營業(yè)員銷售注意事項(xiàng)課件

14三月2024營業(yè)員銷售注意事項(xiàng)第一篇銷售時(shí)應(yīng)注意的問題1、品牌、生產(chǎn)地不要誤導(dǎo)：

A國產(chǎn)手機(jī)說成是中外合資（如把奧克斯說成三星奧克斯，造成消費(fèi)者以為是三星品牌)；

B國際品牌說成原產(chǎn)地生產(chǎn)。2、真人真唱和MP3混淆不清：

一些低端手機(jī)往往只具備了真人真唱的功能（MMF、AMR等），但在銷售時(shí)介紹有MP3功能。3、電池使用時(shí)間：

在介紹過程中過分夸大電池的待機(jī)時(shí)間或使用時(shí)間，造成顧客在使用后達(dá)不到想象的要求，引起投訴。（說明書上介紹的使用時(shí)間是特定條件下才能達(dá)到的待機(jī)時(shí)間）4、MP4、3GP和AVI格式分不清楚：

若無法知曉是什么格式的，最好建議使用同一口徑只說有視頻短片功能。5、攝像頭象素夸大、有聲攝像和無聲攝像以及錄影時(shí)間等功能介紹錯(cuò)誤。

6、

下載問題：

某些營業(yè)員為促成銷售答應(yīng)任何機(jī)器都可下載，請(qǐng)事先到客服部了解該機(jī)器是否能夠下載。（下載分為上網(wǎng)下載、數(shù)據(jù)線下載、內(nèi)存卡下載）

7、手機(jī)中存在的各種記錄未刪除：

如照片、短片、電話號(hào)碼、短信內(nèi)容等，要求每個(gè)環(huán)節(jié)（入庫、出庫、試機(jī)等）都要對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢查，特別是試機(jī)時(shí)尤其重要。

8、

對(duì)手機(jī)的配置不了解或介紹時(shí)故意混淆：

如當(dāng)顧客詢問內(nèi)存卡的容量時(shí)進(jìn)行夸大、拍檔中的配置說成原裝的配置等。9、對(duì)三包的解釋非常含糊：

一般只說7天內(nèi)退機(jī)、15天內(nèi)換機(jī)、一年保修，不說須經(jīng)檢測(cè)有質(zhì)量問題且無人為損壞的情況下才符合條件。

10、保修卡填寫不規(guī)范：

A串碼條用戶聯(lián)、經(jīng)銷商聯(lián)貼錯(cuò)或手寫串碼寫錯(cuò)

B顧客姓名、購機(jī)日期等寫錯(cuò)

C填寫字跡潦草或不填11、“服務(wù)須知”、“溫馨提示”不填或填寫不認(rèn)真：

上述內(nèi)容認(rèn)真填寫可以避免因手機(jī)外觀是否有磨損、機(jī)器是否有各類記錄引起的爭(zhēng)議。12、對(duì)客服中心的地址或客服中心的權(quán)限不清楚的情況下答復(fù)客戶，造成客戶跑冤枉路。

第二篇售后服務(wù)規(guī)章制度1、移動(dòng)電話修理、更換、退貨規(guī)定2、公司售后服務(wù)接待制度退換貨制度第三篇客訴解決技巧及辦法1、溝通技巧不同的顧客，他/她對(duì)服務(wù)的期望會(huì)有不同，不論你如何努力，顧客總會(huì)有不滿意的時(shí)候。這就為你提供了提高自己的服務(wù)水平，防止顧客流失的良機(jī)，同時(shí)良好的溝通技巧可以幫助你平息顧客的不滿。

溝通中應(yīng)掌握的基本技巧溝通技巧熱情接待面帶微笑耐心傾聽立刻重述誠懇道歉有同理心抓住主題巧妙回避降低期望達(dá)成一致10種正確處理客戶抱怨的方法快速反應(yīng)自信+冷靜避免事態(tài)擴(kuò)大表示歉意挖掘根源不推卸責(zé)任立即解決調(diào)查+追蹤履行承諾換位思考溝通技巧溝通技巧1只有道歉，沒有行動(dòng)2把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上3食言—承諾不兌現(xiàn)4粗魯無禮5逃避個(gè)人責(zé)任6非言語的排斥7打斷客戶抱怨8對(duì)客戶投訴淡然處之9使用專用術(shù)語10質(zhì)問客戶

10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式2、具體解決辦法態(tài)度決定一切！對(duì)待顧客要向?qū)Υ龖偃艘粯?，態(tài)度決定一切。因此當(dāng)顧客投訴與抱怨時(shí)候，一定要謹(jǐn)慎行事。1、耐心一點(diǎn)耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客戶的不足，要鼓勵(lì)客戶傾訴下去。客戶的怨氣如同球里的空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們覺得企業(yè)虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快一點(diǎn)，可以有四方面的好處：一是讓客戶感覺得尊重，二是表示企業(yè)解決問題的誠意，三是可以防止客戶的負(fù)面渲染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天（當(dāng)場(chǎng)）給客戶一個(gè)初步的答復(fù)。4、語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會(huì)言語過激，如果和客戶針鋒相對(duì)勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客戶溝通。5、補(bǔ)償多一點(diǎn)顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此客戶希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換產(chǎn)品、退貨、贈(zèng)送禮品等。也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客戶心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送，補(bǔ)償是讓客戶理解企業(yè)的誠意。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴或抱怨后希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客戶的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自處理或打電話慰問，會(huì)化解客戶的