燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范2023年

燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范（2023年）

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求，以及管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)

營服務(wù)'燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的內(nèi)容和要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事管道燃?xì)饨?jīng)營、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營、燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營和燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T5842液化石油氣鋼瓶

GB11174液化石油氣

GB17820天然氣

GB18047車用壓縮天然氣

GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范

GB19159車用液化石油氣

城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例中華人民共和國國務(wù)院令第583號

浙江省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例浙江省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議通過

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第75號定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

燃?xì)夥?wù)

為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰細(xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。

3.2

服務(wù)窗口

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺。包括辦事處（點(diǎn)）、用戶服務(wù)中心、維修站（點(diǎn)）、

管理站,瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹竞碗娮臃?wù)平臺等。

3.3

發(fā)展用戶要約

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)與用戶擬簽訂的協(xié)議、合同。

3.4

液化氣殘液

在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化氣氣瓶中殘存且不再氣化的煌類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。

4基本要求

4.1供氣質(zhì)量燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)保證持續(xù)、穩(wěn)定、安全供氣。供應(yīng)的天然氣、液化石油氣、車

用壓縮天然氣的質(zhì)量應(yīng)分別符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB17820《天然氣》、GB11174《液化石油氣》、

GB18047《車用壓縮天然氣》的規(guī)定。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的供氣壓力應(yīng)符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB50028

《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定。

4.2普遍服務(wù)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，對其經(jīng)營范圍內(nèi)的滿足用氣條件的用戶用

氣申請不得拒絕。

4.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同意用戶用氣申請的，應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)、

收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施維護(hù)、更新的責(zé)任。

4.4服務(wù)管理制度

4.4.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自經(jīng)營特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，建立健全服務(wù)管理制度，包括但不限于：服務(wù)準(zhǔn)則、

服務(wù)業(yè)務(wù)辦事公開制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開制度、服務(wù)崗位責(zé)任制、服務(wù)社會承諾制、首問責(zé)任制、

服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)人員考核制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度等。

442企業(yè)服務(wù)管理制度應(yīng)按454的要求在服務(wù)窗口公示，接受社會和管理部門的監(jiān)督。

4.4.3服務(wù)業(yè)務(wù)辦事公開制度應(yīng)對內(nèi)容、流程、所需遞交的材料、時(shí)限等進(jìn)行具體規(guī)定。

444用戶辦理業(yè)務(wù)需要提供的材料存在問題時(shí)，應(yīng)允許當(dāng)場改正的，應(yīng)指導(dǎo)用戶當(dāng)場改正；非

必要性資料，需要重新完善的，允許用戶后補(bǔ)。

4.4.5企業(yè)收取用戶燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶出具氣費(fèi)發(fā)票。

4.5服務(wù)窗口

4.5.1企業(yè)主要服務(wù)窗口應(yīng)全年性營業(yè)。春節(jié)等重大節(jié)假日確需暫停營業(yè)的，應(yīng)提前3天公告，

并配足應(yīng)急搶修值班力量。

4.5.2服務(wù)窗口應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)營業(yè)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶未辦結(jié)事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止

服務(wù)。

4.5.3企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)保持服務(wù)窗口環(huán)境整潔、有序，公共標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、直觀、清晰、明顯。設(shè)

多個(gè)服務(wù)窗口的，各服務(wù)窗口的企業(yè)標(biāo)志、裝修等宜統(tǒng)一樣式。

4.5.4應(yīng)在服務(wù)窗口上墻公示以下內(nèi)容：

燃?xì)饨?jīng)營許可證等相關(guān)證照；

服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)社會承諾制、服務(wù)投訴處理制度、瓶裝液化氣退殘制度等企業(yè)服務(wù)管理制度；

服務(wù)項(xiàng)目以及相應(yīng)的辦理（服務(wù)）流程、條件、時(shí)限等；

燃?xì)怃N售價(jià)格、相關(guān)收費(fèi)服務(wù)的具體項(xiàng)目名稱和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)的價(jià)格，還應(yīng)公示物

價(jià)部門核準(zhǔn)的文號；

瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的氣瓶充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期檢驗(yàn)、報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)的氣瓶強(qiáng)

制檢測標(biāo)準(zhǔn)；

服務(wù)電話號碼和政府部門的監(jiān)督電話號碼；

營業(yè)時(shí)間；

服務(wù)人員照片、工號的服務(wù)人員一覽表。

455服務(wù)窗口的硬件配置應(yīng)符合以下要求：

設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺，應(yīng)配有業(yè)務(wù)服務(wù)電話和處理業(yè)務(wù)需要的電腦設(shè)備；

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)有供用戶休息的座位和空調(diào)設(shè)備，提供業(yè)務(wù)辦理流程、說明及有關(guān)政策、

法規(guī)的宣傳資料；配置并使用排隊(duì)叫號設(shè)備或設(shè)置1米等候線。

瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)配置公平秤、檢漏裝置；

設(shè)置各類禁火、警示、導(dǎo)向等標(biāo)志，配備足量、有效的消防器材；

視情況設(shè)置無障礙通道。

4.5.6宜在服務(wù)窗口提供各類便民服務(wù)。

457管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營范圍、用戶數(shù)量等合理配置服務(wù)窗口的數(shù)量和位置，方便用

戶辦事?？鐓^(qū)域經(jīng)營的，每個(gè)行政區(qū)域至少設(shè)置一個(gè)服務(wù)窗口。

4.6服務(wù)人員

4.6.1服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)合格后方能上崗。有關(guān)法律法規(guī)對特定崗位有從業(yè)資格證書要

求的，應(yīng)取得相關(guān)證書后方能上崗。

4.6.2企業(yè)應(yīng)提供統(tǒng)一的工作服裝。服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)身著工作服裝，佩戴或在醒目位

置放置崗位工作證（牌）。崗位工作證（牌）應(yīng)具備以下內(nèi)容：

企業(yè)名稱；

工作證編號；

持證人員的姓名和照片；

服務(wù)電話。

4.6.3服務(wù)人員應(yīng)本著用戶至上的原則，提供文明、規(guī)范和人性化服務(wù):

言行得體，態(tài)度熱情主動，使用文明規(guī)范用語，使用普通話。通過電話服務(wù)的，還應(yīng)主動報(bào)自己

的工號；

對用戶的提問應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、完整的解答，不得使用不文明語言；當(dāng)用戶對自己的服務(wù)不滿意時(shí)，

可以告知用戶本企業(yè)或有關(guān)部門的投訴處理電話；

提供上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌敲門，主動說明來意，并配合用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證；入戶時(shí)，應(yīng)自備鞋套，

并主動著鞋套入戶；服務(wù)完成后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。

4.7服務(wù)電話

4.7.1企業(yè)應(yīng)設(shè)立對外業(yè)務(wù)服務(wù)、搶修等服務(wù)電話，并通過各種渠道向社會公示、宣傳服務(wù)電話。

4.7.2企業(yè)應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線的，管道燃?xì)馄髽I(yè)緊急搶修電話應(yīng)設(shè)專線。

4.7.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的市政公用燃?xì)庠O(shè)施的標(biāo)志上應(yīng)注明企業(yè)的緊急搶修電話。

474服務(wù)電話應(yīng)根據(jù)用戶數(shù)量，配置相應(yīng)的電話線路和接報(bào)席位。

4.7.5服務(wù)電話的值守應(yīng)滿足以下要求：

在營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有人值守。

緊急搶修電話應(yīng)24小時(shí)有人值守。

服務(wù)值守人員應(yīng)及時(shí)接聽服務(wù)電話。

4.8服務(wù)回訪

4.8.1企業(yè)完成上門服務(wù)后，應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門以抽查的形式對留有聯(lián)系電話的用戶

進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)回訪記錄。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪應(yīng)包括以下內(nèi)容：

上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或約定的時(shí)間上門;

上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；

用戶要求服務(wù)的問題是否解決；

用戶對服務(wù)是否滿意，若用戶表示不滿意的，應(yīng)詢問不滿意的原因，并聽取相關(guān)意見和建議。

4.8.2用戶表示不滿意的，問題屬應(yīng)該解決而未解決的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)及時(shí)責(zé)成相

關(guān)部門重新上門服務(wù)，并不得收取上門服務(wù)費(fèi)；問題屬上門服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)道歉。

4.9投訴和輿情處理

4.9.1企業(yè)的服務(wù)投訴處理工作，應(yīng)符合以下要求：

對用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完

畢的，應(yīng)向投訴人做出解釋及后續(xù)處理方案或計(jì)劃；

投訴人如對企業(yè)投訴處理結(jié)果不滿意，企業(yè)應(yīng)主動告知投訴人可以向相關(guān)行業(yè)管理部門投訴，并

告知投訴電話號碼；

對相關(guān)行業(yè)管理等部門或消費(fèi)者協(xié)會等社會組織轉(zhuǎn)辦的投訴應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完

畢，并將處理結(jié)果書面回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人；

應(yīng)依法對投訴人的個(gè)人信息保密。

4.9.2首問責(zé)任制應(yīng)明確以下要求：

a）首問責(zé)任人為第一個(gè)接聽來電或接待來訪的人員;

b）首問責(zé)任人對來電（來訪）人的咨詢、投訴，不論是否本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，都必須熱情接待、

受理，不得推諉；

c）首問責(zé)任人對屬于本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能立即答復(fù)的，應(yīng)在5

個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)來電（來訪）人；

d）首問責(zé)任人對不屬于本職責(zé)但屬于本單位范圍內(nèi)的事項(xiàng)，一時(shí)無法解決或答復(fù)的，應(yīng)主動留

下來電（來訪）人的聯(lián)系方式，并立即與企業(yè)相關(guān)職能部門銜接；企業(yè)相關(guān)職能部門受理后，應(yīng)立即

與來電（來訪）人聯(lián)系，不能立即答復(fù)的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)來電（來訪）人。

4.9.3企業(yè)應(yīng)做好輿情應(yīng)對工作，對媒體曝光的涉及本企業(yè)的服務(wù)的其它問題，應(yīng)于2個(gè)工作日

內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會和媒體積極正面回應(yīng)和反饋。

4.10安全宣傳

4.10.1企業(yè)應(yīng)在服務(wù)窗口設(shè)置宣傳海報(bào)、展板或多媒體設(shè)備，向用戶進(jìn)行安全用氣宣傳。

4.10.2企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知義務(wù)，向用戶發(fā)放安全用氣手冊，指導(dǎo)用戶正確使用燃?xì)饣蛑?/p>

導(dǎo)用戶安全使用其安裝、維修的燃?xì)馄骶?，提高用戶安全用氣能力。企業(yè)應(yīng)開展安全用氣宣傳活動,

向社會普及安全用氣知識。

4.10.3對非居民用戶的燃?xì)獍踩?zé)任人和操作維護(hù)人員，宜進(jìn)行燃?xì)獍踩R培訓(xùn)，使其掌握

必要的安全操作能力。

4.11信息服務(wù)

4.11.1企業(yè)應(yīng)逐步推進(jìn)服務(wù)信息化，滿足用戶通過電腦、移動終端網(wǎng)上直接辦理開戶、繳費(fèi)、

咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)的需求。

4.11.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)除建立紙質(zhì)檔案外，還應(yīng)就用戶用氣、安檢等信息建立用戶電子信息

檔案，對于新用戶，應(yīng)在通氣后10個(gè)工作日內(nèi)完成建檔工作。由

企業(yè)施工的戶內(nèi)金屬軟管暗埋，企業(yè)應(yīng)將暗埋管道的走向、位置記入電子和紙質(zhì)檔案，必要時(shí)進(jìn)

行拍照記錄，并將暗埋管道的相關(guān)信息以書面形式告知用戶。

5管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)

5.1發(fā)展用戶服務(wù)

5.1.1用氣條件包括：市政燃?xì)夤艿滥軌虻竭_(dá)的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、管道建設(shè)的可行性、用氣

場所的安全用氣條件。

5.1.2發(fā)展居民用戶辦理程序、時(shí)限：

a）接受用氣申請后，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；需要進(jìn)一步現(xiàn)場核實(shí)的，應(yīng)在5個(gè)工作日

內(nèi)安排現(xiàn)場核實(shí)并答復(fù)，對符合用氣條件的，應(yīng)簽訂供用氣合同；

b）簽訂供用氣合同后，在7個(gè)工作日內(nèi)上門安裝表具并檢測，合格后點(diǎn)火通氣。對老小區(qū)改造

集中開戶的居民用戶，可適當(dāng)放寬到20日;

c）對已安裝表具的居民用戶要求通氣的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)安排上門點(diǎn)火通氣。

5.1.3.發(fā)展非居民用戶辦理程序、時(shí)限：

a）接受用氣申請后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)安排現(xiàn)場核實(shí)并答復(fù)，對符合用氣條件的，應(yīng)簽訂供用氣

合同；

b）非居民用戶委托管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)預(yù)埋或改造管道燃?xì)庠O(shè)施的，應(yīng)先簽訂施工建設(shè)合同，管

道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照合同約定期限完成設(shè)計(jì)、施工并組織竣工驗(yàn)收；

c）驗(yàn)收合格并辦理完相關(guān)手續(xù)后，需要點(diǎn)火通氣使用的，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成點(diǎn)火通氣。

d）對非居民用戶自行選擇具有合法資質(zhì)的這幾、施工單位進(jìn)行預(yù)埋或改造的管道燃?xì)庠O(shè)施，符合

國家工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與竣工驗(yàn)收合格的，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不得拒絕供氣。

5.L4對用戶用氣申請不受理的，應(yīng)告知理由，并提出解決建議。

5.2供氣服務(wù)

5.2.1企業(yè)應(yīng)連續(xù)、安全、穩(wěn)定供氣：

供應(yīng)的液化石油氣質(zhì)量應(yīng)符合GB11174的規(guī)定，供應(yīng)的天然氣質(zhì)量應(yīng)符合GB17820的規(guī)定;

供氣壓力應(yīng)符合GB50028的規(guī)定。

因建設(shè)施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因確需要降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)提前48小

時(shí)將暫停供氣予以公告和通知用戶及燃?xì)夤芾聿块T，并對受影響區(qū)域采取適當(dāng)監(jiān)護(hù)措施。管道燃?xì)饨?jīng)

營企業(yè)宜配備移動式供氣應(yīng)急裝置。

管道燃?xì)庠O(shè)施正常檢修需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)避開用氣高峰時(shí)間段。

企業(yè)恢復(fù)供氣應(yīng)當(dāng)事先通知燃?xì)庥脩簦⒃诖_保安全的條件下恢復(fù)供氣。

5.2.2燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具，以表讀數(shù)為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，不得

將計(jì)量誤差分?jǐn)偨o用戶。

企業(yè)燃?xì)庥?jì)量表的使用、定期更新和校驗(yàn)應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，與用戶發(fā)生計(jì)量糾紛的，按照國

家規(guī)定向計(jì)量主管部門申請仲裁檢定或計(jì)量調(diào)解。

5.2.3物價(jià)部門調(diào)整燃?xì)饨K端銷售價(jià)格時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)抄表與用戶結(jié)算費(fèi)用。因企業(yè)的原因未

及時(shí)抄表結(jié)算費(fèi)用，調(diào)整價(jià)格后最近一次抄表計(jì)費(fèi)按照費(fèi)用低的終端銷售價(jià)格計(jì)算。

5.2.4企業(yè)應(yīng)該保證抄表及時(shí)、準(zhǔn)確，并實(shí)行人性化抄表制度:

居民用戶的抄表周期不低于1個(gè)月，非居民用戶按約定的周期到戶抄表；

宜采用固定人員固定區(qū)域抄表制度，并將抄表人員姓名、照片在小區(qū)公示；

采用用戶自填、自報(bào)等其它抄表方式的，應(yīng)對用戶做好解釋、說明工作；

晚上8:30后不宜入戶抄表。

5.2.5對于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進(jìn)行估量并告知用戶：

估量不得高于該用戶最后一次抄表量的50%;

同一用戶，連續(xù)估量不得超過2次；

估量后的第一次抄表，應(yīng)按照"多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)用；

非居民用戶不得進(jìn)行估量抄表

5.2.6企業(yè)抄表后，應(yīng)向用戶送達(dá)繳費(fèi)通知書或發(fā)送繳費(fèi)通知短信，并符合下列要求:

通過短信方式的，應(yīng)在抄表周期后3天內(nèi)發(fā)送；

通過繳費(fèi)通知書方式的，應(yīng)在抄表周期后7天內(nèi)送達(dá)。

5.2.7企業(yè)的繳費(fèi)通知應(yīng)具有下列內(nèi)容：

企業(yè)名稱；

用戶編號、戶名、地址；

用戶當(dāng)期抄表數(shù)、上期抄表數(shù)和當(dāng)期使用的燃?xì)饬浚?/p>

燃?xì)鈨r(jià)格和應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi);

繳納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間、時(shí)限以及繳費(fèi)方式提示；

企業(yè)繳費(fèi)查詢電話號碼、服務(wù)投訴電話號碼。

5.2.8企業(yè)給予用戶的繳費(fèi)時(shí)限：居民用戶自繳費(fèi)通知送達(dá)之日起不得少于15天,非居民用戶

按照合同約定執(zhí)行。

5.2.9用戶超過繳費(fèi)時(shí)限仍未繳納燃?xì)赓M(fèi)的，企業(yè)在按約定收取違約金前，應(yīng)提前3天通過電

話或手機(jī)短信方式等有效方式提醒用戶，并告知違約責(zé)任。

5.2.10企業(yè)除提供服務(wù)窗口繳費(fèi)、委托銀行代收等繳費(fèi)方式外，應(yīng)開通網(wǎng)上銀行等電子支付繳

費(fèi)方式。

5.3安全服務(wù)

5.3.1企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)、小區(qū)物業(yè)等單位的聯(lián)系，逐步建立社區(qū)燃?xì)獍踩芾砺?lián)動機(jī)制。

5.3.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對用戶燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查，并符合下列要求：

入戶安全檢查，居民用戶每2年不少于1次；非居民用戶每年不少于1次；

用戶主動要求企業(yè)進(jìn)行入戶檢查的，企業(yè)應(yīng)在用戶提出要求后3個(gè)工作日內(nèi)安排實(shí)施。

對檢查中發(fā)現(xiàn)由燃?xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)的燃?xì)庠O(shè)施存在燃?xì)庑孤┑?，?yīng)立即維修，直到隱患消除；對

檢查中發(fā)現(xiàn)由用戶負(fù)責(zé)維護(hù)的燃?xì)庠O(shè)施存在隱患的，應(yīng)要求用戶及時(shí)排除隱患，并為用戶的改正提供

方便；

入戶安全檢查應(yīng)有檢查記錄，載明檢查情況和檢查結(jié)果，并由檢查人員和用戶確認(rèn)簽字；檢查結(jié)

果存在問題的，企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)出要求排除隱患問題的通知單，并由用戶簽收。檢查記錄和要求排除

隱患問題通知單各一式兩份，由企業(yè)和用戶共同保存；

因用戶不在家無法進(jìn)行入戶安全檢查的，企業(yè)應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶與其聯(lián)系安排

安全檢查，同時(shí)告知聯(lián)系電話號碼；

用戶拒絕入戶安全檢查或拒絕在安全檢查記錄上簽字或拒絕簽收要求排除隱患問題通知單的，

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄；

入戶安全檢查宜固定區(qū)域固定人員，并在社區(qū)或樓棟明顯處公告，同時(shí)按約定時(shí)間實(shí)施。晚上

8:30后不宜入戶安檢。

5.3.3企業(yè)接到用戶報(bào)告燃?xì)庑孤┑?，?yīng)在接報(bào)的同時(shí)，告知用戶采取關(guān)閉表前閥門、自然通

風(fēng)、不得操作電器開關(guān)、撤離現(xiàn)場等安全措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置。

5.3.4企業(yè)接到用戶使用故障的報(bào)修后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置。

5.4其它服務(wù)

5.4.1對于用戶合理、合法要求，企業(yè)應(yīng)在安全、規(guī)范的前提下予以辦理。

5.4.2企業(yè)接到用戶要求遷移、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施的申請后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受

理的答復(fù)。對受理的，應(yīng)當(dāng)合理測算相關(guān)費(fèi)用，并告知用戶，用戶同意實(shí)施的，居民用戶15個(gè)工作

日內(nèi)完成相關(guān)工程、非居民用戶20個(gè)工作日內(nèi)或按照合同約定的時(shí)限，完成相關(guān)工程。對不受理的，

應(yīng)向用戶說明理由。

5.4.3企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢?nèi)細(xì)庠O(shè)施情況要求后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予

書面答復(fù)。

6瓶裝燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)

6.1發(fā)展用戶服務(wù)

6.1.1企業(yè)受理用氣申請后，應(yīng)簽定供用氣合同并建立用戶檔案。

6.1.2企業(yè)按規(guī)定施行氣瓶自有產(chǎn)權(quán)制度，并以租賃形式向用戶提供氣瓶，需向用戶收取液化

氣氣瓶押金的，應(yīng)向用戶出具加蓋公章的液化氣氣瓶押金收據(jù)和返還押金的說明。用戶退戶時(shí)，企業(yè)

應(yīng)根據(jù)約定向用戶退還氣瓶押金。

6.2供氣服務(wù)

6.2.1液化氣氣瓶最大充裝量應(yīng)符合GB5842的相關(guān)規(guī)定。標(biāo)注凈含量、實(shí)際含量的允許短缺

量應(yīng)符合《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，其中批量充裝液化氣氣瓶的，平均實(shí)際含

量應(yīng)當(dāng)大于或等于其標(biāo)注含量。

6.2.2企業(yè)應(yīng)保證液化氣氣瓶內(nèi)液化氣殘夜量符合下列規(guī)定：

YSP12氣瓶殘液量不大于0.15Kg;

YSP26.2氣瓶殘液量不大于0.30Kg

YSP35.5氣瓶殘液量不大于0.45Kg;

YSP118型氣瓶殘液量不大于1.5Kg。

液化石油氣殘液量超出上述規(guī)定的，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對用戶予以補(bǔ)償。補(bǔ)償后請用戶簽收。

6.2.3企業(yè)配備的充裝計(jì)量秤應(yīng)符合計(jì)量法規(guī)的要求，并定期校驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)配備經(jīng)校驗(yàn)合格的

公平秤。

6.2.4充裝后的液化氣氣瓶應(yīng)標(biāo)明充裝單位、服務(wù)電話、充裝凈含量等信息。企業(yè)應(yīng)對本企業(yè)

充裝、銷售的液化氣氣瓶實(shí)施氣瓶信息化管理，確保充裝、銷售信息的可追溯。

6.2.5企業(yè)應(yīng)提供送氣上門服務(wù)，并在接到用戶送氣上門要求后2小時(shí)內(nèi)或與用戶預(yù)約的時(shí)間

內(nèi)送達(dá)。實(shí)行有償送氣上門的，應(yīng)事先告知用戶上門服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)。提倡為孤寡老人等社會困

難群體免費(fèi)送氣上門。

6.2.6瓶裝液化氣供應(yīng)站點(diǎn)需搬遷或撤銷的，按規(guī)定報(bào)燃?xì)庑袠I(yè)主管部門批準(zhǔn)，同時(shí)對用戶供

應(yīng)作出妥善安排：

用戶需要退戶的，應(yīng)及時(shí)給用戶辦理退戶手續(xù)；

用戶需要繼續(xù)使用的，應(yīng)告知搬遷后的站點(diǎn)或企業(yè)其它站點(diǎn)的地址、聯(lián)系電話或送氣服務(wù)電話。

6.3安全服務(wù)

6.3.1企業(yè)提供給用戶的氣瓶應(yīng)符合國家規(guī)定。

6.3.2企業(yè)接到用戶報(bào)告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑?，?yīng)在接報(bào)的同時(shí)，告知用戶采取關(guān)閥停氣、自然通

風(fēng)、不得操作電器開關(guān)、撤離現(xiàn)場等安全應(yīng)急措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門處置。

7燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營服務(wù)

7.1企業(yè)應(yīng)在其經(jīng)營范圍內(nèi)提供服務(wù)，對符合規(guī)定的燃?xì)馄嚥坏镁芙^加氣。對不符合加氣條

件的，應(yīng)向用戶說明理由。

7.2企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)公布所有加氣網(wǎng)點(diǎn)的詳細(xì)地址和電話。

7.3因氣源調(diào)度、設(shè)備檢修等原因限制或暫停加氣時(shí)，企業(yè)應(yīng)提前公告，并向用戶做好解釋,

溝通。

7.4加氣機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)符合國家計(jì)量器具的規(guī)定，定期將檢測、校驗(yàn)的結(jié)果在服務(wù)窗口明顯處

公示。

7.5企業(yè)應(yīng)按安全操作規(guī)程提供加氣服務(wù)，確保加氣安全。

7.6企業(yè)應(yīng)向用戶提供安全指導(dǎo)手冊，提高駕乘人員的安全意識和應(yīng)急能力。

7.7加氣高峰時(shí)段時(shí)，站內(nèi)應(yīng)有工作人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)站內(nèi)交通，確保車輛有序進(jìn)出。

8燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)

8.1企業(yè)提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列要求：

按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行燃?xì)馄骶叩陌惭b、維修，使用的材料和配件符合國家有關(guān)規(guī)定；

對不符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶摺⒉环习踩陌惭b要求或者未被委托的燃?xì)馄骶?，?yīng)拒絕安

裝；對用戶的燃?xì)馄骶邔龠_(dá)到國家判廢標(biāo)準(zhǔn)的、非本企業(yè)生產(chǎn)或者未被委托維修的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修；

拒絕安裝、維修燃?xì)馄骶邥r(shí)，應(yīng)向用戶說明理由。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)向用戶出具書面

說明；

應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表后安裝燃?xì)馄骶?。未?jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃?xì)庥?jì)量