電子商務(wù)安全技術(shù)實用教程 拓展案例 跨境電商十大典型投訴案例披露

020跨境電商十大典型投訴案例披露在2021年2月24日舉行新聞發(fā)布會上，商務(wù)部部長王文濤透露2020年跨境電商進出口1.69萬億元，增長了31.1%。市場采購2020年出口7045.4億元，增長25.2%，都是兩位數(shù)高速增長，說明這些新業(yè)態(tài)新模式有很強的生命力。以寺庫、全民海淘、考拉海購、海豚家、天貓國際等為代表的外貿(mào)的新業(yè)態(tài)新模式發(fā)揮了重要的作用，尤其是跨境電商的市場采購貿(mào)易方式。然而，跨境網(wǎng)購畢竟在物流和商品質(zhì)量方面卻時常難以保障時效和質(zhì)量，所以關(guān)于跨境電商的投訴也是層出不窮。馬上又是一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”，各大互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考。3月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年跨境電商平臺十大典型消費投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題是2020年全年跨境電商平臺投訴的主要問題。以下為2020年跨境電商平臺的十大典型案例：【案例一】“寺庫”下單包包質(zhì)量存瑕疵品牌方回應(yīng)可以退平臺卻拒絕（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自寺庫官網(wǎng)）張女士于2020年8月4日在寺庫平臺上購買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠。張女士在發(fā)現(xiàn)上述問題后聯(lián)系到寺庫客服，客服以不屬于他們平臺認定的質(zhì)量問題不予處理。于是張女士致電celine的客服，客服說如果真實存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問題可以進行退換，于是張女士針對以上celine的答復(fù)跟寺庫進行溝通，寺庫以不同平臺為理由不允許退換，客服售后不處理?！景咐俊昂Ｌ?號”用戶積分被擅自清理提前未通知（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海淘1號官網(wǎng)）2020年4月14日，“電訴寶”接到湖北省的李女士投訴稱本人通過參與APP海淘1號的廣告推廣活動，賺取了在該平臺可花費的積分。該公司會6個月清理一次未使用的積分，且會在清理前提示清理時間以及未使用積分的數(shù)額。但是在4月14日，該公司在修改積分清理規(guī)則后未進行任何形式的告知就擅自進行了積分清理，導(dǎo)致本人大量積分過期，該行為明顯是利用對消費者的優(yōu)勢地位，擅自改變規(guī)則，免除自身責任的行為，李女士要求海淘1號返還因為他們肆意更改規(guī)則而被扣除的積分。對此，海淘1號向“電訴寶”反饋稱海淘1號發(fā)放的積分為紅包形式，目前有效期為6個月。該用戶賬戶中19年10月1日至今，共計獲取積分20801，其余積分均為19年10月之前獲取，已超出了6個月。故進行了清除處理，符合清除規(guī)則?！景咐俊昂ｋ嗉摇碧摷侔l(fā)貨售后未能有效處理（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海豚家官網(wǎng)）黃女士于2020年2月1日，在“海豚家”購買了三盒口罩。平臺方承諾的是24-72小時內(nèi)發(fā)貨，然而從始至終只有一個沒有快遞單號的虛假物流存在，在網(wǎng)上黃女士了解到所有購買了同款商品的買家收到的都是一樣的物流信息，足以說明平臺方并沒有發(fā)貨，只是虛假發(fā)貨欺騙消費者，并且在超過規(guī)定發(fā)貨時間后，平臺方?jīng)]有給出任何解決方案，也沒有任何人工客服作出回復(fù)?！景咐摹俊翱祭Ｙ彙鄙唐返截浳匆娰浧返蛢r贈品促銷引質(zhì)疑（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自考拉海購官網(wǎng)）山東省的韓先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”購買歐萊雅眼霜，以帶贈品為宣傳促頭，到貨后未發(fā)現(xiàn)贈品，聯(lián)系考拉官方客服，客服回復(fù)數(shù)量有限贈完即止，因為字體小當時沒有發(fā)現(xiàn)。然后嘗試再次購買頁面顯示有贈品，同時客服也承認還有贈品，韓先生認為商家這種以新人低價帶贈品的宣傳行為嚴重傷害消費者，客服告知將貨退掉重新下單或者再單獨拍贈品承擔運費款，多次與考拉客服以及所謂的投訴部門回復(fù)均是一致。【案例五】商品品質(zhì)堪憂“別樣海外購”推脫拒絕處理（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自別樣官網(wǎng)）李女士于10月14日晚上從豐巢自取到在“別樣海外購”購買的價值1902元的古奇圍巾，外包裝完好，拆開后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來，140×140cm尺寸的圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒有一處平整，比二手圍巾還陳舊。李女士第一時間跟別樣客服聯(lián)系，客服多次推脫，首先不承認商品屬于瑕疵問題?？头o出的解決方案是，讓李女士自己去晾幾天或者燙，但是李女士晾了近兩周還是恢復(fù)不了，客服也霸王條款拒絕處理，還強調(diào)發(fā)貨商家無過錯，別樣中間商無過錯，有錯也需要消費者自行處理?！景咐俊昂Ｌ悦舛惖辍鄙唐疯b定為仿品賣家卻拒絕退換貨（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海淘免稅店官網(wǎng)）官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司運營的“海淘免稅店”app下單了一個coach品牌jade型號的小號包包(以下簡稱該商品)，在7月27日下單后當天得知該平臺售假問題嚴重，本人要求取消該筆訂單，與客服溝通后稱商品已發(fā)出不允許取消訂單。直到2020年8月21日收到該商品后第一時間在閑魚app找了3位專業(yè)人士鑒定，鑒定結(jié)果均為仿品。因為鑒定均為仿品，我找客服要求退貨退款，對方要求我提供書面鑒定證明才允許我退貨，對方不承認app的鑒定結(jié)果，必須要我去相關(guān)單位出具實物鑒定證明，并堅持自己售出的的正品。官女士還發(fā)現(xiàn)海淘免稅店軟件下單后，除了確認收貨，并無取消訂單或者退換貨選項，買家購買后無論真假或者任何問題，賣家不同意絕對不可能退款或者換貨。個人認為，我購買了該商品并且做了相關(guān)鑒定均為仿品，賣家不同意退款，并且無七天無理由退換貨保障?！景咐摺俊把笫[”平臺生意難加盟店主退店保證金難退（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自洋蔥官網(wǎng)）云南省的刑先生在2020年6月3日在洋蔥omall平臺投資20000元成為加盟店主，當時平臺沒有任何合同只有一個授權(quán)書。授權(quán)書上只說我不能做什么，連我最基本可以享受的權(quán)益都沒有。后來邢先生通過自己了解到靠賣東西基本上不賺錢，都是靠拉人頭賺錢，靠賣東西回本要很長時間，只能靠拉人頭，到此，邢先生表示自己想退店退回加盟費，幾次跟他們溝通都是堅決不退。之后邢先生打他們客服電話，客服讓找APP的商務(wù)客服溝通，商務(wù)客服讓刑先生找找總公司解決，來來回回踢皮球。刑先生覺得自己受騙了，刑先生表示自己只想讓平臺退還加盟金?！景咐恕俊叭窈Ｌ浴逼脚_無法發(fā)貨要求退款卻一拖再拖（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自全民海淘官網(wǎng)）葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺購買口罩，出現(xiàn)了無法按時到貨并查詢不到物流信息的問題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問客服一直要等待，購買時標明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對于物流也是一無所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說再等等?！景咐拧俊疤熵垏H”客戶退貨交易卻被關(guān)閉（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自天貓國際官網(wǎng)）2020年10月31日，湖北省的匡女士向“電訴寶”投訴稱自己之前在天貓國際上買了一瓶第一三共的美白丸，后來發(fā)現(xiàn)與自己搜索和了解到的信息不符，它這個是維C片，不是匡女士想要的，就申請了退款。因為并未收到貨，多次與賣家協(xié)商，要求攔截物流，將貨物退回去。賣家天天發(fā)短信，都是說不一定攔截成功，請收到貨后拒簽，他們看到退回物流就給我退款。但是今天賣家問我是否收到貨物，我說沒有收到，我也說了是確實不想要。但他們就突然給我關(guān)閉了交易，導(dǎo)致我這筆訂單貨物未收到，錢也打入對方賬戶，我無法再提起申訴和退款，這個交易就被他們強行關(guān)閉了。這樣的操作居然是淘寶客服介入后處理的，淘寶網(wǎng)偏袒賣家的行為也令匡女士十分難以接受。【案例十】“HIGO”所售商品與描述不一致店家拒絕退款（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自HIGO官網(wǎng)）山東省的程女士于3月8日在HIGO平臺上購買了一條巴寶莉男士腰帶，與店家溝通是否為雙面，答復(fù)不是，問主要是黑色還是藍色，答復(fù)外面是黑色，網(wǎng)上圖片印標在藍色，于是購買。但是當程女士收到貨后發(fā)現(xiàn)外面為藍色，印標在黑色，且印標與網(wǎng)上不一致，要求退貨，對方拒絕。店家答復(fù)所售商品與描述一致，程女士與店家多次溝通，也與HIGO官方客服溝通要求處理，平臺應(yīng)該對他們所展示和銷售的貨物負責任?，F(xiàn)在程女士表示自己的訴求就是退貨，維護自己的消費者權(quán)益?？缇畴娚潭x：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達成交易、支付結(jié)算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)服務(wù)商。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價