DB21-T 3025-2018旅行社接待服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01

A12

備案號：61321-2019DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T3025—2018

旅行社接待服務(wù)規(guī)范

HospitalityStandardsofTravelServices

DB21/T3025—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游發(fā)展委員會提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游發(fā)展委員會歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧大學(xué)旅游規(guī)劃中心，遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人：曹寧，于錦華，秦芳，明琴琴，邢超。

II

DB21/T3025—2018

旅行社接待服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社接待服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、要求以及回訪與投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省行政所轄區(qū)域內(nèi)依法經(jīng)營的旅行社為旅游者提供的接待服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB16153飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T17242投訴處理指南

GB/T31385旅行社服務(wù)通則

LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范

LB/T009旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

3.1

旅行社travelservice

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核算

的企業(yè)。

3.2

接待服務(wù)hospitality

旅行社為旅游者提供的旅游咨詢服務(wù)，旅游合同服務(wù)，旅游過程服務(wù)等服務(wù)形式的總稱。

3.3

旅游咨詢服務(wù)touristinformationservice

旅行社通過各種形式向咨詢者提供旅游相關(guān)的交通、餐飲、景點、購物、娛樂、貨幣、簽證等方面

信息的服務(wù)。

1

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3.4

旅游合同服務(wù)touristcontractservice

旅行社與旅游者個人或旅行社與團體旅游者代表簽署約定雙方權(quán)利和義務(wù)的旅游合同的服務(wù)。

注：建議當(dāng)事人使用旅游行政管理部門和工商行政管理部門聯(lián)合推行的示范文本。

3.5

旅游過程服務(wù)tourservice

旅行社在旅游者進行旅游活動過程中向其提供的各項具體服務(wù)。

4總則

4.1服務(wù)主體

旅行社，應(yīng)取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)工商行政管理部門注冊登記。

旅行社分社或服務(wù)網(wǎng)點，應(yīng)經(jīng)所在地工商行政管理部門注冊登記、旅游行政管理部門備案。

4.2服務(wù)原則

旅行社提供接待服務(wù)時應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，符合國家的相關(guān)法律法規(guī)。

4.3服務(wù)內(nèi)容

4.3.1旅行社為旅游者提供接待服務(wù)包括旅游咨詢服務(wù)，旅游合同服務(wù)，旅游過程服務(wù)。

4.3.2旅行社可根據(jù)旅游者具體需要而提供各種按單項計價的單項預(yù)定和委托服務(wù)。

4.4質(zhì)量控制

4.4.1旅行社接待服務(wù)質(zhì)量達(dá)到LB/T004、LB/T005和LB/T009要求。

4.4.2旅行社應(yīng)建立旅行社產(chǎn)品質(zhì)量體系、價格體系及服務(wù)質(zhì)量控制體系，確保接待服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并持

續(xù)改進。

5旅游咨詢服務(wù)

5.1咨詢內(nèi)容

應(yīng)向前來咨詢旅游服務(wù)事宜的咨詢者推薦符合需求及個體身心情況的旅游產(chǎn)品，為咨詢者提供旅游

相關(guān)的交通、餐飲、景點、購物、娛樂、貨幣、簽證等方面的信息。

5.2咨詢方式

5.2.1來電咨詢

5.2.1.1旅行社配備專門人員管理來電咨詢服務(wù)。

5.2.1.2接聽人員宜在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽來電，開頭語明確規(guī)定是“您好，XXX旅行社，請問有什

么可以幫到您？”。

5.2.1.3接聽人員在電話溝通中，應(yīng)使用普通話，聲音洪亮，吐字清晰，講禮貌用語；應(yīng)耐心聽取咨詢

者需求，不得隨意打斷，并適時做好提醒，對于咨詢者不清楚的地方應(yīng)給予引導(dǎo)，或給予合理的建議。

2

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5.2.1.4電話溝通中，接聽人員應(yīng)詢問咨詢者的單位名稱、姓名、手機、電話、傳真、微信號或QQ號、

所需產(chǎn)品、等級標(biāo)準(zhǔn)、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊需求（如，風(fēng)味餐、回民餐、增減住宿、

禁忌）等。

5.2.1.5將客戶的信息和需求逐一記錄下來，可即時報價或告訴對方請稍候，使用禮貌用語，如“不好

意思，請您稍后，我會盡快報價給您?！?/p>

5.2.1.6接聽電話時，要專心，同時接聽兩部電話時，應(yīng)請求其中一方的理解，避免讓對方覺得不被尊

重。接聽電話時應(yīng)做到言簡意賅，清楚明了，不講過多的無關(guān)話題。

5.2.1.7在與客戶溝通過程中，對于客戶不清楚的地方應(yīng)給予引導(dǎo)，或給予合理的建議，以便與對方達(dá)

成一致，明確客戶所需要的相關(guān)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.1.8認(rèn)真做好咨詢記錄，以便及時跟進客戶的意向。

5.2.2網(wǎng)絡(luò)咨詢

5.2.2.1旅行社宜開通24小時全天網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，并配置人員管理。

5.2.2.2當(dāng)接收到網(wǎng)絡(luò)咨詢信息時，應(yīng)及時給予回復(fù)，回復(fù)時間不宜超過12小時，回復(fù)信息應(yīng)準(zhǔn)確真實。

5.2.2.3當(dāng)引導(dǎo)咨詢者在網(wǎng)絡(luò)上進行報名、登陸等操作時，應(yīng)就相應(yīng)需求進行合理指導(dǎo)。

5.2.3來訪咨詢

5.2.3.1接待場所要保持干凈衛(wèi)生，有必要的服務(wù)接待設(shè)施。配備必要的產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品資料宣傳冊等，

有醒目、準(zhǔn)確、美觀的業(yè)務(wù)分類標(biāo)志，在醒目處張貼服務(wù)監(jiān)督熱線電話和旅游緊急救援電話。

5.2.3.2接待人員應(yīng)著裝整潔，服務(wù)熱情禮貌，用語文明規(guī)范。

5.2.3.3咨詢者進門后，接待人員應(yīng)主動上前問候，引領(lǐng)至接待區(qū)域，并時溝通，了解需求，提供各旅

游線路的信息資料。

5.2.3.4咨詢服務(wù)完成后，對于未成交的客戶應(yīng)填寫《客戶咨詢登記表》（見附錄A），以便再次跟蹤，

并主動遞交名片，保持微笑。對于成交的客戶應(yīng)詳細(xì)介紹旅游產(chǎn)品的相關(guān)情況，對于客戶提出的疑問如

實地解答，保證客戶在誠實、友好的氛圍下簽定合同。

5.2.3.5在溝通交流中接待人員應(yīng)主動向有需求的咨詢者提供有效的旅游產(chǎn)品說明及相關(guān)資料，咨詢內(nèi)

容真實、準(zhǔn)確。產(chǎn)品說明除符合GB/T31385的規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)導(dǎo)游服務(wù)安排；

b)自愿選擇的自費項目及價格；

c)自愿接受的購物安排，包括次數(shù)及每次購物時間等；

d)旅游景區(qū)及其游覽時間；

e)安全保障措施及旅游者意外傷害險等相關(guān)保險購買說明；

f)緊急情況聯(lián)絡(luò)及應(yīng)急救援電話。

注：b)、c)為可選項，根據(jù)產(chǎn)品實際情況選擇。

5.2.3.6及時對咨詢者提出的參團要求，包括增減項目、變更質(zhì)量等級、改變行程以及其他特殊要求進

行評價和審核，確保對旅游者承諾的服務(wù)均在旅行社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。

5.2.3.7主動向咨詢者說明旅游產(chǎn)品的特殊規(guī)定，包括報價的有效時段、人數(shù)限制、線路安排、服務(wù)質(zhì)

量、不可抗力情形發(fā)生后出現(xiàn)的行程、費用變化等。

5.2.3.8可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取

防止危害發(fā)生的必要措施。

3

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6旅游合同服務(wù)

6.1旅行社與旅游者達(dá)成約定后應(yīng)簽訂正式的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合最新版的《團隊境內(nèi)旅游合同

（示范文本）》、《團隊出境旅游合同（示范文本）》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同（示范文本）》

等國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本的規(guī)定。

6.2客戶確定相關(guān)旅游產(chǎn)品后，應(yīng)請客戶認(rèn)真填寫《客戶報名登記表》（見附錄B），并仔細(xì)核對客戶

的姓名、出生年月、證件號碼、聯(lián)系方式、特別要求等重要信息。

6.3特殊群體報名參加旅游時應(yīng)當(dāng)簽訂《健康確認(rèn)書》和《直系親屬承諾書》（見附錄C），必要時提

供醫(yī)院證明。

6.4將客戶的基本資料準(zhǔn)確地錄入計算機系統(tǒng)，特別說明應(yīng)標(biāo)注清楚，并為客戶打印行程單。

6.5客戶確認(rèn)行程單，并提供旅游產(chǎn)品中所需提供的資料，包括身份證復(fù)印件、簽證資料等。沒有準(zhǔn)備

好資料的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將資料提供給旅行社。

6.6簽訂合同時應(yīng)耐心、如實的解答客戶對于合同的不理解。達(dá)成一致后，向客戶發(fā)放出行告知書。

6.7將合同、行程單、告知書（注意事項應(yīng)予以特別標(biāo)明）以及旅游紀(jì)念品交至客戶手中。

7旅游過程服務(wù)

7.1服務(wù)供方選擇

7.1.1為確保接待服務(wù)質(zhì)量，旅行社選擇的服務(wù)供方應(yīng)符合國家相關(guān)法律、法規(guī)和地方相關(guān)規(guī)章以及標(biāo)

準(zhǔn)的規(guī)定，服務(wù)供應(yīng)方的環(huán)境應(yīng)符合GB9663、GB9672和GB16153的要求；選擇的境外服務(wù)供方還應(yīng)符

合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律、法規(guī)和地方相關(guān)規(guī)章以及標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

7.1.2旅行社選擇服務(wù)供方應(yīng)做到：

a)與服務(wù)供方間簽訂合作協(xié)議，并對服務(wù)要素、質(zhì)量及安全責(zé)任進行明確約定；

b)保留與服務(wù)供方間確認(rèn)采購服務(wù)要素的質(zhì)量、價格及相關(guān)說明的往來書面記錄并留存業(yè)務(wù)檔案；

c)建立服務(wù)供方的信譽檔案，與服務(wù)供方建立質(zhì)量溝通機制，定期進行服務(wù)供方質(zhì)量評估。

7.2游覽服務(wù)提供

7.2.1行程安排

旅行社安排的旅游行程，應(yīng)符合下列要求：

a）游覽、住宿、餐飲、客運、購物、娛樂等服務(wù)質(zhì)量達(dá)到4.4.1的規(guī)定或旅游合同約定；

b）遵循“安全第一”原則，重視旅游景區(qū)、旅游交通及旅游項目的安全性；

c）主題突出，宜優(yōu)先選擇旅游目的地具有代表性的風(fēng)景名勝，力求反映當(dāng)?shù)孛褡逦幕厣?/p>

d）旅游線路及時間安排合理。

7.2.2導(dǎo)游服務(wù)

7.2.2.1旅行社安排導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊，提供的服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

a)導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)佩帶導(dǎo)游證，攜帶必備物品，講解科學(xué)、準(zhǔn)確、生動，其素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)

符合GB/T15971的規(guī)定；

b)在旅游行程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，因意外

情況或不可抗力情形需變更行程、增減項目的，導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)征求多數(shù)旅游者意見，并及時報旅行

社批準(zhǔn)后，方可實施；

c)遇有特殊情況及不可抗力情形，導(dǎo)游人員應(yīng)能主動控制事態(tài)，妥善處置；

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d)為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)履行合同的條件，沒有完成約定行程的，應(yīng)向旅游者作出真

實說明，并提供有效證明；

e)導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明

確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施；

f)適時提醒旅游者健康、文明和安全旅游，對旅游者不文明或違反社會公德和安全規(guī)定的行為應(yīng)

及時予以勸阻或制止；

g)導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社或服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者合法權(quán)益；

h)旅游者在合同約定的購物場所購買商品而要求退、換貨的，導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊及旅行社應(yīng)予以協(xié)

助。

7.2.2.2旅行社應(yīng)加強對導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊的管理，導(dǎo)游人員或領(lǐng)隊不得出現(xiàn)下列行為：

a)不佩戴導(dǎo)游證；

b)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒等不合法活動；

c)擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動；

d)擅自安排或調(diào)整自費項目、購物活動；

e)與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費；

f)侵害未參加自費項目或自費購物活動的旅游者的合法權(quán)益；

g)以明示或暗示的方式向旅游者索要小費、向服務(wù)供方索要回扣；

h)在講解中摻雜庸俗、低俗、下流、迷信等不健康內(nèi)容；

i)歧視、侮辱旅游者。

8單項委托服務(wù)

8.1單項委托服務(wù)包括抵離接送，行李提取和托運，代訂飯店，代租汽車、代訂、代購、代確認(rèn)交通票

據(jù)，代辦出境、過境臨時居住和旅游簽證，代辦國內(nèi)旅游委托，提供導(dǎo)游服務(wù)等。

8.2提供單項委托服務(wù)時，旅行社應(yīng)推薦旅游者自行購買或由旅游者委托旅行社購買旅游意外險及相關(guān)

保險。

8.3提供單項委托服務(wù)時，旅行社應(yīng)履行必要的告知義務(wù)，提醒旅游者謹(jǐn)慎購物和消費、妥善保管好個

人物品，謹(jǐn)慎參加騎馬、攀巖、滑翔、漂流、潛水、游泳、跳傘、熱氣球、蹦極等高風(fēng)險活動。

9突發(fā)事件處理

9.1旅行社應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，制定應(yīng)急預(yù)案，實行危機應(yīng)急處理法人負(fù)責(zé)制，加強

對危機事件的管理與處置。

9.2旅行社對旅游者在旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件或安全事故，應(yīng)立即采取必要的救助和處置措施，

依法履行報告義務(wù)，并對旅游者作出妥善安排，維護旅游者的合法權(quán)益。

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與改進

10.1建立健全旅行社產(chǎn)品管理制度、服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，完善旅行社產(chǎn)品質(zhì)量體系、業(yè)務(wù)流程、

價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機制以及服務(wù)供方管理制度。

10.2設(shè)有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)督部門或人員，明確管理權(quán)責(zé)，保證實施有效的質(zhì)量管理。

10.3對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進行匯總分析，通過各類措施和手段，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。

5

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11回訪與投訴處理

11.1回訪機制

11.1.1旅行社接待人員宜在旅游行程結(jié)束后五個工作日內(nèi)對旅游者進行回訪，并及時記錄客戶反應(yīng)的

意見建議。

11.1.2建立旅游者回訪制度，通過門店、服務(wù)網(wǎng)點等以發(fā)放回訪表、交談等多種方式收集旅游者的意

見和建議

11.2投訴處理

11.2.1對于在旅游過程中或旅行結(jié)束后發(fā)生的投訴，旅行社應(yīng)及時受理，按照GB/T17242的要求執(zhí)行。

11.2.2設(shè)有24小時投訴電話,確保設(shè)有專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理旅游者的服務(wù)質(zhì)量投訴。

11.2.3接受服務(wù)質(zhì)量投訴的依據(jù)是由游客認(rèn)真填寫的《旅行社服務(wù)質(zhì)量意見反饋單》。（見附錄D）

11.2.4對旅游者的投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)及時響應(yīng)和處理。

11.2.5旅游過程中盡量爭取就地協(xié)商解決，處理過程和結(jié)果要有詳細(xì)記錄和旅游者簽字。

11.2.6完善投訴檔案管理制度。

6

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A

附錄A

（資料性附錄）

客戶咨詢登記表

表A.1客戶咨詢登記表

咨詢?nèi)掌谛彰?lián)系電話旅游目的地、時間、人數(shù)再次跟蹤情況備注

7

DB21/T3025—2018

附錄B

（資料性附錄）

客戶報名登記表

表A.2客戶報名登記表

線路：

旅游日期：年月日報名日期：年月日

游客姓名聯(lián)系電話證件號碼特殊說明旅游費用（元）

8

DB21/T3025—2018

附錄C

（資料性附錄）

旅游者健康狀況確認(rèn)書和直系親屬承諾書

旅游者健康狀況確認(rèn)書和直系親屬承諾書

編號：

致：

本人，身份證號碼，住所地為。本人報名參加（以下

簡稱旅行社）組織的年月日—年月日的旅游活動。為順利完成本次旅游行

程，現(xiàn)就本人的身體健康狀況作出以下確認(rèn)或承諾：

一、本次旅游活動的線路為。旅行社在與本人訂立旅游合同之前，已經(jīng)就本次旅游活

動的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游目的地的地理及氣候特征、旅游項目可能存在的風(fēng)險、旅游意外保險等

情況進行了詳細(xì)的說明和充分的告知。本人已悉知上述說明和告知的內(nèi)容。

二、鑒于本人對上述告知事項的認(rèn)知，本人確認(rèn)，旅游出發(fā)時，本人的身體健康狀態(tài)適合參加本次

旅游，并確認(rèn)本人身體狀況能夠順利完成本次旅游活動。

三、目前，本人的身體健康狀況詳情如下：（填寫提示：請在下列選項中，選出已有的病情并在后

面的橫線上記錄病情的詳細(xì)名稱，如果有下述選項中不包含的病情，請在橫線上記錄在180天內(nèi)經(jīng)醫(yī)院

確診并治療的急性、慢性病名稱）

1、心腦血管疾病2、呼吸系統(tǒng)疾病

3、消化系統(tǒng)疾病4、糖尿病

5、其它疾病

四、旅行社已向本人說明本人的身體狀態(tài)在此次旅行中可能出現(xiàn)的意外情況，本人充分知悉和理解。

本人確認(rèn)，本人□無上述疾病□雖有上述疾病的既往病史但目前病情穩(wěn)定，完全能夠完成本次旅游行程；

本人承諾，本人自行承擔(dān)旅游行程中因自身健康原因（各類疾病）導(dǎo)致的意外情況所產(chǎn)生的法律責(zé)任。

五、本確認(rèn)書是本人所做出的真實的意思表示，具有法律效力。

本人（簽字）：

直系親屬（簽字）：

年月日

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DB21/T3025—2018

附錄D

（資料性附錄）

旅行社服務(wù)質(zhì)量意見反饋單

表A.3旅行社服務(wù)質(zhì)量意見反饋單

尊敬的游客朋友：

歡迎參加____________旅行社為您安排的旅行團。請您對此次旅游活動中我們的各項服務(wù)提出寶貴

意見和建議，以便于我們改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。請您認(rèn)真填寫以下內(nèi)容，并歡迎您再次參加我社的

旅行活動，希望能再次為您提供服務(wù)，感謝您對我們工作的大力支持。

客戶資料

顧客姓名：顧客性別：聯(lián)系電話：

導(dǎo)游姓名：顧客年齡：電子郵箱：

旅游線路：通訊地址：

旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

您的評價非常好較好一般較差特別差

儀容儀表

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)用語

景點講解

協(xié)調(diào)能力

工作責(zé)任心

其他接待服務(wù)質(zhì)量

您的評價非常好較好一般較差特別差

酒店設(shè)施

餐飲質(zhì)量

車容車貌

司機服務(wù)

行程安排

您對我們的意見和建議

導(dǎo)游簽名：顧客簽名：

司機簽名：車牌號：

_________________________________

10

DB21/T3025—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

3.1旅行社........................................................................1

3.2接待服務(wù)......................................................................1

3.3旅游咨詢服務(wù)..................................................................1

3.4旅游合同服務(wù)..................................................................2

3.5旅游過程服務(wù)..................................................................2

4總則..............................................................................2

4.1服務(wù)主體......................................................................2

4.2服務(wù)原則......................................................................2

4.3服務(wù)內(nèi)容......................................................................2

4.4質(zhì)量控制......................................................................2

5旅游咨詢服務(wù)......................................................................2

5.1咨詢內(nèi)容......................................................................2

5.2咨詢方式......................................................................2

6旅游合同服務(wù)......................................................................3

7旅游過程服務(wù)......................................................................4

7.1服務(wù)供方選擇..................................................................4

7.2游覽服務(wù)提供..................................................................4

8單項委托服務(wù)......................................................................5

9突發(fā)事件處理......................................................................5

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與改進...............................................................5

11回訪與投訴處理...................................................................5

11.1回訪機制.....................................................................6

11.2投訴處理.....................................................................6

附錄A（資料性附錄）客戶咨詢登記表..................................................7

附錄B（資料性附錄）客戶報名登記表..................................................8

附錄C（資料性附錄）旅游者健康狀況確認(rèn)書和直系親屬承諾書............................9

附錄D（資料性附錄）旅行社服務(wù)質(zhì)量意見反饋單.......................................10

I

DB21/T3025—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

3.1旅行社........................................................................1

3.2接待服務(wù)......................................................................1

3.3旅游咨詢服務(wù)..................................................................1

3.4旅游合同服務(wù)..................................................................2

3.5旅游