寶安臣田支行-提高對公有效戶數(shù)

提高對公有效戶數(shù)寶安臣田支行QC小組小組成員組長：楊飛燕副組長：徐宇華、徐瑜、李沖組員：謝冬萍、李麗茹、胡友竹、詹素青、

徐宇華、陳文清、梁人勻、張勝雄、

關(guān)玉潔、王弘、盧漫湘目錄目標(biāo)制定議題背景原因與措施成果展示背景提高對公有效戶數(shù)作為目標(biāo)管理考核之一，不僅能增加對公網(wǎng)銀滲透率，同時能增加客戶粘性，進一步挖掘優(yōu)質(zhì)客戶。目標(biāo)制定年中完成率達50%年終完成率達120%對公網(wǎng)銀服務(wù)終端難以滿足客戶需求前臺無網(wǎng)銀操作指引對公有效戶增長緩慢占比較低人缺少主要負責(zé)人員工重視程度不高缺少可操作性激勵營銷計劃待制定網(wǎng)銀自助區(qū)無便攜式折頁無細節(jié)化可操作方案營銷結(jié)果無人系統(tǒng)統(tǒng)計網(wǎng)銀操作解釋人員缺乏責(zé)任未分配到人和時點營銷流程無系統(tǒng)化機料法環(huán)網(wǎng)點人流量大，現(xiàn)場控制難度大原因與措施（魚骨圖原因分析）原因與措施（“人”）存在問題：年初，網(wǎng)點對公有效戶無論是戶數(shù)和占比都是在各個網(wǎng)點中排名較為靠后位置，一個很主要原因是，這個指標(biāo)未在日常網(wǎng)點經(jīng)營工作中有直接的體現(xiàn)。其他人員對這個指標(biāo)若有耳聞卻不夠重視。指標(biāo)負責(zé)人不明確造成網(wǎng)點各崗位人員有該指標(biāo)問題很難落實解決。解決辦法：由網(wǎng)點負責(zé)人制定營銷積分登記表，直接與員工獎勵和績效掛鉤，按照網(wǎng)點經(jīng)營管理目標(biāo)分配各指標(biāo)權(quán)重，對公有效戶在各指標(biāo)中含金量較高，極大推動了大堂和前臺營銷熱情。每周例會通報對公有效戶營銷數(shù)據(jù)，讓每位員工感受營銷氣氛，化壓力為動力。網(wǎng)點指定指標(biāo)負責(zé)人，制定實施計劃，每周跟進統(tǒng)計營銷結(jié)果。員工重視程度不高原因與措施（“機”）大堂網(wǎng)銀服務(wù)終端不足以滿足客戶需求存在問題：臣田支行營業(yè)廳空間有限，僅能放置兩臺網(wǎng)銀體驗機，即要完成個人電子銀行產(chǎn)品激活又要完成對公電子銀行產(chǎn)品滲透。解決方案：指定一名大堂經(jīng)理負責(zé)對公有效戶激活工作，實時跟進客戶網(wǎng)銀激活情況。原因與措施（“料”）結(jié)算前臺和網(wǎng)銀自助區(qū)缺少網(wǎng)銀操作指引存在問題：網(wǎng)銀是對公有效戶完成的載體，臣田支行擁有較高的網(wǎng)銀覆蓋率，但使用網(wǎng)銀的對公客戶占比不高，原因在于很多對公客戶已經(jīng)擁有網(wǎng)銀卻得不到很好的使用指引。解決方案：在結(jié)算前臺以及網(wǎng)銀自助服務(wù)區(qū)新增網(wǎng)銀基本功能使用操作指引和便攜式折頁，覆蓋對賬、查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能，讓網(wǎng)銀使用者從最基本的應(yīng)用習(xí)慣我行網(wǎng)銀的操作流程。原因與措施（“法”）營銷流程不夠系統(tǒng)化存在問題：金字塔是由每個石塊構(gòu)成，一個有效戶成功營銷也是每個環(huán)節(jié)鋪墊而成。對公有效戶的最佳營銷期是客戶從開戶到領(lǐng)網(wǎng)銀這個最初接觸階段。此階段的營銷進度必須日日跟進，步步到人。解決方案：目標(biāo)負責(zé)人制定營銷流程，包含開戶前期柜臺話術(shù)鋪墊，中期開戶進度記錄、客戶分類、電話跟進，后期大堂落實，末期統(tǒng)計結(jié)果分析。將每個環(huán)節(jié)精確到人。每期周會討論流程細節(jié)改進方案，不斷完善使其在時間和空間上可操作化。原因與措施（“環(huán)”）缺乏網(wǎng)銀操作解釋人員存在問題：網(wǎng)點的地理區(qū)位因素決定來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)人員較多，業(yè)務(wù)較為繁雜。大堂現(xiàn)場管理難度大，難以做到一對一的服務(wù)跟進工作。解決方案：盡管對公啟用業(yè)務(wù)辦理流程較為復(fù)雜，大堂經(jīng)理在客戶等待期間，通過主動召集客戶，預(yù)先演示對公網(wǎng)銀操作，讓客戶對操作流程有初步地認識，并將宣傳折頁資料遞交給客戶，大大提高網(wǎng)銀在有效戶提升方面的使用效果。成果展示數(shù)量凈增數(shù)完成率