《用事實說話 》書摘

《用事實說話》

這本書最先吸引我的地方是，它是《焦點訪談》的口號，我很有感情。我一看，老東家出書了，結果翻開，發(fā)現(xiàn)它不是《焦點訪談》出的書，它是透明化溝通的八項原則。

什么叫透明化溝通？大家有沒有發(fā)現(xiàn)，我們在生活中總有一些人不愿意面對事實。比如說你教育孩子的方法真的是錯的，你這樣會給孩子造成很大的傷害，但是他不這么認為，他不接受，他也不愿意討論這個話題；你是一個不敬業(yè)的員工，你做事的方法公司是不能夠接受的，但是他認為我很好，我在公司里邊算很不錯的；你是一個很糟糕的管理者，你把團隊帶得一塌糊涂，但他不這么認為，這就叫作不愿意面對事實。

從人類歷史至今，總有很多人不愿意面對事實。舉個例子，咱就說伽利略吧。伽利略大概在17世紀的時候被教會判終身監(jiān)禁——說你那個都是歪理邪說。教會到什么時候才給伽利略道歉的？各位，1992年。1992年教會才給伽利略道歉，收回了當年的判決。

用了這么多年的時間才能夠接受現(xiàn)實。我們去維也納的時候，在維也納的大學里看到有一個地方叫名人堂，那兒有一個雕塑。他們就介紹說，這個人發(fā)現(xiàn)了細菌的危害，所以讓醫(yī)生在給產婦接生之前，要先洗手。這個人叫伊格納茨·塞麥爾維斯。我說，“他是不是就是后來晚年死在精神病院的那個人？”

當時我們那個導游還不知道，說“真的嗎？他怎么會這樣？他是科學家”。后來回來我查了一下資料，發(fā)現(xiàn)就是他。就是他當年在做醫(yī)生的時候，發(fā)現(xiàn)有很多接生的大夫去做了人體解剖以后，手都不洗就去接生。接生的結果導致，在醫(yī)院里生孩子的人的死亡率，比在家里邊生孩子的死亡率還要高。他勸大家說，你們要洗手，才能夠清潔，結果被所有的醫(yī)生視作是瘋子。

最后他在瘋人院里被人痛打受傷。在做手術的時候，沒有人洗手，感染而死。這就是人們不面對現(xiàn)實的結果。

另外，還包括諾基亞。諾基亞的CEO說，“我們沒有做錯任何事，但是我們輸了”。為什么？歐洲的一個商學院叫INSEAD，做了一個研究。他們研究出來的結果說，諾基亞是怎么輸掉的？諾基亞被個性很強的領導人和膽小怕事害怕說出真相的中層給毀了。當一個公司的文化變成了領導非常強勢，領導說什么底下的人只會鼓掌，只會說“好，我怎么沒有想到的時候”，你就會發(fā)現(xiàn)沒有人去面對真相。中層不會說出真相，領導不會感知到真相。

再比如，1982年的時候，巴里·馬歇爾發(fā)現(xiàn)幽門螺桿菌與胃潰瘍的關系。他發(fā)現(xiàn)這件事以后，因為很容易驗證，大家都不相信。最后他沒辦法，他只好自己培養(yǎng)了一些幽門螺桿菌把它喝下去。

喝下去沒過多久就開始胃痛，然后嘴里出現(xiàn)口臭種種現(xiàn)象。一檢查，這是胃潰瘍。就是做了這樣的事情，大家照樣不相信。從他喝完了幽門螺桿菌以后，到他獲得諾貝爾獎之間，整整隔了23年的時間。

所以，在我們的生活當中的方方面面，小到一個家庭，小到一個父母跟孩子的關系。大到一個企業(yè)、一個政府、一個國家，我們經常會出現(xiàn)特別多的人，不愿意面對現(xiàn)實這樣的狀況。而你跟他談論現(xiàn)實的時候，又非常痛苦，因為在談論現(xiàn)實的時候，經常會產生大量的爭執(zhí)、吵架，大家互相地攻擊。

所以，這本書要解決的就是這個問題，就是怎么樣能夠把事實說清楚，讓對方能夠接受現(xiàn)實，能夠理解現(xiàn)實，并且能夠跟你達成一致，這是一個非常重要的工具和能力。這里有一句話我要送給大家，我覺得這個話真的說得特別好，他說：為什么談話很重要？為什么談話這件事、談話的能力對于每個人來講很重要。其原因是談話雖然不能夠起到重新“洗牌”的效果，但是它會帶來“新牌”。

我們在打牌的時候，你沒法重新洗牌，你手里拿的就這些牌了，重新洗牌做不到了。但是談話能夠產生意外，談話能夠帶來“新牌”，也可以產生格局上的變化。所以，一定要學會談話的能力。那么，人們?yōu)槭裁催@么排斥真相呢？這里邊有四種真相殺手，人們一般是因為這四種原因不愿意接受真相。

第一個原因叫作無知自信，就是我們說完全沒感覺，這事不知道。我們覺得，帶孩子就是要揍，你不揍他，他怎么能聽話呢？孩子寫作業(yè)就是要盯著，不盯著不行，不盯著他不寫作業(yè)。他根本不認為這里有東西可學，這個叫作無知自信。他缺乏的是知識和訓練，這里邊有一個效應叫鄧寧-克魯格效應。大家說怎么又多一個效應？一天到晚出現(xiàn)那么多效應。這不是一個新的效應。“鄧寧-克魯格效應”就是我們在《知識大遷移》那本書里講過的“達克效應”。所謂達克效應的“D”就是鄧寧，那個“K”就是克魯格，它是以這兩個人的名字所命名的，所以這叫達克效應。

達克效應就是越是無知的人越不知道自己無知，越是蠢的人越不知道自己蠢，這是第一類排斥的原因，叫作無知自信。

第二類叫感知差異。什么叫感知差異呢？貝多芬的《第九交響曲》在今天我們大家聽來，會覺得說好棒、經典、好聽，一大堆溢美之詞。但是當年，當這首曲子剛剛出來的時候，樂評人怎么寫的呢？說這就像一袋無序的釘子和一個鐵錘放在一起的感覺，亂七八糟，說這里邊的聲音根本無序。而且還有人評論說，不要忘了，貝多芬是個聾子。大家冷嘲熱諷的，這個叫作感知差異。

感知差異來自于選擇性感知，就是因為我們過去，也可能包含了達克效應在里邊，也可能包含了我們過去所受過的教育，我們所有的立場，我們經常選擇性地接受很多東西，所以同一個事件在不同的人看來結果會完全不同。

這個作者做了一個實驗。他就把酒店前臺接待一個客人的一個錄像拿出來，之后給分別兩撥人看，結果兩撥人的評價截然相反。這兩撥人都是酒店管理專家，結果有一撥人說，你看他多輕松，他多愉快，他跟客戶寒暄。那是一個晚上，大概12點多時候的錄像，那個客人到了前臺以后，這個人還跟那客人說了幾句話，聊了聊天，然后把那個客人辦好了房卡，就很正常，送走了。

結果有一撥人說，非常自然、親切、體貼、有幽默感，所以打分很高。另外一組那些人，可能一開始就皺著眉頭很生氣，太糟糕了。他們認為，酒店怎么有這樣的員工？你沒發(fā)現(xiàn)客人的眉毛都皺起來了嗎？你沒發(fā)現(xiàn)客人已經很疲憊了嗎？客人已經很累了，還在說什么話。

你會發(fā)現(xiàn)說同一個事情，我們一旦出現(xiàn)了感知差異，給出截然不同的評價是再正常不過的事。我在領導力的課堂上做過一個游戲，就是讓一個人上來投球，朝三個盒子里邊投球，投三個球，有的能投進，有的投不進。投完了以后我讓在場所有的人打分，基本上每次從零分到五分都有，五分是滿分、零分是最低分，竟然每次幾乎都能出現(xiàn)，零分到五分全有的情況。

同樣的這么一件事情發(fā)生在所有人的面前，結果大家打出來的分值是完全不一樣的。結果你一問他們原因，各有各的理由，都振振有詞，這個就叫作感知差異。所以，如果前面我們說，無知自信所帶來的——比如說像庸醫(yī)、庸老師、庸家長。庸醫(yī)不會認為自己是個庸醫(yī)，庸醫(yī)不知道有那么多的知識需要學，他完全無知，所以他會容易出現(xiàn)無知自信的這種狀態(tài)；家長不會愿意做個壞家長，但是因為家長不知道，所以他成為了一個糟糕的家長；老師也是一樣，那個是無知自信帶來的。

那么感知差異所帶來的，就是人和人之間交流上的痛苦。我不這樣認為，而你非得這樣認為。因為我們大家從數據選擇這個層面，就已經變得不一樣。

第三種叫作心理抵觸。什么叫心理抵觸？大家要知道有一個非常重要的心理學的術語叫“認知失調”，就是人不能夠在腦海當中存在兩種完全矛盾的想法。它們不能夠調和，這是非常痛苦的。比如說狐貍看到葡萄很想吃，它想要吃這個葡萄但它吃不到，你看矛盾產生了。想要吃，但是吃不到，很矛盾。

這時候狐貍不能夠忍受這種矛盾，認知失調了，它的辦法就是要調整它。怎么調整？狐貍說，葡萄肯定是酸的——這個心理調適能力很強。這句話一說出來，狐貍淡定了，因為終于不會出現(xiàn)認知失調了。但是在生活當中，認知失調的狀況是比比皆是的。

這里有一個非常重要的心理學家費斯汀格提出過一個法則。大家聽說過費斯汀格法則嗎？費斯汀格研究說，生活中90%的煩惱都是因為你對那10%煩惱的反應所帶來的。就是生活中真正的煩惱可能不到10%，但是因為你對這10%做了過度的反應，給你帶來了90%更多的煩惱，這個叫作費斯汀格法則。

所以大家對一件事情的反應，才是決定你的生活質量最重要的一個大部頭的問題。費斯汀格有一次研究一個邪教，在一九五幾年的時候。這個邪教的教主宣稱什么？他說：馬上就要發(fā)洪水了，地球上將迎來一次更大的洪水，比諾亞方舟那次還要大，地球上的人全都得完蛋。所以現(xiàn)在你們信我的教，叫我跟外星人有聯(lián)系，我已經聯(lián)系好他們了，到時候信這個教的人，都可以跟我們被外星人一塊兒接走。

這真有人信。你知道這個地球上最奇怪就是你說多離譜的事，都有人信。很多人就信了，信了以后把房子賣了，把東西送人，什么都不要了，趕緊逃難。然后他們拉家?guī)Э诘?，都躲在那個公園里。一個大公園聚集了大概上千個邪教的教徒在那兒等著。他們說，“到日子了，洪水就要來了，外星人來救我們”。結果一直等啊等，等到午夜的時候，洪水也沒有來，外星人也沒有來。

這時候，你作為咱們這些普通人來想，就會覺得很尷尬。你作為一個教主，你怎么解釋？這太尷尬了。說了半天，大家都開始恐慌了，就所有人都開始懷疑，怎么回事，怎么回事。這個時候教主非常淡定，出來跟大家解釋說，“我了解了一下，剛才跟外星人通了一個話，他們發(fā)現(xiàn)地球上好人還是挺多的，所以他們發(fā)射了很多的光線。這個光線多到什么程度呢？把洪水逼回去了，所以洪水不會出現(xiàn)?！?/p>

說完這句話以后，你猜那些教徒們會怎么樣，就在我們想來覺得騙子，你騙我們。不對，教徒們覺得如釋重負，就地歡慶，了不起，教主了不起，教主竟然解決了這個問題，這叫作認知失調。

所以，當你要告訴她，說你之前所做的那個事是非常糟糕的。而她認為，我是一個非常好的媽媽，你告訴她做得非常糟糕，不行的，她會產生認知失調，她會非常痛苦。她寧肯找到一個理由，證明她之前說得沒錯。她能夠保持自己的認知不會失調，這是人們抵觸真相的一個非常重要的原因。

他不愿意邁出那一步，因為邁出那一步，接受真相意味著痛苦。好了，一步比一步難了，從無知到感知到心理抵觸。

接下來，最難的是第四個，叫作利益抵觸。什么叫利益抵觸？你知道，那個巴里·馬歇爾在發(fā)現(xiàn)了幽門螺桿菌以后，為什么需要花23年才能解決這個問題呢？

因為在他做這個事之前，已經有大量的藥廠生產了大量的治胃潰瘍的藥，而那些治胃潰瘍的藥是完全無效的。因為根本沒有搞明白胃潰瘍的機制，但是已經花了那么多錢，已經鋪了那么多渠道，已經生產那么多的藥。所以這些賣藥的藥廠以及開這些藥的醫(yī)生，絕不能夠允許你說的是對的，這個叫作利益抵觸。

所以一旦出現(xiàn)了利益抵觸，你會發(fā)現(xiàn)想要說服他，那真的不是心理學層面能夠解決的問題。這有時候是你死我活地斗爭。那很明顯有一個狀況，你會發(fā)現(xiàn)，這幾年很少有人用電腦的時候，經常出現(xiàn)一個病毒，然后啪，完蛋。我們上本科，上研究生的時候，用電腦，天天最小心的就是病毒，每天都要殺毒很多次。

現(xiàn)在你發(fā)現(xiàn)病毒很少了，為什么？原因很簡單，周鴻祎說殺毒軟件免費了，所以當他用免費的殺毒軟件，整個把這件事顛覆了以后，沒有人有動力去編那些病毒了，這就是利益所帶來的矛盾。這就是利益抵觸所帶來的大量的問題，還包括我們現(xiàn)在所看到的空氣污染問題、食品安全問題等大量的東西。這是四種真相殺手。

我們在這本書里所學到的工具，就是要對付人們內心當中這四股對抗的力量。他不愿意接受事實、他不愿意面對真相。那好，我們來看怎么解決。

第一個工具，首先學會聚焦事實。什么叫聚焦事實？要用一個模型叫FIRE模型，F(xiàn)-I-R-E。FIRE每一個字母代表著一個步驟，就是事實、解讀、反應和結果。為什么呢？

你看我們平常說一段話的時候，我說：“昨天我給你打電話你沒接，我覺得你根本就不重視我。所以我覺得咱們倆的合作現(xiàn)在出現(xiàn)了問題。我決定，我要退出咱們的合作關系。”

當你說這么一段話的時候，你說的是什么呢？其實這里所包含的既有事實——我給你打電話你沒接；也包含解讀——我認為這是你不重視我；也包含反應——我真的覺得非常生氣，我覺得受傷了。最后的結果，咱倆干脆別合作了吧。當我們說話的時候，往往是綜合了這四種要素在一起。

但是我們分不清，裹在一起跟對方說，這時候引起對方很多情緒上的反彈，導致的結果是誰也說不清這個話。所以你要學會一件事，就是用畫圖的方法。這個作者要求，你在紙上畫一個十字線，然后這邊是F、這邊是I、這邊是R、這邊是E。你要把事實、解讀、反應和結果拆開了記錄。當對方跟你說話的時候，他說的哪些是事實，記在事實這一欄；說的哪些是他的解讀，這是解讀，記在解讀這一欄；你認為，哪些是反應，放在反應這一欄；你打算怎么做，這個是結果，放在結果這一欄。

只有用這種結構化的方式，來畫圖、來表達，才能夠讓我們真的把重點聚焦在F上，也就是聚焦在事實上。

什么是事實？事實要具備這么幾個特征：具體、公正、客觀、不帶感情色彩，還有及時。

及時什么意思呢？就是別翻舊賬，別一說就說去年那個時候，前年，我跟你結婚的時候，那時候過去了。過去了很早的那個事實，在現(xiàn)在談話已經變得無力了。因為那件事可能已經解決掉了，所以我們不能夠翻舊賬，一翻舊賬對方情緒就激動。

我們要說的是及時的、不帶感情色彩的、客觀、公正、具體的事，這個叫作事實。很多人不會找事實，這里有一個方法可以教給大家，叫作墻上蒼蠅的視角方法，就是如果你回憶自己的過往，有一件事讓你很痛苦。當年分手，當年他欺負我，當年我們老板讓我加班，不給我加班費等等。你想了很多、很痛苦的那個樣子時，你想一遍就痛苦一遍——你一定會反芻。這個在心理學上的反芻，你會不斷地傷害自己。

這個時候你用一招，你想象自己是一個蒼蠅，想象自己是趴在當年的那個墻上的一只蒼蠅。通過蒼蠅的眼睛，再看你和你老板發(fā)生的那個事、你和你的客戶發(fā)生那個事，或者你和你前男友發(fā)生那個事。這樣看，這樣看一看，每看一次，情緒就減弱一次。每看一次，就更客觀一次。因為這個時候你看到的只有F，只有事實，沒有反應，沒有解讀。

為什么呢？因為你是個蒼蠅，你是一個蒼蠅你什么好反應的呢？你趴在墻上看他們而已，這時候看到的就只有事實了，所以這個方法叫作自我抽離。用自我抽離的方法能夠幫助我們有效地聚焦事實。這是第一招，我們首先要學會聚焦事實。

接下來，我們要學會換位思考，什么叫換位思考？有一些酗酒的治療師，酗酒的人就要去做酒精檢測、做很多問卷。做完以后，治療師說，你比90%的人喝酒的量都大，所以你現(xiàn)在需要接受酗酒治療。往往在跟酗酒的人講這件事的時候，這些人都接受不了。

他說：“真的嗎？我沒覺得，我覺得我喝得不夠多。”

這時候你發(fā)現(xiàn)酗酒治療師，就有兩種不同的反應。一種反應就是說，實驗是不會說謊的，你喝多少你心里還沒數嗎？！你看這種人呢，完全不會顧及對方的感受。另外一組人，只需要說這么一段話說，“我知道結果使你感到意外，我想這可能不是你期望的”，就加這一句話。

就只加了這一句話以后，你會發(fā)現(xiàn)，找后一組人來接受酗酒治療的人數大增。就是前邊那組人稍微就事論事地說那是實驗結果，沒辦法，科學的不會錯，要不然你就再做一次，這種話都沒用。這種話都會讓對方拂袖而去，很多人說“我就不”，走掉。

而后邊加這句話重點在哪兒？你把這句話學會，你發(fā)現(xiàn)它能夠用在各行各業(yè)。說“結果可能使你意外，但我想這不是你期望的”。就一看到對方很失望，很吃驚，很沮喪的樣子，你能說出這一句話來，效果倍增。原因是這句話就叫作換位思考。

什么是換位思考？換位思考不是情緒上的東西，不是說對方沮喪你也要沮喪，對方難過，你也要難過。你不用被他帶走，這個并不是情緒上的這種換位，換位思考是情感共鳴的認知活動和理解他人感覺的心理活動。

你能夠理解對方的感覺，你不需要認為，他這個感覺對還是錯，你也不需要說我支持你還是反對你。你只需要理解他，他就立刻感覺好很多，這就是換位思考的重要性。所以在你跟一個人談事實，要向他揭示真相，他可能會受到傷害的時候，你一定要準備好換位思考的能力，就把這句話學會就好了：我能看出來結果使你感到很意外，但我想這也不是你所期望的。如此，他就能夠接受。這就是換位思考非常重要的話。

我們在那么多本書里給大家講了情感引導的方法，都是要說出對方此刻的感受，這個其實就是換位思考。所以在談話過程當中，你如果想讓對方產生防御或者抵抗，對方把自己包裹起來，或者跟你不斷吵，最快的方法就是假定這個人邪惡、愚昧或者有缺陷。如果你在內心當中認定了這個人就是個壞人，這個人就是個笨蛋，這個人就是有缺陷，腦子有病。這時候你跟他只要一談話，我告訴你隱藏不住，人對人的不喜歡是隱藏不住的，像咳嗽一樣，是沒法隱藏的。

你如果真的不喜歡一個人，你裝不出來，他能夠立刻打心眼里感覺到你不喜歡他，所以他會變得立刻抵抗或者是防御。這個換位思考的好處，我們總結一下，首先換位思考能使我們的真相伙伴敞開心扉，作者把我們需要去談話的對象叫作真相伙伴，你要向他揭示真相；其次我們站在聽眾的立場上，考慮問題所付出的努力，使我們不會傷害或者侮辱聽眾，我們的確想了解聽眾的視角，這個做法是使談話富有成效的一個信號；再其次，如果我們成功地站在真相伙伴的視角觀察事物，談話質量將達到一個新高度。當我們被傾聽和被理解時，我們的抵觸感就會減弱，自我保護意識將會降低，同時會敞開心扉，真相伙伴將會分享所有信息并幫助你篩選。

你會發(fā)現(xiàn)由于認知失調，人們的知覺和動機將產生差異，你還將認識到更多影響真相談話的因素。最后，大多數人有意無意地依據互惠準則過著自己的生……

什么叫互惠準則？如果某人為我們做了什么事，我們有心理義務對他們的善意作出回報，這就是互惠準則。所以西塞羅曾經說過一句話，沒有比回報善良更重要的責任，你敬我一尺，我敬你一丈，就是這個道理。

所以，當你能夠進行換位思考的時候，你的人際關系和談話所遇到的難度都好很多。有的人說：“那我學會了換位思考，我整天說著這樣的話，安撫別人的心靈，那他如果對我不這么做怎么辦？”這是大量的人內心會認為的。

作者說，你不需要強迫他人，只要有一方能夠做換位思考，談話就沒問題。這是為了談話更好，這沒有吃虧和占便宜的問題，而且在你把對方視作一個模糊的群體的時候，最好的方法是叫出對方的名字，為什么？這樣可以減少群體的刻板印象。

比如說那個人、那家伙、那伙人，他們那些人，甚至有人把對方代稱成那個王八蛋。當你用這樣，不用具體的名字來稱呼一個人的時候，對抗心理就已經產生了。你根本沒法對他進行換位思考，因為你對他產生了刻板印象，你認為他就是那樣的人，如果你叫出名字會好很多。

為什么？就是當他是一個個人的時候，你會更加容易關心他，而當他是一個群體的時候，你更容易忽略他的感情。這就是我們說你要能夠把對方的名字叫出來，減少刻板印象。最后要提醒大家的就是換位思考，不意味著原諒不好的行為，換位思考不意味著原諒，不意味著沒有邊界，不意味著不可以談判。

換位思考只是我能夠理解——你去看那個《教父》，你會發(fā)現(xiàn)馬龍·白蘭度演的那個教父充滿了換位思考。但是出手照樣很狠，因為他說，不要恨你的敵人，恨你的敵人會讓你自己心浮氣躁，會讓你做錯事。所以我同樣可以做事，我同樣該做的事我要做，該談判、該談條件，我可以談。但是表達出換位思考是非常重要的，這時候談判的難度會降低，這是我們說第二招，聚焦事實之后，第二招學會換位思考。

第三招叫設定有效目標，談話的時候要學會設定有效目標。那我們先說什么叫無效目標？有三類最典型的無效目標。第一個無效目標，說我需要一個道歉，很多人跟別人談話的目的是需要一個道歉。第二個是我要你承認你錯，談話的目的是為了證明對方錯，所以最后變成爭論。第三個，我要讓你為你所做的事感到不爽，報復。

所以爭執(zhí)、報復、要求對方道歉這樣的東西，都是在真相談話的時候的無效目標，你追求這些東西都是情緒上的宣泄，這個對于怎么推進這件事幾乎沒有任何影響。

那么，如何設定一個有效的目標呢？這里有一個原則叫作六個月之后原則。什么叫六個月之后原則？就是當你在設定一個目標的時候，你要啟動時間距離，就是如果我們啟動了，時間距離這么一個概念。你會發(fā)現(xiàn)，我們的壓力感和負面情緒都會大幅下降。

如果是眼前，當下你非道歉不可，你就得承認你錯了，因為這個時候你在氣頭上，你沒有時間距離。但你想想看，你跟一個辦公室的同事發(fā)生了爭執(zhí)，六個月以后，你希望你們倆是什么關系？你看，你的想法馬上變得不一樣。因為你需要更長遠的規(guī)劃，你需要我們兩個人能夠和平相處，最好我們倆能夠互相幫助，我們倆能夠認清現(xiàn)實，我們能夠怎么怎么樣。這時候你所設定的目標就更加科學，有建設性。

所以在設定目標的時候，你要理解我們的談話是有難易程度的不同的。這里有一張表格，我們可以把談話分成四類，一類叫作輕微抵觸，一類叫深度抵觸，然后另外一個維度上叫復雜目標和簡單目標。這樣拼湊起來，你會發(fā)現(xiàn)有四類談話的目標，一類是抵觸并不是很大，輕微抵觸，但是復雜的目標。比如說怎么帶孩子，怎么培養(yǎng)孩子，怎么去把公司搞得更好，抵觸心理并不強，但是目標很復雜。

這種狀況，我們需要一次氣氛融洽的真相談話，還需要有后續(xù)的交流。你談話的時間可能也比較長，因為是復雜目標。那如果是輕微抵觸加簡單目標，就這事并不復雜，很簡單，那么一次簡短的真相談話可能就已經解決了。

比較難的是什么？是深度抵觸，他打心眼里邊不接受，但是復雜的目標，這時候你需要進行多次真相談話，就是一次一次地面對這個艱難的情況，經常性地談判。

如果是簡單目標，深度抵觸的話，可能是一次長時間的真相談話，也可能是某個真相談話的后續(xù)談話。就是你需要費更大的勁，這是我們說在設定目標的時候，你就要知道這個談話的難易程度。每一個人都沒法回避艱難談話，如果你在人生當中總是回避艱難談話，那可能你的人生就經常會走下坡路。我們在講領導力的時候就發(fā)現(xiàn)，很多管理者，不愿意跟員工談他的負面問題，我們經常喜歡用罰款的方式來解決。這個在管理學當中叫作用評價來代替指導，就是不想談——到月底扣錢吧。

管理者為什么寧愿扣錢得罪員工，也不愿意跟他談一談？很簡單，因為管理者也不愿意面對艱難的談話。面對艱難的談話比我就扣你點錢得罪你了都要難受。因為談話是很痛苦的一件事，所以很多人逃避責任，不愿意面對的時候，你就發(fā)現(xiàn)很多需要去看到的真相，大家看不到。

員工看不到，員工不知道自己不能夠被老板滿意。到最后突然告訴我說，你被辭退了或者你要降兩級工資，他是完全不能夠接受的。他的內心會崩潰，他會鬧事，情緒激動就是來自于他之前沒有找到過絲毫的真相。但是突然之間真相出現(xiàn)在面前的時候，他是不能接受。

所以我們要能夠承擔自己的責任，要能夠去面對艱難的談話。你才能夠成為一個好的家長、好的領導者、好的自我管理者。

好了，學會設定目標了，想到六個月以后要達成什么樣，這時候談話的目標設定出來，接下來我們要學會對話而不是對抗。

很多人在面對艱難談話的時候，在面對要講出真相的時候，都出現(xiàn)了對抗的情緒。各位知道，9·11以后，美國的電視上出現(xiàn)了特別多審訊的鏡頭，甚至關塔那摩用水刑、用毆打的方式。當時的老百姓覺得很痛快，覺得這就應該這么做，因為恐怖分子太可恨了。

但是過了很長一段時間以后，F(xiàn)BI去評估整個的一些審訊的過程，發(fā)現(xiàn)對抗的方法幾乎沒有得到什么有效的信息。而真正有效的信息是來自于換位思考，來自于邀請對方參與進來，來自于對對方的足夠的尊重，這個叫作對話。

所以對抗并不能夠給你帶來有效的目標，好多管理者習慣的方法就是，不行就罰款吧、不行就開除、不行就用對抗的方式來解決。但是這樣做，很累而且效果并不好。

怎么樣用邀請對方進入到對話的氛圍當中？有一個工具叫作IDEAS模型，I-D-E-A-S，5步，IDEAS。第一步的I是邀請invite，邀請對方參與談話。怎么說？你愿意跟我就什么什么事進行一次對話嗎？你愿意跟我就什么事談一談嗎？這是第一句話。

接下來，第二句，解除。解除什么？解除對方的防備，我不是想要指責你任何事，我是想跟你討論一下我們對這件事的看法。你看我不是想干嗎，我想要干嗎，這個在關鍵對話里邊叫作對比說明，用這個方法來解除對方的戒備心。不要讓對方覺得，你是不是要找我的事，你是不是要罵我，不是。

第三個叫消除，消除責備。如果我們倆對這件事的看法不同，我們可以討論。

第四個叫承認對方的權利。你認為可以嗎？給對方一個選擇的權利，承認對方的權利，最后設定一個時間。你想現(xiàn)在談還是我們中午吃完飯以后再談？這五句話是30秒鐘之內說出來的，我們需要在30秒鐘之內把這一段話講出來。講出來以后，給對方營造一個邀請對方加入談話當中的氛圍，我給大家念一段。

比如說，你愿意與我就上星期開會的事談一談嗎？這是第一句話邀請，我想評估一下這個問題，確保我們達成一致，如果我們看問題的視角不同，這也很好。我們看看能否形成一個方案，把工作往前推進。你看這是中間兩步，解除和消除，然后承認對方的權利，你認為可以嗎？你想現(xiàn)在安排談話，還是我們中餐以后再談？

你看把這五步一口氣30秒鐘之內說完，這種時候，大部分的情況之下，對方會說那好，那咱們現(xiàn)在談，或者咱們吃完飯以后談。但是偶爾也會有人說，不想談。如果這個事真的很嚴重，他說不想談，這時候怎么辦？

你可以加一句話說：那我能問為什么嗎？那我能問為什么嗎？你為什么不愿意跟我談？這時候其實就已經開始了談話，所以用這種IDEAS的方法，30秒鐘之內把對方拉入到談話的情景之中，那如果搞砸了怎么辦？對方真的惱怒了，或者對方的話把你搞惱怒了之后怎么辦？這時候有一個工具，用一秒鐘的方式暫停，給自己一秒鐘的時間，然后暫停一下。想想看，我能不能夠做一些補救的措施等等，所以叫作一秒鐘時間暫停，調動你的同情心。

當你調動你的同情心，你就知道對方此刻可能是在做自我保護，對方可能并不理解真相是多么重要。這是我們叫作對話而非對抗的氛圍的營造，我們需要把對方引入到對話當中來，而不是一味的對抗。

接下來，這個工具是這本書里邊最重要的部分，叫作創(chuàng)造文字畫面。這個方法我過去沒有接觸過。

什么叫創(chuàng)造文字畫面？大家都聽說過《盲人摸象》的故事，一群盲人去摸那個大象，有人說大象是柱子，有人說大象是蒲扇，有人說大象是一根繩子，有人說大象是一堵墻，所以大家說不清楚什么是大象。

那要解決這個問題怎么做呢？這里有一個案例，有一個賭場的荷官被他的老板叫去談話，他老板嫌這個賭場的荷官服務態(tài)度不好。他把這個叫弗朗德的這個人叫去，叫去了以后他說：“弗朗德，今年的年終考評，我給了你一個達到期望的年終評估結果，你的發(fā)牌技能很好，但是你的顧客服務水平尚待提高。”

你要知道這個達到期望，就是剛及格，這是很低的一個評價。這個弗朗德不解地看著領導說：“你說的達到期望是什么意思？我是整個賭場最好的發(fā)牌手。”

這個領導說：“我不是這樣看的，弗朗德，我是說你的顧客服務水平還要提高一下，特別是你對顧客不夠禮貌，要知道禮貌待客是頭等大事。”

弗朗德說：“這是什么意思？”

領導說：“你要更禮貌一些，這不是一個復雜的概念?！?/p>

弗朗德帶著譏諷的味道說：“我應該讓他們每次都贏錢吧？這樣顧客就能夠感受到我們多重視他們對嗎？在賭場里邊讓顧客每次都贏錢，開什么玩笑?！?/p>

這個領導就血壓上升，很生氣說：“弗朗德，如果你不明白這個簡單的概念，那我就要將你的評估等級降到達不到期望了?！?/p>

這樣他們開始進入到威脅和對抗當中。

你發(fā)現(xiàn)這里邊的痛苦點在哪兒？就是什么叫作好的服務，沒有定義。好的服務沒有一個確切的定義，所以導致弗朗德認為好的服務，就是我把牌發(fā)好不就行了嗎？你還指望我跟他們每個人都面帶微笑嗎？你還指望我讓他們都贏錢才算好嗎？沒有定義，所以這個時候，我們學會這個工具就非常重要了，叫作創(chuàng)造文字畫面。

什么叫創(chuàng)造文字畫面？就是至少你要給出三要素，差的服務是什么樣、好的服務是什么樣、優(yōu)秀的服務是什么樣。當你能夠把這三個要素都充分地描述出來，你才能夠真正地定義什么是好的服務。你看，首先我們要確認什么是差的服務，比如說，員工向顧客說不，或者我們不能做那個；當客人來到牌桌前，服務人員視而不見，或者僅僅跟顧客打了個招呼，說，嗨；還有，對發(fā)火的顧客沒有表示同情心，也是差的服務；對輸了錢的客人不屑一顧，僅僅說一聲：賭博就這樣，或者技不如人就認了吧，這種話，這就是差的服務。

那我們首先要對差的服務進行定義，定義完了以后，我們再對什么是好的服務進行定義。我們認為，不應該對客人說不，應該這樣說：當然，您可以這么做，或者我不清楚，但我肯定可以為您解決問題；要笑著跟客人打招呼，用的語言應該是完整的句子，比如，您今天在這里玩得開心嗎？我的名字是弗朗德，認識您很高興，然后當客人輸錢發(fā)火的時候，你最起碼應該說，對您的經歷我深表遺憾。這是好的服務。

那么什么是優(yōu)秀的服務？如果你要界定優(yōu)秀的服務的話，優(yōu)秀的服務比好的服務更進一步，比如對一個客人說：“我不清楚，但我肯定可以為您解決問題之后，還要讓賭場中的其他部門介入?！边@樣就能在10分鐘之內為顧客找到解決方案，優(yōu)秀的顧客服務不僅僅停留在向顧客說出完整的句子上，還必須讓顧客參與談話，比如請顧客坐在我們牌桌的旁邊等等。

當你能夠用語言，用文字把這個畫面呈現(xiàn)出來的時候，我們才對于什么是好、什么是不好、什么是優(yōu)秀產生一個具體的、清晰的、一致的認知。

各位知道創(chuàng)造文字畫面，這是有多重要。就是有很多公司，就僅僅是在做創(chuàng)造文字畫面的這個過程當中，員工就實現(xiàn)了糾正式跳躍。

什么叫糾正式跳躍？就是我沒想到，我竟然這么糟，我之前都沒有考慮過我是這樣一個人。你看，這種叫作糾正式跳躍。他突然意識到了自己之前的問題，而這種糾正式跳躍，往往不需要來自于你已經到后邊，圖窮匕首現(xiàn)地講出了那些事實。

你只是跟著員工一塊兒制定這個文字畫面的時候，對方就已經理解了，這就是文字畫面的力量。因為文字畫面具有普遍的有效性。

什么叫普遍有效性？就是別忘了，員工是不能夠忍受認知失調的。當他在腦海當中清楚地知道那個優(yōu)秀的文字畫面是那樣，而他又認為自己是個挺優(yōu)秀的人的時候，他不能夠忍受這兩者之間的不同。

所以他要么改變調整“我不是一個優(yōu)秀的人，要么改變行為說我要那樣做”，這就是他普遍有效性的一個原因。因此我們之前有很多公司在談話的時候出現(xiàn)問題，其實都是因為我們缺乏這一步，就是缺乏創(chuàng)造文字畫面這一步。

把這一步做到，對整個公司管理水平的提升都會起到一個很高的作用。我們一定要去把生活中你需要去評價的各種事實，在你跟對方談之前，先創(chuàng)造出文字畫面來。我們先說哪些是好，咱們先界定一下什么是好、什么是差、什么是優(yōu)秀。

然后在你跟對方開始談話以后，要學會的另外一個技能，就是結構化的傾聽。

傾聽很重要，因為傾聽能夠拉近人和人之間的距離，傾聽能夠讓對方放下防備，讓對方覺得被尊重，才能夠真的進入到下一步，就是去解決問題的那一步。那一個人不在傾聽狀態(tài)有這么幾個標志。如果出現(xiàn)這七個短語，基本上就代表著這個人不想聽了。

哪七個短語？

第一個，別抱怨，抱怨沒用。當老板跟員工說，抱怨沒用的時候，員工就會認為說，那你干嗎讓我說？你干嗎找我？

第二個，接受吧，這就是現(xiàn)實。

第三個，生活是不公平的。

第四個，也許你會因禍得福。

第五個，別擔心，你一定會克服的。

第六個，加油，你是最棒的。這種話講出來，就是告訴對方停，停停停，別說了，因為這已經到這兒了。還有當對方說他的事的時候，你突然說：我也有這些經歷，我過去那事比這更嚴重，講自己的體會。

第七個，Yes,but……，就是，是的，但是怎么樣。凡是這些短語出現(xiàn)的時候，你會發(fā)現(xiàn)這都是管理者沒有在傾聽的標志。

那么當你跟對方談話的時候，你需要用IDEAS模型引出談話，給了對方權利，讓對方選擇。好了，開始談話，這時候對方開始說話了，你可以告訴他。你說，“我能不能拿一張紙記一下”，你征得他的同意，拿張紙記一下，在紙上畫出四個方格。F-I-R-E還記得嗎？他說的哪些是事實，他說的哪些是揣測，說的哪些是反應，說的哪些是結果。

當你把這個東西做完了以后，你看你在傾聽的時候，你說出結構化傾聽的結果，對方會覺得你聽得非常認真。你看，對方說完了一大段話，這時候你說，我想確認一下，我是不是搞清楚了你說的話，事實的部分：“你和愛默生進行了談話，愛默生說我不偏不倚地談及了團隊中的每一個成員，沒有單獨對某一個人進行額外的表揚。他覺得非常生氣、他要離職、很生氣?！?/p>

你發(fā)現(xiàn)生氣、被忽略、要離職這都是后面的事。而事實是什么呢？事實就是愛默生說他不偏不倚地談及了團隊中的每一個成員，但是沒有單獨對某一個人進行額外的表揚，這就是事實。然后“你認為這意味著，我削弱了你在工作中的貢獻，沒有照顧到你的利益，你把這件事看作我在搶奪團隊工作的功勞，以及你工作的付出?！?/p>

這個是你的解讀，你對這件事的解讀。基于上面的解讀，“你感到我侵占了你的利益，你感到了背叛和憤怒”，這就是對方的反應。作為結果，“你現(xiàn)在考慮，也許應該申請退出這個團隊，我聽到的對嗎？是這么回事嗎？”這叫作結構化的傾聽，就是當你能夠在進行完結構化傾聽之后，用結構化的方式跟對方確認，對方的情緒就會好很多。

因為對方感覺到，我真的被徹底聽懂了，被徹底理解了，用F-I-R-E的結構，這四種結構。

還有一個小提示，在提問的時候，對方跟你說話的時候，不要玩手機。因為你只要玩手機，對方的火就上來，這是一定的。把這幾步準備好了，你已經會傾聽了，你會IDEAS的方法跟他做開場白了。你能夠用FIRE的方法，去結構化地交流和傾聽的時候，這時候說出事實，說出事實的目的是什么，就是要創(chuàng)造出那個糾正性的跳躍。

在這個之前你不要去說，“來我們討論一下，我們如何做得更好”。你知道很多人在談話的時候，特別喜歡跳到這一步。為什么呢？在我們討論如何可以做得更好的這一步的時候，沒有矛盾。沒有矛盾，大家都在創(chuàng)造下一步，怎么做得更好。但是這邊有隱患。什么叫隱患？事實的部分沒有被呈現(xiàn)出來，他壓根就沒有認為自己之前做得很糟糕，你要跟他跳到說，咱們下一步怎么做，那是因為你在打馬虎眼，你在忽略這件事，你希望不要產生過多的沖突。

所以在跳到那一步之前，你必須要集中說出事實，我們不是界定了嗎？什么叫作優(yōu)秀、什么叫作好的、什么叫作差的，你的表現(xiàn)是什么。要把這個事實說出來，你在這件事當中，你是怎么做的，你是怎么說的，把這個事實說出來。當你把這個事實和你所創(chuàng)造的文字畫面放在一起的時候，對方就能夠理解，我的狀態(tài)是優(yōu)秀，還是好，還是差。

在這當中很有可能對方會產生強烈的反彈。在他產生強烈的反彈說，“沒有”“不是”“不對”的時候，你只能夠用結構化傾聽的方法，一遍一遍地把聽的那個東西梳理出來，然后把他拉回到這個談話里來。

當一個人產生了認知失調想要去努力糾正的時候——什么情況下能夠看出一個人的認知失調呢？

兩個特征，第一個特征叫作責備他人，第二個特征叫作制造借口。就是一個人如果遇到了這種，完全不能夠接受的別人對自己的評論，那往往反應就是，我也沒辦法，我也控制不了，要不是他們怎么怎么樣，這個叫作找借口；還有就是責備，都怪你，你就沒有給我怎么怎么樣。

責備和找借口，這兩種狀況一旦出現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)就進入到了認知失調的癥狀當中來了。你必須得把他拉回到事實的部分，怎么拉回來呢？你要說這么一句話：來我們討論一下，我們能夠控制什么。當他說這事我控制不了，我什么都做不了時我們就來看看，我們能夠做些什么。

沒有一個人是什么事都做不了的，那你知道，甚至有時候，這個事實嚴肅到什么程度，就如果這件事情你做不到好，你就沒法在這個地方繼續(xù)工作，這就是事實。這就是一個事實，但是我們很多人說不出這樣的事實來，我們導致對方一直在差那個地方徘徊，還覺得自己做得很不錯。

所以一個管理者，在談話的時候，這個度真的是很難拿捏。就是《用事實說話》所教給我們的是一種合適的，具有建設性的討論方法。但是如果控制不好，要么就太軟，要么就太硬，你怎么知道你談話到底是太軟還是太硬呢？我們在這兒有一些標志，你一看就明白了。

什么是軟化問題？就是你太軟了，你跟別人談話總是繞著走，你從來不觸及事實的真相，怎么能夠看出來你軟呢？看這么幾個，第一個，五分鐘的談話，談成五十分鐘。經常一個小事，本來三五句話說完的，五分鐘談話非得談五十分鐘還解決不了，這是一個標志。

第二個，會議偏離主題，而且耗時太久。參與的會，結