質(zhì)量體系程序文件

質(zhì)量體系程序文件2024/3/12質(zhì)量體系程序文件

文件修改記錄修改單號(hào)修改頁號(hào)修改內(nèi)容修改人日期質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序1.目的2.適用范圍3.職責(zé)4.工作程序5.相關(guān)文件6.相關(guān)記錄7.顧客滿意度調(diào)查控制流程圖質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序1目的通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意程度。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序2適用范圍適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序

3

職責(zé)3.1顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制批準(zhǔn)及實(shí)施3.1.1進(jìn)出口公司營銷部負(fù)責(zé)編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表并組織實(shí)施對(duì)顧客滿意度的調(diào)查3.1.2國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表3.1.3國內(nèi)銷售公司銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查活動(dòng)3.1.4進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查計(jì)劃調(diào)查表的批準(zhǔn)質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序

3.2

進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部負(fù)責(zé)針對(duì)調(diào)查結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。3.3糾正/預(yù)防措施的制訂批準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證3.3.1對(duì)于進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)綜合部驗(yàn)證。3.3.2對(duì)于上級(jí)職能部門的問題由番茄企管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表批準(zhǔn)并驗(yàn)證。

質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4工作程序4.1信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立4.1.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、整理反饋信息。4.1.2營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊(cè)。

質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.2顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、方式4.2.1定期調(diào)查：每年7月底和8月份定期進(jìn)行年度顧客滿意度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)督實(shí)施。進(jìn)出口公司營銷部使用《顧客滿意度調(diào)查表》，通過E-mail等形式分別對(duì)公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度調(diào)查。國內(nèi)銷售公司銷售部通過郵寄、傳真和直接在公司的經(jīng)銷商年度會(huì)議中派發(fā)等形式，分別對(duì)公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目標(biāo)市場(chǎng)終端顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.2.2不定期調(diào)查：進(jìn)出口公司營銷部每年不定期在www.##.net和##news等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動(dòng)及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的信息。4.2.3國內(nèi)銷售公司對(duì)于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場(chǎng)后3個(gè)月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出《顧客滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)將調(diào)查表寄回營銷部。4.2.4當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部可組織針對(duì)特定對(duì)象的顧客滿意度調(diào)查。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)4.3.1進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素。4.3.2調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)附表（中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給予出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）4.3.3調(diào)查表中評(píng)估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。等級(jí)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)中間分滿意（100~80）90比較滿意（80~60）70 一般（60~40）50不太滿意（40~20）30不滿意（20~0）104.3.4調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a.評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量：b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值：c.每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。4.3.5

營銷部根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型、不同的風(fēng)味系列和不同的規(guī)格等）編制相應(yīng)的調(diào)查表，營銷部經(jīng)理審核、進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.4顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施進(jìn)出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過80%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.5顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.5.2營銷部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算：a.每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=∑該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定比率c.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均數(shù)=評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度=每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)*設(shè)定的滿意度分值/100f.顧客的平均滿意=每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施4.6.1對(duì)于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進(jìn)行及時(shí)糾正改進(jìn)，綜合部驗(yàn)證。4.6.1需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)：b.某一類產(chǎn)品中原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目：c.顧客的平均滿意度分?jǐn)?shù)最低的產(chǎn)品：d.顧客書面提出的最不滿意之處：e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的小項(xiàng)、項(xiàng)目或產(chǎn)品。4.6.2進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。4.6.3針對(duì)4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a.進(jìn)出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以解決的問題組織制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，公司經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。綜合部驗(yàn)證。b.企管部就涉及事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及生產(chǎn)分公司的問題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。管理者代表驗(yàn)證。4.6.4對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估（?。╉?xiàng)目內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)目或項(xiàng)目。質(zhì)量體系程序文件顧客滿意度調(diào)查控制程序5