淺析減價策略對企業(yè)客戶關(guān)系的影響55

淺析減價策略對企業(yè)客戶關(guān)系的影響摘要：正在當(dāng)前價格放開,企業(yè)享有廣泛的定價自主權(quán)的情況下,許多企業(yè)迫不急待,爭取頻繁調(diào)高價格,認為只有這樣才能給企業(yè)帶來效益,增加收入。一般來說,一種商(產(chǎn))品的定價越高,其可能獲得的利潤就越大，但是企業(yè)客戶關(guān)系卻會大大不如之前緊密。但是,作為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的一個重要策略,減價銷售同樣不可忽視。特別是在市場經(jīng)濟的條件下更是如此。根據(jù)市場供求情況、產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售周期、消費者心理等因素,靈活地采用降價銷售,同樣能給企業(yè)帶來十分理想的利益和可觀的企業(yè)客戶關(guān)系。關(guān)鍵詞：減價策略企業(yè)客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系“客戶”包括“顧客”和“客戶”兩種含義。顧客是指“逛商店的人”，也是傳統(tǒng)上的意義；而客戶則更為廣泛。在客戶關(guān)系中，我們將“customer”譯為“客戶”更為貼切。過去買過或正在購買的客戶我們成為“現(xiàn)有客戶”，還沒買但今后有可能購買的人或組織我們稱之為“潛在客戶”。那么，我們所謂的“客戶關(guān)系”是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系可以為客戶提供多種交流的渠道。這是無論在那個方面的客戶都是通用的。1.1客戶關(guān)系的類型基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時與企業(yè)聯(lián)系。負責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有和意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品或服務(wù)的建議和新產(chǎn)品或服務(wù)的信息?；锇樾停浩髽I(yè)不斷加強與客戶的協(xié)同發(fā)展，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。1.2靜態(tài)客戶關(guān)系與動態(tài)客戶關(guān)系客戶關(guān)系還可以按照形態(tài)的不同，分為靜態(tài)客戶關(guān)系與動態(tài)客戶關(guān)系，其中靜態(tài)客戶關(guān)系主要是指客戶滿意，與客戶忠誠?？蛻魸M意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。他是客戶的一種主觀感受，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)或者對企業(yè)的一種情感表現(xiàn)。“動態(tài)”有三個方面的含義：一是從營銷管理的角度來說，客戶管理應(yīng)該把注意力集中在營銷策略對客戶資產(chǎn)凈值總的影響上，這樣既可以抓住期望利潤的增加（促銷帶來的影響）以及減少（促銷的成本），還可以理解營銷活動及客戶體驗的累計影響；二是從定量分析的角度，是指企業(yè)與客戶在決策時，不僅考慮當(dāng)期的利益，還考慮當(dāng)期決策對未來的影響，反映企業(yè)與客戶“向前看的”的動態(tài)特性；三是在對客戶關(guān)系管理建模時要兼顧企業(yè)和客戶雙方的利益，達到“雙贏”的目的，而不是只考慮客戶和企業(yè)單方面的利益。1.3提高客戶忠誠度很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。從客戶關(guān)系生命周期出發(fā),企業(yè)有三種對策可供選擇來進行管理客戶關(guān)系,即招徠客戶、維系客戶關(guān)系和恢復(fù)客戶關(guān)系。二、減價策略在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，減價策略經(jīng)常被采用，人們僅知，減價可以激發(fā)需求，促進銷售，打擊競爭者和擴大商品市場占有率，更好的維護客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。然而，在實際營銷活動中，減價策略如過分地被使用，它也會產(chǎn)生負作用。而這卻往往易被人們忽視，并且，減價也不一定就能擴大銷售。因此要合理地運用減價策略，促進銷售，增加收益，維護好客戶關(guān)系。2.1減價策略實施的原因①企業(yè)的生產(chǎn)能力過剩。這時企業(yè)庫存積壓嚴(yán)重，需要擴大業(yè)務(wù)，但是企業(yè)又不能通過產(chǎn)品改良和加強促銷等手段來擴大銷售。就必須考慮通過減價來提高銷售量。②在強大的競爭壓力下，企業(yè)的市場占有率下降，迫使企業(yè)降低價格來維持客戶關(guān)系和擴大市場份額。③企業(yè)為了控制市場，通過降低成本來降價。企業(yè)通過銷售量的擴大來進一步降低成本費用，從而降低價格。④市場需求不振。在宏觀經(jīng)濟不景氣的形勢下，價格下降是許多企業(yè)借以渡過經(jīng)濟難關(guān)的重要手段。⑤根據(jù)產(chǎn)品壽命周期階段的變化進行調(diào)整。相對于導(dǎo)入期時較高的價格，在進人成長期后期和成熟期后，市場競爭不斷加劇，可以通過下調(diào)價格來吸引更多的消費者。2.2減價策略對客戶關(guān)系的影響減價策略對客戶來說是一種“少花錢多辦事“的心理動機，也就是求利心理，其核心是“廉價“。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當(dāng)推銷員向他們介紹一些稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格有利，經(jīng)濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經(jīng)濟收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。有的為了一元錢或幾角錢，必要爭論不休，致使想買的東西買不成?？蛻粽急阋说男睦斫o了商家可乘之機。如一些女士在購物買衣服的時候，常常用對方不降價自己就不買來“威脅”商家，于是商家最終妥協(xié)了，告訴女士“就要下班了，我不賺錢賣你了”“我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的”“今天你是第一單，算是我圖個吉利吧”，于是這位女士自以為獨享這種低價的優(yōu)惠滿意而歸。此種情況并不少見，精明的商家總能找出借口賣出東西并讓客戶覺得占了便宜。由此可以看出，大多數(shù)客戶不喜歡對產(chǎn)品的真實價錢仔細研究，而是想買些更便宜的物品。

銷售人員怎么做才能讓客戶覺得占了便宜呢？你可以去看看商場中最暢銷的產(chǎn)品，它們通常不是知名度最高的名牌，也不是價格最低的商品，而是那些促銷“周周變、天天有”的商品。促銷的本質(zhì)就是讓客戶有一種占便宜的感覺。一旦某種以前很貴的商品開始促銷，人們就覺得買了實惠。

雖然每個客戶都有占便宜的心理，但是又都有一種“無功不受祿”的心理，所以精明的銷售人員總是能利用人們的這兩種心理，在未做生意或者生意剛剛開始的時候拉攏一下客戶，送客戶一些精致的禮物或請客戶吃頓飯，以此來提高雙方合作的可能性，維護好客戶關(guān)系。減價商品毫無疑問會影響客戶的滿意度，客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。它是客戶的一種主觀感受，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)或者對企業(yè)的一種感情表現(xiàn)，情感即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在對產(chǎn)品或服務(wù)進行消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感，情感可以分為正面情感和負面情感。正面情感就是肯定性情感，如愉悅、高興、欣喜等，負面情感就是否定性情感，如悲傷、煩惱、憤怒等。而減價商品主要影響的便是客戶的情感，它可以使客戶在消費過程中變的開心，即提高了客戶的正面情感。顧客滿意度與顧客忠誠度達到顯著水平，表示顧客滿意度的提高能提高顧客忠誠度，客戶忠誠度是客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，而不管環(huán)境的影響和市場的作用。但是減價策略畢竟只是一種短期的策略，它只能偶爾進行一次，所以，對顧客來說這只是一種短期忠誠。使用減價策略的主要目的還是讓客戶知道企業(yè)品牌，在對企業(yè)品牌有一定的了解的基礎(chǔ)上由短期忠誠變?yōu)殚L期忠誠由于