消費者投訴受理制度范本

第頁共頁消費者投訴受理制度范本第一章總則第一條為了加強對消費者投訴的受理和處理工作，保護消費者的合法權益，維護市場秩序，促進經濟發(fā)展，制定本制度。第二條消費者投訴受理制度是指消費者投訴的受理和處理機構根據(jù)法律法規(guī)和相關部門規(guī)定，對消費者投訴進行受理、調查核實，并對投訴進行處理的工作程序和工作規(guī)范。第三條消費者投訴受理制度的任務是按照法律法規(guī)和相關部門的規(guī)定，受理消費者投訴，妥善處理投訴事項，保護消費者的合法權益，維護社會公平和市場秩序。第四條消費者投訴受理制度適用于接受消費者投訴的各類單位。第五條本制度實行消費者權益保護機制，包括受理、調查、處理、解決和跟蹤服務等環(huán)節(jié)，保證消費者的合法權益得到切實保護。第六條消費者投訴受理制度的維護工作是消費者權益保護的一項重要工作，是政府和單位的基本職責。第二章受理范圍第七條消費者投訴受理制度受理的范圍包括但不限于以下情況：（一）商品或服務質量問題。（二）商家欺詐、虛假宣傳等違法行為引發(fā)的投訴。（三）商家服務態(tài)度、服務質量等引發(fā)的投訴。（四）電子商務平臺的糾紛。（五）其他與消費者權益相關的投訴。第八條消費者投訴受理制度受理的范圍不包括下列投訴：（一）涉及國家安全、兇殺、破壞、盜竊等刑事案件。（二）依法應由行政機關、司法機關處理的事項。（三）道德糾紛、人際關系糾紛等民事糾紛。（四）其他不適宜由消費者投訴受理制度受理的事項。第九條消費者投訴受理制度對消費者的投訴都應按照公正、公平、開放、透明的原則受理，不得歧視任何消費者。第十條消費者可以通過電話、互聯(lián)網、郵件、信函等方式進行投訴。投訴人可以提供有關材料以支持其投訴。第十一條受理投訴時，受理部門應及時向消費者反饋受理情況，并告知消費者投訴處理時間和程序。第三章受理程序第十二條消費者投訴受理制度的受理程序如下：（一）受理：受理部門收到消費者投訴后，應在1個工作日內對投訴進行登記，并出具受理通知書。（二）核實：受理部門應對投訴進行核實，并向相關單位要求提供相關證據(jù)材料。（三）調解：對于可以通過調解解決的投訴，受理部門應及時聯(lián)系相關單位進行調解，并達成調解協(xié)議。（四）處理：對于無法通過調解解決的投訴，受理部門應及時進行處理。處理方式包括但不限于警告、罰款、責令停業(yè)整頓、撤銷執(zhí)照等。（五）解決：對于消費者投訴事項解決后，受理部門應及時通知消費者，告知解決結果。（六）跟蹤服務：受理部門應對消費者投訴解決后的效果進行跟蹤服務，消費者對解決結果有異議的，受理部門應繼續(xù)進行處理直至問題解決。第十三條消費者投訴受理制度的受理程序必須遵守法律法規(guī)和相關部門的規(guī)定，并保證受理過程的公正、公平、開放、透明。第十四條消費者投訴受理制度的受理流程必須及時，受理部門對于涉及消費者切身利益的投訴事項應優(yōu)先處理。第四章受理質量監(jiān)督和考核第十五條消費者投訴受理制度的受理工作應接受上級主管部門的監(jiān)督，接受消費者、媒體和社會公眾的監(jiān)督。第十六條消費者投訴受理制度的受理工作應建立受理質量監(jiān)督檢查制度，定期對受理工作進行檢查評估，并對受理工作進行考核。第十七條受理部門應及時向社會公布受理工作的相關信息，包括受理渠道、受理方式、受理地點和受理時限等。第十八條受理部門應建立健全投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析制度，及時掌握和分析投訴情況，并向上級管理部門提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析報告。第五章法律責任第十九條受理部門應嚴格按照法律法規(guī)和相關部門的規(guī)定進行受理投訴工作，不得違法違規(guī)辦理和處理投訴事項。第二十條受理部門應對投訴事項的調查核實工作進行嚴格監(jiān)督，確保調查結果真實準確，不得編造證據(jù)和偽造材料。第二十一條受理部門在受理投訴過程中，對于涉及商業(yè)秘密和個人隱私的信息應