“3000元，加上牙冠?！笨蛻粽f:“拔牙呢?”醫(yī)生說:“300元。”客戶說:“拔了吧?！?*YOHO醫(yī)患溝案例（學(xué)習(xí)后）客戶說:“醫(yī)生，我這顆牙松動得太厲害了，拔了吧?！睓z查后，醫(yī)生說:“的確松動得很厲害，這個狀況有多久了?客戶說:“很長時間了，最近比較嚴(yán)重了。醫(yī)生說:“這么說很久以前你就發(fā)現(xiàn)這顆牙松動了，你居然沒理它，平時忙，沒顧得上嗎?”客戶說:“也不是，到歲數(shù)牙不都得掉嗎?能有什么辦法，也不能一松動就拔了，那時候還能將就用，最近不行了，不吃力了。”醫(yī)生說:“你是這么認(rèn)為的啊，第一次來我們這里吧?”客戶說:“是第一次來，醫(yī)生能拔嗎?”醫(yī)生說:“這顆牙拔了很簡單，別著急，你對牙齒可能有幾個誤解，我得先給你說說。首先，不是老了牙就都掉了，牙齒會不會掉，年齡不是主要原因，很多牙齒健康的人80歲還有20多顆健康的牙齒，生活品質(zhì)很高，(拿來模型)你看，牙齒長在哪里.......(口腔宣教)所以，這個牙齒為什么會掉?”客戶說:“我們以前也不知道怎么去保護(hù)牙齒。醫(yī)生，這顆牙是不是保不住了?”醫(yī)生:“你的牙周狀況不太好，我建議先做牙周治療，主要是預(yù)防其他牙也出現(xiàn)這個狀況、你看這幾顆牙也出現(xiàn)松動了，還不是特別嚴(yán)重，如果做完牙周治療，狀況緩解就有希望保住這顆牙；如果保不住至少努力了，我再和你一起想辦法修復(fù)。先保留，你說呢?”客戶:“醫(yī)生，牙周治療多少錢?”醫(yī)生:“牙周治療一共分為x次治療、主要的方式是......(介紹方案，理解價(jià)值)一共是3000元，保護(hù)20多顆牙很值吧?”客戶:“那行，咱們治吧。”**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃一、問詢要點(diǎn)：05**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃05人在脆弱的時候一句溫暖的話、一個溫暖的動作對他的影響非常大。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃二、檢查和輔助檢查：客戶選擇一個價(jià)格低的方案，并不是他的經(jīng)濟(jì)狀況不好，而是認(rèn)為這是最低風(fēng)險(xiǎn)的決策。拓展認(rèn)知的過程就是整個接診的過程，檢查是關(guān)鍵。我們把客戶當(dāng)成朋友，把檢查變成醫(yī)生和客戶共同尋找問題的過程。051、確認(rèn)檢查的名稱2、明確檢查的目的3、在檢查之前，告知客戶可能出現(xiàn)的感受，還要做呼吸方式的訓(xùn)練4、告知客戶檢查中的溝通方式5、檢查順序6、溝通檢查結(jié)果**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃三、診斷與方案：先說結(jié)論，再說依據(jù)四、原因分析：直接原因、根本原因、具體事例05

診斷與方案1、跟客戶明確牙齒具體的問題。例如:這顆牙已經(jīng)是中齲了，讓客戶知道自己的牙齒生了什么病。但是為什么是這個病而不是別的病呢?我們是有依據(jù)的。哪些依據(jù)呢?其次，給客戶表述檢查結(jié)果。我們來看，通過內(nèi)窺鏡能看到這顆牙齒的這個位置的顏色已經(jīng)····2、針對客戶問題推出通用的治療方案，比如缺失了一顆牙，客戶可以選擇的方案有:活動修復(fù)、連橋冠修復(fù)、種植修復(fù)。在這些修復(fù)方式里面哪一個是適合這位客戶的呢?我們還得和客戶做進(jìn)一步的溝通并統(tǒng)一目標(biāo)。

原因分析時要注意一是讓客戶知道牙齒疾病的原因;二是讓客戶意識到這種疾病狀況不是常態(tài)，要及時治療要對自己的牙齒健康負(fù)責(zé)。很多牙齒的疾病，都是日常生活中刷牙不及時、方法不正確，或者沒有定期做牙齒檢查造成的。很多醫(yī)生在做原因分析時，只分析了病理原因或講述牙齒疾病發(fā)展的狀況而沒有分析客戶對于自已牙齒的養(yǎng)護(hù)要負(fù)責(zé)任，這樣也會讓客戶加強(qiáng)口腔衛(wèi)生的意識。

原因分析三個層次第一個層次，分析直接原因。是客戶能夠想象到，或者淺顯易懂的原因。第二個層次，分析根本原因。包含兩個方面:一方面是從病理上，要有深層的分析，必須經(jīng)過專業(yè)的分析推理才能解釋清楚的原因;另一方面是客戶對于口腔的重視程度。差異：保養(yǎng)？檢查？我們的口腔健康宣教。第三個層次，要用具體的事例讓客戶明白前面講的原因。結(jié)合客戶的生活習(xí)慣和口腔衛(wèi)生習(xí)慣，針對不同的客戶做具體的分析。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃七、制定合適的診療計(jì)劃：醫(yī)生的態(tài)度影響客戶的態(tài)度05方案推薦**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃五、隱患說明：隱患說明的目的

：讓客戶重視牙齒問題，及時治療。05沒有原因分析直接做隱患說明，給客戶的感覺就是醫(yī)生在嚇唬人。如果前面做了原因分析呢?客戶就清楚了病情的發(fā)展和過程，他清楚知道再發(fā)展下去會怎樣。

重點(diǎn)隱患1、不及時治療的隱患。2、治療不得當(dāng)?shù)碾[患。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提FRK隱患說明法F(Fact)是事實(shí)，R(Risk)是風(fēng)險(xiǎn)和隱患，K(Keyscenes)是指關(guān)鍵場景。FRK要求我們在隱患說明時先從事實(shí)切入，再進(jìn)一步分析事實(shí)可能帶來的隱患和風(fēng)險(xiǎn)，最后帶客戶一起想象隱患可能引發(fā)的場景。當(dāng)我們針對不同的客戶做完原因分析和隱患說明時，我們和客戶共同的目標(biāo)基本達(dá)成一致了，哪個方案更適合客戶就很清晰了。05

事

實(shí)我們可以通過三個方面來描述事實(shí):第一，可以是客戶的基本狀況。年齡、職業(yè)、住址等，都可以成為一個切入點(diǎn)。比如你才30歲......第二，可以是客戶牙病的狀況，通過主訴傾聽及病情診察得出的客戶牙齒狀況也是事實(shí)。比如這顆牙齒掉了2年多了......第三，可以是客戶的關(guān)注點(diǎn)，效果、健康或使用年限等。比如這顆牙用10年沒問題··....事實(shí)不局限于疾病本身。

風(fēng)

險(xiǎn)接診初期，通過主訴傾聽、檢查和溝通，了解客戶的牙齒問題對于他的生活、工作或身體產(chǎn)生了一定的影響。這個影響可以從兩個方面來分析:一是直接影響，牙齒問題給客戶身體帶來不適，如疼痛、酸脹或無法正常進(jìn)食等;二是間接影響，指的是對生活或工作帶來的不利影響。比如你才30歲，牙周就是這個狀態(tài)了，再嚴(yán)重下去不到50歲大部分牙齒就得掉了。你工作這么忙，要是等到牙髓炎就得至少來3、4次，又多花錢，過來治療又要占用很多工作和休息時間.....

場

景兩種場景描述:第一種是場景帶入，針對客戶量身定制，通過對其未來可能發(fā)生的場景進(jìn)行生動的、可視化的描述，讓客戶身臨其境。比如您這牙，逢年過節(jié)聚會時，一桌子好菜，您只能看著，吃不了，想想就心酸。第二種是技巧代入，即利用故事或修辭手法等，讓客戶聯(lián)想到我們描述的場景。比如很多醫(yī)生為了讓客戶便于理解，常把牙齒比作大樹。保持客觀和真誠，不能讓客戶感覺我們是為了促成交而夸大事實(shí)。作為醫(yī)生，只要站在對客戶負(fù)責(zé)和長遠(yuǎn)考慮的角度，客戶只有能夠感受到我們的真誠，醫(yī)患雙方才能達(dá)到雙贏的理想結(jié)果。**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃六、預(yù)算判斷：優(yōu)質(zhì)、目標(biāo)、宣傳、保留優(yōu)質(zhì)型：醫(yī)生最喜歡目標(biāo)型：客戶占比最高宣傳型：轉(zhuǎn)介紹最高保留型：未來可期05**需求挖掘：制定合適治療計(jì)劃的前提第二節(jié)：

找到適合客戶的治療計(jì)劃七、制定合適的治療計(jì)劃05醫(yī)生的態(tài)度直接影響客戶的態(tài)度醫(yī)生認(rèn)真積極地對待每一顆牙齒，客戶就會慢慢地認(rèn)真積極地對待每一顆牙齒。不要認(rèn)為客戶就是來問問，客戶都是要解決問題的，是醫(yī)生的態(tài)度讓客戶變成了只是來問問。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)

第一節(jié)：

方案推薦存在的問題

一、“差不多”的推薦讓客戶無所適從1、只報(bào)價(jià)格，不推薦方案。06醫(yī)生:“牙怎么了?”客戶:“總是塞牙，偶爾會疼，原來堵過，好像掉了?”醫(yī)生:“哪顆牙?”客戶用手指塞進(jìn)去摸了一下，指給醫(yī)生看:“上面右邊里面的這顆大牙?！贬t(yī)生:“我給你檢查一下。醫(yī)生檢查，使用鏡子或者內(nèi)窺鏡拍攝，醫(yī)生:“上面右邊第六顆，原來堵過的地方有一點(diǎn)掉了，所以會塞牙，挨著的右邊第五顆，之前沒堵過，但是也掉了一塊，可能是你吃太硬東西了，已經(jīng)快到牙本質(zhì)了，所以會敏感?！笨蛻?“下面那個也堵過，你也給看看。醫(yī)生:“來，張嘴我再拍一張(拍好后)，沒掉，但是邊上也有齲壞了，不過不嚴(yán)重，堵不堵都行。”客戶:“堵牙多少錢?”醫(yī)生:“200元、400元、600元的材料都有，還有更貴的，你可以選一個?！笨蛻?“原來我補(bǔ)的現(xiàn)在也掉了，這次補(bǔ)完，以后是不是還有可能掉?”醫(yī)生:“我肯定盡力給你補(bǔ)好，使用時多注意就還好，而且我們的材料比你原來的好，都是進(jìn)口的?！笨蛻?“......”**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第一節(jié)：

方案推薦存在的問題一、“差不多”的推薦讓客戶無所適從2、客戶無法了解價(jià)值，從而無法做出就診決策?？蛻敉耆逦鷺?biāo)準(zhǔn)才能做出科學(xué)的選擇，從醫(yī)生的角度講，要發(fā)自內(nèi)心做出改變，不要再自我設(shè)限，要通過專業(yè)的推薦讓客戶有清晰的評判標(biāo)準(zhǔn)，了解方案的價(jià)值。06**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第一節(jié)：

方案推薦存在的問題二、不會推薦是核心障礙1、患客戶本身不了解診療細(xì)節(jié)，無法做出選擇。（方案、材料、技術(shù)）2、讓客戶了解方案，技術(shù)及耗材的價(jià)值，是醫(yī)生的責(zé)任（方案、材料、技術(shù)）06

方案推薦要實(shí)現(xiàn)的目的第一，客戶需要知道，到底該不該用這樣的方案，哪個方案最合適。比如牙缺失了，可以鑲牙，可以鑲活動的，可以鑲固定的還可以種牙，哪個方案最科學(xué)?這是客戶首先需要知道的、從這個意義上講，客戶能夠判斷基本的治療方式，也就是對他來說最有利的方案。第二，客戶需要知道，在種植牙時選擇哪種植體，應(yīng)該用哪種牙冠。這些對客戶來說是材質(zhì)的選擇。那么有哪些材質(zhì)可供客戶選擇，選擇什么級別的材質(zhì)才最符合客戶的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，讓客戶利益最大化，是客戶需要清晰的內(nèi)容。第三，客戶在選擇門診時需要知道，誰的技術(shù)更值得信賴，更值得投入，這是客戶在面對診療方案時必須有的基本訴求。

所以，醫(yī)生有責(zé)任面對客戶進(jìn)行非常清晰的闡述:第一個，要客戶清楚地知道我們的方案，對他來說到底有什么價(jià)值。第二個，要客戶清晰地知道我們用的設(shè)備、材質(zhì)，對他來說有什么樣的價(jià)值。第三個，要客戶清晰地知道我們的團(tuán)隊(duì)，跟其他口腔門診的團(tuán)隊(duì)有什么差異，我們?nèi)绾巫龊孟鄳?yīng)的診療，讓客戶信任，從而得到最理想的診療結(jié)果。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第1.5節(jié)：

塑造三大價(jià)值，打造高客單價(jià)、高滿意度的就診服務(wù)方案推薦三大核心1、塑造診療團(tuán)隊(duì)的價(jià)值差異2、塑造方案之間的價(jià)值差異3、塑造設(shè)備、耗材的價(jià)值差異06首先：診療團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，也就是醫(yī)生的價(jià)值。醫(yī)生之間技術(shù)水平是有明顯差異的，客戶選擇是否在門診就醫(yī)時。最核心的考量指標(biāo)一定是醫(yī)生。不能只靠產(chǎn)品的材質(zhì)吸引客戶，因?yàn)殚T診之間的產(chǎn)品材質(zhì)并沒有本質(zhì)上的差異，最后靠價(jià)格比拼，就容易陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)?？谇皇蔷哂谐Ｒ姴《喟l(fā)病的典型特征的，大多數(shù)醫(yī)生用到的技術(shù)相差無幾。實(shí)際上更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢很大程度上取決于醫(yī)生治療的用心程度。一位醫(yī)生未必是技術(shù)最好的專家，但他可不可以成為對客戶最用心的專家呢?如果可以，客戶依然會選擇這家門診。所以，必須把醫(yī)生對客戶投入度的價(jià)值塑造好。醫(yī)生團(tuán)隊(duì)對客戶治療的用心程度的差異化才是絕對價(jià)值。當(dāng)我們把醫(yī)生團(tuán)隊(duì)治療用心程度的價(jià)值塑造得非常好的時候，就會形成明顯的差異?？蛻粼敢膺x擇在我們門診就診，愿意選擇相信并追隨門診的醫(yī)生時，就成了這位醫(yī)生的忠實(shí)粉絲。其次，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的價(jià)值能直接解決客戶就診率的問題，客戶理解了醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，愿意下次再來就診，門診的就診率必然提高。如果進(jìn)入門診有10個客戶，有90%的客戶成功治療，醫(yī)生的收益毫無疑問會在短期內(nèi)迅速提升。1、我們塑造出的方案的價(jià)值差異，客戶會更愿意選擇對他長期有利的方案。這樣，我們就能實(shí)現(xiàn)客戶的高客單價(jià)。2、方案推薦時，我們要把無形成本和金錢做均衡對比，塑造好這些無形成本的價(jià)值。無形成本的價(jià)值會讓客戶真正接受高客單價(jià)的方案，并且不會覺得是在推銷。3、要轉(zhuǎn)變思維，真正決定客戶選擇什么樣的方案治療，其實(shí)不是他花了多少錢，而是他認(rèn)為這個方案值不值，這才是方案推薦的核心價(jià)值。一個有效的方案推薦，不僅能夠解決客戶的治療需求，還能夠?qū)崿F(xiàn)高客單價(jià)、高滿意度的就診?？蛻粼谶x擇方案的基礎(chǔ)上，還要選擇材質(zhì)更好的產(chǎn)品。產(chǎn)品的材質(zhì)給使用壽命和耐用性等方面帶來的影響，會影響客戶在時間感受、風(fēng)險(xiǎn)、個人形象等方面的感知，從而讓客戶得到心理上的滿足和實(shí)際的價(jià)值，客戶會因此高度認(rèn)可醫(yī)生推薦的方案。在塑造好診療團(tuán)隊(duì)、方案和設(shè)備、耗材的價(jià)值的同時，無形中解決了客戶高客單價(jià)、高滿意度就診的問題。這是我們跳出價(jià)格戰(zhàn)的一個基本方法。換一個角度來說，通過這樣的方式，讓醫(yī)生從賣產(chǎn)品的級別提升到賣技術(shù)、賣團(tuán)隊(duì)、賣方案價(jià)值的級別，從而具備了一位優(yōu)秀的醫(yī)患溝通專家必需的知識和技能。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可一、規(guī)避方案推薦操作的基本錯誤1、直接給出回應(yīng)，方案大概多少錢

客戶：價(jià)值→價(jià)格，是否值得？（方案性價(jià)比）2、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值沒有體現(xiàn)

醫(yī)生在面對客戶詢價(jià)時一定不要第一時間探討價(jià)格。3、方案沒確定直接報(bào)價(jià)

先看一下具體的方案，有可能我們的方案和其他門診的不一樣，這種情況下我們需要再設(shè)定治療方案。如果方案一樣，我們再根據(jù)情況給出報(bào)價(jià)。06**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可二、方案推薦的三個階段1、設(shè)定方案推薦的策略2、選擇方案推薦的形式3、有效地使用方案推薦工具06醫(yī)生要有一個主導(dǎo)策略，因?yàn)楹芏鄷r候醫(yī)生跟著客戶走，客戶問什么，醫(yī)生就答什么。實(shí)際上，醫(yī)生在這個過程中沒有自己的主導(dǎo)原則，往往處于被動狀態(tài)，容易導(dǎo)致推薦的方案不被客戶認(rèn)可。一旦客戶有問題，就說明客戶對方案已經(jīng)產(chǎn)生了異議，其實(shí)很多時候醫(yī)生都在處理異議，并不是在按醫(yī)生想要的方向進(jìn)行的有效溝通。醫(yī)生要有自己的主導(dǎo)方案?？蛻舻昧耸裁床。瑧?yīng)該用什么樣的方法治療，什么周期合適，醫(yī)生要有主見，要有策略，而不是等客戶問的時候才去解答。這就是設(shè)定方案推薦策略的根源。對客戶而言，如果醫(yī)生沒有儀式感，客戶就感受不到自己是被重視的。從另一個角度來講，醫(yī)生在醫(yī)療領(lǐng)域很專業(yè)，但客戶并不專業(yè)，如果醫(yī)生只靠嘴說，客戶是理解不了的，印象也是不深刻的，也容易導(dǎo)致注意力不能集中。為什么客戶不接受你，是因?yàn)槟阒v的大部分內(nèi)容客戶沒聽懂，甚至沒聽見，所以方案的表現(xiàn)形式很重要。很多醫(yī)生在跟客戶交流時，抓不住客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶感覺醫(yī)生只是泛泛地推薦，會認(rèn)為對誰都這樣說，感覺不到方案是為他量身定制的。所以，我們要使用有效的方案推薦工具。要根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)來描述可以為他帶來的利益，讓客戶感受醫(yī)生推薦的就是他的專屬方案。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可三、制定方案推薦策略1、非主訴病情方案推薦策略設(shè)定：多次就診？一次就診？主訴？非主訴？關(guān)聯(lián)性？無關(guān)聯(lián)性？2、主推方案的策略設(shè)定：潛力大有意識、潛力大無意識、潛力小有意識、潛力小無意識。06第一種情況是最理想的情況。在醫(yī)生剛剛接診，或新客戶第一次就診的時候，最理想的情況是不推薦潛在的非主訴需求。因?yàn)榭蛻粜枰覀冇幸粋€建立信賴感的過程。如果客戶的治療方案需要來門診幾次，醫(yī)生可以在第二次或第三次的時候做推薦，客戶已經(jīng)確定就診，并且已經(jīng)交了一部分費(fèi)用，同時對于整個診療的過程有了基本的滿意度和信任度的情況下，再去探討非主訴的問題，是最理想的情況。第二種情況，如果對于客戶的治療方案本身很簡單，無須第二次、第三次就診，他直接可以確定是否治療。在這種情況下，醫(yī)生什么時候推薦主訴，我們有兩種考量:1、方案在執(zhí)行過程中，我們可以連帶做推薦。例:需要執(zhí)行補(bǔ)牙方案，在準(zhǔn)備材料的時候多準(zhǔn)備一點(diǎn)，跟客戶說還有一顆牙需要堵，多準(zhǔn)備一點(diǎn)材料，兩顆牙一起堵會快一點(diǎn)，為您節(jié)省時間，也會便宜一點(diǎn)。換句話說，當(dāng)這個方案操作有連帶關(guān)系就一次性給客戶推薦，也就是包含非主訴的方案。2、如果診療關(guān)聯(lián)性很弱、甚至沒有關(guān)聯(lián)性，可以在主訴診療基本結(jié)束時再跟客戶講:“我再幫您看看有沒有其他隱患。如果有，我?guī)湍鲆幌孪嚓P(guān)的處置，這樣這個隱患的相關(guān)危害就不會出現(xiàn)，也就是推薦一個非主訴的治療方案。”從這個意義上說，能夠最大化地促進(jìn)客戶就診。第一類，潛力大有意識?；诳蛻舸蟾诺念A(yù)算范圍和相關(guān)特點(diǎn)我們給出了理想方案、基礎(chǔ)方案及應(yīng)急方案。但醫(yī)生做選擇的時候會有一個原則，針對潛力大有意識的客戶主推理想方案，基本上其他方案不推薦了。因?yàn)榭蛻粲幸庾R，他也知道這個方案的價(jià)值和核心點(diǎn)，所以溝通的時候很容易讓他認(rèn)可理想方案的價(jià)值，也相對容易選擇理想方案來治療。從這個操作上講，我們直接主推理想方案就可以了。第二類，潛力大無意識。醫(yī)生要做的是主推理想方案，同時與基礎(chǔ)方案進(jìn)行對比。也就是說，帶著基礎(chǔ)方案做分析，分析之后,推薦的過程中重點(diǎn)對比主推方案和基礎(chǔ)方案。我們主要為了襯托主推方案的優(yōu)勢和核心價(jià)值，讓客戶知道差異點(diǎn)在哪里。第三類，潛力小有意識。對于潛力小有意識的客戶，我們主推基礎(chǔ)方案、然后再推薦理想方案。比如他的消費(fèi)能力有限，但是有意愿在牙齒上多投入，這種情況下我們主推的是基礎(chǔ)方案，如果條件允許，盡量讓客戶選擇理想方案。如果我們直接主推理想方案，在他的經(jīng)濟(jì)能力無法承擔(dān)的情況下，可能會造成客戶流失。我們先主推基礎(chǔ)方案，無論如何先保證客戶就診，在這個基礎(chǔ)上再跟客戶重點(diǎn)強(qiáng)化理想方案的價(jià)值，努力讓客戶選擇理想方案。如果他實(shí)在承擔(dān)和接受不了，那么就達(dá)成共識選擇基礎(chǔ)方案。第四類，潛力小無意識。主推基礎(chǔ)方案，附帶應(yīng)急方案。這種情況下，基礎(chǔ)方案是希望客戶能夠接受的。如果客戶不接受，醫(yī)生用應(yīng)急方案留住客戶，要為客戶把急需治療的問題處理好。這類客戶因?yàn)橄M(fèi)能力不夠且消費(fèi)意識不足，我們就要設(shè)定這樣的基本策略。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可四、設(shè)計(jì)方案的推薦形式1、方案推薦的三種形式2、文字版方案推薦操作要點(diǎn)。

目

標(biāo):一是客戶牙齒診療的目標(biāo);二是客戶生活狀態(tài)的目標(biāo)。

治療方式:一是選擇治療方案的原理;二是選擇的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。展示理想和基礎(chǔ)兩個方案。

方案要素：包括治療的流程、周期、材質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)。

價(jià)格組成：......06第一種，最簡單、最基礎(chǔ)的是應(yīng)用門診現(xiàn)場的一些展示工具。比如牙模、片子、照片、CT。使用這些展示工具的好處在于，讓客戶知道病灶在哪里，目前是什么狀況。用展示工具直接展示是最簡單、最直接的推薦形式。第二種，如果復(fù)雜一點(diǎn)，可以用文字，或者用一個治療的案例。這種方式是方案推薦中相對主力的方式，也是我們建議醫(yī)生常用的方式。一般來說，涉及種植牙齒或復(fù)雜治療，都是用這種文字版的展示方式。第三種，如果非常復(fù)雜，我們建議用PPT課件展示。因?yàn)檫@樣的方案未必會一次確定下來，中間有足夠的時間去設(shè)定這樣的方案推薦形式，通過這樣的形式讓客戶感受到我們確實(shí)非常重視他，同時這個方案非常成體系會極大地促進(jìn)就診的落地。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可五、FABE方案推薦方法1、什么是FABE推薦方法？站在客戶角度去思考和分析、特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益、證明（特優(yōu)利證法）2、FABE推薦方法有什么用？理性認(rèn)同、感性認(rèn)同3、FABE推薦，怎么操作？推薦邏輯：核心點(diǎn)是什么？尋找邏輯：思維方式。06特優(yōu)利證法F是特點(diǎn)，是產(chǎn)品/方案本身所具有的特性;A是優(yōu)勢，是產(chǎn)品/方案的特性所具有的、延伸出來的作用或功能:B是給客戶帶來的利益，是產(chǎn)品的優(yōu)勢能為具體客戶帶來的具體好處:E是證明，是對前面闡述內(nèi)容的證明可以用一些客戶見證或者是相關(guān)的認(rèn)證等。

理性認(rèn)同客戶關(guān)注的利益是怎么出來的呢?這個材質(zhì)跟另外一個材質(zhì)做對比后會有一個優(yōu)勢，比如它的硬度大一點(diǎn)，使用的時間長，使用時間長就是給客戶帶來的利益。所以使用FABE時中間有一個轉(zhuǎn)化過程，首先把醫(yī)生設(shè)計(jì)的方案中具體的材質(zhì)或具體的方式通過F和A特點(diǎn)和優(yōu)勢做對比，向客戶說明方案在功能上可以實(shí)現(xiàn)的結(jié)果,然后再針對客戶的利益訴求做溝通，讓客戶感知這個方案可以產(chǎn)生差異化的利益點(diǎn)。以上操作就達(dá)成了客戶在理性角度上對方案的認(rèn)可，客戶會因此相信自己確實(shí)能得到相應(yīng)的利益，利益是有支撐點(diǎn)的。

感性認(rèn)同除了理性認(rèn)同，也要得到客戶的感性認(rèn)同?？梢酝ㄟ^講故事、講案例來說明。一般來說，F(xiàn)ABE中的E證明，就是能夠讓客戶在內(nèi)心感受到安全的推動因素，通過證明讓客戶內(nèi)心有一種感覺；確實(shí)是這樣的。這是通過榜樣效應(yīng)達(dá)到理想的診療結(jié)果，但是E證明中的榜樣效應(yīng)涉及的不僅僅是案例，還有專家或者一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，或者其他形式的質(zhì)量認(rèn)證等。從而在理性和感性的角度相信自己確實(shí)能夠得到醫(yī)生說的相應(yīng)的利益，然后衡量價(jià)格，衡量付出值不值。**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可五、FABE方案推薦方法推薦方案表（華佗版）06**方案推薦：高客單價(jià)、高滿意度服務(wù)第二節(jié)：

推薦科學(xué)的方案，獲得客戶的認(rèn)可五、FABE方案推薦方法推薦方案表（YOHO版）06**07**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理一、最好的異議處理是沒有異議二、異議處理的策略07醫(yī)生花費(fèi)了大量的時間解答客戶提出的種種的顧慮和困惑，客戶怎么想?醫(yī)生是不是在解釋?醫(yī)生的回答靠譜嗎?為什么我不問他不說呢?客戶會產(chǎn)生眾多疑問......實(shí)際上，這個過程中，醫(yī)生的時間價(jià)值被浪費(fèi)了，還沒有取得良好的效果。捕捉異議

醫(yī)護(hù)人員必須具有敏銳度，能及時捕捉到客戶提出的異議，只有及時發(fā)現(xiàn)客戶的變化才有可能及時處理?？蛻粲挟愖h的時候，我們?nèi)绻麥喨徊恢?，還在那里高談闊論，那就涼涼了。端正心態(tài)

很多醫(yī)生在遇到客戶異議時，會失去耐心，變得煩躁，這對于處理異議沒有任何幫助，反而會增加很多阻礙。當(dāng)發(fā)生異議時，端正心態(tài)是解決異議的基礎(chǔ)。確認(rèn)類別

捕捉到異議，要馬上確認(rèn)這個異議屬于哪個類別，有利于我們快速找到處理方案。分析原因

處理好異議一定要分析清楚客戶為什么會提出異議，找到原因才能對癥下藥。解決異議

基于原因類別采取相應(yīng)的策略，化解異議，從而讓客戶和我們再次建立同盟。反思并避免異議

處理完異議后要反思前面哪里做得不到位導(dǎo)致產(chǎn)生異議，并設(shè)定改善策略，在以后的接診中避免產(chǎn)生同樣的問題。**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟1、捕捉異議之價(jià)格異議(1)

價(jià)格高，這么貴?我沒想到治牙要這么多錢?(2)不斷詢問其他檔次方案的價(jià)格，如用另一個方案多少錢?還有別的辦法解決嗎?(3)不斷詢問優(yōu)惠方式，如可以打折嗎?有活動嗎?可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請嗎?有會員價(jià)格嗎?(4)對比其他機(jī)構(gòu)價(jià)格，如我上次在xx醫(yī)院堵了一顆牙才100元。我看xx醫(yī)院種植牙才1980元，你們的價(jià)格怎么差這么多?(5)起身示意需考慮一下，如：我想想；我今天有事；就是路過看看；我過兩天再來。(6)打電話/詢問陪同人員，如轉(zhuǎn)身問身邊的陪同人員：你覺得怎么樣?07

當(dāng)這些狀況出現(xiàn)時，表明客戶可能不認(rèn)同價(jià)格，我們要敏感捕捉到，最后兩種狀況出現(xiàn)還要結(jié)合其他表現(xiàn)，因?yàn)橛衅渌愖h才有可能產(chǎn)生這兩種反應(yīng)。**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟1、捕捉異議之方案異議(1)詢問是否有其他解決方案?(2)不斷詢問方案的治療效果，治療完能像原來一樣吃東西嗎?跟原來的牙一樣嗎?能看出來嗎?(3)

不斷詢問治療后使用的時間?會不會用幾年就壞了，還得重新處理?(4)對治療時長/次數(shù)表示不便，要這么長時間呀?太麻煩了，還要來這么多次呀?我上班不方便。(5)不斷詢問有關(guān)售后保障的問題，壞了再來治療還收費(fèi)嗎能質(zhì)保幾年呀?07

當(dāng)這些狀況出現(xiàn)就代表客戶對于方案有質(zhì)疑或者不滿意，接收到這樣的信號之后要知道客戶是對方案產(chǎn)生了異議。**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟1、捕捉異議之信賴感異議(1)對醫(yī)生說的話表示反對，不是你說的這樣，我不同意你的說法，我覺得還有別的可能。(2)

不斷提及其他醫(yī)生的觀點(diǎn)，剛剛王主任說的和你說的不一樣，我之前看牙的醫(yī)生說.....(3)不斷提出自己的觀點(diǎn)，你看這樣可不可以，我有一個想法，可不可以先不治那顆牙?(4)詢問醫(yī)生年齡及工作年限，你好年輕呀，剛畢業(yè)吧?醫(yī)生你多大了，看著好年輕。07

信賴感不足**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟1、捕捉異議之溝通方式異議(1)客戶眉頭緊皺，突然沉默。(2)客戶情緒激動，表示不滿。(3)

陪同人員突然進(jìn)診室查看。(4)

陪同人員不斷詢問治療進(jìn)展情況。07

溝通方式存在問題**異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟2、端正心態(tài)07

一方面異議的出現(xiàn)代表客戶開始認(rèn)真思考治療的事情，所以才會提出問題。

我們期待客戶走進(jìn)來和我們一起探討方案，客戶提出異議時就提出自己的想法，也是在和我們一起探討方案，說明他認(rèn)真了，只有認(rèn)真的人才能最終做出治療決定，同時也是客戶希望加深了解的一種表現(xiàn);

另一方面異議的出現(xiàn)提醒我們，目前的溝通內(nèi)容無法滿足客戶的需求，還可以做得更好。

所以，發(fā)現(xiàn)異議后先調(diào)整心態(tài)，感謝客戶認(rèn)真思考的態(tài)度和給了我們成長反思的機(jī)會。你怎么做？*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟2、端正心態(tài)

案

例

客戶女，60多歲，醫(yī)生檢查后發(fā)現(xiàn)牙周狀況非常不好，推薦牙周治療，收費(fèi)是3000元?？蛻艚毁M(fèi)后當(dāng)次沒有治療，隔了幾天客戶來門診和醫(yī)生溝通，認(rèn)為醫(yī)生收費(fèi)不當(dāng)。

客戶表示已經(jīng)詢問過很多門診和周圍的朋友，并且也以陌生咨詢的方式詢問了醫(yī)生所在的門診，得出的結(jié)論是:洗牙150~300元，根本沒有3000元的收費(fèi)。

醫(yī)生一聽就明白了，客戶沒有理解牙周治療和常規(guī)洗牙的區(qū)別但是客戶情緒非常激動，認(rèn)為醫(yī)生有欺騙行為，很生氣也很失望。助手安撫也無效，對其他客戶也造成了不好的影響。

醫(yī)生也很生氣，覺得上次已經(jīng)講清楚了，也借助模型進(jìn)行了講解，覺得客戶什么都不懂，很難溝通，想把錢退給她，讓她趕緊離開。（下頁續(xù)）07*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟2、端正心態(tài)

案例（續(xù)）

他想到學(xué)習(xí)過的醫(yī)患溝通，很快冷靜下來，讓客戶坐到椅子上并且遞來一杯水，這時候客戶也喊得口干舌燥了，接過水杯喝起來了，喝完水就相對冷靜了。醫(yī)生拍了拍客戶的胳膊，說:“阿姨，您別著急，我把下一個客戶的治療時間往后調(diào)整，我會把您所有的疑惑都解釋清楚。如果最后您還不認(rèn)同，沒關(guān)系，我可以把錢退了，您信任我才來的，我不能辜負(fù)您的信任，您的想法我大概知道了，您喝點(diǎn)水休息下，聽我給您說說好不好?”

因?yàn)榈玫娇梢酝隋X的承諾，客戶就不著急了，讓醫(yī)生講。醫(yī)生跟客戶再次解釋了洗牙和牙周刮治的區(qū)別，并且告訴客戶，這是兩個不一樣的治療項(xiàng)目，洗牙就200元，但是牙周治療就是3000元。問別人洗牙花多少錢，他們當(dāng)然說幾百元，很多人沒做過牙周治療，所以根本不知道價(jià)格。

“阿姨，要解決您的牙齒問題首先得解決牙周問題。牙周不好，牙齒松動的問題就出現(xiàn)了，后面的治療是沒有辦法進(jìn)行的。我是個醫(yī)生，想的是怎么讓您的牙齒有更好的治療效果和更長的使用壽命。您要是不認(rèn)同，這個錢我可以給您退，但是您的牙單純潔牙肯定效果不好，也就是說您的牙周必須治才能從根本上解決問題。

“這事不怪您，怪我當(dāng)時跟您主要說清潔的問題，沒多說治療項(xiàng)目，您才沒記住。不過這也說明您還是很認(rèn)真對待口腔問題的，是好事呀？07*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟3、確認(rèn)類別

07

根據(jù)捕捉異議，通過客戶的種種表現(xiàn)，確定異議類別：

是價(jià)格呢？還是方案？是信賴感還是溝通方式？

客戶的表現(xiàn)不僅包含客戶說了什么，還要觀察客戶當(dāng)時的表情、狀態(tài)等，相互結(jié)合推斷出客戶產(chǎn)生的異議到底是哪一類，每一類異議都代表不同方向的問題。

確定了類別后，我們接下來要做的就是分析原因。*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟4、分析原因：價(jià)格異議原因、方案異議原因、信賴感異議原因、溝通方式異議原因。

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價(jià)格異議原因1、對客戶的經(jīng)濟(jì)能力判斷過高/低。如果客戶真的沒有辦法接受當(dāng)前的價(jià)格，可能我們前期對于客戶的經(jīng)濟(jì)能力缺少判斷或判斷不足，要及時關(guān)注客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，確定客戶承擔(dān)這項(xiàng)治療在經(jīng)濟(jì)上是否有困難。2、對客戶的牙齒治療意識判斷不準(zhǔn)確。這種狀況是客戶可能經(jīng)濟(jì)有困難。狀況還不錯，但是他不愿意把錢花在治牙上，我們就要思考有沒有對其進(jìn)行有效地教育和引導(dǎo)，客戶的牙齒治療投入意識是可變的。3、客戶想要一些價(jià)格優(yōu)惠。這種是客戶對方案比較認(rèn)可，只是希望得到更多的優(yōu)惠和特殊的關(guān)照，這種狀況就容易解決了?？梢猿浞掷梦覀儠T積分，也可以增加一點(diǎn)增值服務(wù)，讓客戶感覺占便宜了。

*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟4、分析原因：價(jià)格異議原因、方案異議原因、信賴感異議原因、溝通方式異議原因。

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方案異議原因

我們在溝通過程中沒有有效抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，雖然很多牙病是相似的，但是由于個體差異會導(dǎo)致每個客戶的關(guān)注點(diǎn)不同，抓不到這個關(guān)注點(diǎn)就很難讓客戶接受方案。

推薦方案是要讓客戶感受到方案對于他的價(jià)值，客戶永遠(yuǎn)為價(jià)值買單，沒有感知到價(jià)值客戶一定有質(zhì)疑。

我們的解決方案是否滿足了客戶對于治療的預(yù)期。當(dāng)然，客戶的預(yù)期有可能是不切實(shí)際的，畢竟客戶不是專業(yè)人士，我們作為專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任調(diào)整客戶的預(yù)期，讓客戶有科學(xué)合理的治療預(yù)期，不然客戶會認(rèn)為這個方案行不通，進(jìn)而對醫(yī)生甚至機(jī)構(gòu)質(zhì)疑。*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟4、分析原因：價(jià)格異議原因、方案異議原因、信賴感異議原因、溝通方式異議原因。

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信賴感異議原因

前期對醫(yī)生專業(yè)形象塑造不夠時，客戶對醫(yī)生的專業(yè)有可能質(zhì)疑。

一方面是接收到的信息和自己的認(rèn)知沖突，客戶質(zhì)疑醫(yī)生；

另一方面是醫(yī)生講的客戶都知道，認(rèn)為醫(yī)生水平不高。

機(jī)構(gòu)的形象對于客戶來說是個增值，很多機(jī)構(gòu)硬件投入很多，技術(shù)實(shí)力也不錯，但是沒有及時傳遞給客戶，造成了資源浪費(fèi)。

醫(yī)生在診療過程中過于隨意，不注重專業(yè)和細(xì)節(jié)，不能讓客戶關(guān)注到并因此產(chǎn)生不信任。

醫(yī)生對客戶的問題解答不專業(yè)，或方案講解的方式?jīng)]有體現(xiàn)出專業(yè)性。*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟4、分析原因：價(jià)格異議原因、方案異議原因、信賴感異議原因、溝通方式異議原因。

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溝通方式異議原因

缺少對陪同人員角色的判斷，忽略了陪同人員的感受。

對客戶性格識別不準(zhǔn)確，缺少正確的溝通應(yīng)對方式。

*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟4、分析原因：價(jià)格異議原因、方案異議原因、信賴感異議原因、溝通方式異議原因。

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通過原因分析

我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，在前面講到的各環(huán)節(jié)中都能找到答案

異議產(chǎn)生的原因就在于前面的環(huán)節(jié)沒有做好

*異議處理與診后關(guān)懷第一節(jié)：

異議處理（價(jià)格、方案、信賴感、溝通方式）三、異議處理的步驟5、解決異議（1）解決價(jià)格異議：換擋、分解、引導(dǎo)法。（2）解決方案異議：補(bǔ)償、借力打力、重新塑造（3）解決信賴感異議：保障、塑造、（4）解決溝通方式異議：安撫平靜后再......07

價(jià)格異議1、運(yùn)用換檔法化解對經(jīng)濟(jì)能力判斷有誤的異議。什么是換檔法?以前我們開手動擋車子的知道，動力不足的時候，高檔位會脫檔、甚至熄火，要把檔位降低。車速很快，動力很足的時候，而低檔位行駛，那樣發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速很快，費(fèi)油又廢車，也要換擋。所以，針對預(yù)算判斷過高或過低的客戶進(jìn)行方案類別的轉(zhuǎn)換，就是原來價(jià)格的方案不合適，要換一個價(jià)格檔的方案，要根據(jù)我們對客戶經(jīng)濟(jì)狀況的判斷來重新推薦一個符合客戶經(jīng)濟(jì)能力的方案。

價(jià)格異議2、運(yùn)用分解法應(yīng)對牙齒治療意識不高的異議。分解法是將較大的基數(shù)分解成某種較小的計(jì)量單位，使基數(shù)相對變小，針對經(jīng)濟(jì)狀況還不錯但是口腔健康意識不高且沒有辦法短期內(nèi)提高的客戶，把方案的價(jià)格價(jià)值由整體到局部做分解，分解到小時間段的價(jià)格。比如一個治療方式能夠延長使用周期5年，價(jià)格是3000元，那么對應(yīng)每年600元,每天不到2元。