快遞服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告

科藝學(xué)院快遞效勞滿意度調(diào)查報(bào)告2012年摘要隨著網(wǎng)購(gòu)盛行，大學(xué)生對(duì)快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、管理制度、效勞效率等方面存在差異，大學(xué)生對(duì)不同快遞效勞的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞效勞。本次調(diào)研目的是了解科藝學(xué)生對(duì)申通、圓通、中通、韻達(dá)等其他快遞效勞的滿意情況，比擬出不同快遞效勞在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢(shì)，為校園快遞效勞點(diǎn)改良和完善其快遞效勞提供決策依據(jù)。本次調(diào)研是定性調(diào)研和定量調(diào)研相結(jié)合。首先通過(guò)觀察法了解到我校學(xué)生使用快遞效勞的根本情況；其次邀請(qǐng)10位生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪談，了解到我校大學(xué)生對(duì)快遞效勞的根本需求和消費(fèi)行為特征；再次通過(guò)查找二手資料確定了影響科藝學(xué)生快遞效勞滿意度的主要因素；最后設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查。按照非隨機(jī)抽樣方法中的任意抽樣法，于2012年11月在學(xué)校抽取200名不同性別的學(xué)生組成樣本，由訪問(wèn)員進(jìn)行攔截訪問(wèn)。問(wèn)卷調(diào)查的開(kāi)始時(shí)間為2012年11月26在數(shù)據(jù)整理和分析中運(yùn)用了SPSS軟件進(jìn)行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提煉了數(shù)據(jù)并制作了分析報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，科藝學(xué)生因性別的不同對(duì)快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對(duì)學(xué)校的各快遞效勞在收寄快遞的方便度、運(yùn)輸速度、價(jià)格、效勞態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著不同的滿意度；影響科藝學(xué)生對(duì)快遞效勞滿意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上圓通的滿意度最高，在非價(jià)格因素方面圓通的滿意度也最高；而綜合上來(lái)看，學(xué)生對(duì)各快遞效勞滿意度的排名依次為圓通、申通、韻達(dá)、中通。本調(diào)研報(bào)告共分五大局部，約一萬(wàn)六字。目錄一、引言 4〔一〕前言 4〔二〕調(diào)研目的 4〔三〕調(diào)研的內(nèi)容 4二、調(diào)研方法 5〔一〕抽樣方案設(shè)計(jì) 5〔二〕資料收集方法 5〔三〕實(shí)地調(diào)查 5〔四〕資料分析方法 5三、調(diào)研結(jié)果 5〔一〕樣本特征 61、性別 6〔二〕快遞效勞消費(fèi)狀況 61、經(jīng)常使用的快遞分析 62、性別對(duì)快遞選擇的影響 7〔三〕大學(xué)生對(duì)快遞效勞的滿意情況 71、各快遞效勞的總體滿意情況 72、影響各快遞效勞滿意度的主要因素 113、各快遞效勞總體滿意度排名 15四、結(jié)論與建議 16〔一〕根本結(jié)論 16〔二〕主要建議 17五、附錄 17〔一〕數(shù)據(jù)匯總表 17〔二〕調(diào)查流程 18〔三〕調(diào)查問(wèn)卷 19〔四〕二手資料匯總 20一、引言〔一〕前言隨著生產(chǎn)生活水平的提高，人們物質(zhì)條件得到極大的改善，快遞在人們生活中的重要性漸漸增強(qiáng)，但人們對(duì)快遞又逐漸有了新的內(nèi)涵，為了滿足人們的生活需求，很多地區(qū)紛紛興建了許多快遞公司。與此同時(shí)，高校的快遞隊(duì)伍也逐漸壯大起來(lái)，隨著快遞公司的增加，快遞效勞的滿意度便成了衡量一個(gè)快遞公司效勞質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是高校學(xué)生選擇快遞的一個(gè)重要指標(biāo)。然而，我們大學(xué)生作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，一直以來(lái)都是快遞公司不可無(wú)視的市場(chǎng)。隨著消費(fèi)水平的不斷的提高，大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)也越來(lái)越普遍，通過(guò)對(duì)這一市場(chǎng)的研究，以便更好的了解市場(chǎng)的各種時(shí)機(jī)，更好的效勞于這一市場(chǎng)?！捕痴{(diào)研目的對(duì)同學(xué)們快遞滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)?？爝f效勞是否讓大家滿意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞效勞店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家效勞?！踩痴{(diào)研的內(nèi)容消費(fèi)者調(diào)查消費(fèi)者對(duì)送貨人員效勞態(tài)度的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞效勞點(diǎn)位置的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞效勞點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞效勞點(diǎn)售后效勞的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞效勞點(diǎn)配送速度的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞效勞點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送(取)件的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度；消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。二、調(diào)研方法〔一〕抽樣方案設(shè)計(jì)本次調(diào)研工程的抽樣總體是浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院全體大學(xué)生。由于我們小組調(diào)研的課題目標(biāo)總體是科藝學(xué)院學(xué)生，范圍小，且調(diào)查人員較少，為了節(jié)約調(diào)研時(shí)間及費(fèi)用，且使樣本更能代表總體，我們采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣的方法?！捕迟Y料收集方法在完成市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就開(kāi)展具體的問(wèn)卷調(diào)查。把問(wèn)卷平均分發(fā)給各調(diào)查組的人員，統(tǒng)一選擇中餐或者晚自習(xí)前等時(shí)間進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查員在進(jìn)入教室或者寢室的時(shí)候要先說(shuō)明來(lái)意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后講會(huì)贈(zèng)與被調(diào)查者一份禮物，來(lái)吸引調(diào)查者的興趣，積極參加，從而得到較為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員應(yīng)該耐心等待。記得一定要為問(wèn)卷寫上姓名、班級(jí)、寢室等等相關(guān)的個(gè)人信息，以便以后的問(wèn)卷復(fù)核。調(diào)查員可以在第二天收回問(wèn)卷，有利于被調(diào)查者充分思考，得出更真實(shí)、更有效的結(jié)果?！踩硨?shí)地調(diào)查在實(shí)地問(wèn)卷之前，我們六名組員一起對(duì)問(wèn)卷的注意內(nèi)容、選取地點(diǎn)、時(shí)間、以及訪問(wèn)形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一的研究和學(xué)習(xí)糾正，以保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)獲得的準(zhǔn)確性和可靠性?！菜摹迟Y料分析我們將調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件，并經(jīng)過(guò)處理進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL繪制圖表。最后，根據(jù)EXCEL圖表結(jié)合實(shí)際，用文字結(jié)合圖表呈現(xiàn)了最終結(jié)果。三、調(diào)研結(jié)果本次調(diào)研我組共發(fā)放了200份問(wèn)卷，收回200份，其中190份為有效問(wèn)卷，10份為無(wú)效問(wèn)卷。并將數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件進(jìn)行了描述性分析、交叉分析、主成分分析。最后，以表格與圖結(jié)合文字說(shuō)明的方式呈現(xiàn)了我們的調(diào)查結(jié)果。樣本特征性別計(jì)數(shù)列N%性別男9550.0%女9550.0%總計(jì)190100%表一本次調(diào)查一共訪問(wèn)200名學(xué)生，回收有效問(wèn)卷190份，由于現(xiàn)在男生網(wǎng)購(gòu)也很普遍，于是我們?cè)谶@次調(diào)查中男女比例均衡，各占總調(diào)查人數(shù)的%?？爝f效勞消費(fèi)狀況〔一〕經(jīng)常使用的快遞分析圓通申通韻達(dá)中通其他總計(jì)13714291861947528.8%29.9%19.2%18.1%4%100%表二圖一在進(jìn)行這次問(wèn)卷調(diào)查之前，我們小組就認(rèn)為圓通和申通可能是學(xué)生使用比擬多的兩個(gè)快遞，結(jié)果正如表二和圖一所說(shuō)明的，在上述幾個(gè)快遞公司的比擬中，申通快遞是學(xué)生經(jīng)常使用的一個(gè)快遞，被調(diào)查的142位學(xué)生最常使用該快遞，在五個(gè)快遞里面的比重最高，占29.9%；其次是圓通也是大局部學(xué)生使用較多的一個(gè)快遞，為28.8%；第三是韻達(dá)，為19.2%，第四是中通，為18.1%，除了這四個(gè)快遞之外的其他快遞我們也調(diào)查了一下，相對(duì)這些快遞而言，其他的快遞使用的比例相對(duì)較小，只有4%。因此，這四家快遞的被選率超過(guò)總?cè)藬?shù)的90%。由此，可以看出在科藝學(xué)院，這四家快遞使用比擬多，其中申通和圓通快遞占主導(dǎo)地位?！捕承詣e對(duì)快遞選擇的影響基于描述性統(tǒng)計(jì)，下滿進(jìn)一步通過(guò)交叉分析研究科藝學(xué)生的性別因素是否在選擇快遞時(shí)產(chǎn)生影響?？爝f男占總數(shù)的百分比〔總數(shù)為95〕女占總數(shù)的百分比〔總數(shù)為95〕圓通6871.6%6972.6%申通736972.6%韻達(dá)3233.7%5962.1%中通2223.2%6467.4%其他99.5%1010.5%表三通過(guò)表三可得出，男生和女生在選擇快遞時(shí)確實(shí)存在著些許差異。由于樣本本身男女比例很均衡，因此我們只要分析不同快遞選擇的頻率。從表中我們可以清晰的看到男女選擇申通、圓通快遞的差異并不大，但在韻達(dá)和中通的選擇上卻差異很大，由此我們覺(jué)察男生大多使用圓通和申通快遞，而其他快遞的使用較少，而女生在這四個(gè)快遞的使用上都比擬均衡，都有使用。大學(xué)生對(duì)快遞效勞的滿意情況〔一〕各快遞效勞的總體滿意情況〔滿意度的均值〕快遞影響因素圓通申通韻達(dá)中通其他收寄快遞方便度價(jià)格效勞態(tài)度貨運(yùn)速度貨物完好程度通知取快遞的提醒工作配送速度送取件工作理賠保障表四將影響快遞行業(yè)的各因素打分情況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，主要針對(duì)各因素的平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。圖二由表四和圖二影響快遞行業(yè)的因素-收寄快遞方便度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，科藝學(xué)生對(duì)中通、申通和圓通公司的收寄快遞方便度相比照擬滿意，分別為；相對(duì)這四個(gè)快遞來(lái)說(shuō)對(duì)其他快遞不怎么滿意，只有2.71。圖三從表四和圖三影響快遞行業(yè)的因素-價(jià)格描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通和申通公司的平均值都差不多而且也比擬高，說(shuō)明科藝學(xué)生對(duì)圓通和申通快遞的價(jià)格還是比擬滿意的。在四個(gè)快遞的數(shù)據(jù)顯示中，中通的價(jià)格滿意度最低，可能較之前三個(gè)快遞中通的價(jià)格比擬高。圖四從表四和圖四影響快遞行業(yè)的因素-效勞態(tài)度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，通過(guò)表二可以發(fā)現(xiàn)選擇其他快遞的同學(xué)較少，所以在這里主要分析前四個(gè)快遞，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)圓通公司的效勞態(tài)度最滿意，高達(dá)3.82，對(duì)韻達(dá)快遞的效勞態(tài)度最不滿意，為3.64。圖五從表四和圖五影響快遞行業(yè)的因素-貨運(yùn)速度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，這里其他快遞沒(méi)有可比性，我們可以發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)圓通公司的貨運(yùn)速度最滿意，為3.78，而對(duì)中通快遞的速度最不滿意，為3.48。圖六圖六從表四和圖六影響快遞行業(yè)的因素-貨物完好程度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司在運(yùn)輸過(guò)程中貨物比擬完好，由此學(xué)生對(duì)圓通的滿意度最高，高達(dá)3.93，其次是申通，為3.89，而對(duì)其他三個(gè)快遞的滿意度都比擬低。圖七從表四和圖七影響快遞行業(yè)的因素-提醒工作描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，韻達(dá)公司在通知快遞的提醒工作上做得比擬到位，學(xué)生對(duì)韻達(dá)的這一工作滿意度最高，高達(dá)3.92，而對(duì)中通在這一工作上的滿意度較低，只有3.66。圖八從表四和圖八影響快遞行業(yè)的因素-配送速度描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，申通公司在快遞的配送速度上較之其他快遞比擬快，學(xué)生對(duì)申通的這一工作滿意度比擬高，，而對(duì)中通在配送工作上的滿意度最低，只有3.44。圖九從表四和圖九影響快遞行業(yè)的因素-送取件工作描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司在快遞的送取件工作上較之其他快遞做得比擬到位，學(xué)生對(duì)圓通公司上門送取件的滿意度比擬高，為，而對(duì)中通的滿意度相對(duì)較低，為3.52。圖十從表四和圖十影響快遞行業(yè)的因素-理賠保障描述統(tǒng)計(jì)中可以看出，圓通公司的平均值最高，為3.63，說(shuō)明科藝學(xué)生對(duì)圓通公司的理賠保障還是比擬滿意的。在這五個(gè)快遞的數(shù)據(jù)顯示中，學(xué)生對(duì)韻達(dá)和其他快遞公司的理賠保障滿意度最低，為3.49和3.38?！捕秤绊懜骺爝f效勞滿意度的主要因素對(duì)快遞效勞各要素的總體滿意情況我們將方便度、價(jià)格、速度、效勞態(tài)度、貨物的完好程度、理賠保障等九個(gè)要素進(jìn)行了主成分分析。首先我們提取了被調(diào)查者給不同快遞公司的每個(gè)要素的均值，各個(gè)要素的均值如上面表四所示〔總分值為5分〕。表五由表五可看出，通過(guò)卡方檢驗(yàn)我們可以了解到它的值大于0.7，因此是可以做因子分析。通過(guò)運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件的一系列過(guò)程，我們將這九要素進(jìn)行主成分分析。得到表六數(shù)據(jù)：解釋的總方差成份初始特征值旋轉(zhuǎn)平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%累積%1234.10956789提取方法：主成份分析。表六表六為總方差分解表，表中數(shù)字顯示，所選的兩個(gè)因子的特征根解釋了總體方差的%＞80%，所以可以用這兩個(gè)因子來(lái)代替所有的因子解釋總體方差。圖十一圖十一為碎石圖，給出了九個(gè)特征根的大小變化情況旋轉(zhuǎn)成份矩陣a原始重新標(biāo)度成份成份12A1A2快遞價(jià)格的均值.365.993快遞貨物完好程度的均值.072.010.956.128快遞理賠保障的均值.086.003.930.029快遞送取件工作的均值.113.048.913.389快遞收寄快遞方便度的均值.448.870快遞效勞態(tài)度的均值.014.172快遞配送速度的均值.125.954快遞通知取快遞的提醒工作的均值.030.083.296.828快遞貨運(yùn)速度的均值.140.821提取方法:主成分分析法。旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a.旋轉(zhuǎn)在3次迭代后收斂。表七表七為旋轉(zhuǎn)后的因子1與因子2的負(fù)載值表成份得分系數(shù)矩陣a成份12快遞收寄快遞方便度的均值.371快遞價(jià)格的均值.550.564快遞效勞態(tài)度的均值.003快遞貨運(yùn)速度的均值.057.285快遞貨物完好程度的均值.027.037快遞通知取快遞的提醒工作的均值.053.136快遞配送速度的均值.079.241快遞送取件工作的均值.090.156快遞理賠保障的均值.035.042提取方法:主成分分析法。旋轉(zhuǎn)法:具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。a.系數(shù)已被標(biāo)準(zhǔn)化。表八表八為計(jì)算因子值的系數(shù)矩陣，例：F11234+0.027X56789?！踩掣骺爝f效勞總體滿意度排名將得到的特征向量與標(biāo)準(zhǔn)化后的數(shù)據(jù)的相乘便可得到主成分的表達(dá)式：快遞F1排名F2排名總排名圓通111申通232韻達(dá)343中通455其他524其中，F(xiàn)1表示因子1〔收寄方便度〕的排名，F(xiàn)2表示因子2〔價(jià)格〕的排名。綜上所述，經(jīng)過(guò)主成分分析后我們可以清楚地看到科藝學(xué)生對(duì)不同快遞公司在這九要素方面的滿意度。在第一主成分即收寄快遞的方便性度的評(píng)價(jià)中我們可以得出，科藝學(xué)生對(duì)圓通的滿意度是最高的，而在第二主成分即價(jià)格上也是圓通最令人滿意。而綜合上來(lái)看，科藝學(xué)院學(xué)生對(duì)各快遞效勞滿意度的排名依次為圓通、申通、韻達(dá)、中通。由于其他快遞〔天天、順豐等〕在科藝學(xué)院沒(méi)有效勞點(diǎn)，選擇它們的人生也較少，我們?cè)谶@里不予考慮。四、結(jié)論與建議一、根本結(jié)論通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，我們得出以下結(jié)論：價(jià)格是科藝學(xué)生選擇快遞公司所看重的首要因素。從我們問(wèn)卷的表格和我們?cè)赟PSS做得主成因分析得出的數(shù)據(jù)看來(lái)，大家在選擇快遞時(shí)最看重的要素是價(jià)格，同學(xué)們對(duì)申通的價(jià)格最滿意，最中通的價(jià)格最不滿〔這里我們把其他的排除，因?yàn)槠渌泻w的快遞公司很多，不作具體比擬〕也導(dǎo)致了總體上中通的使用量減少。不難看出，價(jià)格對(duì)快遞公司的重要性，價(jià)格是快遞公司生存的根底。2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利效勞的重要因素。收寄的方便性因素也是大家所重視的。在我們SPSS分析的結(jié)果中不難看出，收寄方便性對(duì)選擇快遞的影響。中通得分最高位4.01，其次是申通和圓通，中通公司的站點(diǎn)設(shè)在我校商業(yè)街的飾品店，所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在13號(hào)宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便利。另一方面韻達(dá)在搬遷之后分?jǐn)?shù)也有所上升，為3.57，緊隨其后。不難看出，快遞效勞點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的使用量?？爝f的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客效勞不可或缺的組成局部。我們根據(jù)SPSS得出的數(shù)據(jù)可以看見(jiàn)，快遞的貨運(yùn)速度和配送速度也是不可缺少的組成局部。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：圓通的貨運(yùn)速度是最快的，其次是申通，韻達(dá)和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達(dá)，最慢的是中通，而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是：我也從問(wèn)卷中看出，同學(xué)對(duì)順風(fēng)快遞的貨運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時(shí)很愿意選擇順豐快遞。4.圓通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡送的公司。綜合所有的因素，我們可以看到圓通公司的滿意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，圓通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，圓通快遞在這些因素里有效勞態(tài)度、貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障圓通快遞都位于第一名，此外在別的工程中，圓通也是都位于前三名。因此圓通快遞獲得了較好的滿意度。二、主要建議通過(guò)此次調(diào)研的結(jié)果以及總結(jié)分析，我們小組提出了如下建議：根據(jù)不同快遞公司提供的各方面的效勞質(zhì)量不同，同學(xué)們?cè)谶x擇快遞公司時(shí)可根據(jù)自己的需要，選擇更加適合、符合大家需求的快遞。根據(jù)我們的調(diào)查：如果同學(xué)們重視快遞價(jià)格時(shí)，大家可以選擇圓通、申通、韻達(dá)；如果對(duì)取件方便度要求較高的，中通是首選；假設(shè)當(dāng)你收寄一般性物件，并且對(duì)配送配送速度和貨運(yùn)速度要求較高時(shí)可以選擇圓通。當(dāng)收寄重要性高或者價(jià)格較昂貴的物件時(shí)，我們建議同學(xué)們選擇理賠保障較好的申通。如果同學(xué)們有急件需要發(fā)送，可以選擇順豐，但是很遺憾順豐在學(xué)校沒(méi)有代收點(diǎn)，在到校門口領(lǐng)取。最后，對(duì)于位于十三號(hào)樓附近宿舍的同學(xué)們，申通、圓通和韻達(dá)都是的地理位置都是可接受的，并且價(jià)格合理、收取方便，但對(duì)快遞人員效勞態(tài)度要求更多的同學(xué)，那么可更傾向選擇圓通及申通。五、附錄一、數(shù)據(jù)匯總表圖注：SPSS初始數(shù)據(jù)錄入圖注：SPSS均值錄入二、調(diào)研流程準(zhǔn)備階段小組內(nèi)部商討并界定調(diào)查問(wèn)題；收集二手資料；初定調(diào)查方案；修改調(diào)研內(nèi)容；修改抽樣方法；設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。實(shí)施階段發(fā)放問(wèn)卷收集與調(diào)研主題有關(guān)的信息整理并審核問(wèn)卷數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)分析結(jié)果處理階段將收集來(lái)的信息進(jìn)行匯總、歸納、整理和分析，并整理成書面調(diào)查報(bào)告。三、調(diào)查問(wèn)卷科藝學(xué)院快遞效勞滿意度調(diào)查問(wèn)卷同學(xué)，你好！我們是科藝學(xué)院經(jīng)管系10人力專業(yè)的學(xué)生，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于我院學(xué)生對(duì)學(xué)院快遞效勞滿意度的調(diào)查，您的珍貴意見(jiàn)和看法，對(duì)本項(xiàng)調(diào)查結(jié)果具有重要的影響，因此打攪您幾分鐘的時(shí)間，接受我們的訪問(wèn)。本次調(diào)查不記姓名，表中所有問(wèn)題無(wú)所謂對(duì)或錯(cuò)。您的資料僅供研究參考，絕不公開(kāi)，請(qǐng)您放心答復(fù)。1.您的性別________A.男B.女2.您在科藝就學(xué)期間經(jīng)常使用哪些快遞公司________〔多項(xiàng)選擇〕A.圓通B.申通C.韻達(dá)D.中通E.其它3.請(qǐng)您在以下使用過(guò)的快遞公司下答復(fù)有關(guān)問(wèn)題〔根據(jù)題2選擇填寫〕注意：請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?duì)應(yīng)的空格內(nèi)打分，“非常滿意”為5分，“比擬滿意”為4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分。快遞種類調(diào)查內(nèi)容圓通申通韻達(dá)中通其他收寄快遞的方便度快遞價(jià)格效勞態(tài)度貨運(yùn)速度貨物的完好程度通知取快遞的提醒工作配送速度送〔取〕件工作理賠保障4.您選擇某快遞公司的原因是________〔多項(xiàng)選擇〕C.效勞人員態(tài)度好5.你認(rèn)為學(xué)院快遞效勞在哪些方面還需要改良________(多項(xiàng)選擇)A.效勞態(tài)度C.快遞的收發(fā)點(diǎn)位置*訪問(wèn)到此結(jié)束，再次感謝您的支持與合作！*調(diào)查員日期地點(diǎn)：圖書館食堂操場(chǎng)東南門校門口四、二手資料匯總科藝學(xué)院快遞效勞滿意度調(diào)查文案快遞行業(yè)簡(jiǎn)介快遞(Express)，又名速遞〔Courier〕，兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。2012年5月1日起施行《快遞效勞》，快遞行業(yè)停止使用“先簽字后驗(yàn)貨”的行規(guī)。速遞業(yè)者可以不同的規(guī)模運(yùn)作，小至效勞特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國(guó)甚至是全球效勞?，F(xiàn)時(shí)主要的全球性速遞公司包括敦豪航空貨運(yùn)公司、聯(lián)合包裹效勞公司、聯(lián)邦速遞和TNT。以上四家被稱為全球快遞行業(yè)的四大家族。隨著中國(guó)郵政速遞物流的成立，以及接下來(lái)的上市，郵政速遞有望躋身全球速遞行業(yè)排名前十位的行列。快遞效勞的查詢方式快遞公司的官網(wǎng)通過(guò)相應(yīng)的快遞公司的官網(wǎng)對(duì)可以對(duì)快件進(jìn)行跟蹤，相關(guān)信息可以直接通過(guò)查詢碼進(jìn)行查詢。如XX快遞公司的查詢碼為26897550XXX0，那么可在相應(yīng)公司的網(wǎng)頁(yè)上輸入查詢碼并獲取快遞單的相關(guān)信息。綜合官方網(wǎng)站通過(guò)綜合查詢類網(wǎng)站主要是指，通過(guò)集成了多種快遞公司快遞跟蹤查詢效勞的網(wǎng)站惠集網(wǎng)。主要是提供一個(gè)統(tǒng)一的查詢?nèi)肟?，然后在輸入相關(guān)查詢碼之后，在后臺(tái)調(diào)用相關(guān)快遞公司的查詢功能并給用戶返回結(jié)果。API查詢通過(guò)快遞查詢接口(API〕來(lái)進(jìn)行查詢，是指通過(guò)調(diào)用綜合查詢平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放的應(yīng)用程序接口來(lái)進(jìn)行查詢的方式。電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)管理系統(tǒng)等第三方開(kāi)發(fā)者，能夠通過(guò)調(diào)用這些接口〔API〕與開(kāi)放了自身數(shù)據(jù)的快遞查詢平臺(tái)進(jìn)行交互，以獲得快遞查詢的方法與數(shù)據(jù)，并基于這些接口〔API〕開(kāi)發(fā)自己的快遞查詢應(yīng)用程序，從而實(shí)現(xiàn)不用登錄快遞官網(wǎng)或綜合查詢平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)查快遞的功能。科藝學(xué)院現(xiàn)有快遞公司的簡(jiǎn)介此資料主要介紹了包括圓通、申通、韻達(dá)、中通四個(gè)快遞的根本情況，以及這四個(gè)快遞在科藝學(xué)院的位置及其變遷的情況。圓通位于科藝學(xué)院第13號(hào)樓的飾品店內(nèi)，可以通過(guò)打進(jìn)行代簽，一般在晚上5點(diǎn)左右發(fā)送快遞短信通知簽收，假設(shè)不代簽，快遞在店內(nèi)保存至次日5點(diǎn)左右。申通位于科藝學(xué)院13號(hào)樓電腦店內(nèi)，發(fā)短信進(jìn)行代簽即可，一般下午發(fā)短信通知簽收，假設(shè)不代簽，快遞保存店內(nèi)至次日下午。韻達(dá)現(xiàn)位于科藝學(xué)院第13號(hào)樓的飾品店內(nèi)，2012年9月前，位于科藝學(xué)院校門口書報(bào)亭并且不能夠代簽，現(xiàn)可通過(guò)代簽。假設(shè)不代簽，快遞保存至次日下午。中通位于科藝學(xué)院商業(yè)街內(nèi)文具店，不能夠代簽，簽收短信一般在中午1點(diǎn)左右發(fā)送，一般快遞回保存至次日中午。快遞效勞滿意度的調(diào)查要點(diǎn)介紹關(guān)于快遞滿意度在貼吧及論壇等場(chǎng)所網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)。新聞報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，促成了快遞行業(yè)“狂飆式”的開(kāi)展。然而，很多有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)各種潛規(guī)那么太霸道，消費(fèi)者維權(quán)難。中投參謀市場(chǎng)調(diào)研也顯示，快遞公司延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀、賠償難等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。中投參謀高級(jí)研究員黎雪榮指出，歸納起來(lái)，目前國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)存在著從業(yè)人員素質(zhì)較低，效勞水平不高，效率較低；貨物晚點(diǎn)、貨物喪失、毀損、缺乏合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，要使快遞行業(yè)健康快速地開(kāi)展下去，必須提高快遞企業(yè)客戶滿意度水平。黎雪榮指出，影響快遞企業(yè)客戶滿意度的因素主要表達(dá)在價(jià)格水平、效勞水平、業(yè)務(wù)水平、平安性、時(shí)效性等幾個(gè)方面。價(jià)格水平主要是看價(jià)格是否合理，而不僅僅是低廉；效勞水平表達(dá)在快遞員取、送快件的態(tài)度，處理投訴的能力以及訂單跟蹤的能力等；業(yè)務(wù)水平的上下主要取決于快遞企業(yè)的設(shè)施設(shè)備的齊備性和先進(jìn)性，投遞網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率情況以及提供效勞的多樣化等方面；平安性的衡量指標(biāo)那么主要表達(dá)在快遞企業(yè)對(duì)于物件喪失、損壞以及保價(jià)賠償?shù)奶幚砬闆r；時(shí)效性主要表達(dá)在取件的響應(yīng)時(shí)間、交貨的承諾時(shí)間以及快件的到達(dá)時(shí)間等方面。根據(jù)中投參謀實(shí)施的相關(guān)調(diào)研結(jié)果顯示，在以上諸多因素中，快遞企業(yè)制定的價(jià)格是否合理、貨物有無(wú)喪失損壞以及保價(jià)賠償機(jī)制和貨物到達(dá)時(shí)間是客戶最為看重的幾個(gè)方面。快遞企業(yè)如果要快速提高客戶滿意度水平，就必須首先完善這幾個(gè)方面的缺乏。同時(shí)，這些方面也恰恰是當(dāng)前快遞企業(yè)成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，因此，更加需要引起快遞企業(yè)的高度關(guān)注與重視。黎雪榮同時(shí)指出，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)雖然開(kāi)展迅猛，但是仍然處在初級(jí)階段?？爝f企業(yè)效勞水平大致相當(dāng)，大多數(shù)快遞企業(yè)依靠打價(jià)格戰(zhàn)，自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有顯現(xiàn)出來(lái)。而像順豐這樣的快遞企業(yè)在客戶滿意度中表現(xiàn)比擬突出，雖然價(jià)格相對(duì)一般快遞企業(yè)要高，但是卻贏得了口碑，打出了自己的品牌。而品牌戰(zhàn)略正是國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。國(guó)內(nèi)快遞公司要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，單靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)是絕對(duì)行不通的，必須提高客戶滿意度，樹立自己的品牌。貼吧網(wǎng)民速度〔來(lái)自于百度貼吧〕價(jià)格、完好程度〔來(lái)自于百度貼吧〕快遞信息的查詢〔來(lái)自于百度貼吧〕路線是否準(zhǔn)確〔來(lái)自于百度貼吧〕三、顧客滿意度研究工程的三階段附件包括一些我們小組能夠找到的曾經(jīng)有同學(xué)調(diào)查過(guò)的快遞滿意度的案例案例一社會(huì)調(diào)研報(bào)告題目校園快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿意度調(diào)研學(xué)院姓名學(xué)號(hào)院系二〇一二年一月調(diào)查背景現(xiàn)如今，網(wǎng)購(gòu)已然成為人們購(gòu)物的重要途經(jīng)之一，自己以及寢室的同學(xué)也經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，每次收到快遞到了的短信時(shí)，除了快樂(lè)，更有一點(diǎn)抱怨拿快遞的地方太遠(yuǎn)了，于是趁著這次社會(huì)調(diào)研的時(shí)機(jī)，我對(duì)我們學(xué)校的一局部同學(xué)進(jìn)行了一個(gè)我校快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿意度的調(diào)研。二、調(diào)查目的對(duì)同學(xué)們快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞領(lǐng)取點(diǎn)的位置是否讓大家滿意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次調(diào)查的結(jié)果反映給我校的幾大快遞效勞點(diǎn)，看他們能否做一些調(diào)整，以便更好地為大家效勞。三、調(diào)查對(duì)象和方法1、調(diào)查對(duì)象:本次調(diào)查是我與寢室另外三名同學(xué)聯(lián)合發(fā)起，對(duì)我們認(rèn)識(shí)的同學(xué)〔主要是大學(xué)同學(xué)〕進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，為了能全面反映我校大學(xué)生對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)滿意度狀況，使其更加接近大學(xué)生群體上網(wǎng)購(gòu)物現(xiàn)象的真實(shí)情況。2、資料收集方法:采用問(wèn)卷調(diào)查方法調(diào)查。在網(wǎng)絡(luò)上做了一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站，然后將網(wǎng)站發(fā)給我們認(rèn)識(shí)的同學(xué)，請(qǐng)他們真實(shí)的完成問(wèn)卷中的問(wèn)題，最后我們?cè)賹?duì)所有數(shù)據(jù)收集整理，形成報(bào)告。本次調(diào)查收到的有效問(wèn)卷為259份。調(diào)查時(shí)間問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容主要調(diào)查了我校大學(xué)生對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)的滿意度以及對(duì)快遞人員的滿意度，由于問(wèn)卷是結(jié)合了四個(gè)同學(xué)所調(diào)查的問(wèn)題，存在我這個(gè)調(diào)查報(bào)告中沒(méi)有涉及的問(wèn)題。問(wèn)卷共向同學(xué)們提出了18個(gè)問(wèn)題〔見(jiàn)附一〕。六、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題經(jīng)過(guò)對(duì)259份問(wèn)卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)如圖1所示有93.8%的人對(duì)快遞行業(yè)的總體效勞是持滿意態(tài)度的。然而消費(fèi)者選擇一般滿意大體來(lái)說(shuō)是對(duì)快遞行業(yè)客戶效勞各方面期盼較弱，這表示我們還有很大一段路要走，從而提高客服滿意度。圖1網(wǎng)購(gòu)快遞總體滿意度通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我校同學(xué)對(duì)快遞公司的送貨地點(diǎn)滿意度占89.57%，總體來(lái)說(shuō)還是很高的。但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果送貨地點(diǎn)的方便性有小的提高便會(huì)大大增加消費(fèi)者的滿意程度，所以我們將其提出來(lái)作為一個(gè)思考的問(wèn)題。如圖2所示：圖2快遞公司送貨的地點(diǎn)滿意度消費(fèi)者對(duì)送貨人員的效勞不滿意度是7.75%，還不算太高；但是對(duì)售后客服的不滿意度卻高達(dá)12.8%，在圖2中消費(fèi)者將效勞態(tài)度看作第三重要的因素，這提醒我們還要不斷提高送貨人員以及售后客服的質(zhì)量。調(diào)查報(bào)告總結(jié)與建議通過(guò)上述的調(diào)查報(bào)告，可以看到我們學(xué)校還是有相當(dāng)多的同學(xué)在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，大家對(duì)快遞領(lǐng)取點(diǎn)的滿意度總的來(lái)說(shuō)還是挺高的，但是我們也不難看出當(dāng)中存在的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我提出了以下幾點(diǎn)建議：首先是要清楚的寫明自己的地點(diǎn)，因?yàn)閷W(xué)校住宿樓分成了兩個(gè)片區(qū)，男生和女生寢室在不同的方位，所以快遞公司送貨員會(huì)選擇在一個(gè)中間位置集中送貨，大家取快遞時(shí)都需要走一段路程，所以，對(duì)送貨地點(diǎn)的滿意度的提高可以采取的方式為送貨上門，具體的話，可以把送貨地點(diǎn)選擇為住宿樓大門口。對(duì)于在學(xué)校內(nèi)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的快遞企業(yè)，可以選擇在住宿樓附近設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比方芙蓉園超市旁邊，這樣取快遞就更加便捷。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大家對(duì)貨物的平安性有一定的擔(dān)憂，所以提高工作人員的專業(yè)水平，提高他們保護(hù)貨物的意識(shí)也是十分必要的。附件一：?jiǎn)柧碚{(diào)查表網(wǎng)上購(gòu)物快遞物流企業(yè)客戶效勞滿意度調(diào)查親，圣誕快樂(lè)！非常感謝您參與本次網(wǎng)上購(gòu)物快遞物流企業(yè)客戶效勞滿意度調(diào)查，本問(wèn)卷旨在了解在校大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購(gòu)快遞的效勞滿意度，并針對(duì)缺乏進(jìn)行改善?，F(xiàn)在占用您兩分鐘的時(shí)間，完成這項(xiàng)調(diào)查。謝謝您的支持！包郵的哦親~親的性別？[單項(xiàng)選擇題][必答題]男女2.親，是否有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)？[單項(xiàng)選擇題][必答題]是否請(qǐng)問(wèn)親的網(wǎng)購(gòu)頻率如何呢？[單項(xiàng)選擇題][必答題]一周一次或更多

一個(gè)月兩三次

一個(gè)月一次

其他親，你最經(jīng)常使用哪一家快遞公司?[單項(xiàng)選擇題][必答題]申通

圓通

中通

順豐

韻達(dá)

匯通

EMS

其他親，你選擇該快遞公司的主要理由是：[多項(xiàng)選擇題][必答題]知名度高

價(jià)格合理

速度快

效勞態(tài)度好

平安性高

網(wǎng)購(gòu)時(shí)賣家默認(rèn)的

其他親，在眾多要素中，你最看重的是哪一個(gè)快遞效勞要素？[單項(xiàng)選擇題][必答題]價(jià)格

準(zhǔn)時(shí)性

效勞態(tài)度

平安性

知名度

其他親，你通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是：[單項(xiàng)選擇題][必答題]不大于8元

9~16元

17~24元

24元以上親，該快遞公司配送商品本身是否完好？[單項(xiàng)選擇題][必答題]是

否親，該快遞公司是否能在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)？[單項(xiàng)選擇題][必答題]非常不滿意

不滿意

一般滿意

滿意

非常滿意親，該快遞公司送貨的地點(diǎn)是否便于您取貨？[單項(xiàng)選擇題][必答題]非常不滿意

不滿意

一般滿意

滿意

非常滿意親，送貨人員的態(tài)度怎么樣呢？[單項(xiàng)選擇題][必答題]非常不滿

不滿意

一般滿意

滿意

非常滿意親，配送過(guò)程中是否可查詢配送狀態(tài)？[單項(xiàng)選擇題][必答題]是

否親，快遞效勞不滿意是否有客戶投訴？[單項(xiàng)選擇題][必答題]是

否

其他親，對(duì)快遞效勞的售后效勞是否感到滿意？[單項(xiàng)選擇題][必答題]非常不滿意

不滿意

一般滿意

滿意

非常滿意親，您對(duì)該快遞公司的效勞總體上是否滿意？[單項(xiàng)選擇題][必答題]非常不滿意

不滿意

一般滿意

滿意

非常滿意親，您認(rèn)為目前的快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力？[多項(xiàng)選擇題][必答題]價(jià)格下調(diào)

加快配送速度

提高快遞人員效勞質(zhì)量

提高配送狀態(tài)真實(shí)度

其他親，如假設(shè)您不滿意該快遞公司的效勞，你會(huì)怎樣？[單項(xiàng)選擇題][必答題]只是想周邊的人抱怨

抱怨并投訴該快遞公司

抱怨，并停止使用該快遞，選擇其他快遞公司

覺(jué)得正常，繼續(xù)使用該快遞公司

其他18.親，在你使用過(guò)的所有快遞企業(yè)中你最喜歡哪一家？[填空題][必答題]附件二：訪問(wèn)記錄：案例二湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院調(diào)查報(bào)告題目：網(wǎng)上購(gòu)物快遞效勞滿意度調(diào)查專業(yè)：倉(cāng)存與配送班級(jí)：WG1006學(xué)號(hào)：101370605101370624學(xué)生姓名：萬(wàn)棟任智指導(dǎo)老師：黎明2012年二學(xué)期網(wǎng)上購(gòu)物快遞效勞滿意度調(diào)查報(bào)告隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅速開(kāi)展和網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)逐漸增多，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的開(kāi)展然而現(xiàn)階段我國(guó)快遞行業(yè)的效勞水平并不能到達(dá)其他國(guó)家的水平，為了更深入了解其行業(yè)效勞現(xiàn)狀此次就“快遞行業(yè)整體滿意度”“快遞速度”“快遞費(fèi)用”“送貨地點(diǎn)”“送貨人員效勞態(tài)度”“售后效勞及客戶選擇”幾個(gè)方面對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查并對(duì)其調(diào)查結(jié)果分析分別從速度、價(jià)格、效勞態(tài)度等方面提出了相應(yīng)的解決方案一、調(diào)查的原因及目的據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)規(guī)模不等的快遞公司有2萬(wàn)余家，快遞業(yè)務(wù)量每年以60—120%的速度遞增。2010年，國(guó)家郵政局頒發(fā)了5889件快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，占快遞市場(chǎng)90%以上份額的快遞企業(yè)依法獲得了經(jīng)營(yíng)許可。但我國(guó)快遞企業(yè)由于進(jìn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)低，同時(shí)行業(yè)規(guī)模較小，行業(yè)開(kāi)展內(nèi)生動(dòng)力缺乏，使得快遞市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求，物流仍是電子商務(wù)開(kāi)展的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物異軍突起，在給快遞行業(yè)帶來(lái)開(kāi)展機(jī)遇的同時(shí)，也對(duì)其效勞能力提出了挑戰(zhàn)。質(zhì)量的效勞和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的開(kāi)展為了進(jìn)一步了解客戶對(duì)快遞行業(yè)的效勞的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。二、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、方法

1、調(diào)查時(shí)間：2012年6月7日

2、調(diào)查地點(diǎn)：湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院

3、調(diào)查方法：?jiǎn)柧硎秸{(diào)查和查閱資料相結(jié)合

三、調(diào)查內(nèi)容及分析

1、我們此次調(diào)查總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷132份，回收率88%。在132份回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷124份，有效率94%。一般滿意48%、滿意40%、不滿意7%、非常不滿意2%、非常滿意3%。根據(jù)上面數(shù)據(jù)顧客對(duì)快遞行業(yè)總體態(tài)度還是滿意的，但是一般滿意占48%的高比率，說(shuō)明行業(yè)的提升空間還有很大，還有很長(zhǎng)的路要走。2、快遞的速度，很快7%、較快21%、一般23%、很慢49%?？爝f配送速度是顧客選擇快遞公司的十分重要的考慮因素，調(diào)查結(jié)果顯示49%的調(diào)查對(duì)象只是感覺(jué)一般，對(duì)配送速度不滿意的高達(dá)23%，可見(jiàn)配送速度方面快遞公司必須有所改善，這是急需快遞公司提高的方面。3、價(jià)格，大于15的9%、10-15元74%、5-10元17%、小于5元13%。由調(diào)查結(jié)果得出目前大局部的快遞價(jià)格都在10-15元之間，而快遞費(fèi)用是影響消費(fèi)者上網(wǎng)購(gòu)物的重要因素。價(jià)風(fēng)格整方面還有一定的改良空間，通過(guò)價(jià)格的調(diào)整策略能對(duì)顧客有更大的吸引力。4、送貨地點(diǎn)及送貨人員效勞態(tài)度，很滿意16%、滿意28%、不滿意26%、很不滿意7%、一般滿意23%。學(xué)校中的各個(gè)快遞公司的提貨點(diǎn)位置離宿舍樓偏遠(yuǎn)，只有少局部較接近宿舍。導(dǎo)致一般滿意和不滿意的分別占了23%和26%，提貨點(diǎn)對(duì)學(xué)生提貨的方便程度有直接影響?？爝f行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈送貨人員效勞態(tài)度對(duì)顧客的影響是十分重要的，但學(xué)校中的幾個(gè)提貨點(diǎn)工作人員效勞態(tài)度與質(zhì)量卻不盡如人意。感覺(jué)一般的占到了36%，不好和差評(píng)更是普遍存在?？爝f效勞態(tài)度的冷淡更是人們習(xí)以為常的事。這對(duì)快遞業(yè)在學(xué)生中的形象有負(fù)面的影響，在效勞態(tài)度上的改善是快遞行業(yè)必須重視并應(yīng)實(shí)施措施加以改善的。四、相應(yīng)問(wèn)題應(yīng)該改良措施科學(xué)的訂單處理系統(tǒng)，能及時(shí)的處理訂單信息，及時(shí)發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時(shí)間里把貨物送到消費(fèi)者手上合理的配載，實(shí)行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過(guò)程，能在最短的時(shí)間里對(duì)貨物進(jìn)行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點(diǎn)效勞，使提貨跟家快捷完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價(jià)格。2.流程優(yōu)化。流程合理就是讓快遞活動(dòng)中的步驟和安排趨于優(yōu)化，以盡可能低的本錢獲得盡可能好的快遞效勞。由于效益背反的作用，快遞的各個(gè)活動(dòng)的本錢往往此消彼長(zhǎng)，假設(shè)不綜合考慮的話，必然會(huì)造成快遞費(fèi)用的極大浪費(fèi)。目前無(wú)論是從業(yè)務(wù)員的走動(dòng)路信息保障。何為信息化保障？通俗地講，信息化就是快件信息資源共享，以軟件系統(tǒng)為工具，標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)分公司〔網(wǎng)點(diǎn)〕，統(tǒng)一整個(gè)系統(tǒng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn)等，以便每個(gè)業(yè)務(wù)員的操作環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)同一。如果信息不能及時(shí)共享，資源很可能出現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，因?yàn)槿绻麤](méi)有有效的信息溝通，各個(gè)分公司〔網(wǎng)點(diǎn)〕之間就是想到孤立的，信息無(wú)法共享，問(wèn)題件就無(wú)法及時(shí)有效地解決。線，還是從搬運(yùn)快件的頻率中，我們可以發(fā)現(xiàn)不必要的時(shí)間和人力的浪費(fèi)。學(xué)校中快遞公司提貨點(diǎn)分布較散離且宿舍較遠(yuǎn)?？梢赃x擇在每個(gè)園的自行車修理點(diǎn)更方便學(xué)生取貨?？爝f效勞態(tài)度不好，已經(jīng)