抖店客服工作規(guī)范

一、工作時間客服早班：8：30-16:30（周一至周日）客服晚班：16:00-23:00（周一至周日）二、每日工作流程1.

每日上班時間需按時登陸飛鴿，并在線進行接待，不得出現(xiàn)漏登或者工作時間不在線，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次樂捐10元。2.

顧客咨詢需在3分鐘內(nèi)有效進行回復，不得出現(xiàn)敷衍回復、超時回復的情況。3.

接待過程中不得出現(xiàn)跟顧客發(fā)生爭執(zhí)導致顧客中差評以及投訴等情況，如有出現(xiàn)辱罵、諷刺、態(tài)度惡劣等及其惡劣不良現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即勸退處理。（作為客服人員不論顧客素質(zhì)高低，服務態(tài)度是我們必須要保持好的基本要求）4.

每日需巡店三次以上后臺是否有代辦事項需要及時處理（待確認、待支付、備貨中、當日違規(guī)提醒、待處理服務請求、未處理售后）等當天工作時間內(nèi)有出現(xiàn)需要處理的，都必須在當天內(nèi)進行處理，如當天無法處理完畢的，需及時交接給次日工作人員（此處必須交接到具體的個人，不得網(wǎng)群里一發(fā)就不管是否有人確認接手）5.

顧客有任何關于物流方面的問題，一般正常情況都歸咎于商家問題，故客服處理時需以優(yōu)先解決顧客問題為主，不得因為物流拖拉導致拖拉顧客問題處理進度，如果短時間內(nèi)無法確認的必要時可以優(yōu)先進行補發(fā)，并告知顧客補發(fā)單號，后續(xù)再聯(lián)系物流處理。6.

顧客有售后問題協(xié)商退款時，須盡量主動跟顧客協(xié)商退款原因選擇非品質(zhì)退款原因，具體原因可以參照下方：非品質(zhì)方面：其他與商家協(xié)商一致退款多拍/錯拍/不想要不喜歡/效果不好品質(zhì)方面：做工粗糙/有瑕疵/破損或污漬功能故障效果與商品描述不符商品材質(zhì)/品牌/外觀等描述不符假冒品牌生產(chǎn)日期/保質(zhì)期/規(guī)格等描述不符商品腐爛/變質(zhì)大?。叽纾亓颗c商品描述不符品種／產(chǎn)品／規(guī)格／成分等描述不符生產(chǎn)日期／保質(zhì)期與商品描述不符物流方面：快遞一直未送達收到商品少件/錯件/空包裹快遞無跟蹤記錄未按約定時間發(fā)貨包裝／商品破損少件／漏發(fā)商家發(fā)錯貨7.

顧客有任何缺件漏發(fā)的情況，或者配件損壞問題，核實無誤后，及時安排補發(fā)，并回復快遞單號給顧客（必須回復補寄單號給顧客，以免顧客不知情是否已經(jīng)發(fā)出，導致顧客中差評投訴等，甚至去直播間說我們沒有履行承諾）。8.

每日客服需核查退款訂單時間是否快到期，如果出現(xiàn)倒計時低于一天，但退貨產(chǎn)品物流還在途中無法在倒計時內(nèi)送達，則需要延長時間，無法延長時間則需要先跟顧客解釋清楚由于時間不夠，會暫時先拒絕，可以重新再次申請，會給顧客進行處理（拒絕之前必須聯(lián)系顧客解釋清楚，否則容易引發(fā)顧客誤以為我們拒絕退款不給她處理，申請小二介入）9.

當客服需要離席不能在電腦前進行接待時，需交接給其他同事上線，且賬號必須掛起“小休”回到坐席上需即可回復“在線”狀態(tài)。不得出現(xiàn)工作時間一直無客服在線情況導致顧客流失，影響客戶服務。三、關于活動1.

運營部門同事需按照以下要求提前以表格形式給到客服部具體活動內(nèi)容：a.活動時間節(jié)點，參與對象、參與形式、領獎方式b.各項活動內(nèi)容、活動詳情、發(fā)貨時間、禮品、禮品是否隨貨發(fā)出（如不隨貨發(fā)出需明確告知具體發(fā)出時間），發(fā)出后的物流表（發(fā)貨后當天給到客服部）c.直播間中獎名單（當天開獎之后及時發(fā)給客服）d.全店適用優(yōu)惠券（包括是否有門檻），全店滿贈禮品。e.如活動臨時有變動需及時表格內(nèi)進行更改并及時發(fā)送給客服部2.客服部收到活動內(nèi)容后需及時了解，如果有不清楚的地方及時跟相關工作人員進行溝通，理解為止，不得胡亂給顧客承諾。3.關于臨時活動分時間段的，運營需及時告知客服具體活動時間段，以及禮品內(nèi)容，如是按照名額贈送禮品的也需及時告知客服具體名單，由客服進入吉客云篩選在訂單內(nèi)進行添加贈品，如運營沒有及時給到名單和活動時間通知導致差評以及投訴，不追究客服責任，如已經(jīng)及時告知但客服沒有規(guī)范處理導致顧客不滿出現(xiàn)差評投訴，則追究客服責任，進行負激勵10元/單。四、客服工作注意事項1.抖店接待工作一般以售后居多，故客服需重點維護中差評、投訴（小二介入）、商責率、退貨退款時長（8小時以內(nèi)）、僅退款（3小時以內(nèi)）、3分鐘回復率(98%以上）。2.客服上班時間的接待響應時間越短越好（3分鐘回復率，平臺考核時間為每天8: