浙江某地產(chǎn)房產(chǎn)品交付工作規(guī)程

***房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司·質(zhì)量管理體系·工作規(guī)程GT/QD13-04房產(chǎn)品交付工作規(guī)程修改狀態(tài)：E/2實(shí)施日期：2008.10.01頁(yè)碼：第4頁(yè)共5頁(yè)1．目的通過(guò)對(duì)房產(chǎn)品交付過(guò)程的嚴(yán)格控制，確保服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。2．職責(zé)2.1項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位和部門進(jìn)行交付前驗(yàn)收、面積測(cè)繪、交付文件編印、物業(yè)移交、交付服務(wù)以及顧客溝通、投訴處理等工作。2.2項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)具體交付活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)。3．流程圖房屋交付工作流程圖GT/QD13-04。4．流程說(shuō)明4.1交付驗(yàn)收4.1.1房產(chǎn)品竣工驗(yàn)收合格后，項(xiàng)目公司工程管理部應(yīng)編制《物業(yè)移交計(jì)劃》及內(nèi)部“一房一驗(yàn)”4.1.2“一房一驗(yàn)”工作分三個(gè)階段進(jìn)行，驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須及時(shí)整改，具體操作見(jiàn)《QD11-02工程質(zhì)量控制工作規(guī)程4.1.3“一房一驗(yàn)”合格通過(guò)后，項(xiàng)目公司工程管理部應(yīng)組織施工單位將鑰匙移交物管單位保管。對(duì)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)物業(yè)資料的移交由項(xiàng)目公司工程4.1.4對(duì)物業(yè)移交及驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，物管單位應(yīng)形成小區(qū)交接遺留問(wèn)題清單，并由項(xiàng)目公司工程管理部責(zé)成施工單位限期整改，不得影響正式交付，4.1.5對(duì)已移交給物管單位但尚未交付的空關(guān)房，項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)督促物管單位做好日常維護(hù)工作。項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃人員應(yīng)每季度對(duì)空關(guān)房作一次抽查，抽查數(shù)量應(yīng)不低于空關(guān)房總數(shù)的20%，抽查結(jié)果應(yīng)填入《未交付的空關(guān)房維護(hù)情況檢查表》，報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審閱。4.2交付資料準(zhǔn)備4.2.14.2.2項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)測(cè)繪結(jié)果計(jì)算房屋面積補(bǔ)差及相應(yīng)入伙費(fèi)用，并在交付日前10日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)《入伙通知書(shū)》?！度牖锿ㄖ獣?shū)》應(yīng)明確交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序、業(yè)主需攜帶的證件資料以及需支付的入住費(fèi)用，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見(jiàn)《入伙通知書(shū)》樣稿），并明確業(yè)主不4.2.3交付前三個(gè)月，項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司的模本，編印項(xiàng)目交房文件（包括《使用說(shuō)明書(shū)》和《質(zhì)量保證書(shū)》）。交房文件的審批要求見(jiàn)《GT/QP12營(yíng)銷策劃控制程序4.2.4物業(yè)管理4.2.5在項(xiàng)目交付前，項(xiàng)目公司還應(yīng)組織相關(guān)人員向營(yíng)銷策劃人員和物管單位說(shuō)明消防設(shè)施、煤氣、電梯4.3交付方案編制4.3.1項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人組織營(yíng)銷策劃人員和物管單位相關(guān)人員成立項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)交付專項(xiàng)會(huì)議，擬定《交付方案》。首次交付的《交付方案》，應(yīng)報(bào)集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃部和客戶服務(wù)部評(píng)審，4.3.2交付方案應(yīng)包括交4.34.4交付準(zhǔn)備4.4.14.4.1.1根據(jù)工作內(nèi)容，服務(wù)人員包括現(xiàn)場(chǎng)布置、引導(dǎo)接待、銷售服務(wù)、財(cái)務(wù)收款、陪同驗(yàn)房、投訴處理、保安保潔、市政服務(wù)與裝修咨詢、工程技術(shù)與應(yīng)急人員等。其中，4.4.1.2根據(jù)具體項(xiàng)目的交付規(guī)模、交付時(shí)間及交付流程，由項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組擬定各項(xiàng)服務(wù)人員的數(shù)量，建立人員名單并明確各項(xiàng)服務(wù)工作的責(zé)任人。交付規(guī)模較大的項(xiàng)目，應(yīng)適當(dāng)增加服務(wù)人員的配備，以處理各種突發(fā)性事件。各項(xiàng)服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)分別對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行4.4.1.3服務(wù)人員可從物管單位借調(diào)，涉及費(fèi)用由項(xiàng)目公司與借調(diào)單位協(xié)商解決，4.4.各項(xiàng)服務(wù)工作的責(zé)任人應(yīng)擬定物品需求清單，由項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各項(xiàng)物品的借調(diào)和購(gòu)置，現(xiàn)場(chǎng)裝飾及設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試由指定人員負(fù)責(zé)，項(xiàng)目公司工程管理部負(fù)責(zé)協(xié)助。4.4.3安保預(yù)案主要包括交通指揮、停車管理、安全巡查及財(cái)務(wù)保護(hù)等；應(yīng)急預(yù)案主要包括突發(fā)性停水停電、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故、人員傷病處理、惡劣氣候影響、盜搶及火災(zāi)等。應(yīng)在交付活動(dòng)之前準(zhǔn)備好各項(xiàng)應(yīng)急物資，并對(duì)相關(guān)人員交底培訓(xùn)。4.4.44.4.4.14.4.4.2服務(wù)場(chǎng)所布置應(yīng)根據(jù)交房流程合理安排交通組織，設(shè)置咨詢臺(tái)、合同審核處、物管簽約處、財(cái)務(wù)收款處、市政服務(wù)處、裝修咨詢處、投訴處理及業(yè)主休息場(chǎng)所等。其中，投訴處理場(chǎng)所應(yīng)獨(dú)立設(shè)置；4.4.5項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)事先組織對(duì)交房過(guò)程中可能涉及的問(wèn)題進(jìn)行討論，由項(xiàng)目公司工程管理部、營(yíng)銷策劃部和物管單位分別擬定有關(guān)工程質(zhì)量、營(yíng)銷服務(wù)及物業(yè)管理問(wèn)題的解答。所有參與交付工作的服務(wù)人員必須事先學(xué)習(xí)問(wèn)題解答，統(tǒng)一說(shuō)辭。4.5現(xiàn)場(chǎng)交付流程4.5.1項(xiàng)目公司營(yíng)銷4.5.2項(xiàng)目公司4.5.3項(xiàng)目公司工程管理4.5.4物管單位負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議，發(fā)放工程圖紙、交房文件4.5.5集中交付活動(dòng)結(jié)束后，業(yè)主未領(lǐng)房的，由項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部根據(jù)客戶要求與實(shí)際情況，提出處理意見(jiàn)，報(bào)交付領(lǐng)導(dǎo)小組審批實(shí)施；客戶領(lǐng)取房屋鑰匙但提出整改要求的，4.5.4.6交付工作總結(jié)4.6.1集中交付活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，由項(xiàng)目交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人負(fù)責(zé)編寫(xiě)《交付工作總結(jié)報(bào)告》，并報(bào)送集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃部和4.65．記錄5.1GT/QR13-16小區(qū)交接明細(xì)表5.2GT/QR13-17未交付空關(guān)房維護(hù)情況檢查表5.3GT/QR13-18入伙通知書(shū)5.4GT/QR13-19房屋交付驗(yàn)收清單5.5小區(qū)交接遺留問(wèn)題清單5.6使用說(shuō)明書(shū)5.7質(zhì)量保證書(shū)5.8交付活動(dòng)方案5.9入伙費(fèi)用結(jié)算表5.10領(lǐng)房單5.11交付工作總結(jié)報(bào)告6．相關(guān)/支持性文件6.1GT/QP12營(yíng)銷策劃控制程序

圖GT/Q圖GT/QD13-04房產(chǎn)品交付工作流程圖寄發(fā)《入伙通知書(shū)》項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部結(jié)清費(fèi)用，出具《領(lǐng)房單》項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)管理部領(lǐng)取鑰匙及相關(guān)文件客戶確認(rèn)《房屋交付驗(yàn)收清單》客戶接待客戶，填寫(xiě)《入伙費(fèi)用結(jié)算表》并內(nèi)部評(píng)審確認(rèn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部組織陪同客戶驗(yàn)房項(xiàng)目公司工程管理部編制《交付工作總結(jié)報(bào)告》交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃部編印《使用說(shuō)明書(shū)》及《質(zhì)量保證書(shū)》項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部組織交付準(zhǔn)備工作交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案集團(tuán)公司營(yíng)銷策劃部備案集團(tuán)公司客戶服務(wù)部實(shí)施處理意見(jiàn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部提出異議，拒絕收房客戶明確處理意見(jiàn)交付工作領(lǐng)導(dǎo)小組提請(qǐng)客戶確認(rèn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部實(shí)施整改項(xiàng)目公司工程管理部提出整改要求客戶提請(qǐng)客戶確認(rèn)項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部復(fù)合測(cè)繪結(jié)果項(xiàng)目公司工程成本管理部委托房屋面積測(cè)繪項(xiàng)目公司前期管理人員計(jì)算