言談禮儀課件

言談禮儀良言一句三月暖，惡語傷人六月寒——我們的第二張名片言談禮儀言談禮儀的分類交談禮儀1電話禮儀2言談禮儀第一節(jié)交談禮儀言談是建立良好人際關系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是加強團結、增進友誼的一種動力。言談禮儀態(tài)度謙虛誠懇表情親切自然語調平和沉穩(wěn)一、語言要求語言準確規(guī)范言談禮儀禁忌話題宜選話題言談禮儀格調低俗涉及個人隱私羞辱對方令人反感非議他人言談禮儀格調高雅輕松愉快時尚流行對方擅長言談禮儀親疏有別，距離適中得體幽默，掌握分寸

問寒問暖，打開話匣神情專注，少說多聽音量適中，語言規(guī)范言談禮儀

1、私人距離，小于半米至無距，親密；2、交際距離，半米到一米半，有安全感；3、禮儀距離，一米半到三米，表尊重；4、公共距離，三米或三米半之外。0.5m親密0.5-1.5m交際1.5-3m尊重3m以上公共交談的最佳距離和角度言談禮儀

聲音放低語速適中準確規(guī)范言談禮儀問候式言他式

觸景生情式贊美式言談禮儀學會聆聽不打斷不補充不質疑31專注有禮2呼應理解言談禮儀妙用數(shù)字巧打比方趣用幽默插入笑話言談禮儀第二節(jié)電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。言談禮儀1.電話交談基本禮儀

（1）表情要面帶微笑；（2）姿態(tài)要保持端正；（3）語調要清晰愉快；（4）要專心接打。言談禮儀

2.打電話禮儀（1）選擇恰當?shù)臅r間；

一般安排在早上7點以后、晚上10點前打電話。除了緊要事情外，不要在一日三餐的常規(guī)用餐時間和午休時間打電話。公務電話最好不要在星期一一大早和對方下班的前幾分鐘撥打，尤其應避免節(jié)假日撥打。撥打電話應遵循“通話三分鐘”原則。（2）選擇適宜的場合、環(huán)境一般情況下電話只能通過聲音傳遞信息、交流感情，打電話最好選擇安靜的場合或環(huán)境。要盡量避開嘈雜的環(huán)境，事先消除電視、音樂等聲音，排除干擾，保證通話效果。言談禮儀（3）做好打電話前的準備不要想打電話拿起就打，撥打之前應首先明確通話目的是通報信息、祝賀問候、聯(lián)系業(yè)務還是交流感情、表示感謝。要考慮好通話的大致內容，理清思路。（4）正確撥號打電話之前要首先查清號碼，然后準確撥打。電話撥通后，應等電話鈴響七次后還沒人接再掛斷電話。言談禮儀（5）禮貌通話電話接通后，應禮貌地問候：“您好！”，然后告知對方自己的單位、姓名及要找的人的姓名。（6）恰當?shù)貟鞌嚯娫掚娫捊徽劷Y束時，一般由打電話者使用簡潔的結束語或告別語掛斷電話。言談禮儀3、接電話的禮儀（1）及時接聽

一般帶聽到完整的兩次鈴響后，就應拿起話筒，否則顯得不禮貌。（2）禮貌通話（3）仔細傾聽，做好記錄

電話機旁應放筆和電話記錄本，以便通話時做記錄。掌握“5W1H”技巧，即When(何時)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何進行)。記錄完畢后，最好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。言談禮儀（4）適時反饋，結束通話聽電話時，應盡量避免打斷對方的講話，并給予對方積極反饋，電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問，您還有什么事嗎？”，這既是必要的客套，也是提醒對方是否講完了。（5）親切應對打錯電話打錯電話的情形經常會發(fā)生，所以要特別注意應對的方式。言談禮儀4.手機使用禮儀

（1）不在公共