群體溝通的障礙與原則

組織行為學(xué)

OrganizationalBehavior第8講“倘若你有一個(gè)蘋(píng)果,我也有一個(gè)蘋(píng)果,而我們彼此交換這些蘋(píng)果,那么你和我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果。但是，倘若你有一種思想，我也有一種思想,而我們彼此交換這些思想,那么，我們每人將有兩種思想?！笔挷{第七章群體溝通第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通障礙第三節(jié)建設(shè)性溝通的原則第四節(jié)溝通效果評(píng)估第一節(jié)溝通概述一、溝通概念1、概念：溝通可以稱(chēng)之為聯(lián)絡(luò)、通訊和交流，指人與人之間信息、思想、感情的傳遞以及理解。五層含義：

1）溝通對(duì)象是人，且必須涉及2人以上。信息的傳遞實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。

2）溝通必須要有一定信息情報(bào)，即傳遞和交流的內(nèi)容。

3）溝通必須借助于一定的媒介才能進(jìn)行，如口頭和文字。

4）信息只有被接受到和理解了，溝通過(guò)程才算完整。

5）不同意見(jiàn)之間的爭(zhēng)論也是一種有效的溝通方式。某日，張三在山間小路開(kāi)車(chē)。

正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛貨車(chē)，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵：“豬”

！張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車(chē)窗回頭大罵："你才是豬！"

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。5溝通案例

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車(chē)，還是用老牛來(lái)拖車(chē)？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車(chē)?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。”

啟示一：?jiǎn)T工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通啟示三：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除二、信息溝通過(guò)程思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者三、溝通的要素溝通的要素發(fā)訊者受訊者溝通的內(nèi)容信息通道信息的發(fā)送者也就是信息源。發(fā)送者決定了一個(gè)信息溝通的過(guò)程何時(shí)開(kāi)始、如何開(kāi)始、信息傳遞給誰(shuí)、信息傳遞的目的等等。發(fā)送者在發(fā)送信息之前需要進(jìn)行信息的提取、整理、組織等準(zhǔn)備活動(dòng)。受訊者是發(fā)送者發(fā)送信息的對(duì)象。接收者在接收信息的時(shí)候并不是完全被動(dòng)的，他們會(huì)利用自己已有的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息進(jìn)行感知和理解。面談電視會(huì)議電話交接語(yǔ)音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書(shū)面文件正式文件簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化快高個(gè)性化程度反饋的速度低慢信息通道四、溝通分類(lèi)：溝通類(lèi)型按溝通方式分按組織系統(tǒng)分按信息傳遞方向分書(shū)面溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通橫向溝通按有無(wú)反饋分單向溝通雙向溝通口頭溝通非語(yǔ)言溝通按信息地位劃分集權(quán)式溝通分權(quán)式溝通

1、從組織系統(tǒng)分，可分為：（1）正式溝通：是組織的指揮系統(tǒng)，指按照組織明文規(guī)定的通道進(jìn)行的信息傳遞和交流，如文件傳達(dá)、定期或不定期的會(huì)議、發(fā)布指示、工作匯報(bào)等。（2）非正式溝通：指正式組織途徑以外的信息溝通方式，如私下交換意見(jiàn)、交流思想感情、議論人事或傳播小道消息等。

非正式溝通的特點(diǎn)：交流方便、迅速，多為直接溝通，常常反映員工的一些真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)，可以傳遞正式渠道不合傳遞的信息，但它的弱點(diǎn)是傳播信息容易失真、畸變，甚至以訛傳訛。非正式溝通的作用：滿足成員的心理需要。暴露員工真實(shí)想法。發(fā)現(xiàn)群體問(wèn)題的線索。斯塔福德航空公司案例

斯塔福德航空公司是美國(guó)北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣(mài)自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。這是公開(kāi)的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣(mài)掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本杰明提出一個(gè)參考的意見(jiàn)。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書(shū)比利打印。比利打印完后立即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。比利對(duì)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備?。　边@話又被辦公室的通訊員聽(tīng)到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫(xiě)了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄又被路過(guò)辦公室的探聽(tīng)消息的人摩羅看見(jiàn)了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣(mài)給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工！”這消息傳來(lái)傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至故意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。討論題1、請(qǐng)解釋斯塔福德航空公司在私下傳聞中所發(fā)生的一切。3、公司內(nèi)存在非正式溝通渠道，是否有可能將之關(guān)閉？4、你里否也經(jīng)常充當(dāng)一個(gè)小道消息的傳遞者，你認(rèn)為好嗎？案例分析——均瑤集團(tuán)的“小道消息”管理

在上?？禈虻木幓厥程美?，你會(huì)看到這樣的一塊小黑板，上面寫(xiě)著現(xiàn)在在公司流行的小道消息。后面是公司管理層或員工的答復(fù)和想法。小道消息一旦公開(kāi)，對(duì)組織的負(fù)面影響就會(huì)大大降低，公司的領(lǐng)導(dǎo)層就能及時(shí)察覺(jué)并進(jìn)行處理，透明的組織文化使得大家可以暢所欲言。公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視小道消息，努力使消息明朗化，依事情的輕重緩急，分別由不同層面的管理者進(jìn)行解釋。一些比較重要的小道消息，諸如與謠言有關(guān)的重大人事任免、兼并重組等，甚至?xí)啥麻L(zhǎng)親自出面對(duì)大家進(jìn)行解釋。

分析結(jié)論⑴小道消息的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神秘，封鎖消息，則背后流傳的謠言愈加猖獗。正本清源，主管者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放或公開(kāi)，則種種不實(shí)的謠言將會(huì)自然消失。⑵要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性的駁斥，或說(shuō)明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效。⑶閑散和單調(diào)乃是造謠生事的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，主管者應(yīng)注意不要使組織成員有過(guò)分閑散或過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。⑷最基本的做法，乃是培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽(tīng)組織提供的消息，也較能相信。

14總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷(xiāo)副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通2、按信息傳遞的方向分為：（1）上行溝通：下情上傳。這種溝通有利于下級(jí)向上級(jí)表達(dá)思想、意愿，獲得心理滿足，也有利于上級(jí)了解、掌握下級(jí)情況，制定正確的決策。（2）下行溝通：上情下達(dá)。這種溝通有利于下級(jí)明確工作任務(wù)、工作目標(biāo)、增強(qiáng)責(zé)任感，協(xié)調(diào)組織層次之間的活動(dòng)，增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系，確保組織活動(dòng)的有效性和準(zhǔn)確性。（3）平行（橫向）溝通：平行組織機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。它多是以雙向溝通的方式出現(xiàn)，以協(xié)調(diào)同級(jí)職能部門(mén)的關(guān)系。溝通的位差效應(yīng):來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20－25%被下級(jí)知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過(guò)10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹?guó)加利福尼亞州立大學(xué)。15上行溝通的信息失真過(guò)程實(shí)例

3、按有無(wú)反饋分為單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：指發(fā)訊者只是簡(jiǎn)單地傳達(dá)信息，不與受訊者對(duì)話或商量。它適合于受訊者對(duì)主題不熟悉或不太可能遇到反面意見(jiàn)的情境。優(yōu)點(diǎn)是：省時(shí)、方便、不易受受訊者的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)是：沒(méi)有反饋，容易引起不滿和抗拒。（2）雙向溝通：發(fā)訊者、受訊者的地位不斷變換。它適合于對(duì)主題很熟悉，或持反對(duì)意見(jiàn)、或聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)的受訊者。雙向溝通可以當(dāng)即獲得反饋，聯(lián)絡(luò)和鞏固雙方的感情，提高信息理解的準(zhǔn)確性，弱點(diǎn)是溝通速度較慢，反對(duì)意見(jiàn)可能會(huì)對(duì)發(fā)訊者造成壓力。雙向溝通：一屁打過(guò)江

蘇東坡和佛印禪師均與云居山真如禪寺結(jié)下不解之緣。時(shí)東坡為南昌太守，佛印為真如禪寺主持，兩人為好朋友，經(jīng)常往返。山上泉邊有談心石，就是他兩人下棋談禪之處。東坡居士參禪頗有心得，得意處揮筆成詩(shī)，

“稽首天中天，毫光照大千，八風(fēng)吹不動(dòng)，端坐紫金蓮。”有句曰：八風(fēng)吹不動(dòng)。意指他定力相當(dāng)，世俗八風(fēng)吹不動(dòng)他的心念。派人將詩(shī)送上云居山給佛印，佛印在詩(shī)稿上寫(xiě)了兩個(gè)字批語(yǔ)，請(qǐng)來(lái)人把詩(shī)帶返給東坡。東坡滿以為得到認(rèn)可，打開(kāi)一看，上面批“放屁”兩字。恃才傲物，文名滿天下的東坡居士，當(dāng)即吩咐備船，過(guò)江去找佛印理論。船抵岸，佛印已在恭候，一句話沒(méi)有說(shuō)。東坡有所悟，令船回去。4、按溝通的方式可分為口頭溝通、書(shū)面溝通與非語(yǔ)言溝通

溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭以語(yǔ)言為媒介的信息傳遞。交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難。書(shū)面以文字為媒介的作息傳遞。報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋。非語(yǔ)言借助于身體、人際距離、符號(hào)、情感進(jìn)行溝通。聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳。5、溝通網(wǎng)絡(luò)（依是否存在占有信息地位優(yōu)越者劃分）（l）集權(quán)式：鏈形、輪形、Y形、倒Y形·鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)綔贤ǎ褐鸺?jí)傳遞，容易失真、衰減輪式輪型溝通：集中控制，成員之間無(wú)溝通Y形：兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)下級(jí)，瓶頸（2）分權(quán)式：環(huán)形、全頻形全頻形，開(kāi)放型，合作氣氛濃厚環(huán)型溝通：層級(jí)溝通，基層聯(lián)系溝通類(lèi)型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無(wú)形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問(wèn)題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問(wèn)題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問(wèn)題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員兩兩進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問(wèn)題迂回緩慢沒(méi)有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒(méi)有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小第二節(jié)溝通障礙一、溝通障礙的概念所謂溝通的障礙，是指信息在傳遞過(guò)程中失真或中斷。任何溝通系統(tǒng)中都存在溝通的障礙。

二、溝通障礙的表現(xiàn)1、過(guò)濾：發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。

就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時(shí)候會(huì)自覺(jué)的過(guò)濾信息，一方面是由于主觀原因，員工不愿意讓主管了解真實(shí)的情況，而人為的將重要的信息隱瞞，只報(bào)告自己想要傳達(dá)的信息；另一方面，員工在向上級(jí)報(bào)告的過(guò)程中會(huì)根據(jù)自己對(duì)于情況的理解進(jìn)行加工，把個(gè)人感興趣的和自己認(rèn)為重要的向上傳遞。再有，客觀上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報(bào)告，那樣只會(huì)自討沒(méi)趣，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪^(guò)濾，員工在信息過(guò)濾的過(guò)程中，還會(huì)受到組織文化和溝通方式的影響，表現(xiàn)出不同的過(guò)濾程度。信息在下行的過(guò)程中也會(huì)發(fā)生過(guò)濾，原因很簡(jiǎn)單，信息是種權(quán)力，根據(jù)組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，凡是群體中能讓其他人羨慕的東西都能給個(gè)體帶來(lái)非正式的地位，掌握信息將會(huì)使個(gè)體在群體中獲得影響力，所以就發(fā)生了我們經(jīng)常聽(tīng)到的故事，總經(jīng)理講了100%，副總只講80%，到經(jīng)理那只剩下60%，到主管哪兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過(guò)濾掉了。過(guò)濾的主要決定因素是層級(jí)的數(shù)目，縱向?qū)蛹?jí)越多，過(guò)濾就會(huì)越多。2、選擇性知覺(jué)：接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或去聽(tīng)信息。我們看到的都不是客觀事實(shí)，而是對(duì)自己看到的東西進(jìn)行解釋?zhuān)⒎Q(chēng)之為“事實(shí)”。美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚么呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！！”。解讀：你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”

1.聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。

2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。

3.時(shí)間壓力，要做出決策的緊迫程度也會(huì)影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國(guó)議會(huì)，在討論騎馬要不要帶安全帽這個(gè)問(wèn)題上，英國(guó)議會(huì)一來(lái)二去的吵了三年都沒(méi)定下來(lái)，決定和阿根廷開(kāi)戰(zhàn)打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見(jiàn)時(shí)間壓力在組織溝通中的影響。4、信息超載：要處理的信息超過(guò)了我們的加工能力。5、情緒：接受者的情緒感受會(huì)影響到其對(duì)信息的解釋。情緒化會(huì)破壞我們的理性思維。人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動(dòng)著六種典型的情緒下所進(jìn)行的交流，傳達(dá)的信息是完全不同的，這會(huì)嚴(yán)重干擾到溝通的質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)甚至對(duì)企業(yè)造成無(wú)可挽回的損失。6、語(yǔ)言：同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)具有不同的意義，年齡、教育和文化背景是其中最主要的影響變量。（晦澀難懂的技術(shù)語(yǔ)言，是嚇唬外人的手段）7、溝通恐懼：一些人對(duì)溝通會(huì)有恐懼或焦慮。（占人數(shù)的5%）左右。25三、溝通中的熱點(diǎn)問(wèn)題：

1、男性與女性的溝通風(fēng)格：

男性通過(guò)交談來(lái)強(qiáng)調(diào)地位，女性通過(guò)交談來(lái)建立聯(lián)系。2、溝通中的沉默：人際溝通：沉默是一種十分有力的溝通形式，而非溝通失敗。重視組織沉默現(xiàn)象。3、跨文化溝通：跨文化因素會(huì)增加溝通問(wèn)題的發(fā)生。比如詞匯內(nèi)在的含義造成的障礙，日語(yǔ)里的“hai”被翻譯成“是”。但它的意思是“是，我正在認(rèn)真聽(tīng)”，而不是“是，我很同意”再比如：“V”字型手勢(shì)：伸出食指或中指，掌心向外，其語(yǔ)義主要表示勝利（英文Victory的第一個(gè)字母），掌心向內(nèi)，在西歐表示侮辱、下賤之意。四、溝通障礙的解決技巧1.運(yùn)用反饋很大一部分的溝通障礙都可以通過(guò)有效的反饋來(lái)克服這些障礙，我們可以通過(guò)多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過(guò)觀察信息接受者的面部表情，神態(tài)來(lái)得到相關(guān)信息，另一方面，也可以通過(guò)讓接受者復(fù)述的方式以保證信息的質(zhì)量。

割草的男孩

一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”

老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?/p>

男孩的朋友又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！?/p>

男孩的朋友再說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”

男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問(wèn)割草的男孩說(shuō)：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”

割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?/p>

這個(gè)故事的寓意是：只有運(yùn)用反饋，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。

2：積極傾聽(tīng)為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)！積極的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽(tīng)有兩個(gè)層次的功能—既幫助接收者理解字面意思，也理解對(duì)方的情感。好的傾聽(tīng)者不僅聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，而且了解對(duì)方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽(tīng)的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)—他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽(tīng)者，但可以通過(guò)訓(xùn)練提高傾聽(tīng)技能。3:鼓勵(lì)員工主動(dòng)與主管交流鼓勵(lì)員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問(wèn)題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來(lái)并不容易，因?yàn)樵诠芾碚吆蛦T工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門(mén)是打開(kāi)的，但心理的和社會(huì)的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門(mén)。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，更有效的開(kāi)放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統(tǒng)接觸。通過(guò)走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機(jī)會(huì)建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會(huì)使雙方都能受益。4:換位思考讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去:

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意:(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)得合理:(1)先說(shuō)對(duì)方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求

1、信息組織原則

----完整，清晰，具體，禮貌，連貫2、信息定位原則

----問(wèn)題導(dǎo)向，責(zé)任導(dǎo)向，事實(shí)導(dǎo)向3、尊重他人原則

----一致性，認(rèn)同性，積極性第三節(jié)：建設(shè)性溝通的原則溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)，公司的每一名員工都是一顆珍珠。而公司的總經(jīng)理，副總經(jīng)理要做的不是天天開(kāi)會(huì)和看電腦，而是作為一條線把珍珠穿起來(lái)，一起牽動(dòng)他們！案例分析安順達(dá)家電銷(xiāo)售公司是一家中型公司，主要銷(xiāo)售幾家著名品牌的家用電器。該公司的銷(xiāo)售以區(qū)域進(jìn)行．共分為5個(gè)區(qū)：華中、華東、華南、華西、華北。今年上半年，其他地區(qū)銷(xiāo)售都增加5％一10％，而華東地區(qū)卻下降了13％。根據(jù)總經(jīng)理鄧方根的資料，主要原因有以下幾點(diǎn)：(1)華東區(qū)經(jīng)理房戴勝由于前幾年銷(xiāo)售良好，開(kāi)始產(chǎn)生一驕傲自滿的情緒，得罪了幾家大客戶；(2)房戴勝的獎(jiǎng)勵(lì)偏重于聽(tīng)話、順從，氣跑了幾位銷(xiāo)售骨干(3)每年兩次的促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行不力；(4)新招聘的銷(xiāo)售人員培訓(xùn)不到位；(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的投入增加。鄧方根總經(jīng)理決定找房戴勝談一次話。談話之前查閱了一下房戴勝的材料：房戴勝，家電銷(xiāo)售公司華東區(qū)經(jīng)理，男，35歲，工商管理碩士，公司工作五年，干過(guò)1年銷(xiāo)售主管，1年半銷(xiāo)售經(jīng)理助理，2年半銷(xiāo)售經(jīng)理。前3年華東區(qū)銷(xiāo)售量平均每年增加30％，在各區(qū)名列前茅。談話是在總經(jīng)理辦公室進(jìn)行。談話剛開(kāi)始涉及到正題——銷(xiāo)售量下降13％時(shí)，房戴勝就開(kāi)始講他的理由：(1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；(2)銷(xiāo)售員要求的薪水和獎(jiǎng)金無(wú)法滿足；(3)客戶越來(lái)越挑剔；(4)其他地區(qū)的銷(xiāo)售員來(lái)華東區(qū)銷(xiāo)售；(5)公司支持的力度不夠。討論題：

1．如果您作為鄧方根總經(jīng)理，您將如何與房戴勝經(jīng)理進(jìn)行溝通？

2．您認(rèn)為安順達(dá)家電銷(xiāo)售公司在溝通方面需要作哪些改進(jìn)？完整性——信息完全，精確對(duì)稱(chēng)是否提供了全部必要信息？是否回答了全部詢(xún)問(wèn)問(wèn)題？是否在需要時(shí)提供了額外信息？清晰——KISS（Keepitshortandsimple）簡(jiǎn)化語(yǔ)言：講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘，什么事都有他的重點(diǎn)，一定要有一句話講完的概括。要善用比喻，舉例子讓人家聽(tīng)。具體、禮貌、連貫

1、信息組織原則問(wèn)題導(dǎo)向?qū)κ虏粚?duì)人責(zé)任導(dǎo)向從自我隱性到自我顯性事實(shí)導(dǎo)向描述性原則2、信息定位原則33美國(guó)有一個(gè)布魯金斯學(xué)會(huì)，創(chuàng)建于1927年，是世界上最權(quán)威、最有影響力的推銷(xiāo)員組織。這個(gè)學(xué)會(huì)有一個(gè)傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)的時(shí)候設(shè)計(jì)一道實(shí)習(xí)題讓學(xué)員完成，完成任務(wù)的學(xué)員可以獲得印有“最偉大的推銷(xiāo)員”字樣的金靴子。但是這個(gè)獎(jiǎng)不好拿，因?yàn)槌龅念}特別的損。

克林頓在任期間，學(xué)會(huì)出了一道題目為《請(qǐng)把一條三角褲推銷(xiāo)給美國(guó)總統(tǒng)》的實(shí)習(xí)題。8年的時(shí)間無(wú)數(shù)的學(xué)員絞盡腦汁都無(wú)功而返，直至克林頓卸任，學(xué)會(huì)只得改了實(shí)習(xí)的題目，改后的題目是《請(qǐng)把一把斧頭推銷(xiāo)給小布什總統(tǒng)》。2001年一名叫喬治赫伯特的推銷(xiāo)員，把斧頭成功地推銷(xiāo)給了小布什總統(tǒng)，從而獲得了金靴子獎(jiǎng)。他是如何做到的呢？

赫伯特潛心地研究小布什總統(tǒng)的喜好、年少的往事、大學(xué)的輝煌、布什的初戀、穿衣的風(fēng)格、香水的品牌等等，甚至連總統(tǒng)夫人的喜好他都如數(shù)家珍。漸漸地，喬治就忘了賣(mài)斧頭的事了，成為了徹頭徹尾的布什追星族，已經(jīng)到了“手中無(wú)劍，心中有劍，人就是劍”的地步。如何把斧頭賣(mài)給布什總統(tǒng)？34

他的斧頭是怎么賣(mài)出去的？其實(shí)很簡(jiǎn)單，他就是給布什總統(tǒng)寫(xiě)了封信，信里說(shuō)：“總統(tǒng)閣下，有一次我有幸參觀您的農(nóng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)里面長(zhǎng)了很多的濕桔樹(shù)，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已經(jīng)變得松軟。我想您現(xiàn)在一定需要一把小斧頭。但是以您現(xiàn)在的體質(zhì)來(lái)看，這種小斧頭顯然太輕，因此您現(xiàn)在急需一把不甚鋒利的老斧頭。現(xiàn)在我這里正好就有一把祖父留下來(lái)的家傳的斧頭，很適合砍枯樹(shù)。如果您有興趣，就按這封信里所留的信箱給予回復(fù)吧?！?/p>

這個(gè)推銷(xiāo)員話說(shuō)得不多，但是句句動(dòng)人。布什總統(tǒng)看后覺(jué)得句句對(duì)味兒。當(dāng)真匯了15美元成交。就這樣，一個(gè)最平凡的人成為了最偉大的推銷(xiāo)員。積極傾聽(tīng)原則：傾聽(tīng)“是我們對(duì)任何人一種最高的恭維”。傾聽(tīng)是多重溝通的過(guò)程。以真誠(chéng)的態(tài)度傾聽(tīng)，并運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言去“恭聽(tīng)”。要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。表里一致原則：在溝通、交際過(guò)程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。因此，在雙方溝通過(guò)程中管理者要表里一致，坦誠(chéng)自己的真實(shí)的想法。認(rèn)同原則：3、尊重他人原則36“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗(yàn)?zāi)彻緩埥?jīng)理在實(shí)踐中深深體會(huì)到，只有運(yùn)用各種現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，充分與員工溝通，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。首先，張經(jīng)理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實(shí)際問(wèn)題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見(jiàn)。經(jīng)理本人則每天上班時(shí)先認(rèn)真閱讀來(lái)信，并進(jìn)行處理。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司建立了經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)制度，定期召開(kāi)，也可因重大事情臨時(shí)召開(kāi)。參加會(huì)議的有員工代表、特邀代表和自愿參加的員工。每次會(huì)議前，員工代表都廣泛征求群眾意見(jiàn)，提交經(jīng)理公開(kāi)見(jiàn)面會(huì)上解答。公司調(diào)資晉級(jí)和分房?jī)身?xiàng)工作剛開(kāi)始時(shí)，員工中議論較多。公司及時(shí)召開(kāi)了見(jiàn)面會(huì)，經(jīng)理就調(diào)資和分房的原則、方法和步驟等做了解答，使部分員