用電營(yíng)銷(xiāo)考試：95598客戶服務(wù)題庫(kù)考點(diǎn)（題庫(kù)版）

用電營(yíng)銷(xiāo)考試：95598客戶服務(wù)題庫(kù)考點(diǎn)（題庫(kù)版）1、單選

坐席人員未經(jīng)95598管理人員和（）同意不得接受新聞媒體采訪。A.辦公室B.營(yíng)銷(xiāo)部C.思想政治工作部D.生產(chǎn)技術(shù)部正確答案：C2、判斷題

95598進(jìn)（江南博哥）行操作必須使用本人工號(hào)登入系統(tǒng)，下班要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。正確答案：對(duì)3、判斷題

95598人員需24小時(shí)保持通訊暢通，以便突發(fā)事件的聯(lián)絡(luò)工作。正確答案：對(duì)4、判斷題

對(duì)于過(guò)期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔要銷(xiāo)毀，也可以作為廢品出售。正確答案：錯(cuò)5、單選

招聘95598坐席人員時(shí)，要首先對(duì)（）進(jìn)行測(cè)試。A.普通話水平、漢字輸入速度及計(jì)算機(jī)基本應(yīng)用能力B.電力基本知識(shí)、專業(yè)技能C.邏輯思維、語(yǔ)言表達(dá)、創(chuàng)新意識(shí)D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人際交往、儀表氣質(zhì)、綜合應(yīng)用能力正確答案：A6、單選

對(duì)客戶投拆，應(yīng)100%跟蹤投拆受理全過(guò)程，（）天內(nèi)答復(fù)。A.3B.5C.7D.10正確答案：B7、單選

工單處理有結(jié)果后，坐席人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪客戶，回訪率達(dá)到（），回訪內(nèi)容必須完整記錄存檔。A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A8、單選

95598作為服務(wù)監(jiān)督中心，針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題明確提出整改意見(jiàn)或建議，并以（）、（）等方式進(jìn)行通報(bào)考核，促使各單位高度重視，及時(shí)改進(jìn)，有效提高客戶滿意率。A.周報(bào)、年報(bào)B.周報(bào)、月報(bào)C.月報(bào)、季報(bào)D.月報(bào)、年報(bào)正確答案：B9、單選

傾聽(tīng)的最高境界是用心去聽(tīng)，坐席人員應(yīng)花（）時(shí)間去傾聽(tīng)。A.70%B.60%C.80%D.85%正確答案：C10、單選

因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)（）。A.感謝B.表?yè)P(yáng)C.致歉D.責(zé)問(wèn)正確答案：C11、單選

坐席人員（）是95598人力資源管理中的核心內(nèi)容，是供電企業(yè)與95598坐席人員持續(xù)不斷的溝通過(guò)程，是一個(gè)完整的循環(huán)管理系統(tǒng)。A.考核管理B.績(jī)效管理C.業(yè)務(wù)管理D.培訓(xùn)管理正確答案：B12、單選

回訪（）次，客戶電話仍為關(guān)機(jī)、停機(jī)或拒絕接聽(tīng)時(shí)，可以結(jié)束工單。A.1B.2C.3D.4正確答案：C13、單選

績(jī)效激勵(lì)應(yīng)采?。ǎ┡c精神鼓勵(lì)，定期激勵(lì)與即時(shí)激勵(lì)相結(jié)合的方式進(jìn)行，以達(dá)到最佳激勵(lì)效果。A.口頭表?yè)P(yáng)B.薪酬激勵(lì)C.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)D.帶薪休假正確答案：C14、單選

核對(duì)客戶資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用（）詞或反面人物名字。A.負(fù)面B.中性C.貶義D.斥責(zé)正確答案：C15、判斷題

交接工作完成，接班人員登錄95598系統(tǒng)后交班人員才能退出系統(tǒng)，不能因交接班而影響人工坐席接通率。本題正確答案：對(duì)16、單選

因客戶電話關(guān)機(jī)、停機(jī)或拒絕接聽(tīng)電話，造成無(wú)法聯(lián)系上客戶時(shí)，坐席人員應(yīng)相隔（）后再進(jìn)行回訪。A.30分鐘B.45分鐘C.1小時(shí)D.2小時(shí)正確答案：D17、單選

95598對(duì)工單處理及時(shí)率要求達(dá)到（）A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A18、單選

對(duì)于客戶的舉報(bào)，應(yīng)在（）內(nèi)答復(fù)A.10B.5C.7D.3正確答案：A19、判斷題

由于漏交、錯(cuò)交而產(chǎn)生的問(wèn)題，由接班人員負(fù)責(zé)。正確答案：錯(cuò)20、判斷題

對(duì)于客戶選擇的合理方案，95598要做到不推諉、不拖延，在第一時(shí)間內(nèi)積極主動(dòng)地解決問(wèn)題。正確答案：對(duì)21、單選

（）是用于評(píng)價(jià)被考核對(duì)象關(guān)鍵績(jī)效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。A.CPSB.KDJC.CPID.KPI正確答案：D22、單選

95598處于供電企業(yè)的服務(wù)前沿，每天受理的大量服務(wù)數(shù)據(jù)，為供電企業(yè)（）和（）決策提供了全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。A.規(guī)劃、基建B.運(yùn)行、檢修C.生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)D.調(diào)度、營(yíng)銷(xiāo)正確答案：C23、單選

與客戶通話時(shí)，坐席人員根據(jù)客戶需求進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)查詢或請(qǐng)教其他坐席人員時(shí)，應(yīng)選擇首先單擊（）功能鍵。A.掛起B(yǎng).轉(zhuǎn)移C.掛機(jī)D.拉回正確答案：A24、單選

供電服務(wù)熱線95598作為電話服務(wù)的一線窗口，一直在內(nèi)部致力于績(jī)效考核工作，每月通過(guò)坐席人員的（）、電話服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并與實(shí)際收入掛鉤。A.話務(wù)量B.出勤率C.工作能力D.電話接通率正確答案：A25、單選

95598排班工具有兩種，分別是（）。A.人員總數(shù)配置法、人員需求數(shù)量的工具B.話務(wù)量波動(dòng)排班法、人員需求數(shù)量的工具C.人員總數(shù)配置法、人員技能等級(jí)劃分法D.話務(wù)量波動(dòng)排班法、人員技能等級(jí)劃分法正確答案：B26、單選

因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接電話，至少相隔（）小時(shí)回訪，連續(xù)（）次不成功，不在回訪。A.2、2B.2、3C.4、4D.3、5正確答案：B27、單選

國(guó)家電網(wǎng)公司95598電話全國(guó)大集中設(shè)立的南方呼叫中心地址在（）A.天津B.北京C.上海D.南京正確答案：D28、單選

受理故障報(bào)修時(shí)，故障電壓類別分類有（）故障。A.高壓和低壓B.10千伏C.380伏D.220伏正確答案：A29、單選

因故離開(kāi)臺(tái)席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)選擇（）狀態(tài)。A.簽出B.置閑C.置忙D.離席正確答案：D30、單選

95598故障報(bào)修按時(shí)到達(dá)兌現(xiàn)率應(yīng)達(dá)到（）A.100%B.90%C.85%D.80%正確答案：A31、判斷題

國(guó)網(wǎng)公司在2012年開(kāi)始實(shí)施對(duì)95598話務(wù)工作的全省大集中工作。正確答案：錯(cuò)32、單選

95598交接班時(shí)，召開(kāi)（）。A.績(jī)效成績(jī)發(fā)布會(huì)B.管理例會(huì)C.交接班例會(huì)D.培訓(xùn)例會(huì)正確答案：C33、單選

95598關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是指為了衡量供電服務(wù)熱線95598的運(yùn)營(yíng)效果，通過(guò)對(duì)（）中的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，從中找出的能夠有效反映95598工作質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵參數(shù)值。A.崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程B.崗位職責(zé)和服務(wù)流程C.服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程D.崗位職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量正確答案：B34、判斷題

95598向各相關(guān)單位發(fā)送服務(wù)調(diào)度指令，對(duì)服務(wù)調(diào)度指令的執(zhí)行情況進(jìn)行全過(guò)程調(diào)度、指揮、督辦。正確答案：對(duì)35、單選

各執(zhí)行單位接受服務(wù)調(diào)度指令后，組織實(shí)施，并將處理結(jié)果匯報(bào)（），由（）統(tǒng)一答復(fù)客戶，完成服務(wù)調(diào)度指令的閉環(huán)管理。A.95598、95598B.搶修部門(mén)、95598C.95598、搶修部門(mén)D.調(diào)度部門(mén)、調(diào)度部門(mén)正確答案：A36、判斷題

坐席人員在電話鈴響4聲內(nèi)接聽(tīng)客戶電話。如因特殊原因造成超時(shí)接電話時(shí)，應(yīng)首先說(shuō)出95598首問(wèn)語(yǔ)。正確答案：錯(cuò)37、單選

坐席人員要處理其它業(yè)務(wù)，暫不受理呼入，應(yīng)及時(shí)選擇（）狀態(tài)。A.簽出B.置閑C.置忙D.離開(kāi)正確答案：C38、單選

平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)振鈴時(shí)間為小于等于