售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)用戶服務(wù)管理，提升用戶服務(wù)水平，特制訂本制度。

1、售后服務(wù)部門職能

A）搜集、接收和受理用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品咨詢和意見；

B）處理各類用戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；

C）負(fù)責(zé)用戶回訪了解用戶需求；

D）向相關(guān)部門反饋用戶意見及提議；

E）受理辦事處產(chǎn)品維修。

2、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象持久維護(hù)，企業(yè)要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者服務(wù)需求。

3、立即快速處理投訴

全部投訴信息需立即反饋到企業(yè)售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢驗(yàn)、跟蹤事件進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件全部得到妥善處理，并認(rèn)真分析總結(jié)造成用戶投訴原因，從根本上處理問題，預(yù)防同類投訴再次發(fā)生。

4、開展用戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，用戶滿意度調(diào)查能夠提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)從用戶意見和提議當(dāng)中尋求處理用戶不滿針對(duì)性方案。

第二，用戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查能夠讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)用戶重視性，對(duì)提升企業(yè)形象和品牌著名度有很大幫助。

實(shí)踐證實(shí)，用戶滿意度和忠誠(chéng)度是成正比，而且用戶好評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利市場(chǎng)效應(yīng)。用戶滿意度調(diào)查結(jié)果將很有利于企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整，也有利于更深層次用戶維護(hù)和用戶挖掘。

經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，電話等多種方法，立即、高效地發(fā)覺及滿足用戶需求，從而最大程度上提升用戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有用戶，不停吸引新用戶，挽回流失用戶。二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)內(nèi)容

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并立即處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息搜集、整理、分析和利用。

2、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配置業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好服務(wù)

人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)人員職責(zé)

a)

指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本企業(yè)產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；

b)

搜集用戶反饋信息，立即回復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；

c)

推行質(zhì)量職責(zé)。實(shí)施國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，確保用戶滿意。4、服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。認(rèn)真聽取用戶意見，并將搜集到用戶信息加以整理分析。

2）對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一統(tǒng)計(jì)并立即向相關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其它人員在和用戶接觸中搜集到信息，要立即向相關(guān)部門反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)該認(rèn)真推行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶處理質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《調(diào)試匯報(bào)》交售后服務(wù)部門存檔備查。

三、用戶投訴處理管理

為快速處理用戶投訴，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善和用戶長(zhǎng)久維護(hù)，制訂本細(xì)則。

1、投訴分類

用戶投訴依用戶投訴原因不一樣區(qū)分為：1）質(zhì)量異常造成用戶投訴；

2）非質(zhì)量異常造成用戶投訴(指人為原因造成)；

3）其它原因造成投訴。2、處理步驟

1）確定投訴問題

接到用戶投訴或埋怨后，首先向用戶了解具體投訴內(nèi)容，做具體統(tǒng)計(jì)，建立用戶投訴記錄表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品具體信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、用戶要求，進(jìn)行具體登記，和相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確定。

2）、分析、核實(shí)問題

依據(jù)不一樣分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另確定處理方法，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為原因和其它原因造成投訴，配合其它相關(guān)部門按步驟，和產(chǎn)品質(zhì)量問題相同對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向用戶解釋，并出示我方判定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同用戶分析可能原因，并和用戶商討后續(xù)處理問題措施。

3）協(xié)商處理措施

情節(jié)較輕質(zhì)量投訴，登記立案，立即反饋給相關(guān)部門并引發(fā)高度重視。情節(jié)嚴(yán)重投訴，填寫用戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品處理方法，售后服務(wù)部和業(yè)務(wù)部共同商議處理措施，并和用戶協(xié)商最終處理措施，報(bào)各部門審批。

4）、處理及落實(shí)處理方案

立即向用戶反饋投訴處理進(jìn)程，依商議處理措施進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心確定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

各部門對(duì)用戶投訴案件處理職責(zé)以下：

1）售后服務(wù)部門

(1)用戶投訴案件登記，了解用戶投訴及投訴理由確實(shí)定；

(2)用戶投訴內(nèi)容審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)和用戶接洽用戶投訴調(diào)查及妥善處理。(4)用戶投訴改善案提出、洽辦、實(shí)施結(jié)果督促及效果確定(5)處理方法確實(shí)定。(6)快速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應(yīng)意見提報(bào)。

2）業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解用戶投訴及投訴理由確實(shí)定；

提供用戶投訴產(chǎn)品訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；

(3)幫助用戶處理疑難或提供必需參考資料；3）技術(shù)中心和技術(shù)部

(1)用戶投訴質(zhì)量檢驗(yàn)確定；分析問題原因、確定處理對(duì)策并監(jiān)督實(shí)施。

4）生產(chǎn)部

針對(duì)用戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并確定處理對(duì)策及實(shí)施檢驗(yàn)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。四、售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、售后服務(wù)工作人員對(duì)用戶投訴均應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴，按績(jī)效考評(píng)實(shí)施細(xì)則相關(guān)要求實(shí)施處罰。

2、接到投訴后，第一時(shí)間和用戶取得聯(lián)絡(luò)，了解投訴問題，原因。

3、確定投訴后，在企業(yè)內(nèi)嚴(yán)格實(shí)施步驟，快速處理，立即處理，在第一時(shí)間回復(fù)用戶。

4、監(jiān)督投訴問題落實(shí)。5、遇有爭(zhēng)議，按協(xié)議相關(guān)條款由專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

五、本制度從9月1日起實(shí)施，若和其它制度相沖突地方以本制度為準(zhǔn)實(shí)施英宏消防技術(shù)（福建