4S店保養(yǎng)周期養(yǎng)護(hù)介紹及話術(shù)

汽車維護(hù)與保養(yǎng)周期概述講師:時(shí)間:2017年8月14日

一汽車保養(yǎng)的定義和目的目錄目錄四養(yǎng)護(hù)銷售時(shí)機(jī)及話術(shù)三汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品知識(shí)二保養(yǎng)周期項(xiàng)目介紹

目錄保養(yǎng)的定義保養(yǎng)的目的汽車保養(yǎng)是指定期對(duì)汽車相關(guān)部分進(jìn)行檢查、清潔、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、調(diào)整或更換某些零件的預(yù)防性工作，又稱汽車維護(hù)。汽車保養(yǎng)的目的是保持車容整潔，技術(shù)狀況正常；消除隱患,預(yù)防故障發(fā)生；減緩劣化過程，延長(zhǎng)使用周期。純牌零件

目錄二保養(yǎng)周期項(xiàng)目介紹目錄四養(yǎng)護(hù)銷售時(shí)機(jī)及話術(shù)三汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品知識(shí)一汽車保養(yǎng)的定義和目的

如何讓你的普通客戶變成忠實(shí)客戶？

1.專業(yè)指導(dǎo)2.真實(shí)效果

5K免費(fèi)檢查10K免費(fèi)保養(yǎng)一汽豐田提供5000公里（或3個(gè)月）免費(fèi)新車安全檢查，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)新車磨合不當(dāng)產(chǎn)生的問題，確保車輛磨合出最佳狀態(tài)。首次保養(yǎng)是養(yǎng)車最重要的一環(huán)，首保做好了，基礎(chǔ)就扎實(shí)了。免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目包括更換豐田原廠純牌機(jī)油、機(jī)濾。

5000公里安全檢查，10000公里免費(fèi)換油車型包含：新款威馳、新款卡羅拉、雙擎卡羅拉、新款皇冠、新款霸道。油品選用均為0W-20全合成機(jī)油。

空氣濾芯器作用：過濾空氣中的微粒，灰塵等雜質(zhì)，防止被吸入發(fā)動(dòng)機(jī)加劇缸內(nèi)零件的磨損，保證氣缸內(nèi)進(jìn)入足量、清潔的空氣。周期：建議每1萬公里更換一次，行駛路況較好者，也可清洗后繼續(xù)使用?？照{(diào)濾芯器作用：過濾從外界進(jìn)入車廂內(nèi)部的微小顆粒、花粉、細(xì)菌、工業(yè)廢氣、灰塵等，防止破壞空調(diào)系統(tǒng)及玻璃霧化，保證室內(nèi)空氣新鮮干凈。周期：建議每2萬公里更換一次，行駛路況不好的，以實(shí)際檢查情況再定。

汽油濾芯器作用：阻止燃油中的顆粒物、水及不潔物，保證燃油系統(tǒng)精密部件免受磨損及其他損壞。周期：外置濾芯建議每2萬公里更換一次，內(nèi)置一體式濾芯建議每6-8萬更換一次，豐田車系均為內(nèi)置濾芯。加速不良、遲滯啟動(dòng)困難

剎車油/制動(dòng)液原理：通過液體壓力由剎車總泵將剎車油液體增加，使四個(gè)車輪上的分泵頂出活塞，利用杠桿原理作用在剎車盤及剎車片上，起到剎車的目的。周期：建議每2萬公里更換一次，行駛路況不好的，以實(shí)際檢查情況再定。

防凍液/冷卻液作用：全稱防凍冷卻液，冬季防止在寒冷冬季停車時(shí)冷卻液結(jié)冰而脹裂散熱器和凍壞發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸體或蓋。夏季冷卻機(jī)器，防止高溫開鍋、防垢、防腐等作用。周期：建議每隔兩年/4萬公里公里進(jìn)行更換。嚴(yán)禁加自來水，否則會(huì)腐蝕水箱及部件，液面高度不能超過滿位。想提高冷卻效果，干脆開車到北極來吧！

車輛行使一段時(shí)間后，冷卻液還會(huì)變質(zhì)，產(chǎn)生酸性物質(zhì)，銹蝕及水垢，影響冷卻效果。

變速箱油作用：保持排擋系統(tǒng)清潔，保證變速箱正常工作并延長(zhǎng)傳動(dòng)裝置壽命。周期：建議每隔兩年或6萬公里跟換一次，依具體車況而定。轉(zhuǎn)向助力油作用：減輕駕駛員的轉(zhuǎn)向勞動(dòng)輕度，使方向盤變的輕巧。周期：建議每隔兩年/5萬公里更換一次。僅限PRADO、LC200、COASTER。

火花塞3萬公里更換：VIOS6萬公里更換：CROWN2.0T10萬公里更換：COROLLA、RAV4、PRADO、CROWN、HEVCORALLA。新款車型老款車型鎳金火花塞每3萬公里銥金火花塞每10萬公里

目錄三汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品知識(shí)四養(yǎng)護(hù)銷售時(shí)機(jī)及話術(shù)二保養(yǎng)周期項(xiàng)目介紹一汽車保養(yǎng)的定義和目的

養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品真的有用嗎？高效清潔成分，去除油泥、殘膠，延長(zhǎng)機(jī)油使用壽命；抗磨損成分，可保護(hù)活塞、氣缸，避免金屬過度磨損；抗氧化成分，

防止機(jī)油氧化稠化；防銹蝕成分，避免燃燒室因酸性物質(zhì)的產(chǎn)生而銹蝕；

每次更換新機(jī)油后使用

潤(rùn)滑系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部保護(hù)劑發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗劑高效去油泥成分，有效清除油泥，改善機(jī)油循環(huán)及潤(rùn)滑效果，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命；高效清潔成分，徹底清除舊油，延長(zhǎng)機(jī)油使用壽命；帶走碎屑等廢雜物，提高油道通過性，使機(jī)油輕松到達(dá)需潤(rùn)滑表面，減輕引擎異響。

每次更換新機(jī)油前使用

磨合保護(hù)劑磨合期或新車首保后加入機(jī)油中，為磨合期中的引擎提供更加保護(hù)；含高質(zhì)量基礎(chǔ)油，提供高質(zhì)量潤(rùn)滑效果，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命；產(chǎn)品兼容性佳，且具極佳低溫流動(dòng)性，可適用于各品牌機(jī)油；含高質(zhì)量清凈分散劑，可快速帶走引擎內(nèi)部磨屑，避免過度磨損。新車磨合期及首次保養(yǎng)時(shí)使用

進(jìn)氣系統(tǒng)快速、簡(jiǎn)單、安全、有效的清洗整個(gè)進(jìn)氣系統(tǒng)；有效減少進(jìn)氣歧管中的積碳和油泥，恢復(fù)引擎進(jìn)氣效率，提高燃燒效率，降低油耗；有效清除阻氣閥積碳，恢復(fù)進(jìn)氣流量，改善引擎無力現(xiàn)象，減少引擎抖動(dòng)及怠速不穩(wěn)；每行駛1至2萬公里使用一次

專為電噴引擎設(shè)計(jì)，快速有效清潔節(jié)流閥，使進(jìn)氣量維持在最佳狀態(tài)；含高級(jí)潤(rùn)滑劑，避免清潔部位干澀，不傷害節(jié)流閥表面保護(hù)劑；內(nèi)置壓力，多角度噴閥設(shè)計(jì)，可倒噴，避免死角，使用方便安全。每行駛1至2萬公里使用一次

進(jìn)氣道清洗劑節(jié)氣門清洗劑

燃油系統(tǒng)針對(duì)噴油嘴油膠清洗所設(shè)計(jì)，可有效去除噴油嘴油膠；改善燃油霧化效果，提高燃燒效率，降低油耗，較少有害氣體培訓(xùn)；定期清洗可維持噴油嘴正常運(yùn)作，節(jié)省維修費(fèi)用；內(nèi)制壓力，使用方便安全。每行駛1到2萬公里使用一次

超強(qiáng)型濃縮配方，針對(duì)油箱、燃油管路、進(jìn)氣閥及燃燒室的油膠、積碳及

其它臟污所設(shè)計(jì)的添加劑；有效清除進(jìn)氣閥、燃燒室、噴油嘴上的積碳和雜質(zhì)；提高燃燒效率，降低油耗；改善引擎無力現(xiàn)象，減少引擎抖動(dòng)及怠速不穩(wěn)。每行駛5000公里使用一次

燃油系統(tǒng)清洗劑燃油系統(tǒng)保護(hù)劑

冷卻系統(tǒng)內(nèi)含高效止漏粒子，可迅速減緩水箱、水套、管路接口等冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)的滲透現(xiàn)象，預(yù)防水箱液流失及所引起的引擎過熱問題；內(nèi)含緩蝕劑和抗氧化劑，對(duì)冷卻系統(tǒng)中的橡膠及金屬部位無害；安全可靠，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供良好的工作環(huán)境，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命；換防凍液時(shí)使用

高效水箱止漏劑含高效清潔成分，可去除冷卻系統(tǒng)中油脂、銹屑與水垢；含有緩蝕劑和抗氧化劑，對(duì)冷卻系統(tǒng)中的橡膠和金屬部位無害；安全可靠，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供良好的工作環(huán)境，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命；換防凍液時(shí)使用

高效水箱清洗劑

空調(diào)系統(tǒng)本產(chǎn)品為噴霧狀藥液，強(qiáng)效殺滅整個(gè)空調(diào)通風(fēng)管路的細(xì)菌，滅菌率達(dá)99%以上，對(duì)人體無害；立即除臭，及時(shí)凈化空調(diào)通風(fēng)管路；天然香料配方，氣味舒緩淡雅；經(jīng)上海市交通大學(xué)針對(duì)金黃色葡萄球菌的測(cè)試，使用本產(chǎn)品24小時(shí)后的抗菌率高于99.9%。

每年至少使用一次，空調(diào)有異味時(shí)立即使用.

恢復(fù)三元催化器的原有功能，催化器作用面積變大，提高效率，降低HC、

CO、NOx等污染物的排放；恢復(fù)三元催化器暢通，減小其他背壓，增強(qiáng)引擎動(dòng)力，降低油耗；氧傳感器信號(hào)準(zhǔn)確，使EUC精準(zhǔn)的控制空燃比，催化器轉(zhuǎn)換效率提高；減少未燃燒的混合氣體進(jìn)入催化器繼續(xù)燃燒而對(duì)催化器造成損壞。每行駛3至4萬公里使用一次

空調(diào)殺菌除臭劑三元催化清洗劑

變速箱系統(tǒng)延長(zhǎng)自動(dòng)變速箱系統(tǒng)的使用壽命；減少變速時(shí)噪音；使換檔靈活舒暢。每次更換變速箱液使用清除自動(dòng)變速箱的油泥等雜質(zhì)；延長(zhǎng)自動(dòng)變速箱系統(tǒng)的使用壽命；恢復(fù)自動(dòng)變速箱的靈敏度。每次更換變速箱液使用

變速箱保護(hù)劑變速箱清潔劑

目錄四養(yǎng)護(hù)銷售時(shí)機(jī)及話術(shù)三汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品知識(shí)二保養(yǎng)周期項(xiàng)目介紹一汽車保養(yǎng)的定義和目的

產(chǎn)品：發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗劑、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部保護(hù)劑時(shí)機(jī)：常規(guī)每隔10K保養(yǎng)時(shí)、車輛長(zhǎng)期放置未使用話術(shù)：先生/女士，您的愛車已經(jīng)行駛5000公里或10000公里了，需要做一次機(jī)油品質(zhì)提高項(xiàng)目，主要是為了抑制發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部油泥和積碳的產(chǎn)生，減少機(jī)油的損耗，還能避免冷車啟動(dòng)時(shí)的“半干摩擦”，使發(fā)動(dòng)機(jī)冷啟動(dòng)瞬間實(shí)現(xiàn)零磨損，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。產(chǎn)品：磨合保時(shí)機(jī)：新車磨合時(shí)期話術(shù)：先生/女士，俗話說“好的開始是成功的一半”，汽車的磨合如同運(yùn)動(dòng)員在參賽前的熱身運(yùn)動(dòng)，能夠提升車輛各部件適應(yīng)環(huán)境的能力。您的愛車正處于新車磨合的關(guān)鍵時(shí)期，因此必須謹(jǐn)慎，否則將會(huì)加劇零部件的損傷。此時(shí)使用潤(rùn)滑系統(tǒng)保護(hù)劑，可讓發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部分磨合順暢。提高您愛車的安全性、經(jīng)濟(jì)性，延長(zhǎng)使用壽命。

產(chǎn)品：燃油系統(tǒng)清洗劑、保護(hù)劑時(shí)機(jī)：新車20000KM第三次保養(yǎng)時(shí)客戶：我是新車，為什么要清洗油氣路？話術(shù)：

先生/小姐，車子的養(yǎng)護(hù)需”贏在起跑線“，新車磨合期，新車零部件之間，很容易造成接觸點(diǎn)的熔焊，形成金屬碎屑顆粒，更容易導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系統(tǒng)積炭、膠質(zhì)、顆粒的產(chǎn)生，所以更需要添加燃油系統(tǒng)免拆清洗劑進(jìn)行清洗油箱，讓積炭、膠質(zhì)、顆粒隨燃油充分燃燒化為輕煙排出車外。時(shí)機(jī)：車齡超過4年的車輛話術(shù)：先生/小姐，您的愛車已經(jīng)“服役”很長(zhǎng)一段時(shí)間了，是不是存在著油耗較高、加速乏力等現(xiàn)象，或會(huì)冒黑煙？如果會(huì)，相信給您帶來用車不便、燃油費(fèi)用增加等令人心煩事，建議您這次在做常規(guī)保養(yǎng)時(shí)，在油箱中添加一瓶燃油系統(tǒng)免拆清洗劑，它能有效清洗油路、燃燒室里產(chǎn)生的膠質(zhì)和積碳，有效的降低油耗、提升動(dòng)力，解決令您心煩的問題，讓您愛車重新煥發(fā)活力。

風(fēng)向標(biāo)完善服務(wù)流程1、加強(qiáng)核心服務(wù)流程風(fēng)向標(biāo)演練。抓各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第3步：填寫施工單第4步：調(diào)度和生產(chǎn)第5步：質(zhì)量控制第6步：交車預(yù)約接待作業(yè)估價(jià)調(diào)度生產(chǎn)質(zhì)量控制交車

維修保養(yǎng)質(zhì)量滿意度分析方面服務(wù)不足服務(wù)需求技術(shù)能力問題檢測(cè)不出來未解決問題維修工藝差給用戶車輛帶來新的問題提高人員技能，一次性完成各崗位維修人員完成常規(guī)工作。例：噴漆等維修技師熟悉車輛構(gòu)造，準(zhǔn)確診斷作業(yè)規(guī)范保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目有遺漏用戶叮囑的項(xiàng)目遺漏違規(guī)使用用戶車輛，及其車內(nèi)設(shè)施，如開CD對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢測(cè)、保養(yǎng)維修不能私自動(dòng)用用戶的車內(nèi)物品配件供應(yīng)及質(zhì)量配件供應(yīng)不及時(shí)配件質(zhì)量差儲(chǔ)備充足常用件SA不能及時(shí)診斷車輛問題無法正確回答用戶提出的問題人員素質(zhì)參差不齊接車員應(yīng)具備基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)，能判斷常規(guī)故障站在用戶立場(chǎng)，給出合理的建議由固定的人員接車希望具備一定技術(shù)背景的人員做接車員用戶對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與需求用戶對(duì)接車員的評(píng)價(jià)與需求用戶認(rèn)為維修保養(yǎng)質(zhì)量差的主要原因是維修技師專業(yè)技能不足，未按規(guī)范流程作業(yè)用戶主要感覺接車員專業(yè)性不強(qiáng)

請(qǐng)多指正非常感謝

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