經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)手冊

經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)手冊目錄公司概況酒店服務(wù)理念客房服務(wù)流程前廳服務(wù)流程餐飲服務(wù)流程安全與衛(wèi)生管理突發(fā)事件處理客戶投訴處理團(tuán)隊合作培訓(xùn)考核1.公司概況1.1公司簡介經(jīng)濟(jì)型酒店是一家新興的連鎖酒店品牌，致力于為廣大客戶提供舒適、便利的住宿環(huán)境。1.2公司使命我們的使命是讓每位客人感受到家的溫馨和舒適，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為客人信賴的第一選擇。2.酒店服務(wù)理念2.1服務(wù)宗旨以客戶為中心，始終把客戶需求放在第一位。用心服務(wù)，做到細(xì)致入微。熱情接待，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。2.2服務(wù)態(tài)度熱情微笑，禮貌待客。主動關(guān)心客戶需求，及時解決問題。保持積極樂觀的工作態(tài)度。3.客房服務(wù)流程3.1客房基本操作酒店房型介紹清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)床品更換及擺放客房設(shè)施使用說明3.2客房打掃流程敲門確認(rèn)客人是否在房間。進(jìn)入客房進(jìn)行整理清潔工作。完成工作后及時上交領(lǐng)班驗收。4.前廳服務(wù)流程4.1入住流程客人到達(dá)，熱情迎接。核對客房預(yù)訂信息。辦理入住手續(xù)，提供房卡。4.2退房流程詢問客人是否需要延期或是提前退房。結(jié)算住房費用。送客禮儀并道別。5.餐飲服務(wù)流程5.1用餐流程歡迎客人入座。介紹菜品，為客人提供服務(wù)建議。為客人端菜上酒，注意禮節(jié)。愉快的用餐體驗。5.2餐飲清潔餐桌清潔衛(wèi)生餐具清洗消毒廚房操作規(guī)范6.安全與衛(wèi)生管理6.1火警逃生演練安全出口位置疏散逃生路線急救常識6.2衛(wèi)生管理客房衛(wèi)生清潔公共區(qū)域消毒垃圾處理規(guī)范7.突發(fā)事件處理7.1漏水問題確定漏水位置。關(guān)閉相應(yīng)設(shè)施。及時聯(lián)系維修人員處理。7.2電力故障檢查電源開關(guān)及插座。通知維修人員到場檢修。8.客戶投訴處理8.1投訴接待對客戶投訴要保持耐心和禮貌。詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。8.2解決方案立即解決可以立即解決的問題。向客戶解釋情況，表達(dá)歉意。提出解決方案，并保證改進(jìn)。9.團(tuán)隊合作9.1團(tuán)隊協(xié)作相互協(xié)助，積極配合。共同解決問題，共同成長?；ハ鄬W(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。9.2團(tuán)隊活動每月團(tuán)建活動。每周團(tuán)隊會議。提倡相互尊重、和諧相處。10.培訓(xùn)考核10.1培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)計劃。崗位技能培訓(xùn)。定期提升培訓(xùn)安排。10.2考核制度每月一次綜合考核。不定期模擬考核。重點培訓(xùn)內(nèi)