保利物業(yè)投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

保利（武漢）物業(yè)管理有限公司保利（武漢）物業(yè)管理有限公司業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程（暫定）一、目的為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶投訴處理的工作流程，提高物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)水平，特制定本制度。二、適用范圍適用于公司各項(xiàng)目業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作的投訴。三、定義本規(guī)程中投訴是指業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作的任何抱怨與不滿。四、投訴分類有效投訴1、重大投訴（1）、群體性投訴，指三人或以上業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)聯(lián)合提出的口頭或書面投訴；（2）、被媒體或當(dāng)時(shí)未被曝光但可能被曝光的投訴；（3）、影響惡劣，已經(jīng)或可能影響公司或物業(yè)服務(wù)中心聲譽(yù)、形象的投訴；（4）、造成了投訴人人身傷害或較大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；（5）、以律師函或附帶明確索償要求的投訴函件;（6）、呼叫中心、集團(tuán)、品質(zhì)部回訪不滿意的回單。2、復(fù)雜投訴（1）、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心或某個(gè)部門整體服務(wù)水平的投訴；（2）、對(duì)服務(wù)人員（含外包單位）服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、廉潔紀(jì)律的投訴；（3）、二次投訴，指投訴人對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作人員在處理其提出的投訴時(shí)采用的工作方式或處理結(jié)果不滿而再次提出的投訴；（4）、書面投訴或政府管理部門、呼叫中心、集團(tuán)、品質(zhì)部轉(zhuǎn)來的業(yè)戶投訴。3、簡易投訴物業(yè)服務(wù)中心受理的除復(fù)雜、重大投訴外的其它投訴。（二）無效投訴1、業(yè)戶向我司提出的與我司無關(guān)的問題；2、非我司責(zé)任和能力范圍能解決的問題；3、其他經(jīng)《非正常關(guān)閉報(bào)事（投訴）審批表》確認(rèn)為無效投訴的各類投訴。（見附表一）屬于上述三類投訴可由經(jīng)辦人申請無效投訴（見附表三）五、工作要求（一）總體要求1、業(yè)戶以任何方式提出的任何內(nèi)容的投訴，物業(yè)服務(wù)中心工作人員對(duì)每一起投訴都需要詳細(xì)地記錄在《前臺(tái)受理工作登記表》上并開具《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》(目的為起因、經(jīng)過、結(jié)果均可查詢可追述)。物業(yè)服務(wù)中心工作人員接到業(yè)戶投訴，無論是否已當(dāng)即處理完畢，均須在前臺(tái)登記和出單。2、物業(yè)服務(wù)中心工作人員必須充分尊重業(yè)戶提出投訴的權(quán)利，態(tài)度要誠懇，要理解業(yè)戶心情，認(rèn)真聆聽業(yè)戶投訴，耐心解釋，認(rèn)真記錄，負(fù)責(zé)到底，做到業(yè)戶滿意為止。（二）職責(zé)責(zé)任部門/責(zé)任人責(zé)任事項(xiàng)物業(yè)服務(wù)中心人員1、業(yè)戶在任何時(shí)侯、場合提出投訴，物業(yè)服務(wù)中心每一位員工都必須熱情、耐心受理；前臺(tái)客戶服務(wù)人員2、前臺(tái)客服服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴的受理、出單、跟進(jìn)；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人責(zé)任部門負(fù)責(zé)人3、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)“重大投訴”的處理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人區(qū)域客戶主任4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)“復(fù)雜投訴”的處理，區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)協(xié)助，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)“復(fù)雜投訴”處理情況的審核；區(qū)域客戶主任工程管理部門安防服務(wù)部門5、區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶提出的“簡易投訴”的處理，物業(yè)服務(wù)中心各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合區(qū)域客戶主任處理投訴，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴過程中的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作以及對(duì)簡易投訴處理情況的審核；（三）投訴分級(jí)管理上報(bào)及處理時(shí)限要求：匯報(bào)要求立即電話過程日報(bào)/投訴監(jiān)管責(zé)任人處理時(shí)限重大投訴品質(zhì)部、區(qū)域總品質(zhì)部30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，5個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閉投訴復(fù)雜投訴服務(wù)中心負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，3個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閉投訴簡易投訴客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)聯(lián)系投訴人，1個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閉投訴說明如在上述期限內(nèi)與業(yè)戶協(xié)商不一致或業(yè)戶無故對(duì)處理方案不予確認(rèn)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法關(guān)閉，可申請延期處理（見附表二）或非正常關(guān)閉（見附表一）。（四）處理工作要求1、出現(xiàn)屬于緊急情況類的“重大投訴”，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須接報(bào)后，立即趕到現(xiàn)場處理；非上班時(shí)間或不在管理區(qū)域時(shí)，必須先立即電話安排當(dāng)值負(fù)責(zé)人主管到場先行處理，然后以最快速度趕到現(xiàn)場處理。2、接到投訴后，投訴處理人員初步判斷屬于無效投訴的，申請發(fā)起無效投訴審批流程。六、投訴處理的關(guān)閉客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉?？蛻舨徽J(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬下列情形的也可由經(jīng)辦人申請非正常關(guān)閉。（1）投訴處理符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的?？蛻敉对V超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的。無法與客戶取得聯(lián)系，且未繼續(xù)投訴的。若客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，且不屬上述情形的，應(yīng)分析該客戶不認(rèn)可原因，繼續(xù)轉(zhuǎn)給責(zé)任部門處理直至客戶認(rèn)可為止。七、投訴處理的考核1、投訴處理回復(fù)率：及時(shí)回復(fù)數(shù)/投訴受理數(shù)*100%（回復(fù)數(shù)以客訴專員及呼叫中心回訪為依據(jù)）；2、投訴處理及時(shí)率：投訴按時(shí)處理數(shù)/投訴受理數(shù)*100%（投訴處理及時(shí)數(shù)以客訴專員及呼叫中心回訪為依據(jù)）；3、投訴關(guān)閉率：投訴按時(shí)關(guān)閉數(shù)/投訴應(yīng)關(guān)閉數(shù)*100%（投訴按時(shí)關(guān)閉數(shù)以處理方案的實(shí)際為依據(jù)）八、附則1、本流程為暫定流程，在實(shí)施過程中，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)予以完善和調(diào)整；2、本流程自下發(fā)之日起施行。附表一《非正常關(guān)閉報(bào)事（投訴）審批表》附表二《投訴延期申請表》附表三《無效投訴申請表》附表四《業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單》非正常關(guān)閉報(bào)事（投訴）審批表編號(hào)：項(xiàng)目：日期：年月日報(bào)事（投訴）內(nèi)容：目前處理現(xiàn)狀及趨勢意見：經(jīng)辦人：年月日項(xiàng)目服務(wù)中心意見：特申請此單做非正常關(guān)閉報(bào)事（投訴）處理！經(jīng)理：年月日公司職能部門意見：經(jīng)理：年月日分管領(lǐng)導(dǎo)意見：分管領(lǐng)導(dǎo)：年月日公司領(lǐng)導(dǎo)意見：鑒于，同意關(guān)閉處理！負(fù)責(zé)人：年月日投訴延期申請表編號(hào)：項(xiàng)目：日期：年月日報(bào)事（投訴）內(nèi)容：延期理由及時(shí)間：經(jīng)辦人：年月日項(xiàng)目服務(wù)中心意見：經(jīng)理：年月日公司職能部門意見：經(jīng)理：年月日無效投訴申請表編號(hào)：項(xiàng)目：日期：年月日報(bào)事（投訴）內(nèi)容：無效投訴理由：經(jīng)辦人：年月日項(xiàng)目服務(wù)中心意見：經(jīng)理：年月日（項(xiàng)目受理的投訴，延期只簽至服務(wù)中心經(jīng)理）公司職能部門意見：經(jīng)理：年月日業(yè)戶投訴、建議、問詢、質(zhì)疑和求助處理工作單NO.報(bào)事人聯(lián)系電話報(bào)事類型受理人受理日期受理時(shí)間提出方式□來訪□函件□電話內(nèi)容摘要處理部門處理人處理日期處理時(shí)間處理過程與結(jié)果描述業(yè)主對(duì)處理結(jié)果意見：□滿意□一般□不滿意返單時(shí)間收單人客