DB21-T 3048-2018汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30

A10

備案號：61344-2019

DB21

遼寧省地方標準

DB21/T3048—2018

汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

Specificationforcarrentalmanagementandservice

DB21/T3048-2018

前言

本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》給出的規(guī)則編寫。

本標準由沈陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標準由遼寧省商務(wù)廳歸口。

本標準起草單位：遼寧省汽車流通協(xié)會、沈陽標準化研究院、大連舊機動車交易市場有限公司、沈

陽安旅汽車租賃有限公司、沈陽易行汽車租賃有限公司。

本標準主要起草人：勾穎、張蓓、王磊、孟凡臣、劉艷、齊培江、張薇、馮雪菲、田保明、張海嬰、

袁進、孫志禮

本標準于2018年9月首次發(fā)布。

II

DB21/T3048-2018

汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車租賃服務(wù)的經(jīng)營主體、服務(wù)場所、租賃車輛管理、信息化管理、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營、服

務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價。

本標準適用于遼寧省行政區(qū)域內(nèi)汽車經(jīng)營者的汽車租賃經(jīng)營活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB7258－2017機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T18344-2016汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T29911-2013汽車租賃服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T29911-2013界定的術(shù)語適用于本標準。

3.1

汽車租賃carrental

以汽車為租賃物提供租賃服務(wù)。

3.2

汽車租賃經(jīng)營者carrentalentities

依法取得汽車租賃經(jīng)營資格，對車輛擁有合法產(chǎn)權(quán)，從事汽車租賃服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)法人。

3.3

租賃車輛rentalcar

汽車租賃經(jīng)營者合法擁有的用于租賃經(jīng)營的車輛。

3.4

承租人renter

1

DB21/T3048-2018

向汽車租賃經(jīng)營者租賃汽車，按照合同約定使用車輛并支付費用的單位或個人。

3.5

營業(yè)門店servicesites

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的經(jīng)營場所。

3.6

擔保人guarantor

按照合同約定代為承租人承擔相應(yīng)責任和義務(wù)的第三方單位或個人。

3.7

待租車輛leasablecar

具備租賃條件，隨時可供租用的車輛。

3.8

在租車輛leasedcar

按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。

3.9

車輛整備carmaintenanceforleasing

租賃車輛經(jīng)過一個租用合同期后，對其進行檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、保潔、補給和整理，恢復(fù)其

完好的待租狀態(tài)。

3.10

異地還車trans-stationreturn

汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供不同城市或者同一城市內(nèi)不同汽車租賃門店（地點）還車的服務(wù)。

4經(jīng)營主體

4.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、道路運輸經(jīng)營許可證。

4.2汽車租賃經(jīng)營者宜創(chuàng)立自主服務(wù)品牌，注冊服務(wù)商標或使用服務(wù)品牌標識。

5服務(wù)場所

5.1營業(yè)門店

5.1.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)設(shè)置固定專用的營業(yè)門店。

5.1.2營業(yè)門店地址應(yīng)與工商注冊地址一致。

5.1.3租用營業(yè)門店的，應(yīng)簽訂1年以上期限的租用合同。

5.1.4營業(yè)門店應(yīng)設(shè)置接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域，具體要求如下：

2

DB21/T3048-2018

——接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示經(jīng)營服務(wù)項目、價目和租車手續(xù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴事項等，備有

相關(guān)的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務(wù)；

——車輛交接區(qū)域至少具備2個停車位面積和車輛交接點驗條件。

5.1.5營業(yè)門店應(yīng)有明顯的企業(yè)標識，文字標志應(yīng)與工商注冊的企業(yè)名稱或字號一致。

5.1.6營業(yè)門店宜使用企業(yè)品牌標志或商標；宜設(shè)置中文和英文雙語標識。

5.2停車場（庫）

5.2.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)有供待租車輛停泊的場地設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨

時使用社會公共停車泊位。

5.2.2整體租用停車場（庫），應(yīng)簽訂一年以上期限的租用合同。

5.2.3自有自用和整體租用停車場（庫）的有效容積，應(yīng)滿足30%以上的租賃車輛的停放需求。

5.2.4汽車租賃經(jīng)營者對自有自用和整體租用的停車場（庫）負有安全管理責任，應(yīng)保證其安全布局

和安全設(shè)置符合遼寧省各市機動車和機動車停車場停車庫防火安全管理規(guī)定，包括但不限于以下要求：

——配置防火、防爆、防盜等設(shè)施設(shè)備；

——禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品；

——施劃停車位，預(yù)留車輛緊急疏散通道；

——設(shè)置安全警示和禁令標志；

——完備安全管理制度，配備安全值守人員。

5.2.5臨時使用社會公共停車泊位時，不應(yīng)妨礙和危及公共安全。

5.3維修場所

汽車租賃公司經(jīng)營者自設(shè)車輛維修作業(yè)場所的，應(yīng)依據(jù)汽車維修行業(yè)安全管理的規(guī)定和標準，完備

安全生產(chǎn)規(guī)章制度，明確各類機具設(shè)備、用電設(shè)備、燃氣燃油、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、強腐

蝕、強輻射等物料的安全使用規(guī)程和安全防護措施，并明確崗位安全責任。

6租賃車輛管理

6.1車輛牌證

6.1.1租賃車輛應(yīng)持有（本地區(qū)）公安交通管理部門核發(fā)的當期有效的機動車行駛證和機動車號牌。

6.1.2機動車行駛證、租賃汽車證上記載的租賃車輛所有人名稱，應(yīng)與汽車租賃經(jīng)營者工商注冊名稱

一致。

6.2車輛安全技術(shù)要求

6.2.1租賃車輛安全技術(shù)性能應(yīng)符合GB7258的要求，持有當期有效的機動車安全檢驗合格標志。

6.2.2租賃車應(yīng)符合國家環(huán)保要求、宜使用新能源和節(jié)能車輛。

6.2.3租賃車輛應(yīng)辦理機動車交通事故責任強制保險，宜辦理第三者責任保險和車輛損失保險、承運

人責任險。

6.2.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照GB/T18344的規(guī)定，并按如下要求對租賃車輛進行周期性技術(shù)維護：

——技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規(guī)定執(zhí)行。車輛使用環(huán)境惡劣或

使用強度較大的，應(yīng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護的間隔里程（間隔時間）；

——汽車租賃經(jīng)營者自行實施部分技術(shù)維護項目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進行操作

和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。

3

DB21/T3048-2018

6.2.5租賃車輛應(yīng)安裝使用符合行業(yè)制式規(guī)范的衛(wèi)星定位裝置，并與本企業(yè)監(jiān)控平臺聯(lián)通，保證信息

有效傳輸。

6.3車輛整備

6.3.1租賃車輛經(jīng)過一個租用合同期后，應(yīng)及時進行車輛整備，車輛整備的基本內(nèi)容如下：

——全面檢查車輛技術(shù)狀況；

——進行必要的調(diào)試、緊定、潤滑、清潔；

——補充發(fā)動機燃油、潤滑油，冷卻液和其他油、液等；

——清點和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復(fù)完好的待租技術(shù)狀態(tài)。

6.3.2車輛整備由汽車租賃經(jīng)營者自行組織實施。其中技術(shù)性項目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進

行操作和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續(xù)。

6.3.3整備后的租賃車輛應(yīng)符合以下要求：

a）技術(shù)狀態(tài)良好，具體包括：

——發(fā)動機、底盤運轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響；

——制動、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠；

——發(fā)動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通；

——車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，堅固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤

滑充分；

——各部分管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象；

——電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭，信號裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好；

——輪胎安好，氣壓正常。

b）外觀內(nèi)飾完好整潔。

——車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物；

——車輛原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好；

——車內(nèi)整潔、無異味、無污漬、進行過消毒處理；

——行李箱內(nèi)物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險品；

——發(fā)動機機艙清潔，無明顯油膩和污物。

c）隨車物件配備齊全。

——隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好；

——行車牌證、檢驗標志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全。

6.4車輛檔案

汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當建立租賃車輛單車管理檔案，完整保存和匯集租賃車輛的如下基礎(chǔ)資料：

——車輛購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)；

——車輛行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料；

——車輛事故損壞、修復(fù)等情況資料；

——車輛的其它情況和資料。

7信息化管理

7.1信息管理系統(tǒng)

7.1.1汽車租賃經(jīng)營應(yīng)當建立信息管理系統(tǒng)，具備車輛信息管理、客戶信息管理、合同信息管理、租

金信息管理、統(tǒng)計管理等功能，實行經(jīng)營服務(wù)信息化管理。

4

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7.1.2車輛信息管理具體要求如下：

——除滿足本標準6.4要求，建立租賃車輛牌證管理、技術(shù)管理、運行管理等電子檔案；

——利用車輛衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺，對租賃車輛進行實時監(jiān)控管理，并存儲監(jiān)控信息；

——掌握車輛待租、在租、故障、在修、整備等實時狀態(tài)，進行車輛運行管理。

7.1.3客戶信息管理應(yīng)記錄承租人身份信息、租車信息、履約信息及交通違法違章信息等，完備承租

人信用信息檔案。

7.1.4合同信息管理應(yīng)完備合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽等有關(guān)信息。

7.1.5租金信息管理應(yīng)完備租金、保證金管理和支付、結(jié)算管理等有關(guān)信息。

7.1.6統(tǒng)計管理應(yīng)采集匯總經(jīng)營服務(wù)數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析，傳送統(tǒng)計信息。

7.2信息發(fā)布與保存

7.2.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當建立或利用公共服務(wù)信息系統(tǒng)平臺，開辟經(jīng)營服務(wù)信息發(fā)布渠道，為承租

人提供信息查詢和預(yù)約租車便利條件。

7.2.2各類信息數(shù)據(jù)的保存期限，按有關(guān)法規(guī)規(guī)章規(guī)定執(zhí)行；無具體規(guī)定的，保存期限不少于3年。

8網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營

8.1同一汽車租賃企業(yè)經(jīng)營2個以上營業(yè)門店的，應(yīng)實行連鎖經(jīng)營和聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

8.2汽車租賃經(jīng)營宜在城市交通樞紐、商業(yè)街區(qū)、居民社區(qū)和機關(guān)、校園等區(qū)域，開設(shè)營業(yè)門店；宜

拓展分時租車、即用即還的共享式經(jīng)營服務(wù)模式。

8.3有條件的汽車租賃經(jīng)營者宜在外省市開設(shè)營業(yè)門店，開展異地還車和網(wǎng)上預(yù)約訂車等租車服務(wù)。

9服務(wù)流程

9.1接待服務(wù)

9.1.1汽車租賃營業(yè)門店應(yīng)當設(shè)立接待服務(wù)臺和接待服務(wù)員工。接待服務(wù)員工應(yīng)當經(jīng)過崗位培訓，上

崗時統(tǒng)一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。

9.1.2接待服務(wù)員工應(yīng)當向顧客介紹經(jīng)營服務(wù)項目、價目和租賃手續(xù)等事項，需要提供資料的應(yīng)當充

分提供。

9.1.3涉外接待服務(wù)應(yīng)當遵循涉外禮儀，提供外語服務(wù)，宜備有外文查詢資料。

9.1.4營業(yè)門店宜提供電話和網(wǎng)上租車預(yù)訂業(yè)務(wù)，并為預(yù)訂承租人提供電子版圖文資料。

9.2承租人身份核實

9.2.1租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)查驗承租人的有效身份證件。

——對個人客戶，應(yīng)查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件；

——對團體客戶，應(yīng)查驗其營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人機動車駕駛證，經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)

經(jīng)辦書。

9.2.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)對承租人身份查驗及核實情況進行登記。必要時可要求承租人提供擔保人及

擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應(yīng)當具有相應(yīng)的民事責任能力。

9.2.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)完整保存承租人、經(jīng)辦人、擔保人身份核實的有關(guān)資料；完備承租人身份信

息、信用信息及其他數(shù)據(jù)信息。

9.2.4汽車租賃經(jīng)營者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。

9.3租賃合同與告知

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9.3.1承租人身份經(jīng)核實后，租賃雙方應(yīng)當簽訂租賃合同。租賃合同應(yīng)當使用行業(yè)推薦的統(tǒng)一示范文

本。承租人身份經(jīng)核實不實的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)拒絕與其簽訂租賃合同。

9.3.2租賃雙方需要對合同條款進行細化的，或者需要就車輛用途限制、維修與救援服務(wù)、保險事宜

交通違法責任界定及其他重要事項進行約定的，可在不違背合同文本既有條款的基礎(chǔ)上，增補條款或者

簽訂補充協(xié)議。

9.3.3授權(quán)經(jīng)辦書、擔保書、合同增補條款和補充協(xié)議，應(yīng)當作為租賃合同的附件。

9.3.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當就租賃車輛的正確使用、日常維護、救援服務(wù)、完全駕駛及違法責任等事

項，向承租人書面告知。書面告知應(yīng)當使用行業(yè)統(tǒng)一推薦的示范文本。

9.3.5租賃合同和書面告知的正本，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執(zhí)1份。

9.3.6汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存租賃合同及附件資料，完備合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽

等數(shù)據(jù)信息。

9.4租車費用和保證金

9.4.1汽車租賃經(jīng)營者按合同約定的金額和方式收取租車費用，并開具正式發(fā)票。

9.4.2租車費用可包括基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費，具體如下：

——基本租金是汽車租賃經(jīng)營者向承租人公布的基本租車費用，應(yīng)由租賃車輛使用、折舊、技術(shù)維

護費用和車輛保險費用構(gòu)成。

——增值服務(wù)費用是指因承租人自愿選擇增加保險險種或選擇異地租還車、使用導(dǎo)航儀等附加服

務(wù)，汽車租賃經(jīng)營者額外收取的費用。

——附加收費是指因承租人超租期或超里程用車，汽車租賃經(jīng)營者另外收取的費用。

9.4.3汽車經(jīng)營者應(yīng)當向承租人明確告知基本租金、增值服務(wù)費用、附加收費標準。

9.4.4汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證（押金）。保證金不應(yīng)挪作他用，不應(yīng)在租賃合同正常執(zhí)

行期內(nèi)沖抵租車費用。合同履行完畢，應(yīng)將保證金按合同約定退還承租人。

9.5發(fā)車交接

9.5.1發(fā)車交接時，租賃雙方按照租賃車輛交接單當場進行點驗。點驗中，允許承租人進行車輛試操

作；汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人全面講解該車性能和安全操作事項。

9.5.2點驗和試操作中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當及時處置和補救；一時無法處置補救但不影響車輛正常駕駛

和安全運行的，應(yīng)當在車輛交接單上注明；承租人對車輛不滿意要求另作選擇的，應(yīng)當予以滿足。

9.5.3經(jīng)點驗無誤后，租賃雙方應(yīng)在租賃車輛交接單上簽字確認。

9.6救援服務(wù)

9.6.1在租車輛因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按時租賃合同約定，提供及時有效

的車輛救援服務(wù)。

9.6.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完備救援服務(wù)預(yù)案，具體要求如下：

——按租賃車輛總數(shù)1%預(yù)留持租車輛，不足50輛預(yù)留1輛，以備承租人替換使用；

——按租賃車輛總數(shù)0.5%配備救援工作車，不足50輛的配備1輛，每救援工作車配備2名以上救援服

務(wù)人員；

——備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時取

用；

——開設(shè)并公布救援服務(wù)電話，保證24小時有人值守。

9.6.3汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援請求后，應(yīng)當準確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實施

救援，根據(jù)實時路況向承租人預(yù)告到達時間，或者采取其他便捷的救助措施。

6

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9.6.4救援人員抵達后，故障車輛2小時內(nèi)無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當向承租人提供相

應(yīng)功能和租價的臨時替換車輛，或者雙方協(xié)商采取其它補救措施。

9.6.5故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負責送修和辦理保險理賠，或者委托承租人到指定地點

送修和辦理保險理賠。超出保險理賠范圍的費用，依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。

9.6.6因承租人責任造成車輛送修停運，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取日用品運損失費的，

應(yīng)向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。

9.6.7汽車租賃經(jīng)營者可與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援

應(yīng)當遵循本標準有關(guān)救援服務(wù)的要求。

9.7在租車輛維護與檢驗

9.7.1在租車輛達到規(guī)定的里程或時限需要進行技術(shù)維護時，及時通知承租人送回車輛進行維護，或

委托承租人到指定維修企業(yè)進行維護。維護費用由汽車租賃經(jīng)營者承擔。

9.7.2在租車輛需要依法進行年度檢驗時，通知承租人送回車輛送檢，并承擔檢驗費用。

9.7.3車輛租出后發(fā)現(xiàn)安全隱患的，汽車租賃經(jīng)營者立即告知承租人停駛，并及時采取處置措施。

9.7.4在租車輛因維護、檢驗而影響承租人正常使用的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當提供替換車輛。

9.8收車交接

9.8.1租賃車輛歸還時，租賃雙方對照發(fā)車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行點驗。經(jīng)點

驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。

9.8.2車輛經(jīng)點驗有異常損壞或缺失時，應(yīng)當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠（補）償

責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方應(yīng)當本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不

成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。

9.8.3租賃車輛歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時將車輛租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案，同時將

有關(guān)數(shù)據(jù)信息錄入車輛租賃管理、車輛運行管理等數(shù)據(jù)庫。

9.9結(jié)算

9.9.1租賃車輛歸還后，租賃雙方及時進行費用結(jié)算。

9.9.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當完整保存費用結(jié)算單據(jù)；完備月度、季度、年度經(jīng)營核算數(shù)據(jù)信息，并按

照規(guī)定報送有關(guān)數(shù)據(jù)信息。

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價

10.1汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上公示服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號碼或互聯(lián)網(wǎng)址、公眾APP，

隨時接受承租人的意見和投訴。

10.2汽車租賃經(jīng)營者對承租人的投訴意見應(yīng)詳細記錄，認真查證妥善處理，并在7個工作日內(nèi)予以回

復(fù)。

10.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當及時收集和分析承租人對經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，建立經(jīng)營服務(wù)自我考評

機制，不斷改進、完善、提高經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量。

10.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)本標準參加行業(yè)質(zhì)量信譽考核評價，接受行業(yè)考評機構(gòu)的考核評價意見，

根據(jù)考評意見進行整改。

10.5汽車租賃經(jīng)營者宜制定和執(zhí)行高于本標準的經(jīng)營服務(wù)標準，并積極參與質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、節(jié)

能減排等各類標準化認證活動。

7

DB21/T3048-2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4經(jīng)營主體..........................................................................2

5服務(wù)場所.......................................