項(xiàng)目六 任務(wù)一 控制服務(wù)質(zhì)量

課題項(xiàng)目六任務(wù)一控制服務(wù)質(zhì)量4課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及要求3．知曉飯店服務(wù)質(zhì)量的管理內(nèi)容和控制方法能力目標(biāo)根據(jù)員工的實(shí)際情況，能進(jìn)行有針對性的服務(wù)質(zhì)量的提升教育。2.會通過軟件和硬件質(zhì)量的共同提升來提升服務(wù)質(zhì)量。情感目標(biāo)1．促使學(xué)生能努力提高個人素質(zhì)的熱情。2．培養(yǎng)學(xué)生崇高的職業(yè)道德。重點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理內(nèi)容和控制方法難點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量的控制方法教具多媒體展示系統(tǒng)。主要教學(xué)過程學(xué)生活動教學(xué)過程設(shè)計(jì)一、課前導(dǎo)入提問：一個飯店的老顧客多，意味著什么？明確：客人滿意這家飯店，飯店的服務(wù)質(zhì)量好！提問：一個飯店的翻太率高，又意味著什么？明確：飯店每天高朋滿座，飯店的服務(wù)質(zhì)量好！對飯店來說，服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，也決定著飯店的聲譽(yù)。在激烈的市場競爭中，飯店競爭的焦點(diǎn)往往集中在服務(wù)質(zhì)量上。二、新授知識（一）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義一個飯店要抓服務(wù)質(zhì)量，靠的就是管理，因此要理解飯店服務(wù)質(zhì)量的含義我們就要先理解什么叫飯店管理。對于這部分知識主要由教師講授為主，并結(jié)合實(shí)例，讓學(xué)生理解和領(lǐng)會。飯店管理指飯店管理者為了有效實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用一定的方法，對飯店的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的綜合。結(jié)合飯店管理的定義對下面表述做出判斷：1.規(guī)定員工8點(diǎn)鐘上班是管理。2.每天上崗前召開例會是管理。3.貴賓廳實(shí)行兩人服務(wù)一桌是管理。4.派遣優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)是管理。飯店服務(wù)質(zhì)量是指以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需要的能力與程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的原則：以賓客為中心，并在內(nèi)部倡導(dǎo)“前臺為賓客服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的理念。飯店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容：滿足和超越賓客的期望。賓客的需求包括：安全與衛(wèi)生的需求，方便舒適的需求，時(shí)效的需求，被理解與尊重的需求，物有所值的需求，個性的需求。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及需求提問：飯店的椅子太硬，會不會影響服務(wù)質(zhì)量？飯店的客用廁所有異味，會不會影響服務(wù)質(zhì)量？飯店的蔬菜未清洗干凈，會不會影響服務(wù)質(zhì)量？飯店餐廳的燈有一個未亮，會不會影響服務(wù)質(zhì)量？飯店跑菜員不夠，上菜速度很慢，有些菜甚至上的時(shí)候已經(jīng)變冷了，這會不會影響服務(wù)質(zhì)量？根據(jù)上述判斷，總結(jié)出影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多。1．飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素（1）硬件質(zhì)量：指飯店設(shè)施、設(shè)備等可用客觀的指標(biāo)質(zhì)量的實(shí)物質(zhì)量。包括飯店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。①設(shè)施設(shè)備：客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，指直接供賓客使用的設(shè)施設(shè)備。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備：后臺設(shè)施設(shè)備，指飯店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備。飯店設(shè)施設(shè)備的要求：設(shè)置合理，舒適美觀，操作簡單，性能良好，安全運(yùn)行，供應(yīng)充足。②實(shí)物產(chǎn)品：可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量和商品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的要求：與飯店星級相適應(yīng)，數(shù)量充裕，供應(yīng)及時(shí)，安全衛(wèi)生。③服務(wù)用品：指飯店在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品。服務(wù)用品質(zhì)量的要求：品種齊全，數(shù)量充裕，性能良好，使用方便，安全衛(wèi)生。④飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來視覺上的美感和心理上的滿足感。飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求：安全舒適、寧靜典雅、和諧溫馨，具有飯店特色（2）軟件質(zhì)量：指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量：主要滿足賓客在心理上，精神上的需求，使賓客感到愉快和滿意。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：禮貌禮節(jié)，服務(wù)態(tài)度，職業(yè)道德，服務(wù)技能與服務(wù)方式，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)效率（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理與控制先向?qū)W生展示飯店借物規(guī)程，在請學(xué)生進(jìn)行操作演練。序號步驟操作方法與說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1接受借物要求(1)仔細(xì)詢問客人借用物品的時(shí)間。(2)如果沒有客人所需借用的物品，做好解釋說明。(3)如有，及時(shí)將客人所需物品準(zhǔn)備好。(4)填寫“客人借物登記單”。(1)仔細(xì)耐心地傾聽客人的借物要求。(2)準(zhǔn)確無誤填寫“借物登記單”。2遞送物品(1)雙手將物品遞送給客人。(2)在特定場合下，不必用雙手遞送時(shí)，一般要求用右手遞送物品。(3)在客人借用一些電器用品時(shí)，要提醒客人注意安全使用。遞送物品時(shí)，要面帶微笑、語言親切。3簽名、登記（1）請客人在“客人借物登記單”上簽名。(2)檢查核對客人的簽名，確保無誤。請客人簽名時(shí)，使用禮貌用語。4歸還物品(1)檢查物品有無損壞。如果客人損壞、遺失所借物品，則按飯店規(guī)定向客人索賠。(2)若客人超過借用時(shí)間仍未歸還物品，可主動詢問，但要注意方式方法。(1)檢查客人歸還的物品時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)。(2)若客人超時(shí)未還主動詢問時(shí)，語氣要禮貌委婉。根據(jù)學(xué)生演練的情況，說明飯店服務(wù)規(guī)程的重要性，從而引出飯店服務(wù)規(guī)程的定義。1.制定飯店服務(wù)規(guī)程飯店服務(wù)規(guī)程即飯店根據(jù)自身的等級制度出的規(guī)范化的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。飯店服務(wù)規(guī)程的制定程序：決策層研究并提出服務(wù)規(guī)程要求及目標(biāo)。②部門討論確定本部門服務(wù)內(nèi)容及過程，制定草案。草案交該過程所在班組員工討論、試行并修改。草案交飯店決策層審議，經(jīng)專家評審后頒布實(shí)施。隨時(shí)調(diào)整，定期修訂，使之完善。2.建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的目的：提高各員工、各環(huán)節(jié)、各部門的服務(wù)質(zhì)量，使飯店服務(wù)質(zhì)量趨于“零缺點(diǎn)”。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)容：①建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)②進(jìn)行權(quán)責(zé)分工③制定實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理體系④重視質(zhì)量信息管理⑤制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則，方法和措施3．進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容：①上崗前教育②質(zhì)量意識教育③質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育④服務(wù)技能培訓(xùn)⑤質(zhì)量方法教育⑥投訴處理教育4．采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法的目的：使飯店最終獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。服務(wù)質(zhì)量管理的方法：①全面質(zhì)量管理：指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各種因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。②“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理：是美國人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，堅(jiān)持“預(yù)防為主”的原則，建立科學(xué)檢查制度，通過全面檢查的方式，力求建立“零缺點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)，提供“零缺點(diǎn)”服務(wù)。③現(xiàn)場巡視管理：通過管理者巡視現(xiàn)場，檢查工作，督促對客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，隨時(shí)聽取賓客和員工的意見和要求，并給與反饋，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題隱患，預(yù)防或減少質(zhì)量問題的發(fā)生，最終使飯店服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。④服務(wù)競賽和質(zhì)量評比：飯店可以定期組織和開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比活動，使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識。學(xué)生思考并回答學(xué)生聽老師講解及結(jié)合書本理解飯店管理的定義學(xué)生思考并作出判斷學(xué)生在書本上劃出關(guān)鍵知識點(diǎn)學(xué)生回答通過判斷環(huán)節(jié)，和學(xué)生一起理解構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素學(xué)生記憶學(xué)生討論和演練學(xué)生理解了上述的演練就是一個服務(wù)規(guī)程，從而加深了對服務(wù)規(guī)程的理解。學(xué)生根據(jù)書本找尋知識點(diǎn)學(xué)生聽教師講解小結(jié)回顧本節(jié)課的主要知識點(diǎn)，理解飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性及