北方物業(yè)客服部日常管理工作指引

荷清苑項(xiàng)目部客戶服務(wù)部工作手冊版本號：A客服部日常管理工作指南修改號：0BFWY-HQY-KF-01頁碼：1/20目錄TOC\o\h\z\t"標(biāo)題4,4,標(biāo)題5,5,標(biāo)題6,6,標(biāo)題7,7,標(biāo)題8,8,標(biāo)題9,9"客服部檔案管理制度 2客服部交接班制度 5鑰匙管理制度 6日巡查制度 7客服部日常工作內(nèi)容 8荷清苑項(xiàng)目部客戶服務(wù)部工作手冊版本號：A客服部日常管理工作指南修改號：0BFWY-HQY-KF-01頁碼：20/20客服部檔案管理制度為使客服部的檔案管理工作更加完整和連貫有續(xù)，為項(xiàng)目管理的決策與分析提供可靠的信息和數(shù)據(jù)，提高查閱效率，特制定本管理辦法。1客服部資料檔案的作用1.1憑證作用。客服部檔案資料是原始記錄，是歷史的真憑實(shí)據(jù)，具有法律憑證作用。1.2參考作用?？头繖n案資料記錄用戶從入住本小區(qū)之日起到目前的全部過程，它對于管理者參考既往情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸清管理規(guī)律，具有重要的參考作用。2檔案管理流程：收集收集分類整理輸入電腦檔案入柜利用檢索登記編號3檔案分類：3.1用戶檔案包括：入住通知單、入住登記表、住戶調(diào)查表、閉水試驗(yàn)驗(yàn)收表、房屋設(shè)備驗(yàn)收明細(xì)表、前期合同、儲藏間位置、儲藏間使用規(guī)定、住戶裝修二次裝修各種規(guī)定及表格，電費(fèi)收據(jù)（第二聯(lián)）、《物業(yè)繳費(fèi)通知單》等。3.2日常管理類包括：部門的管理制度、各崗位職責(zé)、維修服務(wù)卡、報(bào)修維修記錄表、報(bào)修回訪記錄表、用戶建議意見記錄表、用戶建議意見處理單、用戶投訴處理單、用戶投訴記錄表、客服部前臺工作記錄表、各種報(bào)名登記表、文化娛樂活動相關(guān)資料、工作總結(jié)、計(jì)劃、巡查記錄等。3.3通告包括：溫馨提示、通知等。3.4培訓(xùn)檔案包括：培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表等。3.5內(nèi)部收文包括：通知、外來文件、函件等。3.6外包服務(wù)管理類記錄4檔案管理4.1收存流程4.1.1用戶檔案：每天由前臺管理員收存，每月上繳部門經(jīng)理，由其收存、歸檔。4.1.2其他（除用戶檔案以外的其他檔案）：每天由前臺管理員收存，每月上繳部門經(jīng)理，由其收存、歸檔。4.1.3全部檔案于每年三月份移交綜合辦公室（用戶入住檔案除外）4.1.4文件、資料的移交過程按照綜合辦檔案管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，填寫《文件資料移交清單》，交存雙方簽字確認(rèn)；4.1.5收集的關(guān)鍵是盡可能完整，去偽存真，并注意動態(tài)管理。在接收文件、資料時(shí)，須確認(rèn)檔案、資料完整無缺，如資料不全，應(yīng)詳細(xì)注明原因，并由交存雙方部門經(jīng)理簽字負(fù)責(zé)；經(jīng)確認(rèn)的文件若有變更須將原稿留存，注明作廢以便日后查詢；4.1.6所有存檔文件都必須在計(jì)算機(jī)硬盤上存檔，同時(shí)用軟盤（或U盤）另做備份收存。4.2使用參照綜合辦檔案管理制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3保密原則為避免物業(yè)公司及客戶檔案資料外泄，危害公司運(yùn)作及客戶利益，相關(guān)責(zé)任人及借閱人要嚴(yán)守保密要求，如有泄密行為，將根據(jù)情節(jié)及所造成的后果、損失、影響，依據(jù)公司《員工手冊》有關(guān)規(guī)定予以處理，情節(jié)嚴(yán)重的，可向法院提起訴訟。

客服部交接班制度交接班制度是客服部日常管理工作得以正常延續(xù)的保證，本著“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，值班人員有責(zé)任、有義務(wù)做好交接班工作。值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，提前五分鐘到崗交接，不得遲到、早退、無故缺勤。交接班的內(nèi)容包括：查看各項(xiàng)工作記錄、清點(diǎn)各類物品及使用情況、注意事項(xiàng)、返回工單情況、售電情況、各種通知、上級領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)指示以及需要進(jìn)一步跟進(jìn)的工作等。交接內(nèi)容記錄在《客服部交接班記錄表》中。交接記錄應(yīng)本著“實(shí)事求是”的原則如實(shí)填寫，必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。如有問題要逐級上報(bào)，不得隱瞞拒報(bào)。交接班記錄須字跡清楚，交接雙方確認(rèn)無誤簽字后，交班人員方可離崗。有重大事件或突發(fā)事件尚未處理完成時(shí)不得交接班。

鑰匙管理制度為保證客服部所管鑰匙的安全及完好使用，特制定本制度。根據(jù)客服部所管轄范圍的不同，客服部主要負(fù)責(zé)：公告欄鑰匙、物業(yè)代管鑰匙等。鑰匙日常存放在前臺的鑰匙柜中,要求分類存放，并粘貼標(biāo)簽，做到類別清楚，拿取方便。鑰匙的日常管理工作由前臺管理員負(fù)責(zé)。交接班時(shí)須清點(diǎn)鑰匙的數(shù)量。借用鑰匙時(shí)，須填寫《借用鑰匙登記表》，相關(guān)人員需簽字確認(rèn)。外單位人員借用鑰匙時(shí)，須填寫《借用鑰匙登記表》，需項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽字。未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自配制鑰匙。

日巡查制度為保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，客服部應(yīng)定期對外包單位（保潔、綠化）的工作狀況、本部門的日常工作狀況等進(jìn)行每日或不定期巡檢。1日巡查內(nèi)容1.1客服部主管領(lǐng)導(dǎo)按照《客服部經(jīng)理日巡查表》內(nèi)容進(jìn)行檢查。2前臺管理員工按照《保潔/綠化月度衛(wèi)生計(jì)劃表》內(nèi)容進(jìn)行檢查。3保潔主管按照《保潔巡檢表》內(nèi)容進(jìn)行檢查。1.4綠化員按照《綠化日巡查記錄表》內(nèi)容進(jìn)行檢查。2巡視記錄和記錄的處理2.1填寫《客服部經(jīng)理日巡查表》、《保潔巡檢表》、《綠化日巡查記錄表》、《保潔/綠化月度衛(wèi)生計(jì)劃表》時(shí)，沒有異?？芍苯赢嫛啊獭薄?.2巡視中發(fā)現(xiàn)的問題的畫“×”并在問題描述中詳細(xì)說明，需詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，填寫整改、處理意見。

客服部日常工作內(nèi)容1、辦理用戶入住手續(xù)。2、辦理用戶裝修手續(xù)3、來訪、來電意見、建議及報(bào)修接待工作：3.1前臺管理員應(yīng)主動招呼、熱情接待來訪用戶。3.2用戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑問好。3.3禮貌詢問用戶的姓名、住址，電話等。3.4用戶提出建議及意見時(shí)，前臺管理員應(yīng)仔細(xì)、耐心地聽取用戶來訪原因，做好相應(yīng)記錄，認(rèn)真填寫《用戶建議、意見記錄表》。對于能夠處理、回復(fù)的問題應(yīng)立即落實(shí)解決，不能處理的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由其解決處理。3.5應(yīng)保證熱線電話暢通。3.6在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽電話。3.7接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。3.8接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?，其次告知對方本公司名稱“北方物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備，認(rèn)真填寫《客服部前臺工作記錄表》。3.9用戶來電要找的相關(guān)人員如不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該人員。3.10用戶來訪、來電報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《報(bào)修維修記錄表》，并填發(fā)《維修服務(wù)卡》交與工程部進(jìn)行維修。每月底匯總維修服務(wù)內(nèi)容并填寫《工程維修月統(tǒng)計(jì)報(bào)表》。3.11以下項(xiàng)目應(yīng)按照急修處理：3.11.1電梯失控與困人需立即通知電梯工作人員并填寫《電梯故障記錄表》。3.11.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。3.11.3樓梯扶手、踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。3.11.4鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將脫落。3.11.5其他涉及安全的項(xiàng)目。4、受理用戶投訴工作4.1用戶投訴受理4.1.1前臺設(shè)立24小時(shí)投訴電話。4.1.2用戶投訴可能有電話、書面、來人面談等多種形式，無論何種形式都需填寫《用戶投訴記錄表》。4.1.3當(dāng)用戶來信來訪或上門投訴時(shí)，接待人員要按首訪責(zé)任制的辦法，堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則聽清楚，耐心聽記，不得打斷，不急于表態(tài)。問清楚，問清情況，冷靜引導(dǎo)，敘清實(shí)情，不正面辯駁。跟清楚，首問負(fù)責(zé)，一跟到底解決為止，不能解決的婉轉(zhuǎn)講清情況。復(fù)清楚，及時(shí)把處理過程及結(jié)果回復(fù)用戶，表明用戶的投訴已得到妥善解決。記清楚，投訴事項(xiàng)，記錄清楚，用戶簽字，存檔保留。重大投訴必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。接收人4.2.3用戶投訴處理程序一般投訴：首訪負(fù)責(zé)，記錄在表，報(bào)相關(guān)部門并回復(fù)。重大投訴：首訪負(fù)責(zé)，上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)，并向解釋原因，約定回復(fù)時(shí)間。書面投訴：記錄登記，上報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)，書面回復(fù)或電話或面談。項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)處理結(jié)果對用戶進(jìn)行回訪，投訴回訪率應(yīng)為100%書面形式的投訴項(xiàng)目處須以書面形式予以回復(fù)。項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，并對重要及重大投訴親自進(jìn)行回訪。4.3投訴處理流程圖來電來電投訴箱來訪閱讀歸納接待記錄接聽記錄前臺判斷是否屬于物業(yè)管理范圍之內(nèi)向用戶解釋結(jié)束轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并做好投訴登記特殊情況需上級領(lǐng)導(dǎo)處理的問題項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)處理與投訴者經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，告知處理行動進(jìn)度，直至解決為止將投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束 否是5、回訪工作客服部負(fù)責(zé)對用戶的回訪工作，回訪工作分為：用戶投訴回訪、工程維修回訪、意見及建議回訪。回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式；回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。5.1用戶投訴回訪5.1.1接到用戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，作好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給用戶。5.1.2接到用戶的投訴，若不能及時(shí)處理或處理不了時(shí)，應(yīng)向用戶解釋說明情況，并上報(bào)處理，同時(shí)跟蹤回訪，告之用戶事件處理情況。5.1.3投訴的回訪率為100%。5.2維修回訪5.2.1維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工人的的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果及用戶滿意程度。5.2.2前臺管理員接到工程部返回的《維修服務(wù)卡》后，即可進(jìn)行電話回訪工作，同時(shí)填寫《報(bào)修回訪記錄表》；最遲不得超過三個(gè)工作日（按維修完工時(shí)間計(jì)）。5.2.3維修回訪率100%。5.3用戶意見及建議回訪5.3.1接到用戶意見及建議時(shí)，如果前臺管理員可以解答或回復(fù)的應(yīng)及時(shí)處理，并詳細(xì)填寫《用戶建議、意見記錄表》,通過回訪將處理結(jié)果反饋給用戶。5.3.2若前臺管理員不能及時(shí)處理或處理不了時(shí)，應(yīng)向用戶解釋說明情況，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工作日白天:上報(bào)本部門經(jīng)理，由其處理解決并回訪用戶。下班后或節(jié)假日:上報(bào)總值,如總值能夠處理解決,由其處理解決，填寫《用戶建議、意見處理單》并回訪用戶；如總值不能處理解決,由其在例會上交由相關(guān)部門處理，并由該部門填寫《用戶建議、意見處理單》中“處理情況”一欄,最后交由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。5.3.3回訪時(shí)間:最遲不得超過三個(gè)工作日。5.3.4意見及建議的回訪率為98%。6售電工作客服部協(xié)助綜合部做好電費(fèi)的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，接受綜合辦指導(dǎo)和監(jiān)督，工作日清日結(jié)，要求做到“賬表相符，錢據(jù)相符”。6.1設(shè)立24小時(shí)值班售電服務(wù)。6.2售電賬單要求日清日結(jié)，當(dāng)天收取的電費(fèi)，一律當(dāng)日送交綜合辦公室，不得滯留。周六、日錢款，周一送交綜合辦公室。6.3任何人不得借用、挪用電費(fèi)。情況特殊時(shí)，須經(jīng)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，寫清還款時(shí)間，方可借用。6.4購電時(shí)應(yīng)按“建南電力營業(yè)管理系統(tǒng)”進(jìn)行操作。售電完成后打印一式兩聯(lián)收據(jù)，將第一聯(lián)收據(jù)上交綜合辦，第二聯(lián)收據(jù)交給用戶。前臺管理員應(yīng)每日下班前將電費(fèi)收據(jù)、現(xiàn)金、日結(jié)對賬單一并上交綜合辦，日結(jié)對賬單第二聯(lián)（粉聯(lián)）加蓋現(xiàn)金收訖章每周交由客服部經(jīng)理處存檔待查。7費(fèi)用催收工作7.1每年12月份配合綜合辦收繳下一年度物業(yè)管理費(fèi)。7.2在宣傳欄里張貼繳費(fèi)通知，規(guī)定集中繳費(fèi)期限。7.3對逾期未繳的用戶進(jìn)行電話催收，并做詳細(xì)的記錄。記錄通電話的時(shí)間、對方的姓名、及通話內(nèi)容。7.4每周與綜合辦就管理費(fèi)收繳情況進(jìn)行核查，統(tǒng)計(jì)費(fèi)用收取數(shù)據(jù)。7.5對于電話催收多次仍未繳者，客服部簽發(fā)《物業(yè)繳費(fèi)通知單》，并請用戶簽收。對于拒不簽收的用戶，以公證掛號信的形式郵寄。7.6對物業(yè)管理方面有疑義的用戶，客服部安排專人登門拜訪，并做詳細(xì)記錄，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理；未處理事項(xiàng)以書面報(bào)告的形式匯報(bào)給項(xiàng)目部主管領(lǐng)導(dǎo)有公司協(xié)調(diào)、裁定。8通告8.1根據(jù)公告的內(nèi)容不同可分為：溫馨提示、通知。8.2根據(jù)用戶的意見、建議內(nèi)容，所擬定的提示類公告為：溫馨提示。應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理擬定初稿，報(bào)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，加蓋公章進(jìn)行張貼。8.3由于日常維修、相關(guān)單位通知、緊急情況發(fā)生、特殊情況所張貼公告為：通知。如停水、停電。應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理核實(shí)后擬定初稿，報(bào)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，加蓋公章進(jìn)行張貼。8.4通知類公告要求及時(shí)準(zhǔn)確有效。8.5公告張貼時(shí)要求整齊、美觀。8.6逾期公告應(yīng)及時(shí)收回，并由客服部管理員按序號存檔。定期將資料轉(zhuǎn)交綜合辦進(jìn)行檔案歸案。8.7如有重要通知時(shí)需在張貼時(shí)予以拍照留證。9失物招領(lǐng)物業(yè)人員在巡視中，拾到物品或?qū)τ脩羲蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理：9.1用戶交來或物業(yè)人員在巡視中拾獲的遺失物品，都要登記在前臺《失物招領(lǐng)登記表》中，貴重物品報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。9.2處理拾遺物品。拾遺物品中有證件能夠提供失主的詳細(xì)信息的，可直接通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況并做好記錄，逐項(xiàng)認(rèn)真填寫《失物招領(lǐng)登記表》，如是貴重物品或涉密資料、違禁品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)。9.3對無法與失主聯(lián)系的，前臺管理員登記封存,半年無失主認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)批準(zhǔn)統(tǒng)一進(jìn)行處理，并詳細(xì)記錄在《失物招領(lǐng)登記表》。9.4《失物招領(lǐng)登記表》中認(rèn)領(lǐng)人一欄由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn),經(jīng)理確認(rèn)一欄由項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可銷毀。10社區(qū)文化活動10.1制定社區(qū)文化活動計(jì)劃部門領(lǐng)導(dǎo)在每年12月20日前擬定下年度社區(qū)活動策劃案，并