國際商務(wù)禮儀常識

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁國際商務(wù)禮儀常識商務(wù)禮儀是一種商務(wù)行業(yè)中的禮儀規(guī)范，簡潔來說就是商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。而國際商務(wù)禮儀，就是人們在國際交往過程中必需遵守的共同性的禮儀規(guī)范。

國際商務(wù)禮儀常識

一、儀表禮儀

a.選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來增加自己的魅力。

b.服飾及其禮節(jié),要留意時代的特點，體現(xiàn)時代精神;

c.要留意個人性格特點

d.應(yīng)符合自己的體形

二、舉止禮儀

(1)要塑造良好的交際形象，必需講究禮貌禮節(jié)，為此，就必需留意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避開各種不禮貌、不文明習(xí)慣。

(2)到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕小扣門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)仆人允許，不要擅自進入室內(nèi)。

(3)在顧客面前的行為舉止

☆當(dāng)觀察顧客時，應(yīng)當(dāng)點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟識的，也不要任意摩挲劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。

☆在別人(仆人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾?！钜脴酚^的態(tài)度和溫柔的語氣與顧客談話，顧客談話時，要仔細(xì)聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷留意對方的神情。

☆站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)

三、談吐禮儀

(一)交際用語初次見面應(yīng)說：幸會探望別人應(yīng)說：訪問等候別人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步對方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打攪請人幫忙應(yīng)說：煩懇求給便利應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人教導(dǎo)應(yīng)稱：賜教請人解答應(yīng)用：請問贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭贈送作用應(yīng)用：雅正。

(二)推銷的語言

1.推銷語言的基本原則

⑴以顧客為中心原則;

⑵“說三分，聽七分”的原則;

⑶避開使用導(dǎo)致商談失敗語言的原則;

⑷“低褒感微”原則;

⑸通俗易懂，不犯禁忌原則。

2.推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言①語言要精確?????易懂;②提出的數(shù)字要準(zhǔn)確，③強調(diào)要點。

⑵發(fā)問式語言(或提問式)①一般性提問。②直接性提問。③誘導(dǎo)性提問，④選擇性提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發(fā)式提問。

⑶勸告式語言(或勸說式)打動顧客的四條原則。①人們從他們所信任的推銷員那里購買;②人們從他們所敬重的推銷員那里購買;③人們盼望由自己來做打算;④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

3、推銷語言的表示技巧

⑴敘述性語言的表示技巧

⑵發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)覺顧客需要，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。

技巧：A依據(jù)談話目的選擇提問形式。B巧用選擇性問句，可增加銷售量。C用確定性誘導(dǎo)發(fā)問法，會使對方易于接受。D運用假設(shè)問句，會使推銷效果倍增。

⑶勸告式語言的表示技巧

a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。

b.用假設(shè)句式會產(chǎn)生較強的勸說效果。

c.強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。

d.面對顧客拒絕，不要氣餒。面對拒絕，有閱歷的推銷員往往分析拒絕的緣由，揣摩顧客的心理，然后針對性地進行勸說。

⑷推銷語言的運用藝術(shù)

①推銷語言藝術(shù)的運用，必需以滿意推銷對象的需求為前提

②推銷語言藝術(shù)的運用必需能精確?????傳遞推銷信息

③推銷語言藝術(shù)的運用必需能引起推銷對象的愛好

(三)肢體語藝術(shù)。

在人際交往中，語言是一種溝通方式，大量的卻是非語言，即體語。

2.在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅決、寬容的眼神，會給人親近、信任、受敬重的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕視的眼神會使人感到絕望，有不受重視的感覺。

3.在交際中擅長運用空間距離。人們所在空間分為4個層次：

①親熱空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人;

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常;

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威武感，莊重感;

④公眾空間>3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握

5.交談中不擅長打開話題，怎么辦找話題的方法是：

①中心開花法;

②即興引入法;

③投石問路法;

④循趣入題法。

6.交際中不擅長提問怎么辦怎樣做到“善問”呢?

①由此及彼地問;

②因人而異地問;

③胸有成竹地問;

④適可而止的問;

⑤彬彬有禮的問。

四、介紹的禮儀

1.當(dāng)仆人向自己介紹別人;

2.自我介紹態(tài)度;

3.為他人作介紹。

五、稱呼禮儀

1.正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對對方敬重的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚。務(wù)必留意：一是要合乎常規(guī)，二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點。

另外，還應(yīng)對生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細(xì)心把握，仔細(xì)區(qū)分。生活中的稱呼應(yīng)當(dāng)親切、自然、精確?????、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有特別性的，要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對象的職務(wù)、職稱相稱，這是一種最常見的稱呼方法。比如張經(jīng)理、李局長。國際交往中，由于國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要把握一般性規(guī)律，二是要留意國別差異。在政務(wù)交往中，常見的稱呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，還有兩種方法，一是稱呼職務(wù)(對軍界人士，可以以軍銜相稱)，二是對地位較高的稱呼“閣下”。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，由于他們在社會中很受敬重，可以直接作為稱呼。在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里，姓名一般有兩個部分構(gòu)成，通常名字在前，姓氏在后。對于關(guān)系親密的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字?jǐn)?shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。

2.稱呼的五個禁忌

我們在使用稱呼時，肯定要避開下面幾種失敬的做法。

(1)錯誤的稱呼

常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。

誤讀也就是念錯姓名。為了避開這種狀況的發(fā)生，對于不熟悉的字，事先要有所預(yù)備;假如是臨時遇到，就要虛心請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯誤推斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對方也愿意聽。

(2)使用不通行的稱呼

有些稱呼，具有肯定的地域性，比如山東人喜愛稱呼“伴計”，但南方人聽來“伴計”確定是“打工仔”。中國人把配偶常常稱為“愛人”，在外國人的意識里，“愛人”是“第三者”的意思。

(3)使用不當(dāng)?shù)姆Q呼

工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但假如用這些來稱呼其他人，沒準(zhǔn)還會讓對方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。

(4)使用庸俗的稱呼

有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，“兄弟”、“哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。

(5)稱呼外號

對于關(guān)系一般的，不要自作主見給對方起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能任憑拿別人的姓名亂開玩笑。

六、握手禮儀

(一)握手的挨次：

仆人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

(二)握手的方法：

1、肯定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之后，最好不要馬上主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)依據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。

4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特殊敬重，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

5、握手時雙目應(yīng)凝視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)挨次進行，切忌交叉握手。

6、在任何狀況拒肯定方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不潔凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必需解釋并致歉。

7、握手時首先應(yīng)留意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不行主動去握住女士的手;在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，仆人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎;送別客人時，仆人也應(yīng)主動握手表示歡迎再次光臨。

8、握手時肯定要用右手，這是商定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，由于他們認(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。假如是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是常常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加敬重對方。

9、在握手的同時要凝視對方，態(tài)度真摯親切，切不行東張西望，漫不經(jīng)心。假如是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。假如關(guān)系親熱、場合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱忱。假如男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。

10、假如是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明緣由并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士假如是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。

雖然握手是一件再簡潔不過的動作，但它貫穿于各國人們交往、應(yīng)酬的各個環(huán)節(jié)，因此我們決不能忽視以上所說的握手禮節(jié)。

七、通信禮儀

1.書寫規(guī)范、干凈;

2.態(tài)度要誠怒熱忱;

3.文字要簡煉、得體;

4.內(nèi)容要真實、準(zhǔn)確。

八、電話禮儀

1、電話預(yù)約基本要領(lǐng)。

①力求談話簡潔，抓住要點;

②考慮到交談對方的立場;

③使對方感到有被敬重的感覺;

④沒有強迫對方的意思。

九、赴宴禮儀

接到對方請柬

1.嚴(yán)守時間;

2.致祝酒辭，一般是仆人和主賓先碰杯。;

3.進餐，

4.喝酒;

5.喝茶或咖啡;

6.散席。

各國商務(wù)禮儀常識

國際商務(wù)禮儀應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同國家的特點來進行，下面就來介紹英國、法國、德國、中東地區(qū)的商務(wù)禮儀常識。

英國：假如公司與英國有工作往來，從事商務(wù)活動要避開7、8兩月，由于這時許多商務(wù)人士都在休假。此外，也要避開圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日。與中國不同，英國很少有禮尚往來一說，所以就算送禮也不能送重禮，以免讓人感覺有賄賂之嫌。英國自稱“紳士之國”，所以與英國工商界人士打交道肯定要留意禮儀。

法國：眾所周知，法國是一個浪漫國度，法國人不是那么嚴(yán)謹(jǐn)與刻板，所以與法國工商界人士打交道不用很正式，輕松隨便一點更好。另外，法國人熱衷于度假，他們不會為了工作而推遲度假時間，因而在工作往來中要避開那些節(jié)假日，還要避開那些休假的時間。

德國：大家對于德國人的印象就是嚴(yán)謹(jǐn)與刻板，做事如同機械一般有條不紊、井井有條。所以，假如要與德國工商界人士打交道，穿著要正式，不能遲到早退，交談時不要過分吹噓。

中東地區(qū)：這一地區(qū)的人很保守，且性格固執(zhí)脾氣倔強，有著很濃的家族觀念，不會輕易信任外人。所以，與中東地區(qū)的工商界人士打交道，穿著要特別正式，且不能一上來就直切主題，而是應(yīng)當(dāng)先建立一個伴侶關(guān)系，要融入他們的話題。

國際商務(wù)禮儀留意要點

1、溝通方式要留意。在國外幾乎全部的會談都是英語，假如語言上有障疑，可隨團帶備或在當(dāng)?shù)仄刚堃晃环g。此外，在多數(shù)會談中，開場白都特別簡短，溝通也都很快進入正題;切忌在會議中斜靠在椅子上，或把手放在頭后面，或二、三人竊竊私語，或閉目小睡，或無精打采等，這些都是對交談雙方的不敬重并會引致反感。

2、見面進要有禮有節(jié)。一般在做自我介紹時要先講自己的身份，然后請教對方。此外，國際上往往在相互介紹時有相互交換名片的習(xí)慣。

3、參與商務(wù)活動要守時，由于出席商務(wù)活動抵達(dá)時間的遲早在肯定程度上反映了對訪問國仆人的敬重程度。

4、參與宴請活動要有禮節(jié)。出席宴會應(yīng)正點或提前二、三分鐘抵達(dá)，告辭時要等主賓退席后才能退席。的確有事需提早退席，應(yīng)向訪問國仆人賠禮后靜靜離去。

5、選擇適當(dāng)之稱呼方式。在國際溝通中，一般在招呼上均稱先生、女士和小姐。但要