電話溝通技巧培訓(xùn)

淺談電話溝通

電話溝通:是溝通多種形式中的一種，與面對(duì)面溝通不同的是：電話溝通采用的溝通媒介是電話，完全靠聲音來(lái)傳遞信息。在電話溝通中溝通對(duì)象傾聽(tīng)是否完整、提問(wèn)是否有效、語(yǔ)言表達(dá)是否得體、聲音是否甜美、獲取的信息是否準(zhǔn)確等都對(duì)電話溝通效果產(chǎn)生一定影響。【電話溝通四要素】?jī)A聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分.提問(wèn)分為封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)的答案是唯一的，是有限制的.開(kāi)放式提問(wèn)原答案是多樣的，是沒(méi)有限制的以讓對(duì)方自由發(fā)揮。表達(dá)分為聲音表達(dá)和語(yǔ)言表達(dá)。聲音是溝通的第一門(mén)面。語(yǔ)言表達(dá)是指在溝通中用詞、語(yǔ)意是否準(zhǔn)確明白，能否將把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體。確認(rèn)是驗(yàn)證所聽(tīng)到的與對(duì)方想表達(dá)的意思是否相同，避免你的理解與客戶(hù)的表達(dá)存在差異而影響溝通效果?！緝A聽(tīng)要素】事前準(zhǔn)備—帶問(wèn)題羅列出你想從客戶(hù)處了解到的信息，把這將問(wèn)題帶入傾聽(tīng)的過(guò)程，從而更快更好地掌握客戶(hù)內(nèi)心真正的想法。事中聽(tīng)取—不打斷在客戶(hù)講述的過(guò)程中切勿隨意打斷客戶(hù)的談話，這樣不僅會(huì)干擾傾聽(tīng)，甚至?xí)K止對(duì)話交流。如果你擔(dān)心用戶(hù)反映的信息有遺漏甚至可以用筆記錄。事后分析—抓重點(diǎn)從你的記錄中捕捉客戶(hù)提供的信息中的有效部分、分析客戶(hù)表述內(nèi)容的主次、找到客戶(hù)反映的問(wèn)題焦點(diǎn)?！咎釂?wèn)技巧】原因客服代表需要明確提這個(gè)問(wèn)題的原因，需要通過(guò)這個(gè)問(wèn)題了解到哪些信息。方式根據(jù)需要變換提問(wèn)的方式--封閉式或開(kāi)放式，通過(guò)多種提問(wèn)形式盡快找到想要的答案。數(shù)量問(wèn)題數(shù)量不宜過(guò)多需要圍繞談話主題開(kāi)展，同時(shí)客服代表要把握談話的方向提出的問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。時(shí)間問(wèn)題提出后，留有時(shí)間讓客戶(hù)思考，不要急于想要得到答案?！颈磉_(dá)—聲音表達(dá)】練一練開(kāi)頭語(yǔ)：早上好↗，很高興為您服務(wù)↗！(熱情洋溢)結(jié)束語(yǔ)：祝您愉快↗，再見(jiàn)↗！(熱情洋溢)請(qǐng)客戶(hù)等待：對(duì)不起↗，您的問(wèn)題可能需要查詢(xún)幾分鐘的時(shí)間(語(yǔ)氣誠(chéng)懇)，我的工號(hào)是↗**，請(qǐng)您稍等好嗎↗？【表達(dá)—日常用語(yǔ)】例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”在線表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)你的意思是………，對(duì)嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。”在線表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語(yǔ)：“我?guī)湍悴橐幌隆薄Ｔ诰€表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢(xún)中，請(qǐng)稍等?！薄颈磉_(dá)—日常用語(yǔ)】講解后確認(rèn)：不知道剛才我的講解是否有不夠清楚的地方，您是否理解呢？找值班經(jīng)理：您好，請(qǐng)您相信我就是一名受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客服代表，可以為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？寬帶割接或大面積故障：您好，為了優(yōu)化寬帶網(wǎng)絡(luò)，該地區(qū)寬帶線路正在進(jìn)行割接升級(jí)，由于這個(gè)原因暫影響您的寬帶使用，給您帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解！客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出建議：感謝您對(duì)我司提出的寶貴的意見(jiàn)及建議，我們會(huì)在后期工作中做進(jìn)一步的改進(jìn)及提升,我已將您反映的問(wèn)題作了記錄,會(huì)提交給有關(guān)部門(mén),歡迎您繼續(xù)關(guān)注與支持電信工作。【確認(rèn)】

確認(rèn)是檢驗(yàn)理解所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同。在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有些詞沒(méi)有聽(tīng)懂，也可能有些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓用戶(hù)聽(tīng)不懂，需要我們向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。清晰確認(rèn)把溝通過(guò)程中不清楚的信息，詢(xún)問(wèn)清楚為止。量化確認(rèn)以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話的內(nèi)容。完整確認(rèn)讓客戶(hù)把話說(shuō)完，再提出確認(rèn)信息，進(jìn)一步確定客戶(hù)的信息內(nèi)容是否準(zhǔn)確?！敬_認(rèn)--案例分享】錄音場(chǎng)景：客戶(hù)提供模糊不清的信息，客服代表以具體的、量化的信息向客戶(hù)確認(rèn)，最終獲得正確的信息?？头恚赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？客戶(hù)：我的固定電話想開(kāi)通一個(gè)可以三方同時(shí)呼叫的功能，有嗎？客服代表：您好，關(guān)于三方同時(shí)呼叫的功能，我司目前有兩項(xiàng)，一種是呼叫等待，就是您在通話時(shí)第三方撥打您的電話您可以聽(tīng)到提示，另一種是可以三方同時(shí)在線通話，您是需要哪一種?？蛻?hù)：哦。。那我要的是呼叫等待?？头恚恨k理這項(xiàng)功能是免收開(kāi)戶(hù)費(fèi)和月功能費(fèi)，10000號(hào)人工臺(tái)可以直接為您受理，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在要辦理嗎？