沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t

12三月2024沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t早在４０多年前山姆剛開始創(chuàng)業(yè)時，就將這一觀點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個人。一位自１９５０年起就在當(dāng)時的沃爾頓平價商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識到顧客永遠(yuǎn)是對的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈?，是我們利潤的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營中不斷得到強(qiáng)調(diào)?！币虼?，沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件——服務(wù)與硬件——價格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購人員在采購貨品時態(tài)度堅(jiān)決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價格。”因此，沃爾瑪?shù)膬r格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價政策為當(dāng)?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。在為顧客服務(wù)方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實(shí)了也和你一樣。我們的公司誰是最大的老板？顧客！”有一次，一位顧客到沃爾瑪商店尋找一種特殊的油漆，而沃爾瑪商店沒有這種商品。他們沒有一推了事，而是由油漆部門的經(jīng)理親自帶這位顧客到對面的油漆店里購買，這使顧客和油漆行的老板感激不盡?！白屛覀円杂焉?、熱情來對待顧客，就像在家中招待客人一樣招待他們，讓他們感覺到我們一直在為滿足他們的需要而努力?！鄙侥肪褪沁@樣努力地為顧客著想。用羅伯特·戈澤塔先生的話來說，為了顧客，山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業(yè)都絕無僅有的方式，為公司服務(wù)，為股東服務(wù)，為員工服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)，為顧客服務(wù)。山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業(yè)生涯中，我一直遵循這個指導(dǎo)原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍然強(qiáng)調(diào)的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實(shí)上，如果從顧客的角度考慮，并不是一件易事，你要有多方面準(zhǔn)備，比如：商品品種繁多、質(zhì)量優(yōu)良、價格低廉，提供滿意保證，友善和在行的服務(wù)、方便的購物時間、免費(fèi)停車場、愉快的購物環(huán)境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當(dāng)你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓顧客感到愉快的購物環(huán)境是不會有人喜歡并去光顧的?！逼鋵?shí)，作為軟件與硬件的統(tǒng)一并不是一件輕松的事，因?yàn)樵诹闶鄞龢I(yè)，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價格相聯(lián)系。而商品價格低廉的連鎖超市，顧客可以得到價格上的優(yōu)惠，但購物環(huán)境和服務(wù)卻不能得以保證。例如，美國著名的大型折扣連鎖公司凱馬特，它的商店店面很大，但為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。雖然店里陳列著品種繁多、價格全家的商品，但顧客在購物時，常有些疑問或是需求，但凱馬特由于人手不多而無法滿足。因此顧客雖然滿足了購買便宜商品的欲望，但卻感受不到店員對他們的關(guān)心，于是在顧客心中，就會產(chǎn)生美中不足的遺憾。山姆早就注意到軟件的重要性，并且力求在自己的店中將上述的遺憾彌補(bǔ)起來。當(dāng)你走進(jìn)任何一間沃爾瑪商店，店員會立即出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。店里還張貼著醒目的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意！”另外，對于售后服務(wù)，沃爾瑪也做得很出色。顧客在沃爾瑪?shù)娜魏紊痰曩徺I任何商品，可以在一個月內(nèi)退還商店，并拿回全部貨款。這在其他商店中幾乎是不可能的。不僅店員要做好自己的工作，讓顧客滿意，經(jīng)理、部門經(jīng)理更要對此有深刻認(rèn)識，并且貫徹在自己日常的工作中。沃爾瑪分店的經(jīng)理們經(jīng)常指著貨架上的某種商品，問部門經(jīng)理：如果你是顧客，你希望怎樣擺放這種商品？如果你是顧客，在你買這種商品時，還會同時購買哪些其他商品？你會怎樣支找那些商品？這讓每位經(jīng)理都設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)看待商品陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等。因此，沃爾瑪總會讓顧客感到滿意。除了在現(xiàn)有商店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，沃爾瑪公司整個公司運(yùn)營都在為顧客服務(wù)，其中，商店選址、購物時間安排、商品價格、成本結(jié)構(gòu)、建店過程中與當(dāng)?shù)鼐用竦南嗵幈３至己蒙鐣蜗蟮榷际俏譅柆斣诓粩嗵角笈ψ龅降?。而其中，“一站式購物”原則是沃爾瑪軟硬結(jié)合的陽好體現(xiàn)。在零售行業(yè)中，顧客的需求有很多，比如，能不能在店中一次性購齊所有需要的貨品，是否可以得到及時的新產(chǎn)品銷售信息，是否可以享受送貨上門、免費(fèi)停車等附加服務(wù)，是否顧客遇到的問題都能在盡可能快的時間里得到解答，這些都是衡量一間商店優(yōu)劣的重要標(biāo)志。為了滿足顧客的這些要求，沃爾瑪公司推出了“一站式購物”新模式，即在商品結(jié)構(gòu)上，力爭富有變化和特色，以滿足顧客的各種需求和喜好，商品結(jié)構(gòu)，力求豐富，經(jīng)銷的商品應(yīng)有盡有，例如食品、玩具、新款服裝、化妝品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。另外，還專門提供了多項(xiàng)特殊的服務(wù)類型，比如：

（１）在沃爾瑪購物的顧客可以不必為無處停車而擔(dān)心。例如，深圳山姆會員商店有近４００個免費(fèi)停車位，深圳沃爾瑪購物廣場也有約１５０個停車位。

（２）沃爾瑪公司配有專業(yè)人士，為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)的物品情況，以減少顧客盲目購買帶來的風(fēng)險，這也是減少退貨的良好方法。

（３）食品服務(wù)。沃爾瑪?shù)纳虉隼镉性S多風(fēng)味美食和各色糕點(diǎn)，讓顧客在購物的同時有一個良好的休息環(huán)境。

（４）送貨服務(wù)。凡在沃爾瑪?shù)陜?nèi)，一次購物２０００元以上者，都可以享受送貨服務(wù)。

（５）代理電信業(yè)務(wù)。這一服務(wù)明顯的例子在深圳。例如，深圳山姆會員商店代理一切移動電話售機(jī)業(yè)務(wù)，所有機(jī)型價格均比其他網(wǎng)點(diǎn)便宜１００元。此外還有尋呼機(jī)銷售業(yè)務(wù)等，這使許多顧客甚至專門為了購買這些產(chǎn)品來到沃爾瑪，同時又會順便采購一些其他的商品。

（６）沃爾瑪在店內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心，為顧客提供彩色文件制作復(fù)印，工程圖紙放大縮小等多項(xiàng)服務(wù)。（７）選擇店址時，沃爾瑪也把“方便顧客購物”列為首要考慮因素。在美國，沃爾瑪還積極主支到偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)設(shè)點(diǎn)。從明尼蘇達(dá)到密西西比，從南加州到俄克拉荷馬，沃爾瑪科無所不在。只要哪座鄉(xiāng)鎮(zhèn)缺乏廉價商店，沃爾瑪就在哪里開業(yè)，這也是它服務(wù)意識的一個方面。

在硬件方面，山姆也煞費(fèi)苦心。為保持商品的低價，山姆絞盡腦汁想辦法。例如，在對待廣告問題上，山姆有了不少策略，以較低的廣告量來壓縮成本，保持商品低價。每當(dāng)開設(shè)新的分店時，沃爾瑪會大做廣告，但熱潮過后，就立即大幅度削減廣告量?；蛘甙褟V告的重心轉(zhuǎn)到形象宣傳上。還有一個減少商品成本消耗的方法是減少運(yùn)輸成本。沃爾瑪?shù)倪\(yùn)輸成本也是同行業(yè)中最低的，每一美元的營業(yè)額，只有１６美分花在基本營運(yùn)上，而其他公司則需要花２２～２７美分。還有更多的例子可以說明山姆重視顧客，從多方面力圖使顧客滿意。山姆曾提出一條服務(wù)原則——“十英尺距離”。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店：“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)顧客與你的距離在十英尺之內(nèi)時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助?！鄙侥返倪@番話讓每個店員都牢記于心，并盡力去做到。另一有特色的理念可以稱這為“今日事今日畢”。這是沃爾瑪?shù)陠T必須嚴(yán)格遵守的。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。每個店員都有自己的職責(zé)，而且每天必須完成。同時，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連渙店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。比如，有一次，一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息，接到同事打來的電話，說他的一名顧客（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島