活用心理應(yīng)對(duì)模式-提升整體銷售業(yè)績(jī)

活用心理應(yīng)對(duì)模式,提升整體銷售業(yè)績(jī)實(shí)情是：銷售人員都不得不每天面對(duì)各種客戶異議所帶來(lái)的壓力。他們對(duì)客戶異議的處理好壞的能力，將直截了當(dāng)反應(yīng)在銷售業(yè)績(jī)成果上。同時(shí)，我們還總能發(fā)覺(jué)一個(gè)有味的現(xiàn)象：盡管銷售人員同意了不同類型的銷售技能培訓(xùn)，但真正在面對(duì)客戶時(shí)，這些外在的技能、技巧卻看起來(lái)失去了作用。他們往往會(huì)本能地沿用自己長(zhǎng)期適應(yīng)方式來(lái)應(yīng)對(duì)客戶異議。至于成交與否，最后就交由這些無(wú)意識(shí)的自發(fā)性行為主宰了。因此，我們往往無(wú)法對(duì)自己行為的結(jié)果真正地負(fù)起責(zé)任。適應(yīng)的VS有效的：“我最可怕的是那種對(duì)我不搭理的客戶，我不明白該如何吸引他們的注意力。他們的表情和軀體語(yǔ)言都在告訴我：不要去打攪他們的時(shí)刻。”“客戶埋怨我們商品太重了，不方便攜帶。請(qǐng)問(wèn)我該如何處理這種問(wèn)題呢？”“賣場(chǎng)上，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總能提供如此或者那樣的贈(zèng)品?？蛻艨倖?wèn)：‘你能提供什么贈(zèng)品給我？你們誰(shuí)的贈(zèng)品多我就買誰(shuí)的?！灸懿荒芗哟筚?zèng)品力度？”……表面上看來(lái)，銷售人員面對(duì)的客戶埋怨/異議千差萬(wàn)別，不買的緣故各有各的說(shuō)辭推托。因此，客戶有行為，企業(yè)有計(jì)策：銷售人員在同意某些培訓(xùn)或剛?cè)肼殨r(shí)，企業(yè)甚至?xí)峁┮槐竞窈竦摹犊蛻舢愖h處理問(wèn)題與解答（Q&A）》，要求銷售人員倒背如流。其目的是讓銷售人員在面對(duì)客戶異議時(shí)能夠照本宣科，以促成交易?？蛇@種理想化的情形往往專門難真正發(fā)生。不論事先如何演練、預(yù)備，銷售人員在真正面對(duì)客戶異議時(shí)——專門是在初次面對(duì)客戶異議時(shí)，他們往往會(huì)變得手足無(wú)措、面紅耳赤，腦子一片空白。緊接著，情緒趕忙取代頭腦發(fā)揮作用：銷售人員可能會(huì)覺(jué)得受到客戶語(yǔ)言的攻擊，為了防備而產(chǎn)生憤慨；銷售人員也可能覺(jué)得自己的“商品權(quán)威”角色受到了挑戰(zhàn)，趕忙架起了自己的防備模式；銷售人員還可能會(huì)覺(jué)得被他人輕視，而隨之產(chǎn)生了心理層面自我貶低，因此他們先行終止了原本有期望成交的銷售過(guò)程。銷售人員發(fā)覺(jué)：他們?nèi)粵](méi)有方法——或者說(shuō)專門難按照事先假設(shè)好的句子來(lái)應(yīng)對(duì)眼前那個(gè)活生生的客戶。他們身上看起來(lái)某個(gè)按鈕被觸動(dòng)了一樣，頭腦操縱下所產(chǎn)生的理性行為無(wú)法趕忙啟動(dòng)。事后回想，我們會(huì)驚奇地發(fā)覺(jué)：假如在抽離了情緒的情形下，我們?cè)僦匦旅鎸?duì)各種客戶異議，也許就能快速找到有效的解決方案。這也是什么緣故在模擬訓(xùn)練中，我們?nèi)〉玫某煽?jī)往往比在真實(shí)的考試中成績(jī)更好。因?yàn)樵谀M訓(xùn)練中，我們能夠更加心平氣和、剝離情緒、更少得失心地來(lái)面對(duì)問(wèn)題，并以有效的方式來(lái)解決它。而在真實(shí)的考試中，我們受到心理壓力的阻礙，情緒先于理智操縱了我們的行為。因此，壓力下，我們往往會(huì)選擇自己適應(yīng)的模式，而非真正有效的行為。習(xí)得性行為養(yǎng)成于我們成長(zhǎng)過(guò)程中，在我們與家庭中最早接觸的、決定我們生死大權(quán)的權(quán)威——父母相關(guān)。家庭治療之母維琴尼亞?薩提爾（VirginiaSatir）將人們的行為模式分為四種：指責(zé)、討好、超理智、打岔。四種壓力下的客戶異議處理模式淺析下文中，我們將指出四種壓力下的客戶異議處理模式。同時(shí)，我們也將列舉在哪種情形下，這種模式可能有效，哪種情形下可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的后果?！喿x過(guò)程中，也許你驚奇地發(fā)覺(jué)：“咦，原先我是在不知不覺(jué)中采納了打岔這種應(yīng)對(duì)模式。難道我總是能解決如此一些客戶，而對(duì)那樣一些客戶卻無(wú)能為力?！币?、打岔：銷售人員對(duì)客戶異議置若罔聞，只管按照自己的思路往下講。正向結(jié)果的可能：客戶提出異議的意愿本身不是太強(qiáng)烈，他們比較喜愛(ài)跟隨銷售人員的思路，屬于從眾者，易受他人阻礙。面對(duì)這種客戶時(shí)，打岔型的異議處理模式就能起到避重就輕、促成交易的正向作用。負(fù)向結(jié)果的可能：客戶提出自己的異議、方法、需求，銷售人員避而不答?？蛻舻囊蓡?wèn)得不到解答，內(nèi)心產(chǎn)生抗拒情緒，覺(jué)得自己不受重視，也不情愿連續(xù)聽(tīng)銷售人員講下去，因此離開(kāi)，交易失敗。二、討好：善用討好型模式的銷售人員往往會(huì)不論三七二十一，只要是客戶提出的需求，都會(huì)盡力給予解決、滿足，甚至犧牲自己和企業(yè)利益。我們將這種類型的銷售人員稱為“保姆型”。正向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得專門溫順、專門舒服，自己在購(gòu)買過(guò)程中的需求——甚至是自己那個(gè)人被充分地注意到了。這種正向的感受往往會(huì)促成交易，而且在銷售人員與客戶之間建立起正向關(guān)系。負(fù)向結(jié)果的可能：客戶像《漁夫與金魚(yú)的故事》中漁夫的太太一樣貪得無(wú)厭，提出一項(xiàng)又一項(xiàng)需求。銷售人員無(wú)力滿足，或滿足后無(wú)法賺取合理利潤(rùn)。交易失敗。三、超理智：這種類型的銷售人員善長(zhǎng)于講道理。一旦得到客戶任何負(fù)面信息，銷售人員的頭腦中就會(huì)趕忙顯現(xiàn)“對(duì)”、“錯(cuò)”的天秤。他們會(huì)擺數(shù)據(jù)、講事實(shí)，來(lái)證明自己是對(duì)的，客戶是錯(cuò)的。正向結(jié)果的可能：客戶也是屬于頭腦型的，他們也專門在意誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，重視數(shù)字、關(guān)注事實(shí)。他們會(huì)把這種超理智的行為判定為負(fù)責(zé)任的行為。這種針對(duì)銷售人員正面的評(píng)判會(huì)最后促成交易。負(fù)向結(jié)果的可能：跟客戶的適應(yīng)模式相距甚遠(yuǎn)，客戶覺(jué)得被拒以千里之外。而且客戶提出異議的初衷也許并不在于異議本身：他也許只是想通過(guò)這種方式來(lái)為自己賺取更多好處、或者想通過(guò)種方式來(lái)獲得關(guān)注。一旦陷入對(duì)錯(cuò)的相持局面，客戶喪失了消費(fèi)過(guò)程中的樂(lè)趣，因此拒絕購(gòu)買。四、指責(zé)：這種類型的銷售人員往往會(huì)認(rèn)為客戶異議差不多上對(duì)自己、服務(wù)、商品的指責(zé)。當(dāng)他們?nèi)绱私庾x客戶異議時(shí)，為了愛(ài)護(hù)自己，他們往往會(huì)搶先一步指責(zé)客戶——“你買不起就不要買了”，“有意見(jiàn)，有意見(jiàn)找工商去?！闭蚪Y(jié)果的可能：假如銷售人員能在氣概上絕對(duì)性地壓倒對(duì)方，客戶性格相對(duì)脆弱，不情愿被人指責(zé)。為了推卸被指責(zé)的“罪名”，交易有可能達(dá)成。負(fù)向結(jié)果的可能：客戶覺(jué)得被攻擊，勃然大怒，憤而拂袖而去，交易告吹。靈活應(yīng)對(duì)模式，提升業(yè)績(jī)成果在真實(shí)的交易過(guò)程中，銷售人員往往會(huì)發(fā)覺(jué)：你總是跟某一些客戶專門有緣?；蛘哒f(shuō)，你對(duì)某種類型的客戶專門有殺傷力，你總是專門能與他們建立良好的關(guān)系，能處理來(lái)自他們的異議，最后促成交易。惋惜的是，我們并不能決定每天自己會(huì)遇見(jiàn)什么樣的客戶，我們更加無(wú)法操控客戶在不同情境中的表現(xiàn)。我們只能靈活自己的反應(yīng)模式。通過(guò)前文的分析，我們能夠看到：不同心理應(yīng)對(duì)模式本身并沒(méi)有好壞優(yōu)劣之分。他們是我們從小在家庭成長(zhǎng)過(guò)程中依照父母（社會(huì)權(quán)威的縮影與代表）、家庭規(guī)則中所學(xué)習(xí)到的。在專門長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程中，反應(yīng)模式曾經(jīng)向我們提供過(guò)愛(ài)護(hù)，讓我們有了安全的成長(zhǎng)空間。只是，我們?cè)诓粩喑砷L(zhǎng)后，往往會(huì)僵硬地將之視為唯獨(dú)的行為模式，而不加辯別、僵硬地應(yīng)用于不同的對(duì)象、情境中。作為銷售人員，我們要謹(jǐn)記：銷售本身更是一個(gè)概率游戲。銷售人員有能力在不同的情境中，靈活應(yīng)用不同應(yīng)對(duì)模式來(lái)面對(duì)不同類型的客戶，滿足不同類型客戶的需求，將極大程度地提升我們的成交概率，最后提升我們的業(yè)績(jī)成果。因此，指責(zé)、打岔、超理智、討好這四種模式并沒(méi)有孰優(yōu)孰劣，關(guān)鍵