質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識

質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識2024/3/11質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識什么是政府質(zhì)量獎?wù)|(zhì)量獎，是政府設(shè)立的最高質(zhì)量榮譽獎，主要授予在本區(qū)域登記注冊，有廣泛社會知名度與影響力，實行卓越績效模式管理，質(zhì)量管理水平和自主創(chuàng)新能力在國內(nèi)、省內(nèi)同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，取得顯著經(jīng)濟效益和社會效益的企業(yè)。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識對質(zhì)量獎的錯誤認(rèn)識——質(zhì)量獎，是對產(chǎn)品質(zhì)量管理的一個獎項；其實這里所說的質(zhì)量，是不僅僅包括產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)的企業(yè)管理水平高低的綜合反映，指的是企業(yè)管理成熟度，泛指管理質(zhì)量。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識政府質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T19580—2012卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南

GB/Z19579—2012質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識卓越績效評價準(zhǔn)則的幾個模塊領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場資源過程管理測量分析與改進結(jié)果質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)用于評價企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、企業(yè)治理及企業(yè)履行社會責(zé)任的情況。1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用企業(yè)應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：1）確定企業(yè)的使命、愿景和價值觀，將其貫徹到全體員工，并影響到企業(yè)的供方、合作伙伴、顧客，在落實企業(yè)的價值觀方面起表率作用；2)與全體員工進行有效溝通，鼓勵整個企業(yè)實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，通過對全體員工實現(xiàn)高效管理的活動進行激勵以強化企業(yè)的方向和重點；3)營造誠信守法的環(huán)境，營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，營造促進企業(yè)學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；4)履行確保企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；5)推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；5)強化風(fēng)險意識，推動企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營，并積極培養(yǎng)企業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者；7)促進企業(yè)采取行動以改進企業(yè)績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達成愿景；定期評價企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)2、企業(yè)治理考慮企業(yè)治理的關(guān)鍵因素以及對高層領(lǐng)導(dǎo)和管理部門成員的績效進行評價。1)企業(yè)治理考慮以下關(guān)鍵因素：管理層的責(zé)任；財務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護。2)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效及管理部門成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和管理部門如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)及部門的有效性。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識領(lǐng)導(dǎo)3、社會責(zé)任企業(yè)履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。公共責(zé)任1）明確企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。2）預(yù)見和應(yīng)對公眾對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。3）說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。道德行為1）確保企業(yè)遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立企業(yè)的信用體系。2）確保企業(yè)行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測企業(yè)內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及企業(yè)治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。公益支持積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工積極參與并為此做出貢獻。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識戰(zhàn)略用于評價企業(yè)的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進展情況。戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略控制基礎(chǔ)核心過程調(diào)整修正質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定過程企業(yè)應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃相對應(yīng)。制定戰(zhàn)略時要考慮下列關(guān)鍵因素：1）顧客和市場的需求、期望以及機會；2）競爭環(huán)境及競爭能力；3）影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；4）資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；5）經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；6）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；7）企業(yè)特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢等；8）可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；9）戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識戰(zhàn)略2、戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。3、戰(zhàn)略部署1）制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進行調(diào)整和落實。2）企業(yè)的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。3）獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；企業(yè)為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。4）監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4、績效預(yù)測說明企業(yè)長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ绕髽I(yè)的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、企業(yè)的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ绕髽I(yè)的績效差距。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識顧客與市場1、了解市場及顧客的需求1）企業(yè)確定顧客和市場的需求、期望以及如何拓展新的市場。2）識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。3）在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。4）了解關(guān)鍵顧客的需求、期望及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。5）將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識顧客與市場2、讓客戶滿意企業(yè)要建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。1）建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。2）建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。3）正確處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。積累和分析投訴信息以用于企業(yè)及合作伙伴的改進。4）使建立顧客關(guān)系的方法適合企業(yè)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識顧客與市場3、顧客滿意度的測量1）測量顧客滿意度和忠誠度，所用的方法應(yīng)因顧客群不同而異，確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。2）做好對顧客產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。3）獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4）使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源資源人力財務(wù)信息技術(shù)設(shè)施相關(guān)方質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源1、人力資源管理員工管理企業(yè)應(yīng)建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。1）對工作和職位進行管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進企業(yè)內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進企業(yè)的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高企業(yè)的執(zhí)行力。2）確定員工的類型和數(shù)量的需求，正確識別所需員工的特點和技能、提高現(xiàn)有員工的能力，招聘、任用和留住員工。3）聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，在不同的部門、職位之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工績效管理實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和企業(yè)的工作績效，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略實施計劃。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源員工的教育與培訓(xùn)了解教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和企業(yè)的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；員工的職業(yè)發(fā)展對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營能力。員工權(quán)益與滿意度1）保證并不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；2）針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；3）鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4）確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，并且能測量和提高員工滿意程度。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源2、財務(wù)資源管理確定資金需求，保證資金供給。實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源3、信息和知識資源管理1）了解和開發(fā)信息源，確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。2）配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運行信息系統(tǒng)，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。3）使信息系統(tǒng)適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4）有效地管理企業(yè)的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實踐。5）確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源4、技術(shù)資源管理1）對企業(yè)擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。2）以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力。3）專利及先進工藝得到轉(zhuǎn)化。4）制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。企業(yè)內(nèi)部的知識包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；企業(yè)外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源5、設(shè)備及檢測設(shè)備管理1)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和流程管理的要求提供設(shè)備及檢測設(shè)備；2)制定并實施設(shè)備及檢測設(shè)備的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；3)制定和實施更新改造計劃，不斷提高設(shè)備及檢測設(shè)備的技術(shù)水平；4)預(yù)測和處置因設(shè)備及檢測設(shè)備而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。原則上來說，廠房、辦公樓、辦公設(shè)備、消防、安全設(shè)施都是設(shè)施。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識資源6、相關(guān)方資源的管理識別相關(guān)方資源并制訂相應(yīng)的管理制度。供應(yīng)商、外協(xié)商、物流商、相關(guān)政府部門、機關(guān)、院校等資源。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識過程管理（工作流程管理）過程，是指企業(yè)通過某些產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)價值的過程。也就是企業(yè)管理過程中的全部管理流程。正確識別各個流程，對企業(yè)發(fā)展起決定性的流程就是關(guān)鍵過程。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識過程管理1、關(guān)鍵流程的識別確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源的過程。2、流程要求的確定結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵流程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要求，確保這些要求清晰并可測量。3、流程的設(shè)計1）在流程設(shè)計中滿足已確定的關(guān)鍵要求，有效利用新技術(shù)和企業(yè)的知識，考慮可能的變化并保持敏捷性，考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。2）考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立企業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運營的連續(xù)性。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識過程管理4、流程的實施與改進1）流程的實施實施關(guān)鍵流程，以持續(xù)滿足流程設(shè)計要求，并確保流程的有效性和效率。使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控流程的實施，并在流程的實施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信息，優(yōu)化關(guān)鍵流程的整體成本。2）流程的改進評價關(guān)鍵流程實施的有效性和效率，改進關(guān)鍵流程，減少流程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵流程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各流程分享改進成果和經(jīng)驗教訓(xùn)，以促進企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識測量分析與改進績效評價與持續(xù)改進，更容易理解。為確保戰(zhàn)略目標(biāo)或者說是量化了的年度目標(biāo)，一定要收集相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)，予以測量、分析，找出差距及解決方法，以利改進。一定要建立全面的績效考核方案，并找出關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）實現(xiàn)PDCA循環(huán)。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識績效評價與持續(xù)改進1、建立績效評價方案1）建立績效測量系統(tǒng)，有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及企業(yè)的整體績效，支持企業(yè)的決策、改進和創(chuàng)新。2）有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持企業(yè)的決策、改進和創(chuàng)新。確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對企業(yè)內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。2、績效分析和評價1）分析、評價企業(yè)績效，包括：如何評價企業(yè)的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實施計劃的進展，評價企業(yè)的應(yīng)變能力。2）根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在企業(yè)內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識績效評價與持續(xù)改進3、改進與創(chuàng)新1）對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、全過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標(biāo)。2）實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻，促進企業(yè)績效的提高。3）應(yīng)用多種方法，企業(yè)各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。4）正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識結(jié)果（績效、業(yè)績）是企業(yè)全體員工通過努力實現(xiàn)的包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識結(jié)果1、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標(biāo)。b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識結(jié)果2、顧客與市場結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分?jǐn)?shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果，必要時包括細分?jǐn)?shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。c）顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、表彰和授獎。市場結(jié)果市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比，以利于尋找改進機會。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識結(jié)果3、財務(wù)結(jié)果主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。與標(biāo)桿企業(yè)或競爭對手之間的數(shù)據(jù)對比。質(zhì)量獎及其評價標(biāo)準(zhǔn)的淺顯認(rèn)識結(jié)果4、資源結(jié)果1）全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；2）人均培訓(xùn)時間和經(jīng)費投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績效對比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標(biāo)；3）員工職業(yè)健康和安全指標(biāo)、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。4）財務(wù)資源結(jié)果：銀行授信額度、現(xiàn)金流等；5）信息和知識資源結(jié)果：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量、知識資產(chǎn)的積累，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標(biāo)等；6）技術(shù)資源結(jié)果：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；7）基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果：辦公