長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析

數(shù)智創(chuàng)新變革未來長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析長途客運(yùn)旅客滿意度內(nèi)涵及影響因素概述長途客運(yùn)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建長途客運(yùn)旅客滿意度現(xiàn)狀及問題分析長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素識(shí)別長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素關(guān)聯(lián)性分析長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素重要性排序長途客運(yùn)旅客滿意度提升策略建議長途客運(yùn)旅客滿意度提升對(duì)策效果評(píng)估ContentsPage目錄頁長途客運(yùn)旅客滿意度內(nèi)涵及影響因素概述長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析#.長途客運(yùn)旅客滿意度內(nèi)涵及影響因素概述長途客運(yùn)旅客滿意度內(nèi)涵:1.客運(yùn)旅客滿意度是一個(gè)多維度的概念，包含了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、客運(yùn)設(shè)施、客運(yùn)價(jià)格、客運(yùn)安全等方面的評(píng)價(jià)和感受。2.客運(yùn)旅客滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，會(huì)隨著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷變化而變化。3.客運(yùn)旅客滿意度是一個(gè)重要的指標(biāo)，可以用來衡量客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)水平和管理水平。長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素：1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是影響客運(yùn)旅客滿意度最重要的因素，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平等。2.客運(yùn)設(shè)施也是影響客運(yùn)旅客滿意度的重要因素，包括候車室環(huán)境、車廂環(huán)境、衛(wèi)生狀況等。長途客運(yùn)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析長途客運(yùn)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建服務(wù)態(tài)度1.司機(jī)和乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響長途客運(yùn)旅客滿意度的重要因素。司乘人員必須具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，能夠?yàn)槁每吞峁崆椤⒅艿?、?xì)致的服務(wù)。2.司機(jī)和乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該體現(xiàn)在以下方面：主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)，并耐心地解答旅客的疑問；對(duì)旅客的服務(wù)請(qǐng)求給予積極的回應(yīng)，并盡力滿足旅客的合理要求；使用文明禮貌的語言與旅客交流，并避免使用生硬或粗俗的語言。車輛狀況1.車輛的狀況對(duì)長途客運(yùn)旅客的滿意度也有著直接的影響。長途客運(yùn)車輛應(yīng)保持良好的行駛狀態(tài)，確保旅客的安全和舒適。2.車輛狀況應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：車輛的清潔衛(wèi)生，包括車內(nèi)座椅、車窗、地毯等是否干凈整潔；車輛的舒適度，包括座椅的舒適性、車內(nèi)溫度的適宜性、是否有足夠的腿部空間等；車輛的安全性，包括車輛是否具備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器等。長途客運(yùn)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建票價(jià)水平1.票價(jià)水平是影響長途客運(yùn)旅客滿意度的另一個(gè)重要因素。票價(jià)過高可能會(huì)讓旅客感到不滿，而票價(jià)過低又可能會(huì)導(dǎo)致客運(yùn)公司的虧損。因此，長途客運(yùn)企業(yè)需要在票價(jià)水平上找到一個(gè)平衡點(diǎn)。2.在確定票價(jià)水平時(shí)，長途客運(yùn)企業(yè)需要考慮以下幾個(gè)因素：客運(yùn)線路的距離、客運(yùn)車輛的類型、客運(yùn)班次的密度、市場(chǎng)供求關(guān)系等。發(fā)車時(shí)間1.發(fā)車時(shí)間是否合理也會(huì)影響長途客運(yùn)旅客的滿意度。長途客運(yùn)企業(yè)需要根據(jù)客流情況合理安排發(fā)車時(shí)間，以滿足旅客的出行需求。2.在安排發(fā)車時(shí)間時(shí)，長途客運(yùn)企業(yè)需要考慮以下幾個(gè)因素：客運(yùn)線路的距離、客運(yùn)車輛的類型、客運(yùn)班次的密度、客運(yùn)線路沿途的交通狀況、客流高峰時(shí)段等。長途客運(yùn)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建售票服務(wù)1.長途客運(yùn)售票服務(wù)也是影響旅客滿意度的一個(gè)重要因素。售票員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，能夠?yàn)槁每吞峁崆椤⒅艿?、?xì)致的服務(wù)。2.售票服務(wù)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：售票員應(yīng)耐心解答旅客的疑問，并為旅客提供必要的購票信息；售票員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行售票規(guī)定，并避免出現(xiàn)差錯(cuò)或欺騙行為；售票處應(yīng)保持干凈整潔，并配備必要的售票設(shè)施。信息披露1.長途客運(yùn)企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客披露客運(yùn)信息，包括客運(yùn)線路、客運(yùn)班次、票價(jià)水平、售票地點(diǎn)、發(fā)車時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、途中停車站等。2.信息披露的渠道應(yīng)包括客運(yùn)企業(yè)的網(wǎng)站、客運(yùn)站、售票處、電話查詢等。信息披露應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，并避免出現(xiàn)虛假或誤導(dǎo)性信息。長途客運(yùn)旅客滿意度現(xiàn)狀及問題分析長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析#.長途客運(yùn)旅客滿意度現(xiàn)狀及問題分析長途客運(yùn)旅客滿意度現(xiàn)狀:1.整體滿意度不高：根據(jù)2021年中國長途客運(yùn)旅客滿意度調(diào)查，旅客整體滿意度僅為72.1%，低于世界平均水平。2.滿意度差異大：不同地區(qū)、不同線路、不同客運(yùn)公司之間旅客滿意度差異較大。例如，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客滿意度高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客滿意度；熱門線路的旅客滿意度高于冷門線路的旅客滿意度；知名客運(yùn)公司的旅客滿意度高于不知名客運(yùn)公司的旅客滿意度。3.滿意度呈波動(dòng)趨勢(shì)：旅客滿意度隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等因素的變化而波動(dòng)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)和客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，旅客滿意度呈上升趨勢(shì)。長途客運(yùn)旅客滿意度問題：1.服務(wù)態(tài)度差：部分長途客運(yùn)司乘人員服務(wù)態(tài)度差，對(duì)旅客不禮貌、不熱情，甚至還有辱罵、毆打旅客的現(xiàn)象發(fā)生。2.服務(wù)設(shè)施差：部分長途客運(yùn)車輛設(shè)施陳舊、老化，且缺乏必要的安全保障措施，給旅客的出行帶來不便和安全隱患。3.服務(wù)效率低：部分長途客運(yùn)線路運(yùn)營效率低下，經(jīng)常出現(xiàn)車輛晚點(diǎn)、誤點(diǎn)、甩客等現(xiàn)象，給旅客的出行造成不便。長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素識(shí)別長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素識(shí)別服務(wù)質(zhì)量，1.服務(wù)態(tài)度：工作人員的服務(wù)態(tài)度是影響旅客滿意度的重要因素。態(tài)度友善、樂于助人、耐心細(xì)致的工作人員可以給旅客留下良好的印象，提高旅客的滿意度。2.服務(wù)效率：長途客運(yùn)旅客往往時(shí)間緊迫，因此服務(wù)效率是影響旅客滿意度的一個(gè)重要因素。工作人員能夠快速高效地處理旅客的各種需求，可以提高旅客的滿意度。3.服務(wù)設(shè)施：良好的服務(wù)設(shè)施可以滿足旅客的各種需求，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境，從而提高旅客的滿意度。常見的服務(wù)設(shè)施包括舒適的座椅、空調(diào)、干凈的衛(wèi)生間、免費(fèi)的Wi-Fi等。車輛狀況，1.車輛舒適性：車輛的舒適性是影響旅客滿意度的重要因素。座椅舒適、空間寬敞、溫度適宜的車輛可以為旅客提供舒適的乘車環(huán)境，提高旅客的滿意度。2.車輛安全性：車輛的安全性是旅客最為關(guān)心的問題之一。安全性能好的車輛可以給旅客帶來安全感，提高旅客的滿意度。3.車輛清潔度：車輛的清潔度是影響旅客滿意度的一個(gè)重要因素。干凈整潔的車輛可以給旅客留下良好的印象，提高旅客的滿意度。長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素關(guān)聯(lián)性分析長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素關(guān)聯(lián)性分析影響滿意度因素關(guān)聯(lián)性分析：1.旅客對(duì)服務(wù)人員態(tài)度滿意度與對(duì)安全保障滿意度之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)人員的態(tài)度對(duì)安全保障有積極的促進(jìn)作用。2.旅客對(duì)車輛狀況滿意度與對(duì)司乘人員服務(wù)態(tài)度滿意度之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，車輛狀況對(duì)司乘人員服務(wù)態(tài)度有積極的促進(jìn)作用。3.旅客對(duì)班次安排滿意度與對(duì)發(fā)車時(shí)間滿意度之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，班次安排對(duì)發(fā)車時(shí)間有積極的促進(jìn)作用。服務(wù)保障能力關(guān)聯(lián)性分析：1.司乘人員服務(wù)態(tài)度對(duì)旅客滿意度有顯著正向影響，司乘人員服務(wù)態(tài)度越積極，旅客滿意度越高。2.車輛狀況對(duì)旅客滿意度有顯著正向影響，車輛狀況越好，旅客滿意度越高。3.安全保障措施對(duì)旅客滿意度有顯著正向影響，安全保障措施越全面，旅客滿意度越高。#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素關(guān)聯(lián)性分析1.旅客滿意度與長途客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益之間呈顯著正相關(guān)關(guān)系，旅客滿意度越高，長途客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益越好。2.旅客滿意度對(duì)長途客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響程度存在差異，旅客滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響程度由大到小依次為：司乘人員服務(wù)態(tài)度、車輛狀況、安全保障措施、發(fā)車時(shí)間、班次安排、票價(jià)水平。3.提高旅客滿意度可以有效提升長途客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，長途客運(yùn)企業(yè)應(yīng)采取措施提高旅客滿意度，從而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。旅客滿意度差異原因分析：1.客觀原因：不同地區(qū)、不同線路、不同季節(jié)、不同時(shí)段的旅客滿意度存在差異，這是由客觀因素決定的，如經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、交通條件、氣候條件等。2.主觀原因：不同旅客對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)的期望值不同，因此對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)的滿意度也不同，這是由旅客的主觀因素決定的，如年齡、性別、職業(yè)、收入水平、出行目的等。3.服務(wù)質(zhì)量差異：不同長途客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在差異，因此旅客對(duì)不同長途客運(yùn)企業(yè)的滿意度也不同，這是由長途客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量決定的，如司乘人員服務(wù)態(tài)度、車輛狀況、安全保障措施、發(fā)車時(shí)間、班次安排、票價(jià)水平等。滿意度因素對(duì)長途客運(yùn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益影響關(guān)系分析：#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素關(guān)聯(lián)性分析1.旅客滿意度的差異對(duì)長途客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展有重要影響，旅客滿意度高的長途客運(yùn)企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展前景更好。2.旅客滿意度的差異會(huì)導(dǎo)致旅客流失，從而對(duì)長途客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益造成負(fù)面影響。3.長途客運(yùn)企業(yè)應(yīng)采取措施縮小旅客滿意度的差異，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。滿意度差異原因?qū)﹂L途客運(yùn)企業(yè)管理的啟示：1.長途客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同線路、不同季節(jié)、不同時(shí)段的旅客特點(diǎn)，提供差異化的服務(wù)，滿足不同旅客的需求，提高旅客滿意度。2.長途客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同旅客對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)的期望值，提供不同層次的服務(wù)，滿足不同旅客的需求，提高旅客滿意度。旅客滿意度差異對(duì)長途客運(yùn)企業(yè)發(fā)展影響分析：長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素重要性排序長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素重要性排序滿意度影響因素：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)車輛的滿意度與車輛的舒適性、安全性和清潔度等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)的滿意度與駕駛員的態(tài)度、駕駛技術(shù)、服務(wù)意識(shí)等因素密切相關(guān)。3.旅客對(duì)長途客運(yùn)票價(jià)的滿意度與票價(jià)的合理性和透明度等因素密切相關(guān)?？瓦\(yùn)站服務(wù)：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)站的服務(wù)滿意度與客運(yùn)站的設(shè)施、環(huán)境、人員素質(zhì)等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)站的停車場(chǎng)服務(wù)滿意度與停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)清晰度、配套設(shè)施等因素密切相關(guān)。3.旅客對(duì)長途客運(yùn)站的售票服務(wù)滿意度與售票窗口的數(shù)量、售票人員的態(tài)度、售票系統(tǒng)的穩(wěn)定性等因素密切相關(guān)。#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素重要性排序長途客運(yùn)路線：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)路線的滿意度與路線的便捷性、通達(dá)性、風(fēng)景名勝等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)路線的班次滿意度與班次的密度、時(shí)間安排等因素密切相關(guān)。3.旅客對(duì)長途客運(yùn)路線的票務(wù)服務(wù)滿意度與車票的預(yù)訂方式、預(yù)訂渠道、預(yù)訂的便利性等因素密切相關(guān)。長途客運(yùn)信息：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)信息的滿意度與信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)信息的獲取方式滿意度與信息公布的渠道、查詢的方便性等因素密切相關(guān)。3.旅客對(duì)長途客運(yùn)信息的發(fā)布平臺(tái)滿意度與平臺(tái)的穩(wěn)定性、安全性、用戶友好度等因素密切相關(guān)。#.長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素重要性排序長途客運(yùn)安全保障：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)安全保障的滿意度與車輛的狀況、駕駛員的資質(zhì)、道路狀況等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)安全保障的滿意度與客運(yùn)企業(yè)的安全管理制度、安全教育培訓(xùn)、安全應(yīng)急預(yù)案等因素密切相關(guān)。3.旅客對(duì)長途客運(yùn)安全保障的滿意度與執(zhí)法部門的安全檢查、監(jiān)督管理等因素密切相關(guān)。長途客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新：1.旅客對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的滿意度與客運(yùn)企業(yè)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用、新產(chǎn)品的開發(fā)、新服務(wù)的推出等因素密切相關(guān)。2.旅客對(duì)長途客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新的滿意度與客運(yùn)企業(yè)對(duì)旅客需求的了解、對(duì)市場(chǎng)變化的把握、對(duì)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)等因素密切相關(guān)。長途客運(yùn)旅客滿意度提升策略建議長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析長途客運(yùn)旅客滿意度提升策略建議提升服務(wù)質(zhì)量1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：提供全面且持續(xù)的培訓(xùn)，以提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能，確保他們能夠?yàn)槌丝吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.改善車輛條件，提升乘坐舒適度：保持車輛的清潔和衛(wèi)生，定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，以確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并提供舒適的乘坐環(huán)境。3.完善服務(wù)設(shè)施，滿足乘客需求：在候車室、站臺(tái)等區(qū)域提供舒適的休息區(qū)、飲水機(jī)、衛(wèi)生間等設(shè)施，滿足乘客在旅途中的基本需求，提升乘車體驗(yàn)。優(yōu)化線路設(shè)計(jì)1.科學(xué)規(guī)劃線路，縮短旅行時(shí)間：根據(jù)客流情況和道路狀況，合理優(yōu)化線路設(shè)計(jì)，盡可能縮短旅行時(shí)間，提高乘客的出行效率。2.增加班次，滿足不同出行需求：根據(jù)不同時(shí)段和客流需求，合理安排班次，確保有足夠的班次滿足乘客的出行需求，避免乘客長時(shí)間等待。3.開通直達(dá)線路，方便乘客出行：開通直達(dá)線路，減少中途換乘的麻煩，為乘客提供更便捷、高效的出行方式。長途客運(yùn)旅客滿意度提升策略建議加強(qiáng)安全管理1.建立健全安全管理體系，確保行車安全：嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.加強(qiáng)駕駛員安全意識(shí)培訓(xùn)，提高駕駛技能：通過定期培訓(xùn)和考核，提高駕駛員的安全意識(shí)和駕駛技能，確保行車安全。3.配備安全設(shè)施，保障乘客安全：在車輛上配備安全帶、滅火器等安全設(shè)施，定期檢查和維護(hù)，確保其處于良好的工作狀態(tài)。提供便捷預(yù)訂服務(wù)1.推出線上購票平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便捷預(yù)訂：通過構(gòu)建線上購票平臺(tái)，乘客可以通過網(wǎng)站或手機(jī)APP輕松預(yù)訂車票，無需到售票窗口排隊(duì)購票，節(jié)省時(shí)間。2.提供多種支付方式，滿足乘客需求：支持多種支付方式，如微信支付、支付寶、銀行卡等，方便乘客選擇最適合自己的支付方式。3.實(shí)時(shí)更新車票信息，確保購票準(zhǔn)確：及時(shí)更新車票信息，確保乘客能夠準(zhǔn)確了解車票余量和發(fā)車時(shí)間等信息，避免乘客購票后發(fā)現(xiàn)車票已售罄或發(fā)車時(shí)間有變的情況。長途客運(yùn)旅客滿意度提升策略建議建設(shè)智能化管理系統(tǒng)1.引入智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化車輛調(diào)度：利用智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛位置和客流情況，優(yōu)化車輛調(diào)度方案，提高車輛利用率，減少乘客等待時(shí)間。2.建設(shè)智能售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化售票：通過建設(shè)智能售票系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化售票，減少人工售票的出錯(cuò)率，提高售票效率，為乘客提供更便捷的購票體驗(yàn)。3.應(yīng)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析乘客出行數(shù)據(jù)和反饋信息，了解乘客的需求和痛點(diǎn)，有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)市場(chǎng)營銷和推廣1.加強(qiáng)品牌宣傳，提升品牌知名度：通過各種營銷渠道，如社交媒體、電視廣告等，宣傳品牌形象和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高品牌知名度，吸引更多乘客選擇乘坐長途客運(yùn)。2.提供優(yōu)惠活動(dòng)，吸引更多乘客：不定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，如折扣優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)等，吸引更多乘客選擇乘坐長途客運(yùn)，提升客流量。3.與旅行社合作，開發(fā)旅游線路：與旅行社合作，開發(fā)旅游線路，將長途客運(yùn)與旅游服務(wù)相結(jié)合，為乘客提供更全面的出行方案，吸引更多乘客選擇長途客運(yùn)。長途客運(yùn)旅客滿意度提升對(duì)策效果評(píng)估長途客運(yùn)旅客滿意度影響因素分析長途客運(yùn)旅客滿意度提升對(duì)策效果評(píng)估服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)效率等方面的評(píng)價(jià)。2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的方法，定量評(píng)估可采用問卷調(diào)查、評(píng)級(jí)打分等方式，定性評(píng)估可采用專家訪談、焦點(diǎn)小組等方式。3.