第四單元對客服務(wù)工作含答案

/第四單元對客服務(wù)工作（含答案）一、填空題1.酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和銷售過程是同時進(jìn)行的。2.“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者,服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心,3.衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)可以概括為賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。4.酒店的服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足客人需求的能力和程度。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于客人的感受和客人的評定。5.客房的最佳服務(wù)首先要突出真誠二字，要實行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個服務(wù)態(tài)度問題。6.熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則，所以客房服務(wù)員要樂于為旅游者服務(wù)。7.在工作間、客房或走廊時，都應(yīng)做到三輕即走路輕、說話輕和動作輕。8.客房常規(guī)性服務(wù)一般分為迎客準(zhǔn)備工作、客人到店應(yīng)接工作、住客的服務(wù)工作和客人離店的結(jié)束工作四個環(huán)節(jié)。9.按國際慣例，客人遺留物品的保存期為一年、特別貴重物品可延長半年。10.樓層服務(wù)臺受樓層主管直接領(lǐng)導(dǎo)，同時在業(yè)務(wù)上受總臺指揮。11.客人投訴的一般方式采用電話、書面或當(dāng)面投訴，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的30%左右。12.處理好客人投訴時若采用替代“方法”，其具體做法有讓座上茶、認(rèn)真做好記錄、對客人表示同情。13.客房服務(wù)中心不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，而是由行李員引客人進(jìn)房間，客用鑰匙的管理由前廳部的問訊處來負(fù)責(zé)。14.在為客人介紹房內(nèi)設(shè)備時，應(yīng)把握的原則是特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹，語言得體，簡明扼要。15.整理客房要做到定時和隨時相結(jié)合?？头康恼泶螖?shù)和規(guī)格，各酒店要按自己的檔次和客人接待規(guī)格來進(jìn)行。16.洗衣的類型有干洗、濕洗和熨燙。17.常見的會議類型有：會見、會談、簽字儀式、講座和專業(yè)會議。18.VIP客人接待原則有對等接待、及時傳遞信息、用心極致，做好細(xì)節(jié)服務(wù)、服務(wù)適度。19.在處理投拆時，首先要樹立“客人總是對的”的信念。20.投訴客人通常有三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。21.在處理客人投訴中，要注意維護(hù)客人和酒店雙方的利益。二、單項選擇題（）1._________是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。A．熱愛本職工作B.堅持集體主義C.全心全意為客人服務(wù)D.遵守勞動紀(jì)律（）2._________是職業(yè)道德的基本要求。A.堅持集體主義B.自潔自律C.熱愛本職工作D.愛護(hù)公共財物（）3.為了方便住客，客房服務(wù)中心實行_________小時值班制。A.12B.18C.20D.24（）4.樓層服務(wù)臺受_________直接領(lǐng)導(dǎo)。A.樓層領(lǐng)班B.樓層主管C.客房部經(jīng)理D.總經(jīng)理（）5.客房服務(wù)中心的理想位置是_________。A.與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B.遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室C.為避免干擾單獨設(shè)立D.樓層不引人注意的角落（）6.洗衣服務(wù)中如有破損，最高賠償為洗衣費的_________。A.5倍B.10倍C.20倍D.按衣服的原價（）7.客人遺留物品的保存期一般為_________。A．半年B.一年C.一年半D.二年（）8.以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_________。A.華僑旅游型B.蜜月旅游型C.老年旅游型D.公務(wù)旅游型（）9.客人需要冰塊時，應(yīng)在_________內(nèi)送至房間。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘（）10.托嬰服務(wù)的收費一般是以_________作為計量的起點。A.1小時B.3小時C.6小時D.1天（）11.客人物品丟失，查找工作應(yīng)由酒店的管理人員和_________負(fù)責(zé)。A.當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅.酒店的服務(wù)人員C.酒店的保安人員D.客人本人（）12.根據(jù)酒店規(guī)定，訪客要在晚上_________離開酒店。A.9:30B.10:30C.11:30D.12:30（）13.會客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來訪前約_________作好所有準(zhǔn)備。A.2小時B.1小時C.30分鐘D.10分鐘（）14.酒店對客人的投訴一般由_________負(fù)責(zé)。A.大堂副理B.客房服務(wù)員C.樓層領(lǐng)班D.客房部經(jīng)理（）15.下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_________。A.客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)B.服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌C.服務(wù)員動用客人物品D.衛(wèi)生間無熱水三、多項選擇題（）1.客人對服務(wù)的要求可以概括為：。A．賓至如歸感B.舒適感C.吸引力D.安全感（）2.行政樓層房間的價格要高于普通樓層，因為可以提供專屬的行政樓層待遇，比如有。A.行政酒廊B.免費甜點和下午茶C.免費洗衣D.延遲離店（）3.客房服務(wù)中心設(shè)置的條件是。A.較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備B.客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項目C.建立獨立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng)D.具備較高素質(zhì)的管理人才（）4.下列屬于樓層服務(wù)臺形式的優(yōu)點有。A.及時提供面對面的親情服務(wù)B.有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作C.有利于調(diào)度和控制D.有利于增加酒店和客人之間的交流、溝通（）5.處理客人投訴時，下列屬于“替代”方法的有。A.給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B.讓座贈茶C.認(rèn)真做好記錄D.對客人表示同情（）6.客人住店期間的服務(wù)有。A.送水服務(wù)臺B.會客服務(wù)C.擦鞋服務(wù)D.飲料服務(wù)（）7.在處理急于解決問題的客人投訴時，應(yīng)注意。A.盡快解決B.與當(dāng)事人的口頭交流、講究語言方式C.及時采取補(bǔ)救措施D.一時無法解決問題應(yīng)明確回復(fù)客人四、是非題（×）1.在向客人指示方向時，手臂自然前伸，手指自然分開向上，指向目標(biāo)。（×）2.客房部員工在工作中出現(xiàn)失誤時，為了不打擾客人，可以將錯就錯。（√）3.在對客服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比服務(wù)項目效用有更高和更直接的評判作用。（√）4.“客人”既指來酒店消費的人，也包括酒店的員工。（×）5.回答客人問題時要事實求是，不知道就是不知道，要誠實地告訴客人。（√）6.酒店的每個員工都是酒店商品的推銷員。（×）7.在酒店中，可以索要小費并暗示客人贈送物品。（×）8.酒店服務(wù)產(chǎn)品是先生產(chǎn)后銷售的過程。（×）9.酒店服務(wù)的真實含義是實現(xiàn)其價值。（×）10.客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作通常由工程人員負(fù)責(zé)。（√）11.以接待會議團(tuán)體客人且又以內(nèi)賓占大多數(shù)的酒店大多采用樓層服務(wù)臺模式。（×）12.負(fù)責(zé)樓面日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作的是臺班服務(wù)員。（×）13.客房服務(wù)中心設(shè)置的工作間對外服務(wù)，并且擔(dān)任接待客人的任務(wù)。（√）14.樓層萬能鑰匙有客房服務(wù)中心統(tǒng)一簽發(fā)、簽收和保管。（×）15.客房服務(wù)是以“明”服務(wù)為主。（×）16.客房臺班服務(wù)員對超過24：00，經(jīng)勸說仍不離開客房的來訪者，應(yīng)請保安部協(xié)助處理。（√）17.引領(lǐng)客人入房時，若客人的房間在走廊的左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人右前方引領(lǐng)，若客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)（√）18.工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房（×）19.對于公務(wù)旅游型的客人，最好將其安排在同一樓層，以便服務(wù)（×）20.若住房有訪客來，可以讓訪客在客人房內(nèi)等候（√）21.對于遺留物品，如客人不來認(rèn)領(lǐng)或來信尋找，酒店一般不通知物主或郵寄給他（×）22.客人進(jìn)房后服務(wù)員必須為客人介紹房間的設(shè)備。（×）23.處理客人投訴時應(yīng)隨客人的情緒波動而波動。（×）24.客人帶著火前來投訴時，要注意保持微笑（√）25.對惡意投訴的客人應(yīng)及時報告上級，由保安人員或更高一層的管理人員出面再次進(jìn)行勸阻，對情節(jié)十分嚴(yán)重的，應(yīng)通知派出所五、名詞解釋投訴投訴是指客人因?qū)频攴?wù)質(zhì)量不滿而提出的批評意見。常規(guī)性服務(wù)常規(guī)性服務(wù)是滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的服務(wù)。超常服務(wù)超常服務(wù)，即我們常說的個性服務(wù)和針對性服務(wù)，它是指在滿足客人基本、普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。樓層服務(wù)臺酒店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺，它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能。同時，它后面還設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。VIP客人VIP客人是指與酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有密切關(guān)系的人和客戶。六、簡答題優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵S--Smileforeveryone微笑待客E—Excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)R—Readytoserve隨時為客服務(wù)V—Viewingeverycustomerasspecial視客人為貴賓I—Informativeforeveryone提供有效信息C—Courtesy禮貌待客E—Enthusiasminyourwork敬業(yè)樂業(yè)客人到店的應(yīng)接工作有哪些？答：客人到店的應(yīng)接工作有熱情迎賓,引領(lǐng)客人入房,介紹房間設(shè)備。住店期間的服務(wù)工作有哪些？答：住店期間的服務(wù)工作有送水服務(wù)、整理房間、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、會議服務(wù)、飲料服務(wù)、對客租借物品服務(wù)、托嬰服務(wù)和客人遺落物品處理。試比較樓層服務(wù)臺與客房服務(wù)中心特點。樓層服務(wù)臺客房服務(wù)中心優(yōu)點能及時提供面對面的親情服務(wù)，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作和及時準(zhǔn)確地了解房態(tài)。樓層服務(wù)臺的設(shè)置，增加了酒店與客人之間進(jìn)行交流、溝通的機(jī)會，隨時解決客人的不便，可以使客人對酒店服務(wù)不滿的情緒減少到最低程度。減少了臺班的人員編制，節(jié)省了人力，降低了成本。使客房區(qū)域保持安靜，體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。不足影響樓層安靜?？腿擞惺鼙O(jiān)視的感覺?；ㄙM人力較多，增加人事開支，同時增加員工紀(jì)律及物品管理的難度?？头糠?wù)中心與客人之間不是面對面的服務(wù)，缺乏親切感。樓層沒有專職的臺班服務(wù)員，增加了客房安全管理的難度。試述客人遺落物品的處理程序。判斷是客人扔掉的，還是遺落物品。發(fā)現(xiàn)貴重的遺落物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知客房服務(wù)中心，設(shè)法找到客人現(xiàn)或通知團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。若仍找不到失主，要立即報告大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即把物品送到客房中心。房內(nèi)遺落的一般物品交到客房服務(wù)中心，做好登記和保管工作。遺落物品室每周由專人整理一次。如有失主認(rèn)領(lǐng)遺落物品，需驗明其證件。若