酒店二班 實習報告

PAGEPAGE1畢業(yè)綜合訓練任務書系專業(yè)年級班級姓名起止日期題目1．畢業(yè)綜合訓練任務及要求（根據題目性質對學生提出具體要求）2．畢業(yè)綜合訓練的原始資料及依據（包括做調研報告的背景，研究條件、應用環(huán)境等）3．主要參考資料、文獻指導教師年月日

實習單位地址：實習單位名稱（蓋章）：年月日指導教師評語建議成績：優(yōu)良中及格不及格指導教師簽字年月日最終評定成績：優(yōu)良中及格不及格系主任簽字年月日目錄TOC\o"1-3"\h\u5901一、畢業(yè)實習單位單位的基本情況 120392（一）、實習時間 12548（二）、實習地點 130631（三）、實習單位簡介 115864二、工作內容 119768（一）、部門及介紹 11932（二）、工作特點要求及工作細節(jié) 37987三、工作收獲 619768（一）、把微笑帶給客人 61932（二）、溝通的效益 7PAGE1PAGE1南昌錦峰大酒店實習報告一、畢業(yè)實習單位的基本情況1、實習時間2011年10月--2010年4月2、實習地點南昌錦峰大酒店3、實習單位簡介南昌錦峰大酒店是由中國煙草總公司江西省煙草行業(yè)投資、上海錦江國際酒店管理有限公司全權管理的商務旅游酒店。酒店與2007年10月被國家旅游局授予新標準五星級旅游酒店，同時被授予江西省首家“金葉級綠色旅游飯店”稱號。江西錦峰大酒店位于南昌市中心，傍依千年古塔——“繩金塔”，鄰近江南四大名樓之一——“滕王閣”和撫河公園等旅游景點，地理位置優(yōu)越，周邊商貿繁榮，鬧中取靜，交通便捷，各類服務設施一應俱全。錦江國際錦峰大酒店位于市中心，酒店樓高23層，傍依著名旅游景點繩金塔，周邊緊鄰各大繁華商業(yè)區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便捷。酒店餐飲、娛樂、健身等服務設施齊全，擁有風格迥異、豪華舒適的各類客房，酒店引進VOD視頻點播系統(tǒng)；客房寬帶服務可為商務人士的繁忙公務提供便利；其中商務樓層90余套蘊含最新室內設計理念的各類客房更是商務人士來昌下榻首選。二、實習工作內容在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。一．部門及介紹錦峰的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。我們組的4個人首先被分到了中餐廳—"這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！"還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是??！中餐廳的工作確實如前人所說—"辛苦！"酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣"高大威猛"的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！員工代表著整個酒店的形象，這是酒店vi設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業(yè)的一種內在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是"老百姓的心里話。"這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點："服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。"是啊，這才是"服務意識"的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。第二部分：西餐部明園新都的西餐廳名字叫做"花園餐廳garderestaurant",我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。(二)、工作特點要求及工作細節(jié)1、迎客：1）開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2）當值員工按服務員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客人“請座”,并做自我介紹：“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××?！比缬行『鲃铀蜕闲『⒁?，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循女士優(yōu)先”或其他的服務規(guī)則，按順時針次序進行，按服務技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1分鐘內完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐。”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”。全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8）如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作方法進行，遲來的客人應及時補上毛巾、茶水。9）為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。10）視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內壁，握酒杯口等），以減少操作次數，提高工作效率?？傄螅阂跃瞎Y迎接客人，以溫馨的微笑服務客人，在客人進入餐廳30秒鐘之內有人接應，客人入座后1分鐘內送上毛巾，2分鐘內送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。2、點菜、推銷酒水。3、上酒水1）見服務操作技能之酒水服務。2）斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按入數擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側）做好派菜的準備。如果在席上分，在席上擺上相應的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備。2）如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3）上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。5、巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現事情馬上去做，良好的服務體現服務員做在客人之前。1）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。2）主動為客人添加酒水、茶水等。3）為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅的撤送。4）客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異物，應及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。6）為客人調換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30秒內送上干凈的餐具。7）如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8）如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。11）留意客人對酒店的評價及時反饋。12）注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。13）認真謹慎處理客人的投訴。14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品1）根據甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”3）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7、結帳：8、送客：1）客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2）提醒客人帶齊隨身物品。3）并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”9、餐后工作：三、工作收獲通過這次實習，我懂得了很多，很多東西在課本上看似容易，可真正做起來卻又是那么的困難。（一）把微笑帶給客人首先，我們參加工作最重要的是，不管身處何職，都要微笑面對每一件事，對于沒做過的事，要大膽嘗試，別人能做我就能做。剛走出校門的我，社會經驗不足，專業(yè)能力不夠，那是很正常的事。但我時刻保持一顆謙虛求教的心態(tài)，這使我從一開始從無到有，從有到優(yōu)，我認為無論身在何職，保持謙虛這顆心態(tài)是必要的。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，這微笑便是這三冬暖陽，它能化解彼此間堅冰?？腿耸巧系郏热皇巧系?，我們當然好好招待，這微笑便是服務的先鋒，有了它，將為我們的全程服務打下堅實基礎，客人才會心甘情愿把錢掏給酒店。這樣一來，客人滿意，酒店賺錢，員工得到鍛煉，一舉三得，可見微笑的實用性。（二）良好的溝通是贏得效益的籌碼語言不僅是交際、表達的途徑，也反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)的，更是人與人之間交流