ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2

ch1-2酒店服務(wù)心理學(xué)概述22024/3/11ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2教學(xué)目標(biāo)及任務(wù)：一、知識目標(biāo)1.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容。

2.了解：酒店服務(wù)心理學(xué)的研究的方法。

3.了解：研究酒店服務(wù)心理學(xué)必須遵循的原則。二、技能目標(biāo)

1.掌握：學(xué)習(xí)酒店服務(wù)心理學(xué)的必要性。

2.掌握：研究酒店服務(wù)心理學(xué)的主要方法。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2酒店消費(fèi)及服務(wù)中的一些亂象1.住錯酒店要退房店方消費(fèi)起糾紛2.添加有毒染料烹制鮑汁蘇州高檔酒店被查處3.消費(fèi)3.15浙江工商披露紅酒亂象思考：這些現(xiàn)象是如何產(chǎn)生的，應(yīng)該怎樣做到防患于未然？ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)。所謂人的心理包括心理過程和個性心理，即人的感覺、知覺、記憶、思維、情緒以及氣質(zhì)、性格、能力等等。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容——而酒店服務(wù)心理學(xué)是研究消費(fèi)者與酒店從業(yè)者的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科，其研究的對象更具有針對性和專業(yè)性。從酒店服務(wù)心理學(xué)的研究范圍來看，酒店消費(fèi)者或從業(yè)人員的心理狀態(tài)、行為，受內(nèi)因和外因兩個方面因素的影響。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2一、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容1.內(nèi)因包括生理和心理兩個方面，其中1）生理方面表現(xiàn)為年齡、性別、身體健康狀況等方面；2）心理方面主要表現(xiàn)為心理過程、心理狀態(tài)、個性心理等因素；2.外因主要是相關(guān)的自然環(huán)境和社會環(huán)境ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述21.認(rèn)識研究酒店服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好酒店服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究酒店服務(wù)心理學(xué)的基本前提；2.研究酒店服務(wù)者的心理。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述23.研究酒店經(jīng)營過程中的服務(wù)心理。4.研究酒店企業(yè)管理中的管理心理。5.研究酒店從業(yè)者的職業(yè)心理。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2二、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義1.有助于提高酒店服務(wù)質(zhì)量2.有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展3.有利于科學(xué)、合理地開發(fā)酒店服務(wù)產(chǎn)品4.有利于提高從業(yè)者的心理素質(zhì)素質(zhì)，塑造健康心理ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2三、研究酒店服務(wù)心理學(xué)的原則1.客觀性原則2.關(guān)聯(lián)性原則3.發(fā)展性原則4.分析與綜合原則ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法（二）調(diào)查研究法（三）實(shí)驗(yàn)法（四）體驗(yàn)法（五）案例研究法（六）測量法說明：以上具體見教材P10-11ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2四、酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）定量研究方法定量研究方法就是實(shí)證主義研究方法，是通過一定的方法先搜集數(shù)據(jù)，再對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析然后發(fā)現(xiàn)消費(fèi)規(guī)律的一種方法。用定量研究方法收集數(shù)據(jù)主要有以下3種方法：觀察法、問卷法與實(shí)驗(yàn)法。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述21．觀察法指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而研究消費(fèi)者心理活動規(guī)律的研究方法。觀察法ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述21．觀察法觀察法是科研中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。在使用觀察法時(shí)，研究者應(yīng)事先確定明確的觀察對象、觀察目的、觀察時(shí)間和地點(diǎn)，制定詳細(xì)的觀察計(jì)劃，分析觀察結(jié)果時(shí)應(yīng)區(qū)分偶然現(xiàn)象和規(guī)律性事實(shí)，以便得出科學(xué)的結(jié)論。消費(fèi)心理學(xué)ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2案例觀察法實(shí)例背景與情境：1960年代，美國學(xué)者威爾斯和洛斯克魯脫曾在一家超市的菇類食品、糖果和洗衣粉等商品前進(jìn)行了600小時(shí)的觀察研究。兩位學(xué)者非常耐心地從顧客進(jìn)入這些商品柜臺的過道開始，到離開過道為止，觀察了各種類型的顧客以及與購買行為有關(guān)的顧客活動，并作了1500條記錄。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2事后，他們通過分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的顧客構(gòu)成、性別及兒童所占的比例；當(dāng)幾個人同行前往商品架時(shí)，誰的言行對同行的購買行為有影響，消費(fèi)者是否在考慮和比較商品的價(jià)格，購買前對商標(biāo)和包裝是否注意等?！伎迹涸谶@個觀察法實(shí)例中，研究人員主要觀察了顧客的哪些方面？其作用是什么？ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2案例觀察法實(shí)例分析提示：1.研究人員主要觀察了顧客的類型，其構(gòu)成、性別，不同職業(yè)所占的比例，進(jìn)店購買的影響者，消費(fèi)時(shí)考慮的因素。2.這個研究實(shí)例，對運(yùn)用觀察法進(jìn)行科學(xué)研究，頗有啟發(fā)。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2儀器觀察直接觀察運(yùn)用各種電子儀器設(shè)備對消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)研。研究人員進(jìn)入現(xiàn)場對以視和聽為主的消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察，此時(shí)消費(fèi)者并未意識到研究者只是觀察基本情況并記錄備案。非直接觀察消費(fèi)者行為，而是根據(jù)消費(fèi)者痕跡進(jìn)行觀察。如有的飲料公司去垃圾回收站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，看哪種空飲料瓶更多，以分析消費(fèi)者的口味與愛好。

觀察法的具體方法含義痕跡觀察

ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)比較觀察法的優(yōu)點(diǎn)

觀察法的缺點(diǎn)

由于是在消費(fèi)者并不知情的情況下進(jìn)行的觀察，所以，消費(fèi)者沒有心理負(fù)擔(dān)，心理表現(xiàn)比較自然，因而通過觀察所獲得的資料也比較客觀、真實(shí)、可靠和直觀。

被動、片面，該方法由于沒有對消費(fèi)者心理活動的產(chǎn)生和發(fā)展施加任何有意識的影響和控制，材料不能區(qū)分是規(guī)律性的還是偶然性的，很難全面深入地了解和掌握消費(fèi)者心理活動過程。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述22．問卷法又叫測量法，這是消費(fèi)心理學(xué)常用的方法。是通過事先設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷，向研究對象提出問題，讓其回答，從中了解研究對象心理的方法。

問卷法ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2問卷法的優(yōu)缺點(diǎn)比較問卷法的優(yōu)點(diǎn)

問卷法的缺點(diǎn)

可以同時(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到范圍廣泛的材料，簡便易行。

主要以文字為媒介，研究者與研究對象無法直接溝通；不容易對這些材料進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證；有些研究對象不配合。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2郵件調(diào)查電話調(diào)查可以不受地理限制，回答問題比較真實(shí)可信，研究對象一般不會產(chǎn)生防御心理，但速度慢，回收率不高，有的可能答題不完整。為了提高回收率，可在信中隨附郵票，或隨附禮物。由研究人員通過電話，依據(jù)調(diào)查提綱或問卷，向研究對象詢問以獲得信息的調(diào)查方法。問卷法的具體方法含義和特點(diǎn)ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2個人調(diào)查

在線調(diào)查

要求網(wǎng)絡(luò)用戶，在網(wǎng)絡(luò)上填寫調(diào)查問卷，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性可以鼓勵研究對象比其他調(diào)查方法更真實(shí)地表達(dá)自己的想法。但這種方法由于樣本的局限性，其結(jié)果不能代表總體的觀點(diǎn)。可分入戶調(diào)查與攔截調(diào)查，入戶調(diào)查就是研究者挨家挨戶進(jìn)入調(diào)查。攔截調(diào)查就是在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，如商場出口、入口等地方，攔截研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷法的具體方法含義和特點(diǎn)ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述23．實(shí)驗(yàn)法一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對研究對象給予一定的刺激，從而引發(fā)其某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)消費(fèi)心理活動規(guī)律的研究方法。實(shí)驗(yàn)法ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法

在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器設(shè)備來研究消費(fèi)心理現(xiàn)象的一種方法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)控制嚴(yán)密，結(jié)果一般比較準(zhǔn)確。但該實(shí)驗(yàn)大都在人為的特殊條件下進(jìn)行，試驗(yàn)結(jié)果常受到人為條件的影響，與實(shí)際生活中的消費(fèi)心理活動規(guī)律不完全相同，因而對實(shí)踐活動的指導(dǎo)作用有較大的局限性。只適宜研究較簡單的心理現(xiàn)象。

實(shí)驗(yàn)法的具體方法含義和特點(diǎn)ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2自然實(shí)驗(yàn)法

在企業(yè)日常的營銷環(huán)境中，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給予消費(fèi)者一定的刺激或誘導(dǎo)，從而觀察消費(fèi)者心理活動的表現(xiàn)的方法。自然實(shí)驗(yàn)法適用于企業(yè)改變商品的價(jià)格、廣告、促銷、包裝設(shè)計(jì)等變量，通過測量對消費(fèi)者的吸引力，探討消費(fèi)者的消費(fèi)心理。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2案例酒店外賣涼菜的促銷某酒店外賣有兩種一樣的涼菜，平時(shí)都是6.8元，但在每天的特定時(shí)期，一種涼菜就會降到4.8元，于是服務(wù)員就在這邊喊，降價(jià)啦，大家圍過來，看到同樣的涼菜一種賣4.8元，另一種一樣的居然賣6.8元，于是紛紛去買4.8元的。過一段時(shí)間后，4.8元的價(jià)格又回升到6.8元，而原來賣6.8元的價(jià)格開始降到4.8元，于是大家就都圍到后一種涼菜那里去買。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2問題：該外賣利用了消費(fèi)者什么樣的心理？——分析提示：該外賣是通過自然實(shí)驗(yàn)法了解消費(fèi)者對于價(jià)格的態(tài)度。在每天的不同時(shí)期，通過改變涼菜的價(jià)格，使消費(fèi)者對降價(jià)有感知，進(jìn)而起到了促銷的作用。ch12酒店服務(wù)心理學(xué)概述2二、定性研究方法1．訪談法

訪談法結(jié)構(gòu)式訪談非結(jié)構(gòu)式訪談雖然有一定目標(biāo)，但訪談沒有固定程序，結(jié)構(gòu)比較松散，可以讓研究對象隨心所欲地談?wù)?。如深度訪談就是一種非結(jié)構(gòu)式訪談。

指研究人員先確定研究預(yù)定目標(biāo)，事先寫好訪談提綱，訪談時(shí)依次向研究對象提出問題，讓其逐一回答的訪談。這種訪談組織比較嚴(yán)密，條理清晰。如電話訪談就是一