酒店督導管理實務 課程標準

酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)《酒店督導管理實務》課程標準課程名稱酒店督導管理實務課程代碼0112132912適用專業(yè)酒店管理與數(shù)字化運營建議總學時32學時建議學分2制（修）訂時間2024.2.25執(zhí)筆人審批人一、課程性質(zhì)《酒店督導管理實務》是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的核心主干課程,也是酒店行業(yè)督導崗位重要的職業(yè)訓練課程。酒店督導是酒店主管和領班等基層管理人員的統(tǒng)稱。課程是以酒店督導崗位職能和工作任務為主線，以酒店運營部門的現(xiàn)場管理規(guī)律和方法為重點，以一線基層管理人員為對象，研究酒店基層管理的程序、方法和技巧的一門應用性課程。課程從酒店督導的工作情境和典型崗位任務出發(fā)，以培養(yǎng)具有良好個人修養(yǎng)、職業(yè)風范及現(xiàn)場管理技能，勝任酒店基層管理崗位的高素質(zhì)人才為目標，圍繞酒店營運現(xiàn)場主管、領班、高級服務人員的任務和要求，突出學生管理能力在專業(yè)能力中的核心地位，注重發(fā)揮學生主體意識，促進學生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，使學生掌握督導管理的基本技能，勝任崗位。二、課程目標（一）知識目標通過本課程的學習，學生能：了解酒店督導的角色要求，了解領導藝術，了解酒店各業(yè)務部門運營管理，了解管理四大職能；掌握高效時間管理的方法，掌握酒店員工入職教育和員工培訓的方法，掌握評估酒店員工工作表現(xiàn)的方法；重點掌握管理溝通的技巧和方法，重點掌握團隊合作的要素與激勵員工的方法，重點掌握酒店運營督導管理的方法。（二）能力目標能靈活運用領導藝術，能靈活處理部門運營中的各類管理問題；能高效管理時間，能進行有效溝通，能熟練制定并實施部門員工培訓計劃，能夠客觀地對員工工作進行考核評估；能夠打造一支高效團隊，能夠?qū)T工實施有效激勵。（三）素質(zhì)目標具備酒店督導人員基本的職業(yè)素養(yǎng)和管理能力；養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、以身作則的職業(yè)態(tài)度；形成善于溝通與注重團隊合作的職業(yè)品質(zhì)；培養(yǎng)學生健康積極的工作態(tài)度與樂于助人的服務意識；增強職業(yè)認同感和職業(yè)自豪感；樹立“中國服務”、“中國品牌”的服務理念；養(yǎng)成批判性思考的辯證思維能力；提升自我人文素養(yǎng)和創(chuàng)新意識。三、課程結(jié)構(gòu)（一）課程模塊《管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）》課程由3個模塊10個學習項目構(gòu)成，包括：模塊一督導理論篇——項目一：酒店督導角色認知、項目二：酒店督導領導藝術；模塊二督導實務篇——項目三：實施高效管理溝通、項目四：創(chuàng)建積極工作氛圍、項目五：打造卓越工作團隊、項目六：提升品質(zhì)服務能力；模塊三通用能力篇——項目七：工作計劃和時間管理、項目八：作出決策和解決問題、項目九：員工招聘和培訓管理、項目十：績效評估和紀律管理。（二）學時安排《管理基礎與酒店督導（酒店督導技巧模塊）》課程共計32課時，2學分。建議學時安排如下：序號學習任務（單元、模塊）建議學時數(shù)1模塊一：督導理論篇項目一：酒店督導角色認知42項目二：酒店督導領導藝術23模塊二：督導實務篇項目三：實施高效管理溝通44項目四：創(chuàng)建積極工作氛圍45項目五：打造卓越工作團隊46項目六：提升品質(zhì)服務能力48模塊三：通用能力篇項目七：工作計劃和時間管理29項目八：作出決策和解決問題210項目九：員工招聘和培訓管理211項目十：績效評估和紀律管理212復習梳理2合計32四、課程內(nèi)容與學習要求序號學習任務（單元、模塊）知識、技能點學習要求1項目一：酒店督導角色認知認識酒店督導、督導的技能要求、督導的個人素質(zhì)、衡量優(yōu)秀督導的標準。通過教學，使學生能區(qū)分管理者和操作者，掌握督導角色的概念，了解督導在管理中的地位和作用，了解有效督導所必需的基本技能以及督導個人的素質(zhì)要求。2項目二：酒店督導領導藝術了解領導者的素質(zhì)要求；了解并領會領導的藝術；了解督導情商與情商管理的要求。領導既是一門科學，又是一門藝術，其目的是通過影響下屬來達到組織的目標。在酒店管理工作中，領導者的眼光和作為，將對酒店的價值增值和可持續(xù)發(fā)展起到關鍵作用。3項目三：實施高效管理溝通督導管理溝通概述、督導管理溝通的形式和內(nèi)容、督導管理溝通的障礙與解決、有效傾聽、督導管理溝通實務。掌握管理溝通的定義，溝通的功能、形式和內(nèi)容；了解有效督導管理溝通的障礙，探究改進督導管理溝通的方法和技能。4項目四：創(chuàng)建積極工作氛圍工作環(huán)境營造、職業(yè)化的工作態(tài)度、有效的激勵、沖突管理、壓力管理。了解和諧工作環(huán)境的功能和意義；掌握職業(yè)化工作態(tài)度的基本要求；掌握激勵的概念和功能，了解幾種著名的激勵理論，掌握激勵的基本方法；了解沖突的形成，沖突的類型和來源，探討沖突管理的重要工具——談判；了解壓力和壓力管理。5項目五：打造卓越工作團隊團隊協(xié)作要領、工作團隊維護、團隊領導藝術、團隊精神培育。掌握團隊和群體的涵義，有效團隊的特征；了解團隊的形成與發(fā)展，探究團隊的維護和督導作為團隊領導的作用。6項目六：提升品質(zhì)服務能力新老客戶開發(fā)與維護、消除客人不滿、品質(zhì)控制督導、運營現(xiàn)場督導。理解酒店品質(zhì)的特點和構(gòu)成，熟悉客人對服務品質(zhì)的評價體系；掌握服務品質(zhì)管理的各種方法并能在督導工作中運用；善于運用管理藝術處理客人的投訴，提高服務水平。7項目七：工作計劃和時間管理計劃的層次與類型、督導的計劃制定、時間管理。了解計劃的概念和要素，了解計劃的層次和類型；制定計劃的步驟；掌握有效管理時間的一些好方法。8項目八：作出決策和解決問題督導決策的類型、個人和團隊的決策制定、解決問題。掌握決策的定義，決策的類型，決策的制定步驟以及制定決策的要素；掌握有效解決問題的方法。9項目九：員工招聘和培訓管理員工培訓與指導的流程、新員工崗位培訓與指導、在崗員工部門培訓與指導了解酒店如何培訓員工，明確酒店培訓的基本類型，實施培訓計劃的步驟，做好培訓需求分析，了解員工如何才能取得最好的學習效果；掌握指導員工的意義與方法。10項目十：績效評估和紀律管理績效管理的目的和意義、績效管理的基本步驟、紀律管理的原則和方式了解績效評估的概念、目的和意義，掌握績效管理的步驟和原則、績效評估的方式方法；掌握紀律管理的方法、有效紀律管理的原則。合計五、課程實施（一）實施方案1.在教學中積極進行互動性教學方式改革，探索新的教學方法，注重案例教學法、現(xiàn)場辯論教學法、情景模擬教學法、返課等全新教學方法的綜合運用，打破傳統(tǒng)的單一的講授法。2.以學生為本，注重“教”與“學”的互動。精選一些案例，在課堂上組織學生分析、討論，分析各種事實材料中的現(xiàn)存問題，分析問題的本質(zhì)原因，讓學生抓住事物的主旨，做到有的放矢。3.本課程充分體現(xiàn)了教學方法上的普遍性和特殊性。本課程強調(diào)理論和實踐的高度統(tǒng)一，工學結(jié)合，強調(diào)用學生能力提高的表現(xiàn)來檢驗教學成果。4.努力營造實踐教學環(huán)境，通過“情境體驗”的方式促使學生關注酒店督導管理的實際情況，讓學生通過“多聽、多看、多想、多做”等方式，展示自己的所學和所想。5.采用線上線下共融方式，利用職教云完成作業(yè)、課堂互動等環(huán)節(jié)，形成互助且有序競爭的學習氛圍。（一）教學方法1.教學模式本課程以BOPPPS六步法為原型，采用探究式學習模式，緊緊圍繞學生在校學習與實際工作的一致性和行動導向原則進行教學模式設計，在培養(yǎng)崗位實際工作能力的同時，促進學生關鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。2.教學方法本課程教學方法以調(diào)動學生的學習積極性為核心，結(jié)合專業(yè)特點，適應高職高專的要求，根據(jù)課程教學內(nèi)容和學生特點，以互動教學法為主導，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導、辯論等多種教學方法。并通過多媒體教學、網(wǎng)絡教學等現(xiàn)代教學手段和教學資源的運用，進一步加強教學的生動性、直觀性和互動性。在充分考慮教學的客觀條件基礎上，力求實現(xiàn)教學方法與效果的完美統(tǒng)一。講授教學法通過言語形象生動地講解，幫助學生理解教學知識點。案例教學法運用酒店常見案例引發(fā)學生體驗，激發(fā)學生學習動機與探究欲望。角色扮演法運用老師講授的管理知識與技巧，模擬酒店常見管理場景，由學生扮演酒店督導崗位領班或主管來進行演繹，幫助學生更好地融入角色，掌握相關知識點。游戲教學法將教學內(nèi)容和生動有趣的游戲結(jié)合起來，在參與游戲的過程中由學生領悟教學內(nèi)容，游戲教學法能夠提高學生的參與性。問題驅(qū)動教學法以學生為主體、以督導管理的各種問題為學習起點，以問題為核心規(guī)劃學習內(nèi)容，讓學生圍繞問題尋求解決方案。問題驅(qū)動教學法能夠提高學生學習的主動性，提高學生在教學過程中的參與程度，容易激起學生的求知欲，活躍其思維。小組合作/競賽教學法根據(jù)“組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)”原則，分組學習，貫穿始終，在教學環(huán)節(jié)中通過設計團隊競賽活動激勵學習興趣。（二）教學評價由注重考核學習結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜己藢W習過程；由重視考查理論知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱疾榫C合素養(yǎng)與能力；由單一的考查形式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活多樣的考查形式。課程考核由平時成績和期末考試成績兩部分組成?？己顺煽儾捎冒俜种疲渲衅綍r成績占40%（考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、社會實踐各占10%），期中考試成績占20%，期末考試成績占40%。期末考試采取書面考試的方式進行。（三）教材編寫與使用教材編寫遵循學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，按照酒店督導崗位的任職要求，以真實的工作過程及工作任務為依據(jù)整合、序化教學內(nèi)容，貫穿全書的主線是酒店一線部門督導人員的管理活動和工作流程。內(nèi)容設計始終圍繞培養(yǎng)目標，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，與企業(yè)聯(lián)動對接設計教學項目，助力學生全面掌握酒店督導崗位的任職要求和管理技能，為學生自我完善和職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎。教材內(nèi)容的設計以酒店一線服務部門領班崗位為主體參照，以領班的工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)，以基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎，在收集酒店領班崗位大量的工作任務素材的基礎上，選取關鍵的管理環(huán)節(jié)和典型的工作任務，科學設計內(nèi)容，做到理實一體化。構(gòu)建課內(nèi)課外校內(nèi)校外四位一體相互補充的教學體系，豐富學生的職業(yè)體驗，使其在職業(yè)情境中完成典型任務，學與做融于一體。課程推薦使用張向東主編的新形態(tài)教材《酒店督導管理實務》。本教材選取的內(nèi)容基于酒店企業(yè)發(fā)展的需要，以及完成酒店督導崗位實際工作任務所需的知識、能力、素質(zhì)。理論知識以“必須夠用”為原則，實務部分契合酒店實際情況，具有很強的針對性與適用性。教材項目的設置反映當今酒店發(fā)展的新趨勢、新知識、新技術、新方法，考慮到學生的易接受性以及時代發(fā)展對學生職業(yè)素養(yǎng)的新要求，豐富閱讀材料和案例，有機融入課程思政。教材內(nèi)容的編排上將傳統(tǒng)的知識介紹轉(zhuǎn)變?yōu)橹R研修和技能鍛煉，重點突出、深入淺出。（四）資源利用積極探索建立網(wǎng)絡資源、視頻資源、仿真軟件等多種媒體構(gòu)成的立體化教學載體模式，以增強教學感染力。完善多媒體課件、網(wǎng)絡在線課程，充分利用網(wǎng)絡及網(wǎng)絡資源，滿足專業(yè)教學和專業(yè)技能訓練的需要，實現(xiàn)師生網(wǎng)上互動和多媒體資源的共享，提高課程資源利用效率。充分發(fā)揮校內(nèi)外實踐基地的作用。（五）其它說明1.師資條件要求任課教師應為具有中高級職稱的“雙師型”教師，具備較為豐富的管理經(jīng)驗和實踐能力，身心健康；有較強的教學能力、教育科研能力和創(chuàng)新能力，能掌握相關高等教育法規(guī)，具有一定的教育學、心理學基本知識，并能運用在實際教學過程中。教師還應具有制作多媒體課件進行教學設計的能力，應用現(xiàn)代教育技術進行教學的能力。課程教學團隊由專兼職教師組成。教師職稱、年齡、學歷、學緣結(jié)構(gòu)合理。2.實訓教學條件要求多媒體教室；企業(yè)實際案例、網(wǎng)絡資源；校內(nèi)設施設備齊全的實訓中心；校內(nèi)外實訓實習基地；圖書館及電子閱覽室。六、課程資源及使用要求（一）師資條件課程任課教師要求熱愛教育工作，熱愛學生；同時有較強的教學能力、科研能力和創(chuàng)新能力，能掌握相關高等教育法規(guī)，有酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)及管理學背景，具有一定的教育學、心理學基本知識，并能運用在實際教學過程中。另外，教師應具有現(xiàn)代信息化教育教學能力，具有指導學生進行材料收集、整理及分析能力。老師應具有酒店行業(yè)管理經(jīng)歷，能培養(yǎng)學生對行業(yè)的關注，對專業(yè)的熱愛，對職業(yè)的認同，同時強化學生的自我管理意識，能夠靈活運作所學知識分析并解決企業(yè)的實際問題。（二）教學條件1.多媒體教室、智慧化教室2.提供多種學習資源的圖書館注：多媒體教室需配備能播放各類多媒體軟件、能上網(wǎng)的電腦和投影設備，能滿足隨時展開案例分析與小組討論、課堂分享的需要，圖書館提供學習資料的相應專業(yè)書籍。（三）參考用書【1】王今朝.飯店督導管理[M].北京:清華大學出版社,2018.【2】李國茹,楊春梅.飯店督導管理[M].北京:中國人民大學出版社,2014.【3】陳順,綦恩周.酒店督導管理實務[M].長沙:湖南人民出版社,2014.（四）教學資源開發(fā)與利用1.網(wǎng)絡課程資源建立與完善(1)慕課中國專項課程《領導員工和團隊》/course/6818.html(2)中國大學MOOC課程《從大學生到團隊領導的36項修煉