總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心教學(xué)設(shè)計(jì)

中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》教案制作：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟P(guān)AGEPAGE5高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)總機(jī)服務(wù)授課教師：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境，總機(jī)服務(wù)的基本要求，學(xué)習(xí)掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)。能力；通過學(xué)習(xí)掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國際或國內(nèi)長途，提供叫醒、查詢、IDD等項(xiàng)服務(wù)。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第一節(jié)總機(jī)服務(wù)總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（一）總機(jī)房的設(shè)備【講解】電話交換機(jī)話務(wù)臺(tái)長途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)自動(dòng)打印機(jī)傳呼器發(fā)射臺(tái)計(jì)算機(jī)定時(shí)鐘、計(jì)事牌等【板書】（二）總機(jī)房的環(huán)境【講解】總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務(wù)員對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。通常，其環(huán)境要求為：安靜、保密便于與總臺(tái)聯(lián)系清潔、保養(yǎng)優(yōu)雅、舒適【提問】那么，做為一個(gè)總機(jī)服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有什么樣的基本要求呢？討論，思考，回答。讓學(xué)生通過自己的思考，更好的理解所學(xué)內(nèi)容。【板書】二、總機(jī)服務(wù)的基本要求【講解】總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音展開對(duì)客服務(wù)，使客人能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平。【板書】（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求【講解】修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語速適中聽寫迅速，反映敏捷專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)有較強(qiáng)的外語聽說能力等等?！景鍟浚ǘ┛倷C(jī)服務(wù)基本要求【講解】禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不的與人過于隨便。鈴聲響后，立即應(yīng)答。對(duì)于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄。等等閱讀教材，書寫筆記進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣?！究偨Y(jié)過渡】在總機(jī)服務(wù)當(dāng)中，了解了環(huán)境和基本要求之外，最重要的內(nèi)容是總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作的程序。下面，我們就進(jìn)入這一部分的學(xué)習(xí)?！景鍟咳⒖倷C(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)（一）轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)【講解】認(rèn)真聆聽等候轉(zhuǎn)接時(shí)，要播放音樂轉(zhuǎn)接之后，若對(duì)方無人接聽，30秒后禮貌說明【板書】（二）查詢服務(wù)【講解】對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流。若遇非常用電話號(hào)碼，應(yīng)請(qǐng)客人保持線路稍等。如遇查詢住客房號(hào)的電話，在總臺(tái)占線的情況下，應(yīng)通過計(jì)算機(jī)查詢。認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識(shí)；做好課堂筆記，鞏固知識(shí)。了解總機(jī)服務(wù)所包含的項(xiàng)目和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)?！景鍟浚ㄈ懊怆娫挻驍_”服務(wù)【講解】將所有要求“免電話打擾”服務(wù)的客人姓名、房號(hào)、具體服務(wù)時(shí)間記錄在交接本上。將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有當(dāng)班人員。等等?！景鍟浚ㄋ模鞊荛L話服務(wù)（五）提供叫醒服務(wù)【講解】總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)的，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。其服務(wù)程序如下：人工叫醒受理客人要求叫醒的預(yù)訂問清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)填寫記錄單等等。自動(dòng)叫醒【板書】（六）尋呼電話服務(wù)（七）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）總機(jī)服務(wù)的設(shè)備與環(huán)境總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】根據(jù)總機(jī)服務(wù)工作具體標(biāo)準(zhǔn)和程序，列舉一兩個(gè)案例，讓學(xué)生分析并作答。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第二節(jié)商務(wù)中心授課教師：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院武瑾李文娟授課對(duì)象：三年制中職飯店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識(shí)；了解商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。能力；通過學(xué)習(xí)掌握商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】為滿足客人要求和需要，現(xiàn)代飯店，尤其是商務(wù)型飯店通常都設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供復(fù)印、傳真、電傳、電報(bào)、文字處理、翻譯、文件抄寫核對(duì)、會(huì)議記錄、代辦郵件以及秘書工作等服務(wù)。那么，做為商務(wù)中心文員應(yīng)具備哪些素質(zhì)呢？又有什么樣的職責(zé)呢？下面就進(jìn)入今天的學(xué)習(xí)。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識(shí)引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第二節(jié)商務(wù)中心一、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)（一）商務(wù)中心主管/領(lǐng)班【講解】對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保商務(wù)中心工作優(yōu)質(zhì)高效。負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工排班、考勤。檢查設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況以及衛(wèi)生情況。掌握當(dāng)日VIP客人情況。檢查員工儀容儀表。查閱交接班本，并做工作指示。等等。【板書】（二）商務(wù)中心文員【講解】準(zhǔn)確迅速的解答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題。為客人提供打字、復(fù)印等服務(wù)，并為客人保密。確保工作環(huán)境整潔。認(rèn)真填寫交接班本，做到清楚、完善、正確?！景鍟浚ㄈ┥虅?wù)中心票務(wù)員【講解】代辦客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。代辦交通票務(wù)。代辦旅游、娛樂、體育票務(wù)。代印名片、沖洗膠卷、擴(kuò)印照片等?！咎釂枴苛私饬松虅?wù)中心文員崗位職責(zé)之后，做為一名合格的文員，又應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)要求呢？【板書】二、商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求【講解】修養(yǎng)良好，熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)。機(jī)智靈活，能有效的與客人進(jìn)行溝通。熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序，掌握工作技巧。知識(shí)面廣，英語聽、說、讀、寫熟練。具有熟練的計(jì)算機(jī)知識(shí)和打字技術(shù)。等等。【板書】三、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（一）復(fù)印服務(wù)【講解】主動(dòng)問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的復(fù)印原件，根據(jù)客人要求選擇紙張。檢查第一張是否有問題，若無問題，則可連續(xù)。復(fù)印完畢，取原件給客人，將復(fù)印件按順序排好。問明是否需要裝訂。等等。積極思考，討論，回答問題。通過學(xué)生的討論和思考，更好的掌握商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求，對(duì)學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)?！景鍟浚ǘ┐蛴》?wù)（三）發(fā)送電傳服務(wù)（四）傳真接收服務(wù)（五）傳真發(fā)送服務(wù)（六）受理票務(wù)服務(wù)【多媒體】播放商務(wù)中心各種服務(wù)工作程序，同時(shí)講解。（見光盤商務(wù)中心）認(rèn)真看，仔細(xì)聽，理解