單元4-城市軌道交通客車司機(jī)服務(wù)禮儀

單元4城市軌道交通客車司機(jī)服務(wù)禮儀FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY1.掌握城市軌道交通客車司機(jī)的儀容儀表要求、著裝要求和行為舉止要求；2.能夠按照相關(guān)規(guī)定解決城市軌道交通列車服務(wù)中的常見問題；3.列車上發(fā)生特殊情況時(shí)，能夠運(yùn)用列車廣播及時(shí)宣傳和引導(dǎo)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客車司機(jī)服務(wù)禮儀的基本要求1僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀客車司機(jī)是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的一線人員，工作中的一言一行都代表著地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象。因此，客車司機(jī)需要在儀容儀表、著裝、行為舉止等方便嚴(yán)格要求自己，提升服務(wù)質(zhì)量。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型整齊利落、清潔清爽；長(zhǎng)發(fā)的女性需盤成發(fā)髻，用發(fā)卡或發(fā)網(wǎng)別于腦后，不得過肩，短發(fā)女性需將鬢角頭發(fā)用發(fā)卡別于耳后。

男性兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部，前面不遮蓋眼睛，后面不超過襯衣領(lǐng)底線；頭發(fā)凌亂，染發(fā)過度明顯、夸張留怪異發(fā)型男員工留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須適時(shí)保持親切的笑容化濃妝或怪異妝男員工留胡須口腔保持牙齒、口腔清潔定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡去除吸煙過多而引起的口腔異味工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤指甲保持手和指甲清潔無(wú)污垢不得涂彩色的指甲油指甲過長(zhǎng)使用指甲裝飾品配飾1.可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡(jiǎn)約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對(duì)耳釘（女士）2.佩戴純色鏡架和無(wú)色鏡片眼鏡3.飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張佩戴過分夸張和閃耀的飾物2.男員工佩戴耳部飾物僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求一般來(lái)說(shuō)，客車司機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)需要穿著員工制服，著裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)儀表端莊，精神飽滿，具體要求著裝要求見表4-2。分類基本要求常見錯(cuò)誤制服工作時(shí)間內(nèi)，制服與便服不能混穿，不同季節(jié)的制服不能混穿，制服內(nèi)有非制服服裝時(shí)，不得外露；男性襯衫下擺應(yīng)束于褲腰內(nèi)，皮帶外露時(shí)，帶扣要端正，松緊適宜（見圖4-1）；褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形；季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換披衣、敞懷制服上有異味或污漬；在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品；缺扣、立領(lǐng)、挽袖、挽褲僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤帽子佩戴1.工作期間，應(yīng)當(dāng)佩戴制式帽子，需將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴2.進(jìn)入室內(nèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)脫帽，立姿可以將帽子用左手托住，夾于左側(cè)腋下，帽徽朝前；坐姿可以將帽子用左手托住，放在左側(cè)膝上，帽徽朝前3.駕駛列車時(shí)，帽子應(yīng)放在駕駛臺(tái)前沿左側(cè)或掛在衣帽勾上，以不影響正常駕駛為宜1.歪戴帽子2.帽子有污垢，帽徽不正3.帽子隨意拿在手上，邊走邊晃僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤鞋襪穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子；皮鞋應(yīng)定期清潔，保持干凈光亮；穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋；穿圖案過多的襪子和淺色襪子僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)；1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平；2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方3.

胸牌上的名字模糊、褪色表3-2僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤其他配飾1.按照各地鐵運(yùn)營(yíng)公司規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)帶、肩章、臂章、胸牌2.領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)佩戴前應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)的平整1.肩章、胸牌等佩戴歪斜2.佩戴與崗位不相符的肩章、袖標(biāo)等3.佩戴與工作無(wú)關(guān)的標(biāo)志僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求北京地鐵運(yùn)營(yíng)公司秋季制服與夏季制服

南京地鐵關(guān)于肩章的規(guī)定

地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)均實(shí)行半軍事化管理，因此各運(yùn)營(yíng)公司對(duì)其生產(chǎn)崗位的配飾有嚴(yán)格的規(guī)定。南京地鐵也不例外，具體規(guī)定如下：

凡是需配發(fā)肩章的一線生產(chǎn)崗位，依據(jù)其崗位級(jí)別，佩戴相應(yīng)款式的肩章

1.值班站長(zhǎng)、行車調(diào)度員、客運(yùn)調(diào)度員、電力調(diào)度員、環(huán)控調(diào)度員、（車輛段）信號(hào)樓調(diào)度、司機(jī)長(zhǎng)，這些崗位佩戴的肩章式樣皆為“一花三杠”；

2.行車值班員、客運(yùn)值班員、電力列車司機(jī)，這些崗位佩帶的肩章式樣為“一花兩杠”；

3.售檢票員佩帶的肩章式樣為“一花一杠”。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接

凡是需要配發(fā)肩章的二線生產(chǎn)崗位，不論其崗位級(jí)別高低，一律佩戴繡有“一顆地鐵梅花”的肩章。

二線生產(chǎn)崗位特指：票卡組工長(zhǎng)、收益審核組工長(zhǎng)、車票配收員、“編碼∕分揀員”、車票處理員、統(tǒng)計(jì)分析員、收益審核員、結(jié)算員、中央監(jiān)控員、控制中心辦事員、站務(wù)中心辦事員、乘務(wù)中心辦事員、票務(wù)中心辦事員、服務(wù)熱線接線員。

佩戴肩章的管理崗位有：“區(qū)域站長(zhǎng)”和OCC控制中心的“值班主任”。肩章式樣為“一花四杠”。

除以上公布的崗位外，其它生產(chǎn)崗位不佩發(fā)肩章。這里的“花”是指“地鐵梅花”、“杠”是銀白色的直杠。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3. 不禮貌的小動(dòng)作，玩衣帶、頭發(fā)，咬指甲等3.

男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后坐姿1. 上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙膝上1.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子2. 駕駛室內(nèi)，目光正視前方，身體挺直，兩腿自然彎曲2.

前俯后仰，把腿放在椅子上表3-2行為舉止不僅可以展現(xiàn)自身的精神面貌，更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重程度，作為地鐵服務(wù)崗位的客車司機(jī)自然對(duì)行為舉止有更高的要求，具體要求見表4-3僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼手勢(shì)1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客與乘客視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示尊敬俯視乘客目光注視乘客時(shí)，總是盯著一個(gè)部位僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、紀(jì)律要求隨著地鐵列車性能的不斷優(yōu)化，現(xiàn)階段越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)企業(yè)逐漸采用單司機(jī)制度（即駕駛室內(nèi)只有一個(gè)司機(jī)駕駛，不安排副司機(jī)和助理司機(jī)），對(duì)司機(jī)的要求更為嚴(yán)格。客車司機(jī)基本紀(jì)律要求見表4-4。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、紀(jì)律要求程序內(nèi)容上班前1、保證充足的休息，良好的精神狀態(tài)；2、不可在酒后和藥物影響下工作3、按規(guī)定穿著制服并檢查相關(guān)行車備品，認(rèn)真閱讀相關(guān)文件列車啟動(dòng)前對(duì)列車進(jìn)行專業(yè)的檢查列車駕駛過程中（4-2）1、坐姿正確，目光要向前；2、遵守司機(jī)守則，專注駕駛列車，不準(zhǔn)接打私人電話；3、經(jīng)常留意路軌和車廂內(nèi)發(fā)生的事情，當(dāng)乘客有不當(dāng)行為時(shí)，要進(jìn)行廣播勸阻，必要時(shí)，及時(shí)上報(bào)，以免騷擾或危害到其他乘客；4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)任何潛在的危險(xiǎn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行處理?yè)Q班檢查自己的儀表，注意提工具包的姿勢(shì)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、紀(jì)律要求圖4-2列車司機(jī)正在駕駛列車城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客車司機(jī)服務(wù)2僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀客車司機(jī)是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的一線工作人員，是除站務(wù)以外和乘客接觸最多的崗位之一，因此對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，仍然需要承擔(dān)一部分服務(wù)工作。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1.執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、安全規(guī)定和有關(guān)的行車命令，按照時(shí)刻表安全、可靠、高效地完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)。2.嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，服從運(yùn)轉(zhuǎn)室值班員和正線值班員及行車調(diào)度員的工作安排3.駕駛列車時(shí)保持最高警覺，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的列車、設(shè)備和其它事故4.駕駛列車時(shí)，及時(shí)處理車廂內(nèi)乘客緊急情況一、客車司機(jī)服務(wù)的基本職責(zé)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1.在駕駛過程中，被乘客拍打駕駛室（1）不要打開駕駛室車門，不要與乘客隔著駕駛室對(duì)話；（2）通過CCTV觀察車廂內(nèi)有無(wú)異常情況（3）通知運(yùn)營(yíng)控制中心安排站務(wù)人員在下一站進(jìn)行處理；（4）通過過廣播安撫乘客：“不好意思，我是本次列車司機(jī)，*******，事情已經(jīng)通知上級(jí)，因列車正在行駛中，請(qǐng)稍候，到站后會(huì)有工作人員過來(lái)幫助您進(jìn)行處理，謝謝您的配合?！倍?、客車司機(jī)服務(wù)常見問題處理僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2.在駕駛過程中，從CCTV中看到乘客在車廂內(nèi)搶座、打架等沖突時(shí)（1）繼續(xù)駕駛列車，通過廣播進(jìn)行宣傳：“尊敬的乘客您好，列車正在行駛中，為了您和他人的安全，請(qǐng)您不要在車廂內(nèi)****，謝謝您的合作?！保?）通過CCTV觀察車廂內(nèi)情況，如有需要，則通知運(yùn)營(yíng)控制中心安排站務(wù)人員在下一站進(jìn)行處理；（3）切忌讓事情繼續(xù)擴(kuò)大，引起恐慌。二、客車司機(jī)服務(wù)常見問題處理乘客打架為何引發(fā)眾人恐慌？

2013年，6月16日16時(shí)許，武漢市地鐵2號(hào)線寶通寺站，兩男性乘客在列車尾部車廂因爭(zhēng)搶座位發(fā)生打斗,車廂內(nèi)人員紛紛躲避，造成恐慌事件。

6月7日12時(shí)許，廣州地鐵3號(hào)線梅花園站，一名地鐵跟車的護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有一名乘客突然暈倒，在用對(duì)講機(jī)通知列車司機(jī)時(shí)，旁邊不明情況的乘客中有人喊“砍人”、“有炸彈”，引起其他乘客恐慌逃離，事件造成6名乘客輕微擦傷。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀案例分析:乘客打架為何引發(fā)眾人恐慌？

6月6日晚，武漢地鐵2號(hào)線長(zhǎng)江隧道內(nèi)，一女子按動(dòng)車上緊急對(duì)講機(jī)報(bào)警，稱有人持刀搶劫，引發(fā)全車乘客恐慌逃命，地鐵在隧道中滯留。警方后查實(shí)，女子報(bào)的是假警。

6月5日，北京地鐵國(guó)貿(mào)站1號(hào)線換乘10號(hào)線通道內(nèi)，有乘客發(fā)生糾紛,引發(fā)不明情況的乘客逆向奔跑造成現(xiàn)場(chǎng)混亂,2名乘客有輕微擦傷。

5月25日18時(shí)，深圳地鐵1號(hào)線老街站外，一名疑似精神病人在東門地鐵商城推翻一商戶貨架引起周圍群眾四散逃離，隨后引發(fā)恐慌。老街站一度停止列車停靠，22次列車受影響。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀案例分析:乘客打架為何引發(fā)眾人恐慌？

5月24日10時(shí)，杭州地鐵列車一名乘客癲癇發(fā)作，引起乘客恐慌緊急拉停列車造成現(xiàn)場(chǎng)騷亂。

5月9日14時(shí)，廣州地鐵體育西路站內(nèi)，有乘客打架導(dǎo)致大批乘客涌出,地鐵出口通道附近商鋪因此關(guān)門。

4月17日9時(shí)，北京地鐵5號(hào)線惠新西街南口站內(nèi)，兩男子因糾紛而互相追打，造成同車廂部分乘客爭(zhēng)搶下車，繼而引發(fā)更多不明情況的乘客恐慌。

3月8日16時(shí)許，北京西單地鐵站內(nèi)，兩名乘客排隊(duì)安檢進(jìn)站時(shí)因口角打架，稍后在他人勸說(shuō)下自行離開。但有網(wǎng)民發(fā)微博散布謠言稱“一名男子持刀捅死乘客后臥軌”。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀案例分析:（1）車廂內(nèi)發(fā)生異常情況時(shí)，為什么會(huì)造成乘客恐慌

（2）如果你是列車司機(jī)，應(yīng)如何避免恐慌產(chǎn)生

（3）作為地鐵運(yùn)營(yíng)公司如何避免類似事件發(fā)生僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀案例分析:當(dāng)列車上發(fā)生異常情況時(shí)，需要及時(shí)進(jìn)行廣播宣傳，以防事態(tài)擴(kuò)大引起次生事故。除極個(gè)別威脅到乘客安全的情況外，司機(jī)應(yīng)盡最大可能將列車開至站臺(tái)，在站臺(tái)進(jìn)行處理。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀小貼士：僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀3.當(dāng)車內(nèi)乘客報(bào)警裝置被啟動(dòng)時(shí)（1）了解乘客的情況：“乘客您好，我是本次列車的司機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您?！保?）注意在通話過程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（發(fā)生什么事情，具體位置情況嚴(yán)重性，是否可以到下一個(gè)站進(jìn)行處理等），必要時(shí)需要上報(bào)相關(guān)部門。（3）安撫乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已經(jīng)通知運(yùn)營(yíng)控制中心，請(qǐng)稍候，列車進(jìn)站后將有站務(wù)人員幫助您進(jìn)行處理。”二、客車司機(jī)服務(wù)常見問題處理僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀4、發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)有人乞討城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)是禁止乞討的。因?yàn)槠蛴戀u藝人員對(duì)軌道交通安全運(yùn)營(yíng)有一定的危害。一方面，車站、車廂是密集場(chǎng)所，空間狹小，乞討賣藝妨礙乘客流動(dòng)和安全疏散，影響軌道交通運(yùn)營(yíng)秩序；另一方面，車站、車廂屬于公共場(chǎng)所，乞討賣藝人員影響乘客的乘車舒適度和感受，特別是一些乞討人員拽乘客褲腿、跪地磕頭、播放高音喇叭等強(qiáng)行乞討的方式，嚴(yán)重干擾了車內(nèi)秩序。作為列車司機(jī)看見有乞討人員時(shí)，應(yīng)利用廣播進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，如果乞討者嚴(yán)重干擾了車內(nèi)秩序或影響到乘客，司機(jī)可以通知運(yùn)營(yíng)控制中心安排車站工作人員下一站進(jìn)行處理。二、客車司機(jī)服務(wù)常見問題處理僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀5、當(dāng)遇到異常情況，需要緊急停車時(shí)及時(shí)做出廣播通知乘客緊握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成損傷二、客車司機(jī)服務(wù)常見問題處理07年12月4日，某地鐵運(yùn)營(yíng)公司司機(jī)在列車到終點(diǎn)站準(zhǔn)備折返時(shí)，因急于解答一位乘客有關(guān)列車服務(wù)的詢問，未把車門關(guān)閉；與此同時(shí)，一位進(jìn)行折返的司機(jī)于另一邊駕駛室進(jìn)行操作，列車報(bào)警，導(dǎo)致服務(wù)延誤。

（1）分析此案例中列車司機(jī)的做法是否合適

（2）如何避免類似情況發(fā)生僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀案例分析:在執(zhí)行日常任務(wù)時(shí)，必須適當(dāng)?shù)貦?quán)衡輕重，如遇到一些非緊急的事故或情況，應(yīng)首先把必要的工作程序完成，才可處理其它次要的事件，例如：乘客的一般查詢。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀小貼士：僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀列車司機(jī)是列車信息發(fā)布的執(zhí)行者，負(fù)責(zé)在事件過程中向乘客發(fā)布信息，接收運(yùn)營(yíng)控制中心信息，列車信息的發(fā)布規(guī)范如下：（1）廣播必須根據(jù)實(shí)際需要選擇適當(dāng)?shù)牟シ艜r(shí)機(jī)，準(zhǔn)確地播放內(nèi)容。（2）廣播內(nèi)容要按照規(guī)定的區(qū)域和次數(shù)來(lái)播放。（3）在有自動(dòng)廣播內(nèi)容的情形下，嚴(yán)禁用人工廣播。（4）進(jìn)行人工廣播時(shí)，駕駛室人員不得喧嘩、大聲說(shuō)笑。（5）人工廣播時(shí)，要使用普通話播放，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)圓潤(rùn)、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮。三、列車人工廣播僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1、列車故障下的廣播（1）臨時(shí)停車持續(xù)的情況：尊敬的各位乘客，供電（信號(hào)、列車、軌道）故障正在加緊搶修，預(yù)計(jì)需XX分鐘可恢復(fù)行車。不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。?）列車清客到站廣播：各位乘客請(qǐng)注意，由于供電（信號(hào)、列車、軌道）故障，本次列車將退出服務(wù)，全體乘客請(qǐng)下車，對(duì)給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。三、列車人工廣播僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、列車發(fā)生危險(xiǎn)需要緊急疏散（1）兩端疏散：各位乘客請(qǐng)注意，由于發(fā)生險(xiǎn)情，請(qǐng)不要驚慌，依照指示進(jìn)入駕駛室并打開疏散門離開列車，步行前往車站，請(qǐng)注意安全。（2）列車發(fā)生險(xiǎn)情需要后端疏散：各位乘客請(qǐng)注意，由于發(fā)生險(xiǎn)情，請(qǐng)不要驚慌，依照指示進(jìn)入列車尾部駕駛室并打開疏散門離開列車，步行前往車站，請(qǐng)注意安全。三、列車人工廣播僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、列車發(fā)生危險(xiǎn)需要緊急疏散（3）列車發(fā)生險(xiǎn)情需要前端疏散：各位乘客請(qǐng)注意，由于發(fā)