物業(yè)相關管理規(guī)定大全

業(yè)主檔案管理規(guī)定2.1適用于物業(yè)效勞中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。客服部主管負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作?？头繖n案管理員負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4.程序要點：4.1由客服組前臺對業(yè)戶檔案的管理，為嚴格對業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、標準性，加強對業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。5.業(yè)主檔案內(nèi)容。5.1收樓資料；5.2收樓證明書；5.3管理公約簽約頁；5.4樓宇遺留記錄；5.5業(yè)主身份證復印件〔業(yè)主及家人小一寸照片二張〕；5.6?裝修申請審批表?簽署后的?住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議?、?裝修承諾書?、相關圖紙及裝修施工隊資料。〔裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復印件，業(yè)戶委權/委托書等〕；5.7?物業(yè)效勞合同?5.8?業(yè)主家庭情況登記表?5.9?物品資料及鑰匙簽收表?5.10?業(yè)主證領用登記表?5.11?業(yè)主收樓房屋檢查情況表?5.12?違章處理通知單?5.13業(yè)主的有關證件復印件。5.14其它應保存的資料。6.業(yè)主檔案袋的整理6.1業(yè)戶資料整理、分類:6.2資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；6.3業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況〞表；6.4資料收集按先后順序主要分為三大部份：6.5業(yè)戶資料歸檔時間和更新:6.6客服相關人員辦理完業(yè)主交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺；6.7前臺客服人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按棟單元樓層房號整理存檔；6.8對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服前臺按上述規(guī)定處理；6.9客服前臺每月30日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主管及時采取補救措施，確保檔案的平安性及準確性；6.10每年3月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理；6.11銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，由部門主管審批后銷毀。7.業(yè)戶資料查閱及印取:印取業(yè)戶檔案資料，須于客服部前臺進行登記，并說明因由；經(jīng)客服部主管審批同意后，前臺效勞人員開啟相應的業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由前臺客服檔案管理員陪同進行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺客服檔案員嚴格按上級領導審批意見進行印??；：8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設置密碼，并于每月30日進行一次更新；違反上述要求的，對責任人給予警告處理；8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予辭退。9.業(yè)主檔案的跟蹤：9.1對產(chǎn)權發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案〞，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服部主管批準，經(jīng)客服前臺檔案管理員辦理登記手續(xù)前方可查閱。9.3業(yè)主檔案應永久保存。9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。10.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服部對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。11.1?業(yè)主檔案目錄?首問責任制管理規(guī)定1．目的

為更全面地做好客戶效勞工作，使效勞意識深入人心，提高物業(yè)中心效勞質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。

2．適用范圍

適用于本公司各物業(yè)效勞中心接待客戶及日常運作工作。

3．職責

3．1客服部主管負責監(jiān)督本制度的實施情況。

3．2客服部主管助理負責落實本制度的實施及檢查。

3．3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責任制開展效勞工作。

4．管理制度

4．1首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

4．2首問責任人是指：當客戶來物業(yè)中心，或打給管理要求效勞時，客戶所接觸到管理的第一位員工。

4．3首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。

4．4首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉到達有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并搞好跟蹤效勞，直至問題解決。

4．5屬于咨詢或舉報的，接聽的工作人員為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系等登記在冊，并告知辦理的相關部門。

4．6接待辦事。首問責任人應告知有關事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結，不讓客戶多跑一趟。

4．7接待過程中，不得使用“不知道〞、“沒方法〞、“不歸我管〞等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球〞，首問責任人要耐心解釋。

4．8來電、來訪者要求解決的問題假設不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關人員時，應將對方姓名、號碼及具體詢問疑點記下，并容許盡早給予答復。

4．9對來找領導的客戶或辦事者，首問責任人要將來者領到休息區(qū)等候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。

4．10物業(yè)中心將不定期進行抽查，如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人的責任。

4．11員工不僅要精通本職業(yè)務，而且要了解物業(yè)中心效勞辦事程序，以便更好地執(zhí)行首問責任制?？头蛋喙芾硪?guī)定1.目的:標準客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。2.適用范圍:適用于本公司物業(yè)中心客服部。3.職責:客服主管負責值班抽查工作。客服主管助理負責安排值班工作.3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。5.值班時的主要工作：5.1接待客戶的有關咨詢；5.2受理客戶的求助；5.3負責當值期間的日常事務處理；5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；5.5記錄值班情況；5.6跟進投訴及客戶效勞要求處理情況并及時向客戶反響。6.值班期間處理工作應遵循的原那么：6.1時效管理的原那么；6.2控制事態(tài)開展的原那么；6.3及時匯報的原那么。7.值班人員值班時的紀律：7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主管決定處理，重大問題客服主管認為應報上級領導決定的應即時報告，另值班人員應在鈴響三聲內(nèi)接聽；應保證值班暢通，值班熱線原那么上只接聽，少撥打。8.值班人員的權力：8.1根據(jù)事態(tài)的開展將信息及時反響給相關部門，并要求給予解決；有權采取有效的防護措施的權力；8.3向相關部門詢問事件處理狀況。為確保管理效勞質(zhì)量，客服主管、客服主管助理、工程主管助理在下班后或假期，不允許關閉，接到值班人員的工作匯報后，應及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班人員將值班期間日常工作記錄在?前臺工作記錄?中，如突發(fā)事件，應將處理過程詳細記錄在?事件報告?中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9.值班準備：分鐘趕到進行上崗準備工作：整理崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等。認真檢閱前一天?值班記錄?,詢問前一天工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。9.4客服主管助理每天上班時檢查?值班記錄?并簽名確認，值班人員應主動向主管助理匯報值班工作情況。主管助理每天將重要事項匯總報主管。10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。咨詢效勞操作流程1、接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在?客服前臺臺帳?上，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶約定答復時間，重要的咨詢事情立即向客服負責人匯報，需要轉其它部門答復的在?客服前臺臺帳?備注欄上注明，并及時知會相關部門跟進與答復。2、咨詢屬于平安效勞專業(yè)性、工程效勞技術性等方面的問題，由客服前臺與相關部門溝通，協(xié)同做出答復，假設溝通出現(xiàn)不暢時，由負責人協(xié)調(diào)解決。3、屬于非本中心所能答復的問題〔如：房產(chǎn)證發(fā)放，管線費等〕，客服前臺須請示部門負責人后，方能做出答復或指引。4、客服部主管助理每天查看?客服前臺臺帳?記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向部門負責人匯報。部門負責人每周不少于一次查看?客服前臺臺帳?，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導性意見。政府部門、其它效勞單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領導批準，由工程負責人安排提供協(xié)助。4.3驗收標準4.3.14.3.2借〔領〕鑰匙管理規(guī)定客服主管負責監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與跟蹤工作。主管助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主鑰匙的保管與跟蹤。4.程序要點：內(nèi)部人員因工作需要借鑰匙：必須向本部門主管申請，在得到同意后由借匙當事人簽名，及本部門主管簽名后，方可借匙，原那么上要在借匙當天〔1天內(nèi)〕工作完成后即時歸還，歸還前派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當事人〕負責照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。：如因工作需要向客服部借匙，由借匙當事人簽名，原那么上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前〔1天內(nèi)〕歸還，歸還前請先通知客服部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當事人〕負責照價賠償。：如因工作需要向客服部借匙，由借匙當事人簽名，原那么上要在工作完成后即時〔1天內(nèi)〕歸還，歸還前請先通知客服部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人〔當事人〕負責價照賠償。4.5注：所有借匙人〔單位〕，必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負責支付。敬請各借匙人〔單位〕遵守。5.記錄?借用鑰匙記錄本?空置房管理規(guī)定標準空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。適用于物業(yè)公司已接管的空置房管理?？头恐鞴茇撠熆罩梅抗芾淼慕M織、監(jiān)督工作。客服部保潔綠化督察崗負責實施空置房管理進行管理。樓管員負責依據(jù)本規(guī)定執(zhí)行空置房和日常管理工作。空置房：這里指開發(fā)商尚未售出的房屋。包含已銷售但未交樓的閑置房。5.程序要點：5.1空置房的維護。5.2工程組協(xié)助對空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進行維護?？罩梅坑煽头繕枪軉T進行日常管理。樓管員根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。5.6每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。樓管員巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向客服主管匯報。每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中〔詳見空置房巡查記錄表〕，及時匯報異常情況。樓管員每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風時應及時檢查，預防事故的發(fā)生。做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6.每月匯總一次上交保存，保存期直至空置房交房后一年。巡查管理規(guī)定標準巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用于客服部的巡查工作。客服部主管負責巡查工作的組織、管理工作。客服部樓管員負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。4.1樓宇巡查的必要性。4.2防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。4.3杜絕違章的裝修。4.4加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，將員工的被開工作變?yōu)橹鏖_工作。4.5確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。4.6檢查物業(yè)部清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.7增加與住戶的溝通時機。4.8實施空置房的管理。5.樓宇巡查的內(nèi)容：5.1治安隱患的巡查。5.2公共設施設備平安完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查5.5裝修違章的巡查。5.6消防違章的巡查。5.7空置房的巡查。5.8利用巡查時機與住戶溝通。“看〞、“聽〞、“摸〞、聞、“調(diào)查了解〞等?！翱川暎和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題。“聽〞：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障?！懊暎和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的衛(wèi)生狀況。“聞〞：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題?！罢{(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備使用狀況。6.樓宇巡查的頻次。6.1一般情況下，綜合巡查至少每日一次〔包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查〕等，樓管員至少每日巡查兩次以上。7.空置房巡查工作的要領：7.1檢查水電表:檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在無人居住的情況下運轉時應關上該戶閘閥，預防水浸事故；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉〔如倒轉、有盜電嫌疑、報警聲〕時，應在?樓宇情況巡查日志?中予以記錄并及時報告客服組主任。7.2巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。檢查消防是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道消火栓是否關閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。7.3巡查逃生天臺：檢查逃生天臺門是否能隨手翻開〔嚴禁上鎖〕；檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。7.4巡查電梯：檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查平安標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及平安監(jiān)控設施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。7.5巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類平安標識是否完好；檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫煤氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。8.巡查方法及要求：8.1先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；8.4發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日記錄并跟進;8.5發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴禁擅自翻開住戶門鎖進入住戶家中;8.6巡查完畢，應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在?樓宇巡查表?中。9.公共配套設施設備巡查的工作要領。9.1巡查水、電、氣、通訊設施：巡查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；檢查室外消防設施是否配件齊全，標識完好。9.2巡查公共文體設施：檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象。9.5巡查周邊環(huán)境:檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好，巡查房屋裝修：應按要求每日詳細記錄施工進度，詳見?裝修管理規(guī)定?巡查空置房：詳見?空置房管理規(guī)定?。9.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領。樓管員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行奉勸、阻止、處理的，應予以立即解決；否那么及時將問題記錄在?巡查表?中，巡查回來報告客服主管解決?？头鞴芤暻闆r按以下情況處理：.1屬公共設施設備破損喪失的，按?報修管理規(guī)定?處理；.2屬物業(yè)效勞中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決〔有特別時效要求的，必須按時效要求處理〕；特殊情況需經(jīng)經(jīng)理同意后可適當延長；.3屬住戶違章造成的問題，應按?違章處理程序規(guī)定?辦事。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服主管應及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理處理。巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服樓管員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。10.?樓宇巡查表?每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期2年。11.本規(guī)定執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。投訴處理規(guī)定1.目的標準投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用于業(yè)戶針對公司管理效勞工作有效投訴的處理。客服主管負責處理重要投訴。客服主管助理負責協(xié)助處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。相關部門主管負責處理本部門的被投訴事件，并及時向客服反響投訴處理信息。3.4客服業(yè)戶效勞前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。4.工作規(guī)程4.1處理投訴的根本原那么。4.2換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司時機，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，到達加強溝通目的。4.4接待投訴時，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。5.投訴界定。5.1重大投訴。以下投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或實施效果明顯不佳，經(jīng)業(yè)戶屢次提出而得不到解決的投訴；5.由于開發(fā)商或者物業(yè)公司給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。5.2重要投訴：重要是指因管理效勞工作不到位、有過失而引起的投訴。5.3輕微投訴：輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改良而較易得到解決或改良的投訴。6.投訴接待：6.1當接到業(yè)戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并立即在?值班日志?中作好詳細記錄。記錄內(nèi)容如下：-----投訴事件的發(fā)生時間、地點；-----被投訴人或被投訴部門；-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過〔簡單明了地表達〕；-----業(yè)戶的要求；-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。接待業(yè)戶時應注意：-----請業(yè)戶入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯白，并如實記錄；-----必要時，通知客服主管助理或主管出面解釋；-----注意力要集中，適時地與業(yè)戶進行交流，不應只埋頭記錄。接待投訴的技巧：-----耐心傾聽，做一位良好的聽眾；-----對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動；-----不要隨意辯白；-----學會適時適度地贊美業(yè)戶。7.投訴的處理承諾：7.1重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；7.2重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉呈主管進行處置程序；7.3輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。客服前臺根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將?客戶投訴/建議信息反響單?發(fā)送到被投訴部門或者相關部門負責人，接單人在反響單收發(fā)登記表上簽收?？头芭_應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主管當天轉呈公司總經(jīng)理處理。8.投訴處理內(nèi)部工作程序。被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按投訴意見處理表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將?客戶投訴意見處理表?交到客服前臺。接待員收到后，應在?客服工作臺帳?上記錄。8.2公司總經(jīng)理、經(jīng)理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應立即著手處理。客服前臺收到被投訴部門投訴處理的反響信息后，將情況上報客服主管，并在當天將處理結果通報投訴的業(yè)戶。通報方式可采用通知?？头鞴茉谕对V處理完畢后通知前臺所屬區(qū)域樓管員安排回訪?？头鞴苤碓诿吭?5日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果于30日前上報主管，并將?客戶投訴意見處理表?匯總長期保存。8.5其他形式的投訴〔如信函〕，客服參照本規(guī)定程序辦理。9.對無效投訴的處理原那么：本著為業(yè)戶效勞的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。10.對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。11.投訴的處理時效。日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管批準。日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復，解決時間不宜超過10日。12.用戶投訴處理原那么：12.1當用戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告〞的處原那么。聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶表達清楚實際情況。記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以說明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報告：重大投訴，必須馬上報告主管或公司領導，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復。投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上。13.投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。14.本規(guī)定作為公司客服員工績效考評的依據(jù)之一。15.1?客戶投訴處理流程圖?15.2?客戶投訴意見處理表?。回訪管理規(guī)程標準回訪工作,及時驗證管理效勞工作的質(zhì)量和效果,確保管理效勞工作質(zhì)量.客服主管負責重大投訴的回訪工作。客服主管負責制定回訪方案和組織、安排一般回訪工作?？头芭_負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。回訪時間安排：投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行；維修工程的回訪，應在完成維修工程1個星期內(nèi)進行；特約效勞的回訪，應安排在效勞結束后進行；組織的文體活動的回訪，應當在組織完畢后1個月內(nèi)進行；其他管理效勞工作的回訪，應安排在完成管理效勞工作臺后的1周內(nèi)進行；4.2回訪率：投訴事件的回訪率要求到達100%；維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪率要求分別到達30%；組織的文體活動的回訪率要求到達10%；其他管理效勞工作的回訪率按當時情況由客服主管確定。4.3回訪人員的安排：重大投訴的回訪由部門主管組織進行；一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服共同進行；維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪由客服前臺進行。4.4回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價；效勞效果的評價；住戶的滿意程度評價；缺點與缺乏評價；住戶建議的征集。前臺人員進行回訪，并在回訪記錄表上據(jù)實記錄，并由客服主管助理抽查落實情況。并簽名確認?？头鞴軐μ幚硗戤叺耐对V建議進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反響為不合格的事件應上報工程負責人處理?？头芭_每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服主管審核后，報工程負責人處理。?回訪記錄表?于下一月10日前統(tǒng)一存檔保管，期限5.本規(guī)定作為相關人員績效考評依據(jù)之一。6.1?回訪記錄表?。物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程1.目的標準物業(yè)驗收接管工作，保證物業(yè)的正常使用，便于物業(yè)管理工作的順利開展。2.適用范圍本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗收接管。3.職責接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負責組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。接管小組負責對圖紙資料、各項設施設備及每套單元房、公共區(qū)域按國家標準進行檢查。行政部負責整理移交資料清單及資料的管理。4.工作程序物業(yè)部在接到開展商的物業(yè)接管通知后，由物業(yè)部經(jīng)理組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進行接管檢查。接管小組按?圖紙資料移交清單?對產(chǎn)權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開展商，請求開展商給予協(xié)助解決。接管設備機房按機房類別、數(shù)量、型號規(guī)格對照填寫?設備機房接管驗收移交表?〔水泵房/風機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房〕，發(fā)現(xiàn)接管設備〔設施〕與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開展商，并填寫?公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表?，對發(fā)現(xiàn)的問題提交開展商給予協(xié)助解決。接管小組對每套單元房的水、電、土建局部和公共部份進行全面檢查，將檢查結果記錄在?房屋接管驗收移交表?，并填寫?房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表?，對發(fā)現(xiàn)的問題提交開展商要求給予協(xié)助解決。接管小組對公共區(qū)域電梯廳、公共走廊、走火梯進行全面檢查，將檢查結果記錄在?公共區(qū)域設施/設備接管驗收表?，填寫?公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表?，對發(fā)現(xiàn)的問題提交開展商要求給予協(xié)助解決。鑰匙接管驗收按?物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表?、?房屋鑰匙接管驗收移交表?填寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交開展商要求給予協(xié)助解決。物業(yè)部經(jīng)理代表接管小組與開展商辦理接管手續(xù)。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應初步查清原因，上報開展商，由開展商催促工程監(jiān)理部門限期解決。行政部牽頭與工程組對接管的資料進行按量、按時間節(jié)點、進行分類、分項的資料整理、歸檔，便于日后資料的標準管理及查找，保證原始資料的完整性。5.相關文件?圖紙資料移交清單??設備移交清單?6.相關記錄?房屋接管驗收移交表??設備機房接管驗收移交表?〔水泵房/風機房/發(fā)電機房/商業(yè)變壓器房/管井房/電梯機房〕?消防配置設備/設施接管驗收移交表?〔消防中心/樓宇層間公共通道〕?公共區(qū)域設施/設備接管驗收??物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表??房屋鑰匙接管驗收移交表??公共配套設施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表??房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表?交樓工作總那么為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓方案順利實施，特制定本規(guī)定?？偰敲锤鞴こ滩繛樵撈跇怯罱粯枪芾砉ぷ鞯闹饕熑尾块T，物業(yè)部為主要組織部門，該工程物業(yè)部為主要實施部門；工程部需將?商品房買賣合同?中約定的交樓時間提前兩個月書面通知工程物業(yè)效勞中心；該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)局部戶驗收合格，公共設施、設備必須由工程工程部門、承建單位與物業(yè)部進行技術交底和資料交接。物業(yè)部應在交樓前一個月制定該期樓宇的?物業(yè)管理效勞方案?以及?交樓方案表?上報物業(yè)公司及工程相關部門審核通過，并提前60天進行前期介入。該期樓宇交付使用前工程部應備齊?房屋使用說明書?、?房屋質(zhì)量保證書?交物業(yè)部，?物業(yè)交付使用通知書?、?物業(yè)交付使用通知書?、?交款通知單?、?收樓手續(xù)單?、?收樓須知?、?收樓指引?、?業(yè)主資料表?由工程部自行寄發(fā)；工程工程部門提交?竣工驗收備案表?、?戶型平面圖?以及水、電圖、永久用水、電等相關需公示的文件資料；物業(yè)公司品質(zhì)督導部對收樓全過程進行指導、檢查，并對該工程物業(yè)效勞中心收樓工作進行考核。附?商品房買賣合同? 交樓工作程序業(yè)主帶齊前述辦理業(yè)主帶齊前述辦理收樓手續(xù)需帶備的資料來到收樓現(xiàn)場收樓完畢簽約：業(yè)主簽收?業(yè)主公約?、?物業(yè)管理效勞合同?、?物業(yè)效勞守那么?等。交費：到收費處繳納收樓所需的相關費用，收費工作人員在?收樓手續(xù)單?第二欄上簽字確認。業(yè)主在?收樓手續(xù)單?第三欄上簽字確認。驗樓：業(yè)主持?驗房單?上門驗房，將填寫好的?驗房單?交回接待咨詢處。驗證：收樓現(xiàn)場驗收有關資料，確認業(yè)主身份，驗證工作人員在?收樓手續(xù)單?第一欄上簽字確認。簽領鑰匙：業(yè)主領鑰匙

業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復印件、?收樓通知書?；如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復印件、委托書或授權書；如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復印件。業(yè)主需簽收文件：?管理公約?、?物業(yè)管理效勞合同?、?業(yè)主資料簽收單?業(yè)主須交回的資料：?業(yè)主資料登記表?業(yè)主領取的資料：?房屋使用說明書?、?房屋質(zhì)量保證書?、?物業(yè)使用手冊?、?煤氣使用手冊?等到其他配套設施的相關資料物業(yè)公司存檔的資料：?業(yè)主資料登記表?、?管理公約?或附頁、?物業(yè)管理效勞合同?、?物品資料簽收單?、?樓宇情況驗收表?、業(yè)主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復印件。物業(yè)部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況進行檢查，準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。驗樓考前須知：驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢；驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任；驗樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除答復業(yè)主問題外，不主談房屋問題，適當?shù)嘏c業(yè)主拉家常；記錄房屋問題時要記清部位、程度，表達要專業(yè)；遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間；不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾；發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并報告領導；工程整改與跟進驗樓人員驗樓完畢即將?驗樓表?交收表組工作人員，收表組工作人員即時交工程工程部門現(xiàn)場負責維修的工程師派發(fā)?工程整改單?，〔一式兩份，物業(yè)留底一份〕，并注明要求整改完成時間；物業(yè)效勞中心物業(yè)部指定專人每天對發(fā)出的?遺留工程效勞單?的整改情況進行檢查、記錄、匯總；對逾期未開工的即時與工程負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促；每天將整改良度表報客服前臺，由前臺負責與業(yè)主聯(lián)絡反響信息；較大的工程問題須當天匯報物業(yè)部經(jīng)理、客服主任、物業(yè)部現(xiàn)場負責人，專人專項負責落實，并通報給工程負責人；能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當面現(xiàn)場解決。每天的資料匯總每天收樓情況匯總：應收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進行統(tǒng)計，整理為?收樓日報?已收樓業(yè)主資料匯總存檔；每天發(fā)出的工程整改單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總；貴賓室接待情況匯總；業(yè)主投訴匯總。收樓工作總結每次集中收樓后由該物業(yè)部提交書面?收樓工作總結?，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓資料。并對?工程交樓工作指引?進行補充和修改。6．相關文件和記錄6.1?管理公約?6.2?物業(yè)管理效勞合同?6.3?物業(yè)使用手冊?6.4?房屋使用說明書?6.5?房屋質(zhì)量保證書?6.6?業(yè)主資料登記表?6.7?業(yè)主資料簽收單?6.8?樓宇情況驗收表?6.9?遺留工程效勞單?6.10?收樓日報表?交樓工作技巧對于一個物業(yè)管理企業(yè)來說，樓盤交樓理應作為頭等大事，這意味著物管效勞的正式啟動，代表著樓盤管理歷程的開始；隨著市場大潮的競爭趨勢升溫，效勞檔次已成為了物業(yè)管理的一個競爭熱點，為從起發(fā)點表達效勞的質(zhì)量，交樓過程中應全方面表達自有的效勞特點，注重細節(jié)的把握及給業(yè)主第一印象的營造，捉住每一個步驟的重點，結合業(yè)主的心理特征，全方位的落實效勞的質(zhì)量。前期接管驗收1.1在安排業(yè)主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質(zhì)量達標，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與工程工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗收之前應要求工程工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關質(zhì)量問題后〔該過程控制在一周內(nèi)〕，物管公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據(jù)不同的驗收工程進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的工程進行驗收，分別對機電設備、室內(nèi)裝修〔包括所有房門鎖匙的試開〕及公共配套設施進行質(zhì)量把關。1.3物管公司對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒；繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。前期工作的準備交樓的相關資料包括：?物業(yè)管理效勞合同?、?業(yè)主公約?、?物業(yè)使用守那么?、?業(yè)主收樓指引?、?業(yè)主資料登記表?、?業(yè)主收樓物品資料簽收單?、?樓宇情況檢查表?及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。2.2交樓工作人員的培訓：物業(yè)公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內(nèi)容期限等；了解根本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關的工程裝修、維修問題；培訓內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理，如下：在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應注重的技巧在業(yè)主進行驗樓過程中應注重的技巧3交樓現(xiàn)場的布置〔附后〕交樓前期工作的組織管理商品房交付使用前的組織管理工作由該工程部全面負責；該工程部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協(xié)調(diào)會，討論確定交樓方案〔含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安排、維修隊等事項〕，明確應售已售物業(yè)、應售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該工程負責人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員；物業(yè)效勞中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與工程部確定?樓宇質(zhì)量保證書?、?樓宇使用說明書?等資料的交付時間和責任人；與工程部確定?駿工驗收備案表?、永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并按時專負責跟蹤溝通獲得上述資料；物業(yè)效勞中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇?交樓工作方案?交物業(yè)公司本部審核。工作方案內(nèi)容包括：4.2交樓工作流程〔見后〕4.3人員安排〔見后〕組長：組長：工程主要負責人副組長：工程副組長：工程行政、營銷、工程負責人副組長：物管公司負責人組員：專項工程師、客服、營銷人員組員：工程、客服、行政主管組員：專項工程師、客服、營銷人員組員：工程、客服、行政主管前期準備收樓收樓前期準備 現(xiàn)場接待、指引設備設施驗收組分戶驗收組接待、咨詢組收費組、填表簽約工程維修跟進領鑰匙、驗樓組驗證組收費組收樓進度安排收樓公示文件資料現(xiàn)場布置及物品工程維修跟進現(xiàn)場接待、指引設備設施驗收組分戶驗收組接待、咨詢組收費組、填表簽約工程維修跟進領鑰匙、驗樓組驗證組收費組收樓進度安排收樓公示文件資料現(xiàn)場布置及物品工程維修跟進后勤保障組4.4費用預算：現(xiàn)場布置、資料印刷、辦公文具、人員加班等4.5現(xiàn)場物品布置及來源：環(huán)境氣氛布置物品、指引牌、標識牌、文件公示牌、辦公桌椅、臺布等落實到部門。4.6現(xiàn)場公示文件落實安排公示文件有：根據(jù)?商品房買賣合同?交付樓宇的條件進行公示。4.7收樓資料的印刷：業(yè)主公約、物業(yè)效勞合同、業(yè)主檔案表、樓宇情況驗收表、業(yè)主資料簽收表、收樓確認書等。4.8收樓進度安排：由工程與物業(yè)部一同根據(jù)實際情況確定。4.9環(huán)境清理時間安排工程提前十天確認清潔進場工作，物業(yè)部跟進質(zhì)量和進度。4.10后勤安排由工程行政、物業(yè)效勞中心行政人員安排。物業(yè)公司在綜合協(xié)調(diào)會召開以后，由該工程物業(yè)效勞中心成立分戶驗收小組和設施、設備驗收組，對物業(yè)進行分戶驗收和設備驗收，即時將驗收情況反響至工程工程組交樓工作小組成員組織進行整改，全程跟進整改情況；與承建單位、工程工程單位及相關部門對機電設備、消防、給排水、電梯等公共設施進行現(xiàn)場技術交底，全程跟進調(diào)試過程，接收全套技術資料。該小組應明確工作目標、標準、完成時間及考核措施，將工作安排方案表上墻，由公司本部品質(zhì)督導部監(jiān)督、檢查；物業(yè)公司在綜合協(xié)調(diào)會召開以后五天內(nèi)由該工程物業(yè)部呈報該期樓宇的?物業(yè)管理方案?，物業(yè)效勞中心在三天給予批復，報工程部；工程部應于三天內(nèi)批復。物業(yè)效勞中心從收樓前十天開始按工程批復的?物業(yè)管理方案?實施物業(yè)管理；該工程工程部門、物業(yè)公司會同承建單位在交樓三天前成立快速維修隊，由工程工程部門指定兩名以上工程師任隊長，由土建、給排水、鋁合金、及裝修等人員組成，交樓期間常駐收樓現(xiàn)場待命〔物業(yè)效勞中心指定待命地點〕即時維修。交樓工作沒有結束，維修隊不得撤離?！步ㄗh此條工程部在施工合同中注明〕；該工程的相關部門應按綜合協(xié)調(diào)會確定的時間按時完成現(xiàn)場布置、客戶交樓進度組織、資料交付、物品準備等工作，由工程總經(jīng)理檢查、監(jiān)督。交樓前三天、前一天交樓工作小組人員分別對前期準備情況進行檢查、修正；物業(yè)公司在交樓前三天對全體參與收樓工作人員進行培訓，前一天進行現(xiàn)場模擬培訓。收樓前二十天，由工程或工程委托物管公司對應交樓宇進行清潔開荒工作招標。費用由工程部承當，組織和質(zhì)量檢查由物管公司負責。在收樓前十天開始清潔開荒，確保業(yè)主收樓良好的第一印象。交樓工作的組織管理1.現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由工程營銷籌劃部門負責現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F(xiàn)場布置原那么：營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛；1.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂；1.3現(xiàn)場必備的公示文件；1.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內(nèi)各功能室的標識牌、臺卡；1.5驗證、收費、簽約分開不同房間；1.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶；1.7設立客戶休息室，防止客戶過多引起混亂；1.8現(xiàn)場布置各項工作的守成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。人員分工2.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物業(yè)部負責；2.2前臺接待組、派號員由物業(yè)部指派；2.3驗證組由工程客服部門指派人員；2.4收費組由工程財務、物業(yè)效勞中心財務指派人員；2.5簽約填表組由物業(yè)效勞中心指派人員；2.6現(xiàn)場效勞、指引組由客服組指派人員；2.7貴賓接待室由工程客服、營銷、物業(yè)各派一名領導負責，物業(yè)公司備齊全相關政策、法規(guī)資料備用；2.9鑰匙管理及收表組由物業(yè)部安排人員；2.10工程整改由工程工程師、物業(yè)部指定工程人員、承建商指定負責人組成；2.11工程工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負責人員；以上人員安排在?交樓工作方案?中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。裝修考前須知1.裝修施工前請檢查以下情況：1.1水管試壓；1.2墻面、地面是否有開裂、空鼓；1.3地漏是否堵塞；1.4鋁窗打膠及窗邊是否滲水；1.5衛(wèi)生間沉池是否滲水；1.6入戶門及木門是否刮花，門套是否發(fā)霉；1.7天花不平、空調(diào)孔是否堵塞；1.8陽臺欄桿油漆是否脫落；1.9線盒及配電是否齊全，正常使用。上述問題請在施工前做好檢驗并及時聯(lián)系物業(yè)部，我處將通知施工隊及時處理。2.裝修時間：周一至周五8：30-12：00，14：00-18：00；周六、周日及節(jié)假日：9：30-12：00，14：00-18：00；周六、周日及節(jié)假日只允許做無噪音、無震動的施工。3.裝修期間不允許裝修人員在裝修的房屋內(nèi)留宿及生火做飯。4kg的干粉滅火器，裝修人員不允許在屋內(nèi)抽煙。5.建議衛(wèi)生間、廚房及陽臺須做防水處理。6.不允許用客梯搬運裝修物料，只允許用貨梯來搬運裝修物料，且不得超高、超長、超重，沒包裝的淤泥、砂子、磚、水泥及夾板等不允許用電梯搬運，搬運的物品需輕拿輕放。野蠻使用導致故障的按價賠償。7.嚴禁將裝修垃圾放置于公共梯間和走火通道，裝修垃圾須用編織袋包裝，并及時清運到物業(yè)部指定的垃圾堆放點。8.戶內(nèi)水電改動、拆墻、改變間隔、搭建閣樓等需有資質(zhì)的裝修公司進行裝修，不允許自裝。因戶內(nèi)拆墻、改變間隔、搭建閣樓和水電改動或移位等原因，造成以后出現(xiàn)工程問題，物業(yè)部不負責保修，將提供有償維修效勞。9.裝修時使用明火作業(yè)如動用氣割、電焊等，須到物業(yè)部辦理?臨時動火作業(yè)許可證?，方可進行動火作業(yè)；10..鐵閘、防盜網(wǎng)(門)安裝：11.1裝修人安裝鐵閘、防盜網(wǎng)(門)前需向物業(yè)部咨詢安裝位置；11.2裝修人需按物業(yè)部指定的位置、款式安裝鐵閘、防盜網(wǎng)(門)；11.3安裝防盜網(wǎng)時需預留400*400(mm)活動逃生口；11.4入戶門安裝防盜門需安裝在入戶門門框的內(nèi)側。12.安裝空調(diào)須到物業(yè)部申請，由物業(yè)部統(tǒng)一指定室外主機安裝位置。支架及螺絲請采用不銹鋼。13.窗頂、陽臺不得搭遮雨蓬。認為原電表容量不夠，要增容的，需提出申請，在我司備案，原那么上不得增容。非法搭建建筑物、構筑物。非法改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。非法拆改燃氣管道和設施。18.不允許破壞衛(wèi)生間、廚房防水層，改動的，應當按照防水標準制定施工方案，并做閉水試驗;不允許將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；衛(wèi)生間不允許改建和擴建；非法變動建筑主體和改動房屋的承重結構。20.按規(guī)定封閉陽臺。非法擴大承重墻上原有的門窗尺寸和撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體。22.不得侵占公共空間，不得損害公共部位和設施。23.水、電表不得擅自移裝、封閉、增容，排污檢查口不得移裝封閉，不得擅自增加用電負荷，管線移動須附管線圖。12磅以上大錘直接錘打地板。25.非真實火警，嚴禁使用消防電梯迫降按鈕。26.裝修材料需符合政府規(guī)定。27.衛(wèi)生間的隔水防臭地漏不能更改，需要改要有同等功能的地漏，包括洗手盆下水管要裝帶有彎防臭功能型〔地漏水封高度不得小于50mm〕。28.衛(wèi)生間，廚房及陽臺必須做防水處理；不允許將房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；29.為方便廣闊客戶，物業(yè)部每棟指定一部貨梯，搬運裝修材料、裝修人員必須從負一層使用貨梯進出，沒包裝的淤泥、砂子、磚、水泥及夾板等不允許用電梯搬運，搬運的物品需輕拿輕放；30.不允許切割、損壞、更改、干擾或擅自占用樓宇任何共用部位、共用設施設備之水、電、煤氣、直飲水、排水道、暗渠、喉管、電纜、固定裝置等；31.安裝樓層內(nèi)招牌的位置、規(guī)格、式樣須到物業(yè)部申請，由物業(yè)部統(tǒng)一指定安裝位置；32.不允許搭建建筑物、構筑物；不允許改變、損壞樓宇的結構。不允許更改承重墻、橫梁、支柱等，或加建、擴建、撤除任何建筑物；不允許改變住宅外立面及在非承重外墻、承重外墻上開門、窗；不允許擴大承重墻上原有的門窗尺寸和撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體；33．不允許在外墻安裝任何窗花、遮光簾、遮蓬、花架、天線、旗桿、懸掛旗幟、廣告、招牌、燈箱或其它任何伸出物，窗花應安裝在窗戶內(nèi)側，窗花、鐵閘應按統(tǒng)一式樣安裝；裝修指引為了我們能給您們提供方便、快捷、高效的效勞，請在您們居室裝修申請時，提供以下的資料：裝修公司的營業(yè)執(zhí)照復印件〔加蓋裝修公司的公章〕；裝修公司的資質(zhì)證書復印件〔加蓋裝修公司的公章〕；裝修委托書，〔業(yè)主身份證復印件，委托裝修負責人身份證復印件〕；裝修布置總平面圖；水、電布置平面圖；隱蔽工程圖；防水工程施工方案；裝修使用材料清單〔名稱、規(guī)格、用途〕；注：以上4—8項圖紙和資料有業(yè)主簽名確認。5.8?裝修竣工檢查申請表?報修管理操作規(guī)定標準住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。適用于物業(yè)效勞中心住戶各種類設施設備的報修處理工作。工程主管助理負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的?維修工程收費標準?以外的報修內(nèi)容進行收費評審。3.2客服助理負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程組，并跟蹤、催促維修工作按時完成。工程班維修人員負責報修內(nèi)容確實認及維修工作。4.1住戶報修:客服前臺在接到住戶報修要求時，立即在?客服工作臺帳?上作好登記?？头芭_在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容〔包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系、報修內(nèi)容、預約維修時間等〕填入?工作任務單?〔一式三聯(lián)〕相應欄目，告知業(yè)主到財務部交費，并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領取?工作任務單?，將?工作任務單?〔第二聯(lián)〕領回工程組。工程主管助理按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：.1如住戶報修內(nèi)容屬?維修工程收費標準?中的工程，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后盡快整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；.2報修內(nèi)容屬?維修工程收費標準?中的工程，住戶另有預約維修時間的，應根據(jù)實際情況，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場；.3對于不屬于?維修工程收費標準?中的報修工程，由工程人員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可后開單，待客戶在財務部交了錢之后，再安排維修人員前往維修。對于一時無法確定金額的可先明確收費標準，完工后再由業(yè)主按額交費。.4工程維修人員到達現(xiàn)場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言：“我是物業(yè)效勞中心的維修工，前來為你效勞的〞在住戶確認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎？〞在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。.5維修人員在維修時應首先對報修工程進行比照確認，不相同的，在?工作任務單?上如實填寫實際的維修工程及收費標準，同時通知客服前臺轉告財務部，并向住戶解釋清楚，如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程組向工程主管助理說明情況，與工程主管助理一同在?工作任務單?上注明原因并簽名確認后交還客服備案。客戶憑交費收據(jù)到財務室退款，并將客戶聯(lián)返還到客服部。如業(yè)主認可那么由業(yè)主到財務室補齊相關費用。.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結果〔“合格〞“不合格〞“質(zhì)量不佳〞等〕填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。.8維修工作完成后，維修人員應對維修現(xiàn)場進行清潔〔換下的配件歸業(yè)主所有，業(yè)主提出的，可以幫其帶走〕，并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后，在?工作任務單?上簽名確認..9維修人員將?工作任務單?(第二聯(lián))交回工程主管助理確認后將?工作任務單?送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)?？头芭_接到公共設備設施的報修信息后，應立即按?客服工作臺帳?做好登記，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入?工作任務單?〔一式三聯(lián)〕，在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領單?？头芭_將?工作任務單?〔第二聯(lián)〕交給工程維修部。工程主管助理按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于盡快趕到現(xiàn)場進行維修。完成維修工作后，維修人員應在?工作任務單?上注明維修有關事項。?維修人員將工作任務單?〔第二聯(lián)〕交工程維修部主管助理簽名確認后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。5.資料保存：?客服工作臺帳??工作任務單?由客服負責保存，保存期2年；?有償便民效勞收費表?由財務部負責保存，保存期3年。6.本規(guī)定作為相關人員績效考核的依據(jù)之一。7.1?客服工作臺帳??工作任務單?業(yè)戶違章處理管理規(guī)定標準業(yè)戶違章處理工作，維護大多數(shù)業(yè)戶的利益，理順同業(yè)戶的關系，提高管理效勞質(zhì)量，保持樓宇良好的環(huán)境和秩序。適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的業(yè)戶違章事件的處理。3.1物業(yè)部經(jīng)理負責業(yè)戶重大違章事件的處理?？头鞴茇撠煒I(yè)戶一般違章事件的處理。主管助理協(xié)助主管進行業(yè)戶違章事件的處理工作。3.4各部門員工負責業(yè)戶各類違章行為的奉勸、制止工作。4.程序要點，違章處理的原那么：4.1以勸導、教育為主的原那么4.2慎用處分的原那么。4.3合法的原那么。4.4就事論事的原那么。4.6實施處分應贏得大多數(shù)業(yè)戶認可的原那么。4.7批評奉勸從重，處分從輕的原那么。4.8處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原那么。5.常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象。5.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀〔含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格〕、設計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自撤除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;其他違反裝修管理規(guī)定的行為。5.2.違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。5.3違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破環(huán)衛(wèi)生設施設備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；制造影響他人正常生活的噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的現(xiàn)象。5.4違反治安管理規(guī)定的形象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。5.5無特殊原因，拒交有關管理效勞費用的行為。5.6采取可能損害其他業(yè)戶利益或影響小區(qū)平安的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益或物業(yè)公司經(jīng)濟受損或對小區(qū)公共平安造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。6.違章的處理方法。6.1違章處理的一般方式和使用順序：即時勸導、教育；適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反“以勸導、教育為主的原那么〞款項，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。賠償經(jīng)濟損失：適用于違反“以勸導、教育為主的原那么〞款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。停止效勞：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理效勞費用，屢次溝通無效的違章事件。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理效勞費用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。6.2對拒交有關管理效勞費用的違章行為處理方式：勸說、催促、溝通；發(fā)催繳函；通報業(yè)主委員會；加收滯納金；限制效勞；發(fā)律師函；申請仲裁或提起訴訟。6.3對違章裝修的處理方式按?裝修管理操作規(guī)定?執(zhí)行。物業(yè)各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有〔除裝修及欠費外〕違章行為應立即采取奉勸、教育的方式進行處理，勸導業(yè)戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反響到客服。7．違章處理程序?？头芭_接到業(yè)戶違章信息后，在?整改通知書?上登記然后按以下規(guī)定進行處理：屬重大違規(guī)事件的報公司經(jīng)理處理；屬一般違規(guī)事件的報客服主管處理，由客服主管親自或指定客服人員到現(xiàn)場予以勸導、教育。物業(yè)公司經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失〞的處理意見，并將處理決定填入?整改通知書?中。對于業(yè)戶漠視物業(yè)公司給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應按以下程序辦理：根據(jù)?業(yè)主公約?的相關約定處理；提前3天通知業(yè)戶；問題解決后及時恢復效勞；決定需由物業(yè)公司經(jīng)理做出。必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對于“賠償經(jīng)濟損失〞及“提起仲裁、訴訟〞等的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。一般違章處理意見由部門主管簽署后生效，由相關部門執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關費用的，原件復印報財務部統(tǒng)一扣款。重大違章處理意見由公司經(jīng)理簽署。對違章業(yè)戶的處分工作，只能由公司經(jīng)理或客服主管依據(jù)本規(guī)定處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處分。9.資料保存：?整改通知書?由客服前臺統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。10.本規(guī)定作為物業(yè)部員工績效考評依據(jù)之一。11.1?整改通知書?11.3?業(yè)主公約?禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定〔備用〕為維護樓宇所有業(yè)主利益，進一步做好物業(yè)管理工作，維護樓宇的整體規(guī)劃和外觀完好，堅決制止違章占地、違章亂搭亂建及破壞小區(qū)總體規(guī)劃的違法行為，現(xiàn)根據(jù)政府有關法令和規(guī)定，特制定本規(guī)定：1.凡屬以下行為之一者，那么屬違章占地和違章亂搭亂建；1.1占用的土地未經(jīng)市規(guī)劃局〔或被授權機關〕批準，未領取土地使用許可證或臨時用地許可證的。1.2擅自改變用地位置或擴大用地范圍的。如占用公共場所作為私家庭院、花園、車庫、游泳池、堆放雜物場地、將大門外移擴大房屋面積等。1.3擅自轉讓、交換、買賣、租賃或變相買賣、租賃場地的。如買賣公共綠化地、公共走廊、營建私人物業(yè)等。1.4臨時占地逾期不交還的。1.5未經(jīng)規(guī)劃局〔或授權機關〕批準，未領取建筑許可證，擅自施工的。1.6擅自改變經(jīng)批準的設計施工圖紙施工的。1.7擅自改變建筑物的外觀和建筑物使用性質(zhì)的。如天臺加設建筑物、陽臺加設欄桿、窗檐、雨篷等各種附屬物的。1.8臨時性建筑物逾期不撤除的。2.1經(jīng)檢查確屬違章占地或違章亂搭亂建，按規(guī)劃、城管部門的通知處理。對不服從制止，繼續(xù)違章?lián)尳ǖ?，要加重處理，對情?jié)惡劣或造成國家和人民生命財產(chǎn)損失者，那么由司法部門依法追究責任。2.2凡違章用地，一律限期退出，并請有關部門予以罰款，建筑物給予沒收或撤除。并沒收其轉讓、買賣、租賃或變相買賣、租賃土地的全部違章所得，并予以處分。2.3不改變房產(chǎn)用途、外貌，不損害樓宇結構，不利于業(yè)主〔業(yè)戶〕生活，可以申請室內(nèi)裝飾。如未批準，擅自改變房產(chǎn)用途、外貌或進行擴建、拆建，有損樓宇結構、影響環(huán)境整體規(guī)劃的，除責令停止或恢復原貌。2.4經(jīng)核定屬違章建筑限期撤除的，對逾期不拆者，提報區(qū)域城管要求強行撤除，以料抵工，如不能以料抵工的，撤除的全部勞務費由違章者承當。噪音控制管理規(guī)定〔備用〕為維護安寧、美好的生活辦公環(huán)境，使業(yè)主〔業(yè)戶〕享受到充分的辦公，休息，特制定以下規(guī)定：1.1業(yè)主〔業(yè)戶〕在收聽播送、收音機、電視或娛樂、聚會、卡拉OK時，請盡量降低音量，出戶音響度以不影響鄰里投訴為主。1.222：00—次日7：00時段內(nèi)，出戶音響度不得大于30分貝，由此造成鄰居的投訴，物業(yè)效勞中心有權予以干預。1.312：00-14：00、19：00-次日8：00禁止裝修時段內(nèi)請勿進行裝修，由此造成的投訴，按裝修管理規(guī)定處分。1.4各種機動車輛在小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。1.5各業(yè)主〔業(yè)戶〕不得帶寵物在樓宇內(nèi)流竄，防止對其它客戶造成干擾。1.6如業(yè)主違反規(guī)定，對其它業(yè)主或環(huán)境造成噪音干擾，物業(yè)效勞中心有權制止，如造成損失的，由發(fā)出噪音業(yè)主承當相關費用?？照{(diào)安裝管理規(guī)定為保持園區(qū)樓宇外立面的美觀大方，維護全體業(yè)主〔住戶〕的利益，特制定本守那么：購置和安裝空調(diào)前請向管理處咨詢有關空調(diào)機安裝事宜；空調(diào)機安裝必須保證樓宇整體美觀，主機安裝上下面與墻面垂直。安裝空調(diào)位置必須按樓宇預留空調(diào)位安裝，空調(diào)管線按預留口安裝，空調(diào)的冷凝水膠管須放入預留排水管接口內(nèi)。如有需要安裝空調(diào)支架的，空調(diào)支架必須安裝不銹鋼支架，且不可加裝雨篷等附屬物。在交樓時應告之業(yè)主空調(diào)位的尺寸。門崗口如有空調(diào)進入時，首先告之前臺通知相關人員及部門現(xiàn)場給予技術指引。如業(yè)主〔住戶〕違規(guī)安裝空調(diào)，物業(yè)公司將責令其限期更改，如逾期不改正的，物業(yè)部將對其安裝的空調(diào)進行有償整改，整改的費用由違規(guī)者承當。業(yè)主〔住戶〕違規(guī)安裝空調(diào)造成樓宇損壞〔如樓宇公共設施，外立面等損壞〕、造成平安責任事故和其它責任事故的，一切責任由違規(guī)業(yè)主承當?？照{(diào)安裝程序將按物業(yè)部制定的?空調(diào)安裝流程?執(zhí)行。違反此規(guī)定的，按“違反本使用守那么的處理規(guī)定〞進行處理。社區(qū)文體活動組織實施操作規(guī)定〔備用〕標準社區(qū)文化活動組織實施工作，引導社區(qū)居民開展健康向上的群眾文化活動，加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系，增強管理公司各住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。適用于物業(yè)管理公司所屬各物業(yè)效勞中心開展的文體活動組織實施工作。3.1公司總經(jīng)理負責審批社區(qū)文體活動方案和費用預算。管理處行政部負責制定社區(qū)文體活動方案、組織、監(jiān)控、實施?？头鞴茇撠熅唧w實施社區(qū)文體活動方案。3.4社區(qū)文化專員負責依照本規(guī)定具體開展社區(qū)文化活動。4.1社區(qū)文體活動意向調(diào)查。意向調(diào)查，并分析、總結調(diào)查結果，報客服主管。4.3文化活動意向調(diào)查可采取以下方式進行：采訪;投遞文化活動調(diào)查表;預約采訪。4.4社區(qū)文化活動方案與實施方案制定。客服組主任根據(jù)社區(qū)文化專員所開展的每半年一次的居民活動意向調(diào)查結果，結合社區(qū)文化活動設施情況，于每年的1月1日前制定出全年社區(qū)文化活動方案與實施方案。該方案與實施方案應包括以下幾個方面：.1舉辦文化活動的目的；.2開展文化活動的工程與活動方式；.3需要配置的文化活動設施的裝備、配備情況；.4開展文化活動所需經(jīng)費的預算；.5開展文化活動的組織及實施方案。4.5以上文化活動方案與實施方案應報物業(yè)效勞中心經(jīng)理通過審核后匯入物業(yè)效勞中心年度工作方案，報公司總經(jīng)理審批。4.6社區(qū)文化活動開展與組織要領。客服組主任根據(jù)審批過的文化活動方案于每次活動前一個月制定一個詳細活動組織方案及相關物品采購方案，呈報公司總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理應召集各部門主任討論文化活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經(jīng)費的落實情況。物業(yè)部經(jīng)理還應提前十天召開有關組織人員的籌備會議，落實文體活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等。社區(qū)文化專員應提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到。4.7客服組主任提前一星期做好以下準備工作：文化活動場地準備；獎品及所需物品準備；組織人員分工準備；活動場地所需設施設備的準備。物業(yè)部經(jīng)理于每次活動舉辦前2-3天召集相關組織人員做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文體活動組織工作無漏項。文化活動舉辦當天物業(yè)效勞中心人員應全部調(diào)整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進行現(xiàn)場布置及相關工作安排。在整個文化活動組織與進行過程中，物業(yè)部經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。4.8社區(qū)文化活動考前須知。舉辦各類文化活動必須有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來臨前2天。保安大隊主任制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。工程組主任應確?；顒訄龅氐脑O施、設備良好，并做好應急方案與處理措施。開展文化活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。文化活動結束時間一般在晚上22：00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原那么。社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文化活動應確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。4.9社區(qū)文化活動總結?？头M主任應在每次文體活動結束后及時做好本次活動的總結工作，找出存在的缺點缺乏之處，并填寫?社區(qū)文化活動檢查與處理記錄?及?社區(qū)文化活動總結報告?。每次活動所照射的照片，應加以妥善保管，放置于資料室里。照片的底片，應用袋裝好，標明日期、數(shù)量、地點等標識，以防范用。5.以上活動總結報告及相關記錄表格及時上報物業(yè)部經(jīng)理，作為對客服組主任及社區(qū)文化專員進行績效考評的依據(jù)之一。6.社區(qū)文化專員將每次社區(qū)文化活動的相關資料及記錄分類歸檔，由主任審核后在本部門保存3年。招牌、霓虹燈安裝管理規(guī)定為保持園區(qū)的優(yōu)美環(huán)境，本物業(yè)部決定對園區(qū)所有對外招牌、廣告牌、霓虹燈飾的安裝做如下規(guī)定：所有對外安裝的廣告牌、招牌、霓虹燈飾在安裝前要向物業(yè)公司提交安裝申請及安裝圖樣和文字說明，并提供經(jīng)當?shù)卣嚓P部門審批同意的資料；提交的圖紙、樣圖要有明確的尺寸及周邊環(huán)境物的標識。制作的廣告牌、招牌、霓虹燈飾等不能破壞周邊環(huán)境，不能阻礙道路交通及危及他人的生命平安，如安裝部位涉及他人物業(yè)的公用部位，須經(jīng)相應物業(yè)業(yè)主書面同意。招牌、廣告牌、霓虹燈飾的安裝，應由有安裝資質(zhì)的安裝公司在物業(yè)部工作人員監(jiān)督下安裝。違反此規(guī)定的，按“違反本使用守那么的處理規(guī)定〞進行處理。緊急事件處理規(guī)定標準物業(yè)部對緊急事件的程序，提高對緊急事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序，確保業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)平安。適用于物業(yè)部轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災、暴雨、臺風、煤氣泄露、電梯困人等各類緊急事件。3.1物業(yè)部經(jīng)理負責緊急事件現(xiàn)場指揮及督導。3.2客服組主任負責組織員工進行緊急事件的處理。3.3工程組主任負責組織對水、電供給及搶修工作。3.4其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。4.1處理各類緊急事件的根本原那么。快速反響原那么：.1接警后，立即通知相關部門主管及經(jīng)理在5分鐘之內(nèi)到達緊急事件現(xiàn)場，進行緊急控制、指揮處理。.2物業(yè)部各主管、經(jīng)理在當值時接到緊急事件報告應現(xiàn)場進行緊急控制、指揮處理。統(tǒng)一指揮原那么：.1處理緊急事件由各部門主管、經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮。.2在特殊情況下，由保安主管負責統(tǒng)一指揮。.3客服前臺負責做好向業(yè)主解釋的工作。服從命令的原那么：.1前臺當值人員需無條件服從領導的命令，并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。團結協(xié)作原那么：.1客服組作為緊急事件的處理部門，行使公司賦予的指揮權和處理權，公司任何部門或個人不應干預。在客服部做出緊急事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協(xié)作，配合客服組處理好緊急事件。客服中心接到電梯困人的或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值主管和相關部門負責人，組織各部門員工到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程組或電梯公司。關閉機房電源開關；用專用外門鎖開啟外門；用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客離開轎廂；重新將外門關好。監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急與被困者聯(lián)系，做好解釋撫慰工作。利用或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如轎廂門處于關閉狀態(tài)，那么應先行將其完全關閉；如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴懲不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。部門主管填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。當值物業(yè)人員接到或巡樓時如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。以最快速度將電梯升到最高處，并派專人負責電梯控制。當值主管接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，同時通知工程組及保安部組織搶險工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫將反溢的地下水道通往樓宇的入口封閉，并用排水泵將小區(qū)的積水抽排出樓宇外；如水浸來自小區(qū)機管設施的損壞或故障，應領先關閉控制有關故障部位的閥門或供水泵。組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，檢查財物，鑒定損失情況。立即通知清潔員去除積水，以減少對樓宇結構造成更大的損害；去除積水，防止環(huán)境衛(wèi)生；通知工程部查明故障原因，