《從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升之路》

從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提升之路北京天和科瑞咨詢(xún)有限公司講師：黃錚目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

41．客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)品格要求

一切以客戶(hù)為中心具有高度的敏感性工作效率高高度的職業(yè)性無(wú)時(shí)不在的緊迫感同情心可靠性積極的團(tuán)隊(duì)協(xié)作2．個(gè)人心智的再認(rèn)識(shí)——什么是客人？

最重要的客人我們依靠的人工作的目的我們的事業(yè)的一部分給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的源泉時(shí)刻監(jiān)督和測(cè)試我們的人我們需要感謝的人3．我的問(wèn)題：定位差距！顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專(zhuān)人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析二、思維力——態(tài)度第一積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生如何調(diào)整心態(tài)

1、消除破壞性批評(píng)2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金3、反自我驗(yàn)證第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫(xiě)下來(lái)。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。第二個(gè)信念：過(guò)去不等于未來(lái)

過(guò)去的他（她）成功的他（她）姚明頭一次NBA無(wú)人情況下摔倒功成名就，及時(shí)轉(zhuǎn)型俞敏洪被人毆打，砸場(chǎng)子億萬(wàn)資產(chǎn)，集團(tuán)公司老總勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)李寧憂(yōu)郁的體操王子李寧運(yùn)動(dòng)品牌的建立第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，IAMREADY！

目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析三、行動(dòng)力——行為規(guī)范TOPSALES從你的禮儀開(kāi)始首輪效應(yīng)：第一印象，4秒-4分鐘內(nèi)形成決定你的第一印象：儀表+儀容+儀態(tài)+聲音+動(dòng)作每個(gè)人只有一次第一印象耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？1、儀容儀表的要求1）、發(fā)部

頭發(fā)梳理整齊，保持自然色，肩部不要?dú)埩魯喟l(fā)和頭皮屑，其中：--女士的劉海以美觀為主，長(zhǎng)度不遮眉毛，使用黑色發(fā)卡；--男士發(fā)長(zhǎng)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)。

2）、面部面部保持清潔，口腔無(wú)異味，其中：--女士面部化淡妝，餐后及時(shí)補(bǔ)妝；--男士每天刮胡須。3）、肢體1、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和著指甲油。2、只可戴手表及戒指一只。3、女士穿裙裝時(shí)著肉色長(zhǎng)襪，男士穿黑色襪。項(xiàng)鏈、一枚戒指、耳釘、手表

手鐲、腳鏈、耳環(huán)4）、飾物5）、銘牌佩戴位置銘牌的完整性佩戴時(shí)的注意事項(xiàng)6）、指甲手和指甲的潔凈指甲的長(zhǎng)短指甲的顏色指甲油視覺(jué)效果-整潔制服及儀容視覺(jué)效果-整潔制服及儀容視覺(jué)效果-整潔制服及儀容視覺(jué)效果-身體語(yǔ)言視覺(jué)效果-身體語(yǔ)言2、姿勢(shì)儀態(tài)要求站姿

站立是人的最基本的姿勢(shì)。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉（右手搭左手）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。

2、姿勢(shì)儀態(tài)要求站姿女士站立時(shí)，雙腳呈“Ｖ”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。3、姿勢(shì)儀態(tài)要求--坐姿

正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下。3、姿勢(shì)儀態(tài)要求–走姿走的正確姿勢(shì)：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約４５度左右，下巴與地面平行，步幅不要太大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。3、表情禮儀

1）面目——綜合的表情2）笑容——微妙的交流視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容世界最大的零售企業(yè)-沃爾瑪公司對(duì)員工的培訓(xùn)中有一個(gè)關(guān)于微笑的“三米原則”，講的就是在三米內(nèi)只要有人，臉上一定要有筆容。因此，時(shí)刻展現(xiàn)你的笑容，最低的要求只要有人進(jìn)入，一定要展現(xiàn)你最好的笑容

3、表情禮儀

3、表情禮儀：鞠躬與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)及接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。3、表情禮儀：視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）4、克服不雅姿態(tài)在社交場(chǎng)合應(yīng)避免:蹺起二郎腿,并將腳尖對(duì)準(zhǔn)別人;打哈欠,伸懶腰;剪指甲、挖耳朵；跺腳或擺弄手指；看表；雙手摟在腦后；交叉雙臂，緊抱胸前；雙腿叉開(kāi)；揉眼、搔頭發(fā)；對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。社交場(chǎng)合有條不成文的規(guī)定：如果你是主人的朋友，那你就負(fù)有向朋友的其他朋友交談的義務(wù)您好！我是**公司行政助理李莉。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？二、社交禮儀1、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。2、稱(chēng)呼的禮儀生活中的稱(chēng)呼：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。社交中的稱(chēng)呼：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。禁忌：無(wú)稱(chēng)呼；俗稱(chēng)：“姐們兒”；不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng)：“親”、昵稱(chēng)：“親愛(ài)的”3、手勢(shì)——工作人員的制勝法寶

1、來(lái)的都是客——您會(huì)指引嗎？需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。2、招手能象風(fēng)中的油墨畫(huà)向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手4、握手的含義與方式握手（1）：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。注意握手時(shí)的伸手次序：A.男士等女士先伸手之后再握；B.和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者要等年長(zhǎng)者先伸出手；C.和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再驅(qū)前握手；D.接待來(lái)客的主人，不論男女、上下級(jí)關(guān)系，主人均應(yīng)先伸出手表示歡迎。4、握手的含義與方式三、職場(chǎng)禮儀職業(yè)行為禮儀不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題不談?wù)撋纤?、長(zhǎng)輩或其它同事的事情談話要注意分寸留有余地不要一言堂，啟發(fā)大家參與。目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析四、感染力—聲音親和1、語(yǔ)言的藝術(shù)準(zhǔn)確的聽(tīng)音發(fā)音能力敏捷的理解表達(dá)能力說(shuō)話藝術(shù)口語(yǔ)的基本要求語(yǔ)言的禮儀要素語(yǔ)言表達(dá)要充滿(mǎn)自信2．形式上的要求1234

恰到好處

，

點(diǎn)到為止

。有聲服務(wù)輕聲服務(wù)

清楚服務(wù)

5普通話服務(wù)

3、程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求

賓客來(lái)有迎聲

賓客離有別聲

客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲

客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候有問(wèn)候聲

服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲

客人招喚有回聲

(1)恰如其分。

(2)清楚親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。

(4)靈活變通。4．稱(chēng)謂語(yǔ)

小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：

5．問(wèn)侯語(yǔ)

先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!

這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感注意時(shí)空感把握時(shí)機(jī)配合點(diǎn)頭或鞠躬1．5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合到了大廳或者電梯里后，才能深入詢(xún)問(wèn)，這樣的話題就可以深入下去了6、征詢(xún)語(yǔ)注意客人的形體語(yǔ)言用協(xié)商的口吻應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。7．拒絕語(yǔ)

（1）一般應(yīng)該先肯定后否。要想說(shuō)客人的要求是合理的，不能全盤(pán)否定客人說(shuō)話的內(nèi)容。(2)客氣委婉不能直白的說(shuō)不同意意見(jiàn)，不能一下就出口，要轉(zhuǎn)承認(rèn)自己的才疏學(xué)淺。再說(shuō)下次滿(mǎn)足或是替代性方案。8、指示語(yǔ)客人等不及了的時(shí)候指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。避免命令式語(yǔ)氣要有磁性．眼光要柔和應(yīng)該配合手勢(shì)0102039、答謝語(yǔ)(1)客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候．都要使用答謝語(yǔ)。(2)要清楚爽快。10．提醒道歉語(yǔ)例句：對(duì)不起。打攪一下!對(duì)不起．讓您久等了!請(qǐng)?jiān)彛@是我的錯(cuò)。(1)把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序

(2)誠(chéng)懇主動(dòng)。11．推銷(xiāo)語(yǔ)(1)多用選擇疑問(wèn)句．少用特殊疑問(wèn)句。

(2)將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。(3)利用順口溜、打油詩(shī)作深入細(xì)致的介紹。目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣

不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等反省自己是否做過(guò)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)

復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……您的意思是您的工作計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問(wèn)題這兩

種手段結(jié)合起來(lái)使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面1、專(zhuān)注大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度，約是一般說(shuō)話者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要““傾聽(tīng)”感覺(jué)積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)的注意要點(diǎn)：第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。積極傾聽(tīng)步驟1：同化－－身體動(dòng)作聲音回應(yīng)步驟2：復(fù)述－－適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過(guò)的字眼表明：真的在聽(tīng)，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象步驟3：澄清－－適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題表明：你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)“

我聽(tīng)到了”積極傾聽(tīng)步驟4：摘要－－概括要點(diǎn)表明：你“聽(tīng)”的誠(chéng)意，漏聽(tīng)的對(duì)方可以補(bǔ)充步驟5：確認(rèn)－－問(wèn)對(duì)方，以確保雙方看法一致積極傾聽(tīng)目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)

尋找需求

提問(wèn)

積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)

通過(guò)詢(xún)問(wèn)：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷(xiāo)售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求談話的技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…

”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn)頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子游戲人間頭腦體操游戲一：畫(huà)圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想所需用品：筆、白紙2張、夾子游戲人間你畫(huà)對(duì)了嗎？圖二你又畫(huà)對(duì)了嗎？目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)1、六種語(yǔ)言禮儀及禁忌無(wú)禮質(zhì)問(wèn)言語(yǔ)冷談?wù)Z言的禁忌命令指示說(shuō)話直白滔滔不絕當(dāng)面批評(píng)1）、無(wú)禮質(zhì)問(wèn)，讓客戶(hù)產(chǎn)生反感要理解并尊重客人的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有所需、各有所想，不能強(qiáng)求客人?？腿俗杂兴约旱目紤]，服務(wù)人員切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客人談話。2）、命令指示，讓客戶(hù)覺(jué)得你太高傲命令只是出于上級(jí)對(duì)下級(jí)之口，萬(wàn)萬(wàn)不能出自服務(wù)員對(duì)于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味與之交流。3）、說(shuō)話直白，讓客人感到難堪4）、當(dāng)面批評(píng)，招致客人怨恨交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ)，少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u(píng)。5）、滔滔不絕，讓客人沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時(shí)候熱情過(guò)了頭，就是濫情了。6）、言語(yǔ)冷談，讓客人無(wú)法參與其中與客戶(hù)談話時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō)：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷(xiāo)售人員的真情實(shí)感，只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共嗚。2、非語(yǔ)言性溝通你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的用字遣詞7% 聲音、語(yǔ)調(diào)38%表情動(dòng)作 55%總計(jì) 100%你跟人們說(shuō)話、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。眼睛的溝通。姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。手勢(shì)／面部表情的溝通。聲音／言語(yǔ)表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著／裝飾的溝通。要達(dá)到最有效的人際溝通，要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。

拍手——?

捶胸——?

揮拳——?

手相握——?

攤開(kāi)手——?

手撓后腦勺——?

雙手叉腰——?手勢(shì)

拍手——高興

捶胸——悲痛

揮拳——憤怒

手相握——急躁

攤開(kāi)手——真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何

手撓后腦勺——尷尬、為難、不好意思

雙手叉腰——挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢(shì)身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物

點(diǎn)頭——?

搖頭——?

昂首——?

垂頭——?

側(cè)看——?頭部動(dòng)作

點(diǎn)頭——同意

搖頭——否定

昂首——驕傲

垂頭——沮喪

側(cè)看——不服頭部動(dòng)作

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿(mǎn)敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情(一)

不感興趣/漠不關(guān)心的

充滿(mǎn)敵意/譏諷的

愉快的

憤怒的

不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的

天真/喜悅的，童真可愛(ài)的

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的

假裝開(kāi)心

不開(kāi)心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的面部表情(二)

褪色的/疲倦的/麻木不仁的

有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的

假裝開(kāi)心

不開(kāi)心/苦惱的

不能肯定的、懷疑的

深感苦惱的兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)：？?jī)赏冉徊妫?？并攏雙腿：？?jī)赏确珠_(kāi)：穩(wěn)定和自信兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)

親密空間（約小于0.45米）：？

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：？

社交空間：（約1.2m-36m）：？近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？

公開(kāi)空間（大于36m）：？距離（溝通空間）

親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶

個(gè)人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人

社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人

公開(kāi)空間（大于36m）演講距離（溝通空間）目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)1、性格分類(lèi)一、什么是性格？他可以改變石頭的外形，但無(wú)法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。米開(kāi)朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時(shí)間挑選大理石。因?yàn)樗馈苍S，我們每一個(gè)人都是雕塑師。2、各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點(diǎn)2.1.1世界需要活潑型遇到麻煩時(shí)帶來(lái)微笑，身心疲憊時(shí)讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語(yǔ)使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無(wú)窮無(wú)盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。活潑型在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意2.1.2世界需要完美型洞悉人類(lèi)心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無(wú)古人之驚世之作的才華，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿(mǎn)成功的理想。完美型在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問(wèn)題2.1.3世界需要力量型當(dāng)別人失去控制時(shí)，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會(huì)帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿(mǎn)疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會(huì)。面對(duì)嘲笑，他會(huì)滿(mǎn)懷信心地堅(jiān)持真理。面對(duì)批評(píng)，他會(huì)仍然堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會(huì)指明生活的航向。面對(duì)困難，他必定頑強(qiáng)對(duì)抗，不勝不休。力量型在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域2.1.4世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽(tīng)別人說(shuō)話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。在周?chē)腥硕蓟炭植话矔r(shí)，仍保持頭腦冷靜。充滿(mǎn)著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。和平型在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場(chǎng)風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作2.2各種性格的特點(diǎn)要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己2.2.1活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同2.2.2完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）2.2.3力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對(duì)改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）2.2.4和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)反感：感覺(jué)遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國(guó)傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂(lè)天知命）（一生中最高興的事）2.31讓活潑型統(tǒng)籌起來(lái)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，少說(shuō)一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行2.32讓完美型快樂(lè)起來(lái)不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時(shí)回憶）不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對(duì)別人的要求（再死一次）2.33讓力量型緩和下來(lái)學(xué)會(huì)放松，給自己安排娛樂(lè)活動(dòng)耐心、低調(diào)減低對(duì)別人的壓力請(qǐng)別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會(huì)道歉2.34讓和平型振奮起來(lái)嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學(xué)會(huì)說(shuō)出自己的感受要有主見(jiàn)，學(xué)會(huì)拒絕開(kāi)始行動(dòng)（和平型與完美型得過(guò)且過(guò)）2.35與活潑型一起快樂(lè)表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持理解他們說(shuō)話不會(huì)三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過(guò)多參與要懂得他們是善意的2.36與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的2.3.7與力量型一起行動(dòng)講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過(guò)程與形式2.3.8與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人要懂得他們需要直接的推動(dòng)幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見(jiàn)時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他們說(shuō)3.性格分析的方法學(xué)會(huì)當(dāng)忠實(shí)聽(tīng)眾、學(xué)會(huì)觀察首先看到積極面不要急于對(duì)人下結(jié)論4.性格的復(fù)雜性提醒大家注意：每個(gè)人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。不同的性格在一個(gè)人身上的組合，不同性格的人在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的組合，都會(huì)產(chǎn)生很多有趣的事。目錄一、認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)服務(wù)——定位差距

二、思維力——態(tài)度第一三、行動(dòng)力——行為規(guī)范五、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)六、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)七、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)八、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)四、感染力—聲音親和九、化解力——化危為機(jī)十、調(diào)整力——壓力舒緩十一、把控力——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升十二、情景演練與分析九、化解力——化危為機(jī)

1）、真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題客人投訴，說(shuō)明我們的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視工作人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題，只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。1、處理投訴的基本原則2）、絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話說(shuō)完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)我們的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，工作人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人投訴一次的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看工作人員似乎是得勝了，但實(shí)際上是輸了，因?yàn)楫?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家營(yíng)業(yè)廳了。1、處理投訴的基本原則3、不損害公司的利益工作人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯。不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。采取此種方法，實(shí)際上會(huì)使工作人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面希望公司的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題最有效的方法。1、處理投訴的基本原則識(shí)別客人投訴的最基本的方法是通過(guò)對(duì)客人的細(xì)心觀察。主要有兩種情形：怒形于色的客人特征：--面部表情嚴(yán)肅，表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度。

--語(yǔ)調(diào)迫切、強(qiáng)硬，聲量大。

--作命令式的要求。

--站立姿勢(shì)或坐時(shí)身體挺直。2、識(shí)別客人的投訴將憤怒隱藏的客人特征：--不停地做一些小動(dòng)作，如手不耐煩地敲打。

--面部表情：漲紅臉，皺眉，甚至咬牙切齒。

--聲調(diào)不高，但短促。

--說(shuō)話諷刺或粗俗。2、識(shí)別客人的投訴第一步認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。第二步保持冷靜在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私人交談容易讓客人平靜。3、處理客人投訴的程序第三步表示諒解

1、應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解。

2、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人安慰，例如：“我知道你的感受”或者“我完全理解您的心情”。（注意：不要講這是我們的錯(cuò)，這時(shí)只需要簡(jiǎn)明表示你理解客人的問(wèn)題和投訴）3、處理客人投訴的程序第四步給予關(guān)心

1、不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。3、處理客人投訴的程序第五步不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

第六步記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。3、處理客人投訴的程序第七步告訴客人解決辦法如有可能，請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能向客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但也千萬(wàn)不能向客人作不切實(shí)際的許諾。第八步把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。3、處理客人投訴的程序第八步

定出行動(dòng)的時(shí)間告訴客人何時(shí)開(kāi)始解決問(wèn)題。而自己必須十分明確，不要低估了解決問(wèn)題所需的時(shí)間。第九步監(jiān)督行動(dòng)的進(jìn)展一旦客人對(duì)解決辦法作出選擇后，就應(yīng)開(kāi)始行動(dòng)，并且保證整個(gè)行動(dòng)的順利進(jìn)行。如遇到任何未能預(yù)知的延誤，應(yīng)盡快通知客人。3、處理客人投訴的程序第十步跟催跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果。即使投訴已由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人了解在員工的努力下，問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意。