文秘第九、十講

第九講、接打電話1一、基本禮儀和注意事項(xiàng)（一）基本禮儀規(guī)范：不可隨意插話給對(duì)方理解的時(shí)間和提問的機(jī)會(huì)掛電話的順序電話中途掉線電話中途受到其他事情干擾注意自稱2（二）需要注意的兩處1.注意姿勢、表情

姿勢端正，面帶微笑32.注意聲音和語調(diào)：說普通話口齒清楚語調(diào)不宜太快重點(diǎn)詞的強(qiáng)調(diào)：“我沒說你偷了他的錢包”4二、接電話（一）接電話基本流程1.接聽電話2.主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱，自己的姓名，職務(wù)3.詢問對(duì)方公司名稱，姓名，職務(wù)4.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容5.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)6.整理記錄并提出擬辦意見7.呈送上司批閱51.接聽接聽電話的時(shí)間*不要讓鈴聲響超過3聲*如果因某種情況未能及時(shí)接電話，接起電話首先要道歉：“不好意思讓您久等了！”每一次通話從問候語開始62.自報(bào)家門、詢問對(duì)方自報(bào)家門：包括公司名稱，職務(wù)，你的名字:“這里是盛大集團(tuán)總經(jīng)理辦公室秘書劉娜。”詢問對(duì)方要有禮貌：請(qǐng)問您是哪位？

73.記錄內(nèi)容接電話的時(shí)間對(duì)方公司，職務(wù)，姓名電話的主要內(nèi)容接電話者，記錄者處理結(jié)果84.確認(rèn)電話內(nèi)容重點(diǎn)需要再說一遍請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)的內(nèi)容有：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間，地點(diǎn)對(duì)方所說的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決意見雙方意見一致的方面和仍然存在分歧的地方95、整理記錄，提出擬辦意見將自己在接聽電話期間的記錄整理出來，填寫在固定的電話記錄單上如果這件事你能夠處理，那么盡快去處理如果這件事需要上司處理，那么你要提出擬辦的意見呈請(qǐng)上司批閱10（二）、一些具體情況的處理1.對(duì)方找上司接電話上司不在的情況“你好，我是恒昌公司的客服經(jīng)理馬濤，請(qǐng)問金總在嗎？“金總現(xiàn)在不在公司，他去北京開會(huì)了，估計(jì)明天下午三點(diǎn)左右回來。請(qǐng)您到時(shí)候再來個(gè)電話吧?！?11）向?qū)Ψ奖干纤静辉凇?）沒必要說出上司不在的理由和上司的去處3）讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任，但是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，決定于對(duì)方4）盡量留下對(duì)方的聯(lián)系方式。12正確的做法是：“實(shí)在抱歉，金總碰巧不在公司。我是金總的秘書劉娜，不知您有什么事？如果方便的話我可以轉(zhuǎn)告他?！比缓笈袛嗍虑榫徏保绻?，需要馬上與上司取得聯(lián)絡(luò)，如果緩，等上司回來再處理。13上司在公司的情況“你好，請(qǐng)問金總在嗎？”“在，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

141）不能隨便這樣回答對(duì)方：“在，請(qǐng)您稍等一下?！?）首先弄清對(duì)方的身份和目的3）然后向上司請(qǐng)示后再答復(fù)4）注意：等待的時(shí)間不宜過久15“你好，請(qǐng)問金總在嗎？”“您好，請(qǐng)問您是……”“我是恒昌公司客服部經(jīng)理馬濤，想找金總談?wù)勆蟼€(gè)月產(chǎn)品供應(yīng)的問題?！薄昂玫?，請(qǐng)您稍等一下，我去看看金總是否在辦公室?！?62.對(duì)方怒氣沖天從對(duì)方的角度考慮問題，不能夠和對(duì)方對(duì)峙，要給出承諾。可以說：“王小姐，我十分理解您的心情，您放心，您所提出的意見我一定反映給的上司，有了處理結(jié)果以后我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，你看這樣好嗎？”173.對(duì)方喋喋不休

重復(fù)一下對(duì)方的觀點(diǎn)，讓對(duì)方知道她所講的內(nèi)容你已經(jīng)了解?！罢?qǐng)放心，我一定幫您辦理。很高興與您交談。我這邊還有一些事要處理，下次再聊好嗎？”184.對(duì)方說話沒有條理幫對(duì)方總結(jié)出說話的要點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。“您剛才說的是這樣幾件事，對(duì)嗎？”19（5）接到推銷的電話

拒絕時(shí)也要注意說話的語氣和分寸“不好意思，你們的產(chǎn)品我們暫時(shí)還不需要?！?06.被問及公司機(jī)密的事情

這種事情不太適合在電話里說吧不好意思，上司臨走時(shí)沒有跟我講他要去哪里。21三、打電話（一）提前做好打電話的準(zhǔn)備1打給誰？確認(rèn)電話號(hào)碼和對(duì)方姓名職務(wù)2打電話的目的是什么？防止“電話粥”3打電話要說幾件事情，什么樣的順序？4資料準(zhǔn)備：電話過程當(dāng)中所需要的各種資料放在手邊。5.如有必要應(yīng)列提綱22二、自報(bào)家門，詢問對(duì)方，報(bào)出要找的人。你好，老李在嗎？你好，請(qǐng)問李明在嗎？1）首先介紹自己，不要直接找人。2）在找你所需要的人時(shí)，報(bào)出他所在的部門，職務(wù)和姓名。3）當(dāng)對(duì)方為你叫來你要找的人之后，你需要再一次自報(bào)家門?！澳愫茫沂呛悴究偨?jīng)理秘書劉娜，請(qǐng)問貴公司市場部的張朝陽經(jīng)理在嗎？”23找人時(shí)的特殊情況1.要找的人不在1）留下你的電話號(hào)碼。2）如果需要對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)，注意兩點(diǎn)：一是記清對(duì)方的姓名、職務(wù)二是用請(qǐng)求的口氣“哦，李明不在，那我想先把事情跟你說一下，等李明回來之后麻煩你轉(zhuǎn)告他，可以嗎？242.如果要找的人是領(lǐng)導(dǎo)即便知道這位領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，在一般的情況下，也是先找他的秘書。你可以先把自己的目的簡單地說明一下，好讓她去向自己的上司匯報(bào)。253.如果是替上司打電話找對(duì)方的上司應(yīng)當(dāng)在對(duì)方秘書把她的上司找來之前，把話筒遞給自己的上司。26（三）在通話過程當(dāng)中注意1.估計(jì)好談這件事所需要的時(shí)間，詢問對(duì)方是否方便?！袄罱?jīng)理，我想跟您談一下分配方案的事情，大概需要一刻鐘左右，不知您是否方便？”如果需要一刻鐘，就不要說“想占用你幾分鐘時(shí)間”。272.不要用太多的專業(yè)術(shù)語，或者啰嗦的描述性語言。3.強(qiáng)調(diào)Why,when,who,where,which,how4.重要點(diǎn)要主動(dòng)詢問是否需要重復(fù)28（四）禮貌道別一般來講，一次通話的結(jié)束應(yīng)該由主叫方提出?！敖裉炀驼劦竭@里，好嗎？”“很高興與您通話，希望盡快見到您。再見?！?9案例分析一、這天上午，總經(jīng)理出門辦事，一個(gè)自稱是總經(jīng)理朋友的人打電話來。得知總經(jīng)理不在辦公室，便向秘書要老總的手機(jī)號(hào)碼，說要直接聯(lián)系。面對(duì)這種情況，應(yīng)該如何處理。30A叮囑對(duì)方千萬不要告訴給另外的人，得到保證后，然后將老總的手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方。B要求對(duì)方告訴自己找老總是什么事，否則就不告訴他手機(jī)號(hào)碼。C要求對(duì)方說明找老總的目的，自己代為轉(zhuǎn)達(dá)D見對(duì)方不肯說明找老總的目的，便說了聲對(duì)不起，然后把電話掛斷。E沒有把電話號(hào)碼告訴對(duì)方，但請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，答應(yīng)等老總回來將與他聯(lián)系。31練習(xí)一情景：這天上午，恒昌公司總經(jīng)理劉明外出去銀行辦事，忘記帶手機(jī)。華日建筑公司總經(jīng)理打電話過來，找劉總，討論關(guān)于工程項(xiàng)目招標(biāo)事宜。32任務(wù)：（兩個(gè)人一組）1.設(shè)計(jì)一份電話記錄表2.設(shè)計(jì)一次接打電話的過程3.自由練習(xí)此次接打電話的過程，并填寫電話記錄表。4.選擇若干同學(xué)上臺(tái)表演。5.將電話記錄表簽上兩個(gè)同學(xué)的名字交上來，作為一次平時(shí)作業(yè)，滿分10分。33練習(xí)二情景：今天上午公司召開臨時(shí)的董事會(huì)，盛大公司