客戶服務(wù)人員工作心得

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)客戶服務(wù)人員工作心得客服培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)在線客服人員設(shè)計(jì)的.經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客服人員可以更加便利、快捷、有效地和客戶進(jìn)行溝通,并通過(guò)客服軟件系統(tǒng)做實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析,下面是我整理的客戶服務(wù)人員工作心得，供大家學(xué)習(xí)和參閱。

客戶服務(wù)人員工作心得

沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好快樂(lè)，也很意外。q2是在勞碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。

一開(kāi)頭所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí);后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與培訓(xùn);客戶投訴等等。特殊是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前遇到類似大事都是maggie處理?，F(xiàn)在最終體會(huì)到maggie當(dāng)時(shí)的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。

面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)時(shí)maggie在處理這類大事的做法，最終請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也勝利的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)潔共享。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，掌握自己的心情，平靜客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)頭確定很感動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)實(shí)行全方位傾聽(tīng)是特別重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的全都性。專心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。假如中途打斷顧客的陳述，可能遭受顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要掌握自己的反應(yīng)心情?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不行以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消退了怨氣，心理平衡后事情就簡(jiǎn)單解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，肯定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清晰客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平靜客戶的埋怨。只有仔細(xì)聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)覺(jué)實(shí)質(zhì)性的緣由。千萬(wàn)不要爭(zhēng)論，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最盼望自己的看法能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人敬重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火緣由，描述并略微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心情說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思索：“假如我是顧客，遇到這種狀況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、賠禮，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣肯定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇賠禮的話，由于主動(dòng)賠禮并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而賠禮是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)賠禮了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)全部客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證明還是沒(méi)有被證明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。

四、正確準(zhǔn)時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越劇烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)快速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似大事發(fā)生或?qū)︻愃拼笫逻M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。假如經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)覺(jué)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)當(dāng)賜予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告知客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永久把顧客的利益放在第一位。

其次是快速補(bǔ)救，準(zhǔn)時(shí)討論對(duì)策，賜予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信任，引以為戒。

在工作上我還存在許多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特殊是團(tuán)隊(duì)管理閱歷，還很缺乏，請(qǐng)公司多賜予批判與指教。

物業(yè)客服工作心得體會(huì)

現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大，想找個(gè)好的單位工作真的不簡(jiǎn)單啊!真的感謝關(guān)心我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的進(jìn)展平臺(tái)，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!

從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)頭由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論學(xué)問(wèn)，到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)?？梢哉f(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專員素養(yǎng)的凹凸和業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)水平的凹凸直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說(shuō)的就是要專心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿足，沒(méi)有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)當(dāng)把服務(wù)素養(yǎng)擺在首位，堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)潔的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，歡樂(lè)的做，歡樂(lè)的事，每天做!

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿意于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，勝利永久是屬于有預(yù)備的人!我盼望在公司連續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，由于現(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速進(jìn)展，學(xué)問(wèn)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必需努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的進(jìn)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.確定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，確定自己、喜愛(ài)自己。假如你連自己都嫌棄自己，卻希望業(yè)戶會(huì)喜愛(ài)你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員勝利的隱秘武器是，以最大的愛(ài)心去喜愛(ài)自己?！?/p>

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人永久不知道今日早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力氣。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。假如你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“勝利的習(xí)慣”

3.有方案地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專業(yè)學(xué)問(wèn)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的學(xué)問(wèn)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的狀況”“我們供應(yīng)的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的詢問(wèn)而無(wú)法供應(yīng)完整或馬上的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清晰”這樣肯定不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值立刻被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們始終都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念!

省客服中心培訓(xùn)心得體會(huì)

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的學(xué)問(wèn)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我始終使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，始終沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是由于移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是由于其隨之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我最終有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚異。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺(jué)的我們的硬件是特別領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理許多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)潔但數(shù)量浩大的業(yè)務(wù)，的確是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)展肯定是將來(lái)電子渠道的主流，由于網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獵取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，將來(lái)新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天供應(yīng)隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，掩蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候供應(yīng)隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)進(jìn)展到今日，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)消失些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行掩蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于簡(jiǎn)單，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：很多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)當(dāng)修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)把mo新生活放在比較惹眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有很多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)當(dāng)把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素養(yǎng)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)支撐，協(xié)作公司的其他部門(mén)，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、快捷、滿足的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝;