某酒店餐飲部崗位職責(zé)范文

安定門酒店餐飲部崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管事部經(jīng)理、廚師長[崗位職責(zé)]做好餐飲部的經(jīng)營管理工作，制定各餐廳工作方案和經(jīng)營預(yù)算，組織、落實(shí)、督導(dǎo)餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲效勞，并進(jìn)行本錢控制。[工作內(nèi)容]1、參與餐飲部各種經(jīng)營預(yù)算的制定。2、制定各餐廳、酒吧、管事部工作方案。長、短期經(jīng)營預(yù)算，主持建立和完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。3、依經(jīng)營情況對(duì)餐飲部的創(chuàng)收的本錢控制提出改進(jìn)意見。4、負(fù)責(zé)餐飲部辦公室的行政管理工作。5、定期深入各部門聽取匯報(bào)并檢查工作情況，控制各部門收支狀況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督盤點(diǎn)，并進(jìn)行有效的本錢控制。6、負(fù)責(zé)下層部門負(fù)責(zé)人的管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo)。7、主持餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。8、做好各餐廳、酒吧管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合作。9、定期對(duì)下層進(jìn)行績效、評(píng)估、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。10、組織監(jiān)督管轄部門的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。11、審批員工動(dòng)向單和出勤報(bào)表。餐飲部文員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。[工作內(nèi)容]1、負(fù)責(zé)部門召開會(huì)議的會(huì)議記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。2、負(fù)責(zé)匯總餐飲部員工考勤，并做記錄，向總辦匯報(bào)。3、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件，合同及外部門的各種文件、公函、信件。4、負(fù)責(zé)接待來訪的客人，處理各種、、電傳、復(fù)印。5、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會(huì)菜單的制作。6、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購單、申請(qǐng)單的簽發(fā)。8、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。餐廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容崗位職責(zé)：一、餐廳經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班[崗位職責(zé)]對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲效勞，完成每日營業(yè)額。[工作內(nèi)容]1、每日參加餐飲部例會(huì)，并與開餐前召開餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)任務(wù)。2、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。3、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長特薦。4、控制餐廳的經(jīng)營情況，確保效勞質(zhì)量。5、按餐廳的特點(diǎn)適時(shí)擬定食品書建議，制定食品書方案及餐廳裝飾方案并組織實(shí)施。6、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。7、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反應(yīng)、建議。8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。9、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳效勞員有良好的專業(yè)知識(shí)，技巧及良好的工作態(tài)度。10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。11、完成與其他部門間的溝通與合作。12、適時(shí)將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，匯報(bào)給餐飲部經(jīng)理。一三、部門內(nèi)部值班時(shí)，負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門的平安防范情況、營業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做值班記錄，遇疑難問題無法協(xié)調(diào)解決，及時(shí)請(qǐng)示店值領(lǐng)導(dǎo)。二、餐廳主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳領(lǐng)班[崗位職責(zé)]協(xié)助餐廳經(jīng)理，在餐廳經(jīng)理授權(quán)情況下具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作，督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)效勞。[工作內(nèi)容]1、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各餐廳經(jīng)營指標(biāo)，督導(dǎo)員工推銷食品及飲品。2、與廚師長及其他各部門進(jìn)行溝通與合作。3、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作、協(xié)調(diào)員工積極性，對(duì)員工紀(jì)律問題，及時(shí)給于督導(dǎo)解決。4、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成培訓(xùn)工作，確保員工的專業(yè)素質(zhì)良好。5、每日檢查各餐廳各項(xiàng)設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問題，及時(shí)通知工程部給予維修。6、參加餐飲部例會(huì)，完成酒店及餐飲部交給的各項(xiàng)工作。7、每次開餐前，召開班前會(huì)，安排各項(xiàng)工作任務(wù)及員工崗位。8、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，全面控制餐廳的效勞工作，對(duì)特殊客人、重要客人及宴會(huì)給與特殊照顧。9、解決客人投訴，處理客人問題。10、確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用量，適當(dāng)給與補(bǔ)充。11、每日停止?fàn)I業(yè)后，全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報(bào)告。三、餐廳領(lǐng)班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理、餐廳主管直接下級(jí)：領(lǐng)位員、代班、效勞員[崗位職責(zé)]督導(dǎo)各的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)效勞。[工作內(nèi)容]1、營業(yè)時(shí)，向各崗位布置任務(wù)，督導(dǎo)各崗位工作。2、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3、營業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人效勞。4、對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并答復(fù)客人問題。5、處理客人投訴。6、開餐前，檢查餐廳擺臺(tái)，清潔工作，餐廳用品供給及設(shè)備設(shè)施的完好情況。7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫提貨單。8、每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報(bào)告。9、定期對(duì)各崗位人員及領(lǐng)位員進(jìn)行績效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。領(lǐng)位〔迎賓員〕[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]接聽餐廳，接受預(yù)定，歡送并引領(lǐng)客人到位[工作內(nèi)容]1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽，向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單，接受預(yù)定后做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備，通知餐廳當(dāng)值領(lǐng)班或值班人員按預(yù)定擺臺(tái)。2、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門口歡送客人，并引領(lǐng)客人到位。3、通知餐飲部文員，為客人打印中英文宴會(huì)菜單。4、當(dāng)營業(yè)頂峰沒有空位時(shí),向客人認(rèn)真解釋，并先請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上喝飲料。5、隨時(shí)與餐廳效勞人員溝通，密切合作。6、客人用餐結(jié)束后歡送客人，并表示歡送客人再次光臨。7、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。8、搞好崗位衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。餐廳代班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：效勞員[崗位職責(zé)]有效督導(dǎo)本組效勞員，優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲效勞。[工作內(nèi)容]1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)進(jìn)行分工。2、開餐前，帶著本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。ａ、擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；ｂ、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證不銹鋼器皿、瓷器、玻璃器皿干凈，無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其他用具干凈；ｃ、補(bǔ)充效勞臺(tái)內(nèi)的餐具及用具；ｄ、按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)。3、了解當(dāng)日廚師長特薦菜及廚房供給情況，與傳菜組協(xié)調(diào)和工作。4、營業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量高效率的效勞。確保本組效勞員按照效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供效勞。5、全面控制本效勞區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系。7、餐廳營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺(tái)、效勞臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下班做好交接工作。8、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向領(lǐng)班上報(bào)獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。餐廳效勞員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：領(lǐng)班、代班直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]為客人提供高質(zhì)量的餐飲效勞。[工作內(nèi)容]1、服從領(lǐng)班、代班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐前的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)，清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤，準(zhǔn)備開餐用具、托盤、冰桶、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車。2、開餐后，按效勞程序績標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。點(diǎn)菜、上菜、酒水效勞、結(jié)賬，準(zhǔn)確了解每日供給菜式與傳菜組密切配合。3、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人問題和投訴及時(shí)反映給高級(jí)效勞員，尋求解決方法。5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。傳菜領(lǐng)班[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：傳菜員[崗位職責(zé)]完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。[工作內(nèi)容]1、開餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜考前須知。2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作并親自操作，例如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、準(zhǔn)備銀托及托盤、翻開熱水器開關(guān)、準(zhǔn)備小毛巾。3、傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。4、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理建議實(shí)行獎(jiǎng)懲，組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。5、做好與廚師長及其他相關(guān)班組向的溝通工作。6、每日下班前，檢查熱水器，毛巾箱電源關(guān)閉情況并收回各種用具，與下一班做好交接工作。傳菜員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]服從傳菜部高級(jí)傳菜員安排，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。[工作內(nèi)容]1、聽取傳菜領(lǐng)班布置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜考前須知。2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。3、通知餐廳領(lǐng)班和效勞員當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供給的菜〔清潔單〕4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)。5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。6、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。7、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，將剩余米飯送回廚房，收回托盤洗凈后收到保存柜中，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。七、酒水員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)理、主管直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]在經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水效勞。[工作內(nèi)容]1、每天根據(jù)銷售狀況從酒庫提取所需酒水。2、搞好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有調(diào)酒用具。3、檢查已開封的酒水是否變質(zhì)。6、檢查酒吧內(nèi)各種設(shè)施是否工作正常。7、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的效勞。8、在營業(yè)中保持酒吧的干凈、整潔。9、及時(shí)將垃圾送至垃圾放。10、控制飲料本錢、嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊。11、做好酒吧關(guān)門后的善后工作，認(rèn)真做營業(yè)分析和對(duì)庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。12、執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。一三、與餐廳效勞員保持良好的合作關(guān)系。14、懂得飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。一五、每月與本錢控制室合作，盤點(diǎn)本酒吧酒水。餐廳效勞準(zhǔn)那么1.注重外表，面帶笑容，儀表整潔、態(tài)度和藹。2.女員工淡妝上崗，指甲工整，事物僅限于結(jié)婚或訂婚戒指。3.男員工制服工整，頭發(fā)整潔，指甲清潔。4.制服不得擅加裝飾，皮鞋須保持光亮，個(gè)人物品須放于衣柜，不得隨身攜帶。5.除膳食外，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進(jìn)食，飲水不能在客人前為之。6.效勞員不可在營業(yè)區(qū)域休息，亦不可站在客人背后閱覽客人手持報(bào)紙。7.接聽須報(bào)餐廳名，并問候，語氣溫和友善。8.爭取記住客人姓氏，稱呼客人應(yīng)用姓氏，不可直呼其名。9.與客人談笑或聊天是危險(xiǎn)而不適宜的，客套上的交談應(yīng)有禮貌及適可而止。10.效勞員要沉著不迫，亦不要浪費(fèi)時(shí)間，切忌奔波，使客人覺得你忙的不得了，無暇招呼他們。11.站立在廳堂時(shí)，要保持良好姿勢(shì)，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時(shí)防止碰到客人椅背，以免客人不悅。12.效勞員不可在客人桌上寫菜單，菜單簿應(yīng)持在手中。一三.擺臺(tái)要按照椅子位數(shù)，寧可人少時(shí)撤位，不要人多臨時(shí)加位，保持整齊，切勿隨便拋放。14.擺臺(tái)要全面，煙缸等更不要忘記，吸煙而無處落煙灰是很使人困擾的事。一五.煙灰缸需經(jīng)常更換清潔，一般不要超過兩個(gè)煙頭，調(diào)換時(shí)用清潔的蓋在用過的之上，然后一同拿起，再安放清潔的于桌上，保證煙灰不致四散，新煙缸內(nèi)不可有水。16.有水漬或洗滌不干凈之餐具不可用，效勞員有取舍之責(zé)，并應(yīng)送回重洗，破裂的杯、碟必須挑出調(diào)換，餐臺(tái)布破爛也不可以使用。17.上啤酒時(shí)應(yīng)將空杯子及酒均置于客人前，緩斟于酒杯內(nèi)。一八.手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時(shí)亦然。19.如不幸意外將客人的衣服弄臟，必須由經(jīng)理及主管級(jí)誠懇向客人抱歉。20.收拾桌子杯碟必須用托盤，切不可用手，易打破傷人。21.效勞的作風(fēng)應(yīng)保持一貫，不要時(shí)好時(shí)壞。22.不要自作主張改變效勞方式，如果你有改進(jìn)的方法，要上報(bào)主管級(jí)人員，不可擅自實(shí)行。23.本餐廳的特色菜肴，效勞員應(yīng)主動(dòng)向客人推薦，并介紹名稱，用料及制作方法。24.主管級(jí)人員有責(zé)任訓(xùn)導(dǎo)效勞員認(rèn)識(shí)各類海鮮，熟記廚房出品菜式名稱、食法，及茶葉種類特色，酒水品種。25.效勞員須熟知零點(diǎn)及宴會(huì)上菜程序，如白灼蝦、湯、主菜等，酒席上菜順序須先與廚房聯(lián)絡(luò)，編排菜式上桌的先后，再通知傳菜部準(zhǔn)備各類菜附上之汁醬。26.有客人要點(diǎn)菜單上未印有的菜式，不可自作主張，須向領(lǐng)班級(jí)請(qǐng)示并及時(shí)與廚房溝通。27.推出新菜式要了解菜式用料及味道，不明白及時(shí)請(qǐng)教廚師。28.如廚房出品與標(biāo)準(zhǔn)有出入，應(yīng)退返廚房，不可發(fā)生沖突。29.如客人對(duì)菜肴不滿意，效勞員不可與客人爭辯，請(qǐng)領(lǐng)班出面解決。30.餐后效勞員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹甜品、水果，并做好相應(yīng)之準(zhǔn)備工作。31.客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先將帳單查閱清楚，如有錯(cuò)誤應(yīng)立即更正再與客人。32.客人離開時(shí)，應(yīng)說“多謝〞、“再見〞，并檢查客人有否留下物品。33.遇到地面不潔凈，應(yīng)立即清掃，保持餐廳潔凈。34.服從上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，有團(tuán)隊(duì)精神。35.工作時(shí)絕對(duì)不允許效勞員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個(gè)好的效勞員一定不會(huì)閑著無事可做。36.托盤只可托在手中，切不可放在客人的臺(tái)面上。37.任何時(shí)候不要讓客人有被催促的感覺，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求。38.當(dāng)客人提出額外的要求和效勞時(shí)，不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量解決。39.不要旁聽客人的談話，不要隨便附和參加?！榭腿诵诩笆詹途邥r(shí)，養(yǎng)成用托盤的習(xí)慣，即使只是一張紙巾或一把叉子，當(dāng)為客人更換刀具時(shí)，可以用紙巾包住遞上。·千萬不要用臺(tái)巾來擦、裹餐具。這會(huì)使它很快破損。應(yīng)為我們所獨(dú)有的設(shè)施而自豪并愛惜它們?！ぎ?dāng)為客人上雪茄時(shí)要將盒子翻開，應(yīng)露出兩、三根雪茄加一盒火柴用托盤送上?！?yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。但請(qǐng)記住，有許多紳士愿意為女士點(diǎn)煙，所以當(dāng)一位紳士試圖為一位女士點(diǎn)煙時(shí)，切不可阻攔，這不是應(yīng)有的效勞方式。同時(shí)如果一位客人愿意自己點(diǎn)煙，就讓他自己點(diǎn)好了。你所應(yīng)做的工作是，當(dāng)客人剛把煙拿出來就及時(shí)送上火機(jī)?！び涀‘?dāng)煙灰盅內(nèi)有兩個(gè)煙蒂就要更換煙灰盅，但不必太過殷勤，以免阻礙客人?！ぎ?dāng)值期間不能倚靠墻壁或家私站立，更不能扎堆聊天，除非你保持直立、留意觀察，否那么不可能提供優(yōu)質(zhì)效勞?！ご_保你的效勞范圍不會(huì)出現(xiàn)真空，至少要保存有一位效勞員聽候客人的吩咐。如果只剩下你一人〔別的效勞員可能在效勞其他臺(tái)面或去了廚房〕，再他們返回前你不能離開?！ぜ僭O(shè)你經(jīng)過其它效勞員的負(fù)責(zé)區(qū)域，有客人要求你為他效勞，要立即通知該區(qū)域的效勞員客人需要什么，不要自做主張，因?yàn)檫@樣會(huì)混淆效勞程序，同時(shí)也可能導(dǎo)致你自己所管區(qū)域無人看管?！ぎ?dāng)為客人效勞飲料、酒水、咖啡或茶時(shí)，記住應(yīng)由該區(qū)域的效勞員為客人填加酒水?，F(xiàn)在有一種很普遍的做法，一位客人可能會(huì)遇到四、五個(gè)效勞員向其詢問是否需要添加酒水。一次又一次地打攪會(huì)使客人很惱火，所以當(dāng)你不清楚時(shí)最好是去問問該區(qū)域的效勞員?！o論是拿滿的還是空的、干凈的還是臟的杯，都請(qǐng)拿杯的底部，切不可用手拿杯的頂部?！び猛斜P為客人效勞時(shí)，大拇指要托住托盤的邊緣，而不是放在托盤的底部?！に锌腿送对V都必須報(bào)告給經(jīng)理或副經(jīng)理，不要試圖自己解決，這樣可以防止使問題變大。·為客人上菜時(shí)，切記要將主菜放在客人面前，青菜及其他要放在旁邊?！っ看涡诓荒苡脙蓚€(gè)托盤，一只手一個(gè)就夠了?！ぢ鋯螘r(shí)必須記住客人點(diǎn)的是什么。等你托著飲料、酒水走到桌邊然后再問客人“是誰點(diǎn)的飲料〞？是非職業(yè)性的效勞，但卻非常普遍。落單寫菜時(shí)要習(xí)慣與用縮寫，因廚師可能會(huì)很難認(rèn)清那些冗長的菜名，而出現(xiàn)過失?！ふ?qǐng)記住這些規(guī)那么，它們是你為客人效勞所必須做到的。當(dāng)你從廚房將飲料及酒水?dāng)喑鋈ブ?，必須檢查清楚這些是否是客人所點(diǎn)的東西。如果廚房遺漏了什么，或者菜不夠熱、太油膩，而你還是端給客人的話，那就是你的不是了。發(fā)生類似的情況，你一定不要同廚師爭執(zhí)，將事情的經(jīng)過告訴你的主管，他會(huì)很快解決的?！ぞS護(hù)酒店聲譽(yù)很重要的一點(diǎn)是工作的持久性，我們有許多一流的菜式宣傳圖片，這些圖片都掛在廚房內(nèi)。如果你手中的菜式不是象圖片中的那么好，就不要把它端到客人面前?！ば谥幸粋€(gè)很重要的原那么就是：盡一切可能滿足客人的要求。假設(shè)客人點(diǎn)的是我們菜牌上沒有的菜式而我們可以做，也應(yīng)盡量為客人提供。千萬不可不加思索的對(duì)客人說“不〞，可以對(duì)客人說你將報(bào)告主管，并盡可能滿足客人要求。酒店同時(shí)也以它的彈性政策而著稱，就是能夠滿足客人的一切需要?！ば谥械牧硪粋€(gè)原那么是：我們不會(huì)對(duì)任何客人不喜歡或者不滿意的東西收費(fèi)。遇到這種情況，你應(yīng)該立即報(bào)告你的上司，他會(huì)妥善解決的?！ぎ?dāng)然，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)客人流露出不快或不滿的情緒，即使他不投訴，請(qǐng)記住，有很大一局部客人遇到問題時(shí)不會(huì)投訴，他們用不再來的方式表示用議。你的職責(zé)適當(dāng)客人還在時(shí)幫助他們把問題解決好，而不是我們失去客人以后。·把帳單交給客人時(shí)一定要將帳單正面朝下放在收銀夾內(nèi)送上，很多客人不喜歡被別人看到帳單的數(shù)額，而且對(duì)此相當(dāng)敏感?！ぎ?dāng)客人簽單或用信用卡付帳時(shí)，要站在客人背后，但不能盯著客人看。因?yàn)樵S多客人認(rèn)為效勞員離他們太近是希望他們留下高額小費(fèi)。·假設(shè)你在效勞過程中不慎將酒水或食物弄到客人身上，不管是否住店客人，顯然我們都應(yīng)該免費(fèi)為客人清洗。每一個(gè)餐廳經(jīng)理都會(huì)注意到這個(gè)問題，并向主管副總經(jīng)理匯報(bào)?！と绻蛷d中發(fā)現(xiàn)有醉酒、大聲喧嘩或行跡可疑的人，要立即報(bào)告餐廳經(jīng)理，因?yàn)樗赡軟]有注意到這些客人。·效勞酒水—當(dāng)主人嘗過葡萄酒，但認(rèn)為品質(zhì)不好時(shí)，不要當(dāng)著客人的面品嘗并客人并同客人發(fā)生爭吵。應(yīng)該立即向客人抱歉，將該瓶酒和試酒的酒杯拿開，盡快換一瓶新的給客人，然后再將情況報(bào)告給餐飲經(jīng)理或副經(jīng)理，讓他們?nèi)ネ瓢山簧?。假設(shè)是稀有昂貴的酒水，客人要求退回時(shí)，應(yīng)馬上告訴經(jīng)理，此時(shí)經(jīng)理會(huì)同你一道解決或由他親自解決。我們決不會(huì)因?yàn)榭腿藢?duì)出品方面的投訴而拒絕人或同客人發(fā)生爭執(zhí)，也不會(huì)讓客人為此多付費(fèi)用。如果客人要求退換即將用完的食物或酒水，你應(yīng)立即通知經(jīng)理讓其處理?！っ可弦坏啦酥辽僖榷昼姾笤偕狭硪坏啦?，即使已經(jīng)準(zhǔn)備好，所有的餐廳都這樣做。當(dāng)然，假設(shè)一位客人有急事要求盡快效勞，我們應(yīng)該盡可能快地為其效勞。但對(duì)于大多數(shù)客人來說，沒有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他會(huì)認(rèn)為我們是在催促他，希望他盡早離開，以便我們能接待下一位客人。過快的效勞也不是好的效勞。·當(dāng)同一張餐桌上其他客人都點(diǎn)了幾道菜，而某位客人只點(diǎn)了一兩道時(shí)，也應(yīng)按正常上菜程序?yàn)槠湫冢η笈c其他客人的用餐效勞同步?！ば谠绮涂Х燃肮瓡r(shí)應(yīng)遵循以下程序：應(yīng)很快有一位手托橙汁和熱咖啡的效勞員走近客人并問其需要什么，此時(shí)就已經(jīng)開始為客人效勞了。并馬上知會(huì)領(lǐng)班，讓其落單，必要的話為客人添加飲料〔第一杯及后來的飲料價(jià)格均包含在一杯咖啡之內(nèi)〕?！ば谥刑厥馇闆r的處理:〔1〕聽不懂客人的問題A、第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重述一下；B、如確實(shí)不懂時(shí)那么向客人講明你沒有聽懂，將請(qǐng)餐廳經(jīng)理來解決問題。C、不得不懂裝懂。D、再次為客人效勞時(shí)須向客人致歉。E、再次為客人效勞時(shí)須向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生?！?〕客人有特殊要求：A、效勞員須禮貌、耐心地聽取客人的要求。B、有十分的把握才可以當(dāng)面容許客人的要求。C、及時(shí)通知主管人員，協(xié)助解決。D、如不能滿足客人需要時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。E、將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。F、與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無關(guān)人員不要接近。〔3〕效勞中出現(xiàn)失誤A、馬上向客人致歉。B、立即尋求補(bǔ)救方法。C、及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。D、提供補(bǔ)救效勞，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。E、再次向客人致歉?！追N特殊客人的效勞〔1〕對(duì)挑剔客人的效勞A、效勞時(shí)禮貌、耐心，不要打斷客人的講話。B、不允許同客人爭論任何事物的正確與否。C、不將自己的意志強(qiáng)加于客人。D、不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。E、對(duì)客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決。F、記錄愛挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他效勞員。G、所有效勞人員在效勞時(shí)，須保證一致性?！?〕對(duì)老年客人和殘疾人的效勞A、安排此類客人就座于靠近門口或舒適的位置。B、客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅子，挪移桌子。C、對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助。D、要禮貌、耐心、周到，不允許催促客人，隨時(shí)了解客人的特殊要求。E、如有必要，須幫助客人將食品分切開?！?〕對(duì)兒童的效勞A、準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長幫助兒童就座。B、幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅的距離。C、及時(shí)撤下兒童面前擺放的刀、叉、盤、杯。D、為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。E、家長閱讀菜單時(shí)，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。F、效勞飲料時(shí)不得使用高腳杯，須準(zhǔn)備吸管。G、協(xié)助家長為兒童點(diǎn)菜，介紹一些適合兒童的食品。H、如有必要那么幫助家長把兒童的食品分切開。I、隨時(shí)撤下兒童面前的臟盤，更換干凈的口布。J、在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。〔4〕對(duì)有急事的客人的效勞A、以最快速度安排客人就座，并詢問客人就餐需要的時(shí)間。B、立即為客人呈送菜單，并詢問客人就餐需要的時(shí)間。C、訂菜時(shí)須說明每道菜所須用的制作時(shí)間。D、到廚房送單時(shí)須向廚師長說明客人的情況。E、加快效勞速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間。F、效勞員之間互相提醒，優(yōu)先效勞此類客人。G、提前準(zhǔn)備好帳單。〔5〕對(duì)獨(dú)立就餐的客人的效勞A、安排客人就座于邊角位置。B、多與客人進(jìn)行接觸，效勞過程中延長在客人桌旁的停留時(shí)間。C、對(duì)經(jīng)常光臨餐廳單獨(dú)一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置D、效勞速度不宜過快或過慢?！た腿送对V的處理〔1〕接受投訴A、遇有客人投訴時(shí)須禮貌，耐心地接待。B、表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。C、傾聽或向客人了解投訴的原因。D、真誠地向客人致歉，并正面答復(fù)客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)。E、不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋?！?〕處理投訴A、了解客人最初的需要和問題所在。B、找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。C、積極尋求解決方法，盡量滿足客人要求。D、與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受。E、按協(xié)商后雙方認(rèn)可的方法解決客人問題。F、向客人致歉。〔3〕善后處理A、問題解決后，再次向客人致歉。B、將投訴的原因和解決方法做成簡單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以防止其他人員發(fā)生此類問題?！た腿藱n案的建立〔1〕通過日常工作A、利用餐廳的每日預(yù)定本設(shè)立常客或重要人物的檔案。B、收集日常就餐客人的名片。C、通過熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。D、在效勞中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣?！?〕通過重要活動(dòng)A、向要舉辦活動(dòng)的客人推銷餐廳的效勞。B、通過客人的一些重要活動(dòng)，如生日宴請(qǐng)、結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請(qǐng)，給客人留下對(duì)餐廳的深刻印象?！じ鞣N意外的預(yù)防〔1〕隨時(shí)檢查餐廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的使用情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患后及時(shí)解決?！?〕所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管?！?〕發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散?！?〕對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧?！?〕搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須注意平安?！?〕為客人效勞食品、飲料、倒咖啡和茶時(shí)，須事先請(qǐng)示客人。〔7〕為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意防止?fàn)C傷客人?！?〕隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤的熱度，防止?fàn)C傷客人?！?〕檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，防止隱患。〔10〕擦?xí)r餐具及玻璃器皿時(shí)，注意平安?！?1〕效勞員在餐廳內(nèi)不允許急走，更不允許跑。〔12〕當(dāng)班時(shí)女效勞員的鞋跟不得超過。〔一三〕進(jìn)餐廳時(shí)推門要慢，以免碰撞到門后的人?！?4〕在剛剛擦過的地面上放置警告標(biāo)志，以免客人滑倒?！惨晃濉碁榭腿诵诘牟途卟辉试S有任何破損，以免割傷客人?！?6〕不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破碎物混入冰里?！?7〕協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，防止孩子跌傷?！惨话恕巢灰寖和玫戒h利的餐具，防止孩子割傷。〔19〕開酒時(shí)須注意平安?！?0〕防止在別人身后整理東西?！?1〕超越別人時(shí)須先示意被超越的人?！?2在廚房內(nèi)取菜時(shí)須注意平安，防止意外。〔23〕使用效勞車運(yùn)送東西時(shí)，須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。·推銷〔1〕日常培訓(xùn)A、對(duì)全體效勞人員進(jìn)行有關(guān)餐廳推銷的根本技巧的培訓(xùn)：著急離開公司的人—準(zhǔn)備時(shí)間短的工程；公司付款的客人—價(jià)格高的工程；重要人物、美食家—品味最正確的工程；單獨(dú)一人的客人—必要的接觸和友善；特別場(chǎng)合—香檳酒和葡萄酒；經(jīng)濟(jì)型的人—食品充足，價(jià)格適中；家宴—孩子們的選擇；情侶—女士的選擇；素食者—低熱量的食品和飲料。B、熟悉菜單和酒單：特別推薦工程；菜單、酒水單的變化；各種酒水的價(jià)格；各種食品的準(zhǔn)備時(shí)間、原料和根本制作方法。〔2〕進(jìn)行推銷A、語言禮貌、態(tài)度和藹、友善。B、盡量推銷各種特別推薦工程。C、從價(jià)格高、本錢低的工程開始。D、不允許催促客人。E、當(dāng)客人接受建議和推銷時(shí)，要禮貌地致謝。一、中餐廳效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)：效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定客人預(yù)訂并引領(lǐng)客人到位〔1〕客人來到餐廳后，領(lǐng)位員首先熱情禮貌的問候客人，應(yīng)說：您好，請(qǐng)問……〔2〕領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持1至1.5米間的距離?！?〕領(lǐng)位員幫助客人拉椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。2、餐前效勞〔1〕效勞員站立客人右側(cè)為客人遞上口布,并按女士優(yōu)先、先賓后主的原那么?！?〕從客人右側(cè)效勞第一道毛巾。〔3〕領(lǐng)位員從客人右側(cè)翻開菜單第一頁，將菜單送到客人手中。3、飲品效勞〔1〕為客人推薦飲品或酒水，并為客人重述訂單內(nèi)容?！?〕為客人效勞飲品，即效勞員左手托托盤,右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的飲料杯里，并按先賓后主、先女后男的順序。4、為客人訂食品單〔1〕效勞員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜,幫助客人選擇食品?！?〕客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容?！?〕將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。〔4〕從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。5、推銷并效勞葡萄酒〔1〕客人訂完食品單后，效勞員主動(dòng)向客人推銷葡萄酒。〔2〕客人接受推薦訂酒單后，效勞員按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供葡萄酒效勞。6、客人用餐過程中的效勞〔1〕為客人效勞食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人介紹菜品?！?〕隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒水和飲料?！?〕隨時(shí)撤掉空盤、空碗，并每兩、三道菜為客人換一次餐盤?！?〕煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人替換新煙缸?！?〕如客人用餐過程中去洗手間，效勞員應(yīng)為客人搬開座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。7、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，效勞員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說：對(duì)不起可以為您清理餐具嗎？8、推銷并效勞甜食〔1〕為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應(yīng)說：打攪一下先生、小姐，您需要用甜食或水果嗎？〔2〕客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食效勞。9、征詢客人意見〔1〕效勞員從客人右側(cè)為客人效勞第二道毛巾?！?〕領(lǐng)班或效勞員在不打攪客人說話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人對(duì)本餐廳的效勞和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班或效勞員應(yīng)真誠的感謝客人，如客人提出了一些建議，領(lǐng)班或效勞員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議。二、接聽程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、拿起鈴響三聲之內(nèi)拿起2、問候客人〔1〕用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人說：您好?！?〕準(zhǔn)確提出餐廳名稱及自己的姓名，說“餐廳為您效勞.〞〔3〕表示愿意為客人提供效勞說：“我能為您做什么？3、傾聽客人問題并給予答復(fù)〔1〕如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名?！?〕仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問，以獲確認(rèn)。〔3〕準(zhǔn)確答復(fù)客人問題?！?〕如果當(dāng)時(shí)答復(fù)有困難，需向客人抱歉并記錄客人x及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)。4、向客人致謝1、與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝您的光臨，歡送您再次光臨〞接受客人用餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人〔1〕當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說：“您好我是餐廳〞〔2〕當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供效勞。2、接受預(yù)訂〔1〕禮貌地問候客人的姓名及房間號(hào)或x，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上?！?〕詢問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求?！?〕如果客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂效勞。3、重述客人預(yù)訂使用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、單位、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、預(yù)訂如客人通過方式預(yù)訂，效勞員按照接聽的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員〔1〕通知當(dāng)班領(lǐng)班或效勞員按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)?！?〕將客人的特殊要求告知主管、領(lǐng)班和廚師長。四、鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備〔1〕準(zhǔn)備干凈、平整的臺(tái)布?！?〕檢查臺(tái)面是否干凈，桌架是否牢固。2、鋪臺(tái)布〔1〕雙手持臺(tái)布，站在桌子副主人位置一側(cè)，將臺(tái)布抖開蓋住臺(tái)面，中間股縫向上。〔2〕調(diào)整臺(tái)布，使四周下垂局部均勻。〔3〕用兩塊臺(tái)布拼鋪長臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中間股縫方向一致且重疊，重疊局部的臺(tái)布邊口應(yīng)與主位或主席臺(tái)的位置相反?！?〕用幾塊臺(tái)布拼鋪圓臺(tái)時(shí)，須保證臺(tái)布中股方向一致，下垂局部均勻等?！?〕桌面臺(tái)布平整、無皺褶突起。五、零點(diǎn)擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)布〔1〕選擇尺寸適宜的臺(tái)布，需干凈、無破損、熨燙平整。〔2〕手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，中股縫向上，中股縫方向?qū)ΣＡТ埃_(tái)布四周下垂局部相等。〔3〕鋪好臺(tái)布后再次檢查2、擺放煙灰缸、牙簽筒、火柴、花瓶圓桌擺放方法，主位及副主位正前方擺放牙簽筒，煙灰缸應(yīng)在正副主人右手側(cè)與水杯連線的中間位置各擺放一只，并與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸，火柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。3、一套餐具擺放〔1〕展示盤距離桌邊1指距離，展示盤上面擺放餐盤?！?〕餐盤左前方擺放翅碗〔反口〕，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤右前方擺放小醬油碟?！?〕醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子架、小醬油碟、翅碗〔反口〕中心在同一條連線上?！?〕筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌邊一指距離?！?〕骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距1指。4、每套餐具的擺放〔1〕圓桌上每套餐具的擺放，主位面向廳門，副主位在主位對(duì)面的位置，每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于10公分?！?〕長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個(gè)長邊上各擺放兩套餐具，長邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上餐具對(duì)齊。5、擺放椅子〔1〕圓桌高背椅椅邊與圓桌臺(tái)布下垂局部距離10公分。正主位副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距離相等。6、擺臺(tái)的最后檢查〔2〕長方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌邊距離10公分?！?〕所有長方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行的直線上，擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)。六、引領(lǐng)客人入位程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人：“歡送您的光臨，您一共幾位用餐？〞并在客人側(cè)前方左右位置，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳，按人數(shù)及詢問客人的位置入座。2、確定客人的預(yù)訂確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)訂。3、引領(lǐng)客人入位〔1〕領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向。不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說：“您請(qǐng)這邊走〞.〔2〕領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，在客人側(cè)前方距離處引領(lǐng)客人，并隨時(shí)答復(fù)客人的問題同時(shí)介紹本餐廳，引領(lǐng)時(shí)不要走的過快以便隨時(shí)照顧客人。〔3〕領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見：“您是否喜歡這個(gè)位置.〞〔4〕效勞員、領(lǐng)位員相互配合幫助客人輕輕搬開坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。4、領(lǐng)位員與效勞員交接〔1〕領(lǐng)位員須告知效勞員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便效勞員能夠稱呼主人的名字?！?〕協(xié)助客人放置好衣物?！?〕提醒客人保管好貴重物品?！?〕迎接客人結(jié)束后返回迎賓臺(tái)。七、問候客人程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人〔1〕問候客人遵循女士優(yōu)先的原那么?！?〕使用專業(yè)語言問候客人?！?〕如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問候如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話而沒有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問候客人一次。八、菜單的展示程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前檢查菜單〔1〕領(lǐng)位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損，并在菜單中配有酒水單?！?〕菜單不少于10份。2、為客人遞送菜單〔1〕領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單，并與效勞員同時(shí)為客人遞送菜單。〔2〕當(dāng)客人入座后，效勞員翻開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，依次將菜單送致客人手中，同時(shí)用禮貌的語氣對(duì)客人說：“對(duì)不起先生/女士，這是您的菜單!〞〔3〕向客人介紹本餐廳特色采及廚師長特薦菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。3、收回菜單〔1〕客人訂餐完畢后，效勞員應(yīng)把菜單整齊地放在效勞柜上。〔2〕領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。〔3〕再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長特薦菜單。九、鋪口布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布〔1〕在客人就坐后，效勞員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原那么?！?〕一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，如果在不方便的情況下〔如長方桌一側(cè)靠墻壁〕，可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。〔3〕鋪口布時(shí)應(yīng)站于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角翻開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。并邊對(duì)客人說：“對(duì)不起幫您鋪口布.〞〔4〕要從客人左側(cè)鋪口布，應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。〔其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前〕?！?〕如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。十、小毛巾效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、第一次毛巾效勞〔1〕客人入座后，提供第一次毛巾效勞。〔2〕將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi)，擺放在托盤內(nèi)。〔3〕效勞毛巾時(shí)從客人右側(cè)提供效勞，并依據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的原那么。〔4〕將毛巾碟擺放在餐盤的右側(cè)，并對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用毛巾。〞〔5〕客人用過毛巾后，效勞員詢問客人“對(duì)不起，請(qǐng)問毛巾可以撤掉么?〞經(jīng)同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾效勞客人用餐完畢后，提供第二次毛巾效勞，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。十一、料單確實(shí)定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、詢問效勞員為客人提供毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒?！皩?duì)不起，請(qǐng)問您是否需要用一些飲料？〞2、推薦〔1〕如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，效勞員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別?！?〕推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語，不能強(qiáng)迫客人接受。3、填寫飲料單〔1〕在飲料單上，寫清效勞員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期?！?〕將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要清楚?！?〕書寫時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。〔4〕記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人效勞飲料。4、重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。十二、效勞飲料程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取飲料〔1〕填寫完畢飲料單后，效勞員去酒吧取飲料?！?〕在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體的位置，主人的飲料放在托盤的里側(cè)?！?〕取飲料時(shí)間不得超過5分鐘。2、效勞飲料〔1〕飲料取回后，按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，依次從客人右側(cè)提供飲料效勞?！?〕客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。軟飲料杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置?！?〕斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說：“打攪一下，這是您點(diǎn)的….〞〔4〕斟倒飲料的速度不宜過快，防止可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫。〔5〕對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料效勞。3、添加飲料隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時(shí)，立即詢問客人是否需要添加：“對(duì)不起，請(qǐng)問您需要添加一些飲料么？〞如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯。十三、食品單確實(shí)定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、征詢效勞員為客人效勞開胃酒，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單“打攪一下，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?〞2、推薦〔1〕為客人介紹菜單以及其他菜品和地方菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法。使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受?！?〕要有推銷意識(shí)及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品?！?〕必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。3、填寫食品單〔1〕在食品訂單上寫清效勞員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間?！?〕將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。〔3〕食品訂單的填寫順序?yàn)槔洳艘粡垎?，熱菜、湯一張單，小吃一張單，主食〔單尾〕一張單，甜食一張單?！仓魇澈吞鹗承枵髟兛腿送夥娇尚凇场?〕書寫時(shí)，將訂單放在左手掌心，站直身體不能將訂單方在客人餐桌上。4、重述訂單內(nèi)容為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5、送出訂單〔1〕將客人的菜單收回，放在效勞邊柜上?！?〕用最快的速度將訂單分別送到收款臺(tái)、廚房、傳菜部。十四、效勞醬油程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、效勞醬油〔1〕客人訂完食品單后，為客人效勞醬油?！?〕左手持疊成12公分見方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主、女士優(yōu)先的原那么，從客人右側(cè)依次為客人效勞醬油，并對(duì)客人說：“打攪一下，這是您的醬油.〞〔3〕每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口布擦凈醬油壺的壺口?！?〕醬油到入客人的醬油碟1/3即可。2、撤筷子套〔1〕效勞完醬油后，為客人撤掉筷子套?！?〕效勞員走到客人桌前，禮貌地示意客人表示為客人撤筷子套?！?〕拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。〔4〕把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人面前的筷架上。十五、客人餐盤的更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作〔1〕客人用餐過程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備?！?〕一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤。〔3〕從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。2、更換餐盤〔1〕效勞員左手托盤，走到客人面前，禮貌地問客人：“對(duì)不起給您換一下骨碟〞〔2〕得到客人允許后，拿起展示盤上用過的餐盤，放在托盤中?！?〕將干凈的餐盤放在展示盤上。按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。十六、傳菜員的傳菜程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備工作〔1〕在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托盤及8個(gè)圓托盤?！?〕準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無氧化痕跡的金托、銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)上。〔3〕用電飯煲保溫米飯?！?〕準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括：米飯碗〔直口〕整齊地?cái)[放在盛米飯的電飯煲旁邊，并配飯勺，另外準(zhǔn)備小吃盤和小吃墊盤〔三寸碟〕。2、傳送冷菜〔1〕傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫清訂單時(shí)間、效勞員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期?！?〕檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴效勞員?！?〕通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3、傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后或用過二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4、傳送熱菜〔1〕傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如：魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類、最后傳蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜?！?〕小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、傳送甜食接到效勞員通知后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。6、餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作〔1〕將所有金、銀托放回金銀器柜中。〔2〕托盤及餐具送管事部清洗保管。〔3〕將所剩米飯交給廚師。〔4〕更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布或清潔。十七、白葡萄酒的效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作〔1〕客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘?！?〕將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布?！?〕白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商標(biāo)向上?！?〕在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1厘米。2、白葡萄酒的展示〔1〕將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個(gè)小醬油碟一次拿到主人坐位的右側(cè)，將小醬油碟放在主人餐具右側(cè)?！?〕左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出?！?〕右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，詢問主人：“對(duì)不起可以給您翻開酒嗎？〞3、白葡萄的開啟〔1〕得到客人允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封。并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈?！?〕將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要拖轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲。〔3〕將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1—2厘米。4、白葡萄酒的效勞〔1〕效勞員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的