初級(jí)質(zhì)量工程師講義1-質(zhì)量管理概論-已識(shí)別

1.質(zhì)量的概念

質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的凹凸，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和

民族的素養(yǎng)。質(zhì)量管理是興國(guó)之道，治國(guó)之策。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展

質(zhì)量，對(duì)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理提出了許多新的要求，追求卓越質(zhì)量已成為廣袤企業(yè)家和質(zhì)量工

作者的共識(shí)。

質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后慢慢擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織等的組合。質(zhì)量

是一組固有特性滿意要求的程度。在理解質(zhì)量的概念時(shí)，應(yīng)留意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）關(guān)于“固有特性特性指"可區(qū)分的特征可以有各種類(lèi)別的特性，如物的特性（如

機(jī)械性能）；感官的特性（如氣味、噪音、色調(diào)等）；行為的特性（如禮貌）；時(shí)間的特性（如：

準(zhǔn)時(shí)性、牢靠性）；人體工效的特性（如生理的特性或有關(guān)人身平安的特性）和功能的特性（如

飛機(jī)的最高速度）。

①特性可以是固有的或賜予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏性瓉?lái)就有的，尤其是那種

永久的特性。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②賜予特性不是固有的，不是某事物中原來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)

產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后

服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賜予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賜予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有

特性，例如：供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賜予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就

屬于固有特性。

（2）關(guān)于“要求”：①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧

客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必需履行的”是

指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方

對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。

從質(zhì)量的概念中，我們可以理解質(zhì)量具有以下特性：①經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯合了價(jià)值的

表現(xiàn)，物美價(jià)廉事實(shí)上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。

②廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可

能提出要求；③時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和

期望是不斷變更的；④相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的

需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深

化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。

2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

1.組織指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到支配的一組人員及設(shè)施“。可以這樣理解，組織

是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，支配通常是有序的。

2.過(guò)程指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施

活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。

3.產(chǎn)品指“過(guò)程的結(jié)果產(chǎn)品有四種通用的類(lèi)別：服務(wù)（如：商貿(mào)、運(yùn)輸）；軟件（如：

計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）；流程性材料（如：潤(rùn)滑油）。許多

產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。其

中軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。依產(chǎn)品的存在形

式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。

4.顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如，消費(fèi)者、托付人、最終運(yùn)用者、零售商、受

益者和選購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

5.體系指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

6.質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。它包括：性能、適用性、可

信性（牢靠性、修理性、修理保障性）、平安性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)

在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形態(tài)、色澤、氣味、包

裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如運(yùn)用成本、修理時(shí)間和費(fèi)用等。還有其他方面的特性，如平安、環(huán)保、

美觀等。軟件質(zhì)量特性包括功能性、牢靠性、易運(yùn)用性、效率、可維護(hù)性和可移植性6個(gè)特性。

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類(lèi)型：牢靠性，精確地履行服務(wù)承諾的實(shí)力；響應(yīng)性,

幫助顧客并快速供應(yīng)服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的學(xué)問(wèn)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的

實(shí)力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客賜予特殊的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)

施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。

依據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)方

法：①關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)干脆影響產(chǎn)品平安性或產(chǎn)品整機(jī)功能

丟失的質(zhì)量特性；②重要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能丟失

的質(zhì)量特性；③次要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)

引起產(chǎn)品功能的慢慢丟失。

3.管理的概述

1.管理的主要職能指支配、組織、領(lǐng)導(dǎo)和限制。①支配：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目

標(biāo)的策略；②組織：確定組織機(jī)構(gòu)，支配人力資源；③領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)；

④限制：評(píng)估執(zhí)行狀況，限制組織的資源。

四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后依次，即先支配，繼而組

織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最終限制。

2.管理幅度指管理者干脆領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

3.管理層次最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。

4.組織活動(dòng)組織活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略支配活動(dòng)，分別由基層、中

層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

5.管理技能通常狀況下，作為一名管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技

能和概念技能。①高層管理者尤其須要較強(qiáng)的概念技能；②中層管理者更多須要人際技能和

概念技能；③基層管理者主要須要技術(shù)技能和人際技能。

4.質(zhì)量管理相關(guān)的定義

1.質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和限制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方

面的指揮和限制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量限制、質(zhì)量保證

和質(zhì)量改進(jìn)。

2.質(zhì)量方針質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量

方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企

業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。

3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)

程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

4.質(zhì)量限制質(zhì)量限制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿意質(zhì)量要求。質(zhì)量限制是一個(gè)設(shè)

定標(biāo)準(zhǔn)（依據(jù)質(zhì)量要求）、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行措施進(jìn)行補(bǔ)

救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量限制不是檢驗(yàn)。例如，為了限制選購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量，實(shí)行的限

制措施可以有：確定選購(gòu)文件（規(guī)定選購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過(guò)評(píng)定選擇合格的供

貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績(jī)分析。

5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于供應(yīng)質(zhì)量要求會(huì)得到滿意的信任。

保證質(zhì)量、滿意要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是供應(yīng)信任的重

要手段。

6.質(zhì)量保證要求即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往須要證明，以使顧客具有足夠的信

任。證明的方法可包括：供方的合格聲明；供應(yīng)形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的

型式檢驗(yàn)報(bào)告）；供應(yīng)由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；供應(yīng)經(jīng)國(guó)

家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)或名錄）。

7.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增加滿意質(zhì)量要求的實(shí)力。

5.全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的概念最早發(fā)表于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆的《全面質(zhì)

量管理》一書(shū)。現(xiàn)在，全面質(zhì)量管理（簡(jiǎn)稱(chēng)TQM）的含義可以這樣來(lái)表述：以質(zhì)量為中心，以全

員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織全部者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等

相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

該含義有如下要點(diǎn)：①全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，

就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。②正是由于

全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”,

可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。

③全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的

管理，追求組織的許久成功，即使顧客、本組織全部者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相

關(guān)方持續(xù)滿意和受益。

6.質(zhì)量管理的發(fā)展

20世紀(jì)，人類(lèi)跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。在

整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致閱歷了三個(gè)階段：

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所

運(yùn)用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量限制階段限制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段

的標(biāo)記，也是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的起先。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著就是1931年休

哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)限制》。在休哈特創(chuàng)建限制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引人質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)作出了貢獻(xiàn)。

3.全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)50年頭以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越

來(lái)越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析探討,

實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫(xiě)TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用

TQM來(lái)代表。

7.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客是組織存在的基礎(chǔ)，假如組織失去了顧客，就無(wú)法生存下去。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參

與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織

帶來(lái)收益。

4.過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提

高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

7.基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)建價(jià)值的實(shí)

力。

8.過(guò)程方法的基本要點(diǎn)

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客是組織存在的基礎(chǔ)，假如組織失去了顧客，就無(wú)法生存下去。

2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參

與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3.全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織

帶來(lái)收益。

4.過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提

高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

7.基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)建價(jià)值的實(shí)

力。

9.顧客顧客要求和顧客滿意的概念

1.顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一

部分。

(1)顧客類(lèi)型：①按接受產(chǎn)品的全部者狀況分內(nèi)部顧客、外部顧客；②按接受產(chǎn)品的依

次狀況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)。

(2)相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

(3)顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必需履行的需求或期望”。顧客要求

是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期

望組成。期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品全部的希望(預(yù)期達(dá)到的)。影響期望的因素有:

標(biāo)記、信息、資料、舉薦、學(xué)問(wèn)等。

2.顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿意的程度的感受。顧客埋怨是一種滿意程度低的

最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不確定表明顧客很滿意。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的

基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。顧客可以閱歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。假如效果

低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；假如可感知效果與期望相匹配，期望得到滿意,

顧客就滿意；假如可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3.顧客滿意有以下基本特性①主觀性：顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如學(xué)問(wèn)和閱

歷、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；②層次性：處于不同層

次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同；③相對(duì)性：顧客慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)

品，或和以前的消費(fèi)閱歷進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；④階段性：顧客對(duì)

產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的運(yùn)用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和供應(yīng)的服務(wù)中慢慢形成

的，因而呈現(xiàn)出階段性。

10.顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)

1.顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部

分。

(I)顧客類(lèi)型：①按接受產(chǎn)品的全部者狀況分內(nèi)部顧客、外部顧客；②按接受產(chǎn)品的依

次狀況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)。

(2)相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

(3)顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必需履行的需求或期望”。顧客要求

是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期

望組成。期望是指對(duì)接受(獲得)某個(gè)具體產(chǎn)品全部的希望(預(yù)期達(dá)到的)。影響期望的因素有:

標(biāo)記、信息、資料、舉薦、學(xué)問(wèn)等。

2.顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿意的程度的感受。顧客埋怨是一種滿意程度低的

最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有埋怨并不確定表明顧客很滿意。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的

基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。顧客可以閱歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。假如效果

低于期望，期望得不到滿意，則顧客不滿意；假如可感知效果與期望相匹配，期望得到滿意,

顧客就滿意；假如可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3.顧客滿意有以下基本特性①主觀性：顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如學(xué)問(wèn)和閱

歷、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；②層次性：處于不同層

次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同；③相對(duì)性：顧客慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)

品，或和以前的消費(fèi)閱歷進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；④階段性：顧客對(duì)

產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的運(yùn)用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和供應(yīng)的服務(wù)中慢慢形成

的，因而呈現(xiàn)出階段性。

11.歌庫(kù)滿意度測(cè)評(píng)

1.顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是一個(gè)組織，也可以是指組織內(nèi)部的一

部分。

(1)顧客類(lèi)型：①按接受產(chǎn)品的全部者狀況分內(nèi)部顧客、外部顧客；②按接受產(chǎn)品的依

次狀況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類(lèi)。

(2)相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。.顧客滿

意是指顧客對(duì)其要求已被滿意的程度的感受。顧客埋怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方

式，但沒(méi)有埋怨并不確定表明顧客很滿意。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也

是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。顧客可以閱歷三種不同感覺(jué)狀態(tài)中的一種。假如效果低于期望，期

望得不到滿意，則顧客不滿意；假如可感知效果與期望相匹配，期望得到滿意，顧客就滿意;

假如可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

3.顧客滿意有以下基本特性①主觀性：顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如學(xué)問(wèn)和閱

歷、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；②層次性：處于不同層

次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同；③相對(duì)性：顧客慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)

品，或和以前的消費(fèi)閱歷進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；④階段性：顧客對(duì)

產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的運(yùn)用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和供應(yīng)的服務(wù)中慢慢形成

的，因而呈現(xiàn)出階段性。

12.卓越績(jī)效評(píng)測(cè)的目的

制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引

導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、

樹(shù)立典范并共享成功的閱歷，激勵(lì)和推動(dòng)更多的組織運(yùn)用這套標(biāo)準(zhǔn)。

13.質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量概念

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專(zhuān)家中的核心人物發(fā)揮了主動(dòng)的作用，正是這些著

名質(zhì)量管理專(zhuān)家，如休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一

步的相識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。

L休哈特的質(zhì)量理念休哈特博士提出限制圖的理論基本思想：①在一切制造過(guò)程中所

呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)重量。第一個(gè)重量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定重量，其次個(gè)重量是可查明緣

由的間斷波動(dòng)。②那些可查明緣由的異樣波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)覺(jué)，并可被剔去。③基于

3d限的限制圖可以把偶然波動(dòng)與異樣波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

PDCA(策劃-實(shí)施-檢查-處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明接受、宣揚(yáng)，獲得普

及，所以它也被稱(chēng)為“戴明環(huán)

2.戴明的主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的緣由主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員

工。戴明的質(zhì)量管理14條原則是：①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；②接受新觀念；③停

止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；⑤持續(xù)地且永無(wú)止境地改

進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥接受現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧消退恐

驚；⑨消退不同部門(mén)之間的壁壘；⑩取消面對(duì)一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；11避開(kāi)單

純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；12消退影響工作完備的障礙；13開(kāi)展強(qiáng)有力的教化和自我

提高活動(dòng)；14使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

3.朱蘭的質(zhì)量理念

(1)朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中

他對(duì)質(zhì)量的定義是：①質(zhì)量是指那些能滿意顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”；

②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。

(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲：朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量限制

和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)O

4.石川馨的質(zhì)量理念

他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理，推行日本的質(zhì)量管理

是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為6項(xiàng)：①質(zhì)量第一；②面對(duì)消費(fèi)者；③下道工序是顧

客；④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；⑤敬重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機(jī)能管理。

14.標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品(包括服務(wù))

質(zhì)量的形成，必需用一系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)限制和指導(dǎo)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和運(yùn)用的全過(guò)程。

1.標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB3935.1-1996《標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語(yǔ)》第一部分：

基本術(shù)語(yǔ)中對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)，，所下的定義為：“為在確定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定

共同的和重復(fù)運(yùn)用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一樣制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批

準(zhǔn)。”標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和閱歷的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。

依據(jù)定義，可以得出這樣的結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)是一種文件，而且是一種特殊文件。其特殊性主

要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：①是經(jīng)過(guò)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件；②是依據(jù)科學(xué)、技術(shù)和閱歷成果制

定的文件；③是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)協(xié)商一樣而制定的文件；④是可以重

復(fù)和普遍應(yīng)用的文件；⑤是公眾可以得到的文件。

2.標(biāo)準(zhǔn)化我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB3935.1T996《標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語(yǔ)》第一部分:

基本術(shù)語(yǔ)中對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化，，的定義為：“為在確定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題

制定共同和重復(fù)運(yùn)用的規(guī)則的活動(dòng)?！?/p>

從定義可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣揚(yáng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施狀況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一

個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。每一個(gè)循環(huán)完成后，標(biāo)準(zhǔn)化的水平和效益就

提高一步。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要作用如下：①生產(chǎn)社會(huì)化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)。②提高

質(zhì)量，愛(ài)惜人體健康，保障人身、財(cái)產(chǎn)平安，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段。③發(fā)展市場(chǎng)

經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易溝通的技術(shù)紐帶。

15.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)

1.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)

所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)，就是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。《中華人民

共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，①?lài)?guó)家標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代

號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的依次號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成；②行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編

號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)依次號(hào)及年號(hào)組成。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相

應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止；③地方標(biāo)準(zhǔn)：地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、

自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、依次號(hào)和年號(hào)共四部分組成。地方標(biāo)準(zhǔn)

不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢

止；④企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)

地標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政主管部門(mén)備案。

2.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)

《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和舉薦性標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式；強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)是舉薦性標(biāo)準(zhǔn)，也

就是說(shuō)，舉薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家激勵(lì)企業(yè)自愿接受舉薦性標(biāo)準(zhǔn)。

16.接受?chē)?guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

1.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)該標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)和國(guó)際電信聯(lián)盟

(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在

世界范圍內(nèi)統(tǒng)一運(yùn)用。

2.國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)該標(biāo)準(zhǔn)是指未經(jīng)ISo確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)(公司)標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

有影響的區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)主要有：歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)

(CEN-ELEC)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)(ETSL)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲廣播聯(lián)盟(EBIJ)標(biāo)準(zhǔn)、太平洋地區(qū)標(biāo)

準(zhǔn)會(huì)議(PASC)標(biāo)準(zhǔn)、亞洲大洋洲開(kāi)放系統(tǒng)互連研討會(huì)(AOW)標(biāo)準(zhǔn)、亞洲電子數(shù)據(jù)交換理事會(huì)

(ASEB)標(biāo)準(zhǔn)等。

世界主要經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)主要有：美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(ANSD、美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)(MlL)、

德國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(DlN)、英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(BS)、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(JlS)、法國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(NF)、意大利

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(UNI)、俄羅斯國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(TOCTP)等。

國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要有：美國(guó)材料與試驗(yàn)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)(ASTM)、美國(guó)食品與藥物管

理局(FDA)標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)石油學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)(API)、英國(guó)石油學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)(IP)、美國(guó)保險(xiǎn)商試驗(yàn)室平安

標(biāo)準(zhǔn)(UL)、美國(guó)電氣制造商協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)(NEMA1)、美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)(ASME)、德國(guó)電氣工

程師協(xié)會(huì)(VDE)標(biāo)準(zhǔn)、英國(guó)勞氏船級(jí)社《船舶入級(jí)規(guī)范和條例》(LR)等。

3.我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)接受?chē)?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：①等同接受：是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和

文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改；②修改接受:

是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及說(shuō)明其產(chǎn)生的緣由，允許

包含編輯性修改。

17.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

1.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)工作

為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織活動(dòng)。

2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征①企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必需以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心；②企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于

企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程；③企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組

織的活動(dòng)。

3.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)有以下幾項(xiàng)：①貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、

法規(guī)、規(guī)章和方針政策；②貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；③正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，留意主動(dòng)接受

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；④主動(dòng)擔(dān)當(dāng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)；⑤建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

體系并使之正常、有效運(yùn)行；⑥對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、選購(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工裝標(biāo)準(zhǔn)、原

材料及半成品標(biāo)準(zhǔn)、能源和公用設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、零部件和器

件標(biāo)準(zhǔn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)、平安技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境愛(ài)惜標(biāo)準(zhǔn)

等。

5.對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督的主要內(nèi)容是：①?lài)?guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)中的

強(qiáng)制。企業(yè)必需嚴(yán)格執(zhí)行；不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止出廠和銷(xiāo)售；②企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，

必需按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)簽發(fā)

合格證書(shū)；③企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審

查；④企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政主管部門(mén)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)企

業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)狀況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

18.世界貿(mào)易組織

世界貿(mào)易組織(WTO)是當(dāng)前世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國(guó)際組織。

貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)是指：由于各國(guó)或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程

序及標(biāo)簽標(biāo)記等技術(shù)要求，假如制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成的不必要障礙。

WTo貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議賜予各成員的權(quán)利和義務(wù)不是愛(ài)惜本國(guó)產(chǎn)業(yè)不受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)

的影響，而是保證各企業(yè)參與同等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境。了解WTO貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議的

內(nèi)容和原則，對(duì)我們做好標(biāo)準(zhǔn)化工作和質(zhì)量認(rèn)證(合格評(píng)定)工作特殊重要。

1.貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議的主要內(nèi)容TBT協(xié)議由15個(gè)條款和3個(gè)附件組成。從內(nèi)容上

可分為4個(gè)部分，即：名詞術(shù)語(yǔ)部分，技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定部分，信息和協(xié)調(diào)部分，機(jī)

構(gòu)、磋商和解決爭(zhēng)端部分。

TBT協(xié)議的核心內(nèi)容可以歸納成兩條，即：①各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定

程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙；②各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)

準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透亮度。

2.貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正值目標(biāo)TBT協(xié)議中規(guī)定，技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正值

目標(biāo)所必需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。這里所說(shuō)的正值目標(biāo)是：①?lài)?guó)家平安要

求；②愛(ài)惜人身平安或健康；③愛(ài)惜動(dòng)植物生命和健康；④愛(ài)惜環(huán)境；⑤阻擋欺詐行為。

3.貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則①避開(kāi)不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則；②非卑視

原則；③標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則；④同等效力原則；⑤相互承認(rèn)原則：當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合

格評(píng)定程序時(shí)，第一相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一樣必需進(jìn)行通報(bào)；其次對(duì)

其他成員的貿(mào)易有重大影響必需進(jìn)行通報(bào)。⑥透亮度原則：WTO成員可以就涉及協(xié)議的任何事

務(wù)向TBT委員會(huì)詢(xún)問(wèn)。委員會(huì)一年召開(kāi)2?3次會(huì)議。須要時(shí)可建立工作組開(kāi)展某些特定工作。

19.產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則

1993年2月22日七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過(guò)了我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一《中華人民

共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《產(chǎn)品質(zhì)量法》），并于1993年9月1日起施行。

1.《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨制定《產(chǎn)品質(zhì)量法》的宗旨是：為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督

管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了愛(ài)惜消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好

地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。

2.產(chǎn)品質(zhì)量立法的基本原則主要有：①有限范圍原則；②統(tǒng)一立法、區(qū)分管理的原則；

③實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；④獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。

20.產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定

1.《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用的產(chǎn)品范圍是以銷(xiāo)售為目的，通過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)

方式所獲得的具有特定運(yùn)用性能的產(chǎn)品。即指用于銷(xiāo)售的經(jīng)過(guò)加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)

產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中運(yùn)用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。

2.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度為了加強(qiáng)政府對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理，駕馭重要產(chǎn)品的質(zhì)量

狀況，我國(guó)于1985年建立了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級(jí)質(zhì)量技

術(shù)監(jiān)督部門(mén)，依據(jù)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)

量實(shí)施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施，同時(shí)又是一項(xiàng)有效

的法制手段。國(guó)家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不

得另行重復(fù)抽查。生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議的，可以自收到檢驗(yàn)結(jié)果之日起

15日內(nèi)向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或者其上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)申請(qǐng)復(fù)檢，由受理

復(fù)檢的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)作出復(fù)檢結(jié)論。

3.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償

損失。

4.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，

銷(xiāo)售者依法向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者擔(dān)當(dāng)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)

任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償。

5.生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定

的要求，產(chǎn)品包裝必需符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等；銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包

括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷(xiāo)售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律

規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。

6.《產(chǎn)品質(zhì)量法》針對(duì)實(shí)際工作中存在的典型的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為，作了明確的禁止性

規(guī)定包括：①禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)記等質(zhì)量標(biāo)記；②禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地；③產(chǎn)品或

其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必需真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址；④禁止在生產(chǎn)

銷(xiāo)售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。

7.《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量主要實(shí)行了五方