推銷實(shí)務(wù)課件

項(xiàng)目一推銷準(zhǔn)備任務(wù)1推銷知識(shí)準(zhǔn)備【案例導(dǎo)入】

一位農(nóng)場主經(jīng)營承包一大片果園，眼看蘋果掛滿技頭，豐收再望，卻不料一場冰雹襲擊。雹災(zāi)過后，樹上的蘋果傷痕累累，幾乎找不出一個(gè)不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路，如今一片慘狀，又該如何？農(nóng)場主為此而愁眉不展。一天，農(nóng)場主又像往日一樣來到果園，一邊踱步，一邊想著心事，隨手在樹上摘了一個(gè)蘋果，邊吃邊想，突然來了靈感，馬上跑回家，動(dòng)手制作了許多宣傳品，到處散發(fā)，并在當(dāng)?shù)孛襟w上作了廣告，大意為：本農(nóng)場的蘋果個(gè)個(gè)帶疤面目丑陋，吃起來別有滋味，絕非一般蘋果可比，君若不信，可來品嘗。廣告發(fā)出后，果然有好奇者找上門來，一嘗，滋味確實(shí)不同，一傳十，十傳百，食帶疤蘋果竟成時(shí)尚，當(dāng)其他果農(nóng)還在為蘋果的銷路發(fā)愁時(shí)，此農(nóng)場主已在美滋滋地點(diǎn)著鈔票。這位農(nóng)場主成功地將“帶疤的蘋果更好吃”這一觀念推銷給了顧客。問題1:推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念是不是比推銷產(chǎn)品更有效?

所謂推銷，就是推銷主體根據(jù)營銷規(guī)劃，運(yùn)用一定的促銷技術(shù)與手段，幫助和說服潛在顧客采取購買商品或勞務(wù)行動(dòng)的過程。其實(shí)質(zhì)就是滿足顧客需要（推銷不僅是在尋找買主，而且是在創(chuàng)造需求）知識(shí)1推銷的涵義

對(duì)這個(gè)定義理解我們要重點(diǎn)把握以下幾點(diǎn)：1.推銷目的：是說服、幫助、吸引、刺激顧客采取購買行動(dòng)。2.推銷主體：既可以是工商企業(yè)或企業(yè)系統(tǒng)，也可以是經(jīng)營者個(gè)人。3.推銷客體：有產(chǎn)品，也有勞務(wù)、觀念等，包括商品貿(mào)易和服務(wù)貿(mào)易。4.推銷過程：包括推銷前的準(zhǔn)備工作、尋找顧客、接近顧客、推銷洽談、顧客異議處理、達(dá)成交易六個(gè)步驟。二、推銷的特點(diǎn)

就人員推銷而言，推銷具有五個(gè)顯著的特點(diǎn)：1．雙向性2．完整性3．特定性4．靈活性5．高成本性三、推銷的作用（一）推銷對(duì)社會(huì)的作用（二）推銷對(duì)企業(yè)的作用（三）推銷對(duì)個(gè)人的作用四、推銷程序

推銷過程大致分為六個(gè)步驟尋找顧客接近顧客推銷洽談異議處理達(dá)成交易推銷準(zhǔn)備【案例評(píng)析】

幾位推銷員聚在辦公室爭論一個(gè)問題。甲說：“要想把推銷工作搞上去，關(guān)鍵在于推銷員，如果大家工作不努力，業(yè)績肯定上不去?！币艺f：“我不同意你的觀點(diǎn)，我認(rèn)為關(guān)鍵是產(chǎn)品，如果公司的產(chǎn)品水平低，就是把推銷員累死也不行，如果我們公司的產(chǎn)品能像海爾的一樣，你就是不去推銷，也會(huì)有人找上門來要，何勞我們?nèi)绱诵量?？”丙說：“我認(rèn)為，關(guān)鍵還是市場疲軟，如像過去一樣，什么都短缺，還怕賣不出去？回到20年前，我們工廠連銷售科都沒有，產(chǎn)品不也賣得好。用戶想買，還買不著！”。請(qǐng)從這個(gè)案例中分析這幾位推銷員爭論的內(nèi)容是什么？知識(shí)2推銷活動(dòng)三要素1.推銷人員（推銷主體）2.推銷品（推銷客體）3.顧客（推銷對(duì)象）

推銷三要素:一、推銷主體1.含義推銷主體即推銷人員.2.職責(zé)和工作內(nèi)容(1)職責(zé)是指擔(dān)負(fù)起的工作及其責(zé)任(2)工作內(nèi)容銷售企業(yè)產(chǎn)品建立企業(yè)形象反饋市場信息與顧客建立聯(lián)系提供服務(wù)3.推銷人員的職業(yè)素質(zhì)(1)思想素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)態(tài)度(2)知識(shí)素質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)(3)智能素質(zhì)(4)心理素質(zhì)積極的人生態(tài)度堅(jiān)強(qiáng)的意志與毅力自信心信念與決心勇氣受挫力與持久力責(zé)任心(5)身體素質(zhì)3/15/2024二、推銷客體1.定義所謂推銷客體,即推銷品,是推銷人員向被推銷主體推銷的各種有形與無形商品的總稱,包括商品(Commodity)、服務(wù)(Service)和觀念(Idea)。2.產(chǎn)品整體概念是指人們向市場提供的能滿足顧客某種需求或欲望的任何有形物品和無形服務(wù).它包含三個(gè)層次的內(nèi)容:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品核心產(chǎn)品(CoreProduct)形式產(chǎn)品(ActualProduct)附加產(chǎn)品(AdditionalProduct)3.整體質(zhì)量觀念整體質(zhì)量即大質(zhì)量。也包含三個(gè)層次:內(nèi)在質(zhì)量,即核心產(chǎn)品的質(zhì)量;外在質(zhì)量,即形式產(chǎn)品的質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量,即附加產(chǎn)品的質(zhì)量。3/15/2024(一）顧客的含義顧客是被推銷主體，即接受或購買推銷品的個(gè)人或團(tuán)體。（二）顧客類型1.個(gè)體購買者個(gè)體購買者是為了滿足個(gè)人或家庭生活的需要而購買或接受某種推銷品的個(gè)人。在購買活動(dòng)中,他們可能以各種不同的身份出現(xiàn),扮演不同的角色。(1)倡議者——第一個(gè)想到或提議購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人。(2)影響者——其想法或建議對(duì)最終購買產(chǎn)品有直接或間接影響的人。(3)決策者——對(duì)整個(gè)或部分購買決策有最后決定權(quán)的人。(4)購買者——實(shí)際購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。(5)使用者——所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用或消費(fèi)者。三、推銷對(duì)象

2.組織購買者組織購買者是指所購買的一切產(chǎn)品和服務(wù)將用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品或勞務(wù),以供銷售、出租或供應(yīng)給顧客的所有組織和個(gè)人,如工商企業(yè)、政府部門、其他各種事業(yè)單位、群眾團(tuán)體等。組織購買中心包括以下成員:(1)使用者,即具體使用欲購買的某種產(chǎn)品或服務(wù)的人員。(2)影響者,即影響采購決策的人員。(3)采購者,被企業(yè)正式授權(quán)具體執(zhí)行采購任務(wù)的人。(4)決策者,即在企業(yè)中有批準(zhǔn)購買產(chǎn)品權(quán)力的人。(5)控制者,能阻止賣方推銷員與企業(yè)采購中心人員接觸,或控制外界與采購有關(guān)信息流入企業(yè)的人。三、推銷對(duì)象【案例評(píng)析】

一天上午,某美容院接待室來了三位顧客。前面的是一位是頭發(fā)花白、衣著簡樸的老太太,她身后跟著一男一女,男的是知識(shí)分子打扮,女的則衣著入時(shí)。服務(wù)小姐一面熱情地打招呼,“你們需要什么服務(wù)?這些產(chǎn)品都有現(xiàn)貨”,一面隨手把各種產(chǎn)品及護(hù)理價(jià)格單拿到顧客面前。很快服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn):老太太的目光老是停留在200多元一套的產(chǎn)品上,而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住了2000多元的化妝品,男青年的眼睛則在老人、姑娘和化妝品之間不斷移動(dòng),臉上露出一絲不安的神色,幾分鐘過去誰也沒開口,氣氛顯得有些沉悶。服務(wù)小姐心里明白了,這是婆婆給未來兒媳婦買化妝品。老太太希望物美價(jià)廉,姑娘傾心于時(shí)髦,而男青年則左右為難。

(三)顧客的心理分析

還是服務(wù)小姐打破了沉默,她先對(duì)老太太說:“這種200多元一套的化妝品,雖然價(jià)格便宜、實(shí)惠,但是品質(zhì)一般,一般情況用是可以的,但對(duì)漂亮小姐不太適合,尤其是結(jié)婚用。”接著對(duì)姑娘說:“這種2000多元一套的化妝品,雖然原料及品質(zhì)好,但一般都是中年女性用來減少皺紋或斑點(diǎn)及改善暗黃膚色的?！彪S后,她拿出了一套1000元左右的化妝品說:“這種產(chǎn)品滲透力強(qiáng),抗衰老,具有很出色的補(bǔ)水、滋潤、營養(yǎng)、美白等作用。您不如試用一下?！弊詈?三個(gè)人高興地付了錢,有說有笑地走了。學(xué)生思考:在推銷過程中，我們?nèi)绾螌?duì)顧客心理進(jìn)行分析(三)顧客的心理分析(一)吉姆模式“吉姆”是三個(gè)英文單詞推銷品(Goods)、公司(Enterprise)、推銷員(Man)第一個(gè)字母的組合GEM的譯音。1.相信自己所推銷的產(chǎn)品2.相信自己所代表的企業(yè)3.推銷人員必須相信自己(二)推銷要素的協(xié)調(diào)在推銷活動(dòng)中,實(shí)施成功的推銷計(jì)劃與推銷戰(zhàn)略應(yīng)該是推銷三要素的有機(jī)協(xié)調(diào),少不了三要素中的任何一個(gè)。但在這三個(gè)要素中,推銷員在推銷活動(dòng)中起著關(guān)鍵的作用,是推銷活動(dòng)的主體,是聯(lián)系企業(yè)與顧客的橋梁和紐帶。四、推銷要素的協(xié)調(diào)一、推銷方格（一）推銷方格的涵義推銷方格是指用來描繪推銷人員對(duì)顧客及完成推銷任務(wù)的關(guān)心程度及相互關(guān)系，反映推銷人員推銷心理狀態(tài)的推銷方格圖案.“推銷方格圖”（如圖所示。）知識(shí)3推銷方格1.91.19.19.95.5對(duì)顧客的關(guān)心程度

對(duì)推銷的關(guān)心程度（二）推銷方格與推銷心態(tài)類型1．事不關(guān)己型即圖1-3中的（1.1）型。2．顧客導(dǎo)向型即圖1-3中的（1.9）型。3．強(qiáng)銷導(dǎo)向型即圖1-3中的（9.1）型。4．推銷技術(shù)導(dǎo)向型即圖1-3中的（5.5）型。5．解決問題導(dǎo)向型即圖1-3中的（9.9）型。二、顧客方格1.91.19.19.95.5顧客對(duì)推銷人員的關(guān)心程度（二）顧客方格與顧客心理類型1．漠不關(guān)心型:在圖中（1.1）的位置上。2．軟心腸型:在圖中的（1.9）的位置上。3．防衛(wèi)型:在圖中（9.1）的位置上。4．干練型:在圖中（5.5）的位置上。5．尋求答案型:在圖中（9.9）的位置。三、推銷方格與顧客方格關(guān)系

推銷方格顧客方格（1．1）（1．9）（5．5）（9．1）（9．9）（1．1）——00+（1．9）—++++（5．5）—0+++（9．1）———0+（9．9）—000+表1--2推銷有效組合表

（1）注意;

（2）興趣;

（3）欲望;

（4）行動(dòng)。知識(shí)4推銷模式愛達(dá)模式二、迪伯達(dá)模式

1.發(fā)現(xiàn)（Definition）

2.結(jié)合（Identification）

3.證實(shí)（Proof）

4.接受（Acceptance）

5.欲望（Desire）

6.行動(dòng)（Action）迪伯達(dá)模式三、費(fèi)比模式（1）F:特征（2）A:優(yōu)點(diǎn)（3）B:利益（4）E:證據(jù)費(fèi)比模式二、SPIN模式

1.S（Situation）情境性問題——根據(jù)情境提問

2.P（Problem）探究性問題——找到困難所在

3.I（Implication）暗示性問題——擴(kuò)大困難的影響

4.N（Need-Payoff）需求-效益性問題——解決困難的途徑

SPIN模式二、推銷方式的分類1.直接推銷方式.(1)面談推銷(2)營業(yè)推銷(3)會(huì)議推銷(4)電話推銷2.間接推銷方式(1)廣告推銷(2)公共關(guān)系推銷企業(yè)形象推銷3/15/2024知識(shí)5推銷方式一、定義

推銷方式是指企業(yè)或推銷人員向顧客(用戶)傳遞企業(yè)及推銷品的有關(guān)信息,幫助和說服顧客(用戶)產(chǎn)生購買欲望、形成購買行為的各種活動(dòng)形式。三、網(wǎng)絡(luò)推銷(一)網(wǎng)絡(luò)推銷的概念所謂網(wǎng)絡(luò)推銷,是指企業(yè)或推銷者借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交換式媒體的功能來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式。(二)網(wǎng)絡(luò)推銷的特點(diǎn)(1)虛擬性。(2)互動(dòng)性。(3)便利性。(4)服務(wù)性。(5)低成本性。

(三)網(wǎng)絡(luò)推銷的常用方法(1)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告。(2)搜索引擎推銷。(3)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制推銷。(4)資源合作推廣方法。(5)網(wǎng)上商店。(四)網(wǎng)絡(luò)推銷的一般程序(1)確定網(wǎng)絡(luò)推銷的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要集中為以下幾類:1)不宜設(shè)店零售的特殊產(chǎn)品;2)科技含量較高且能與計(jì)算機(jī)相關(guān)的產(chǎn)品;3)銷售區(qū)域?qū)拸V的產(chǎn)品;4)網(wǎng)絡(luò)銷售成本低于一般銷售方式的產(chǎn)品;5)適合網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品。

(2)確定目標(biāo)顧客群。網(wǎng)絡(luò)用戶是網(wǎng)絡(luò)推銷的主要個(gè)體消費(fèi)者。一個(gè)企業(yè)要想做好網(wǎng)絡(luò)推銷,就必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的基本特征和購買行為進(jìn)行分析,有針對(duì)性地采取相應(yīng)的營銷策略。(3)制定網(wǎng)絡(luò)推銷的價(jià)格策略。在制定時(shí),必須考慮以下因素:1)國際化因素。2)價(jià)格的趨低化和彈性化。3)價(jià)格解釋體系。。

(4)確定網(wǎng)絡(luò)推銷顧客服務(wù)的范圍和內(nèi)容為了更好地服務(wù)顧客,企業(yè)必須根據(jù)顧客的需求,做到以下幾點(diǎn):1)建設(shè)具有特色的推銷網(wǎng)站;2)預(yù)測(cè)顧客可能會(huì)遇到的問題,以便做好服務(wù)的準(zhǔn)備;3)網(wǎng)絡(luò)信息不僅應(yīng)包括顧客可能會(huì)碰到的問題,而且應(yīng)包括公司和產(chǎn)品其他方面的信息。

任務(wù)訓(xùn)練一認(rèn)識(shí)推銷1.訓(xùn)練目的與要求(1)重點(diǎn)訪問三位推銷員,了解他們的職位、工作職能以及他們勝任該工作所必需的推銷技能和推銷過程等情況;(2)結(jié)合實(shí)際,加深對(duì)推銷的感性認(rèn)識(shí)與理解;(3)初步認(rèn)知與掌握現(xiàn)代推銷員應(yīng)具備的素質(zhì);(4)每人寫出一份簡要的調(diào)查訪問報(bào)告。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)給學(xué)生分組,每個(gè)小組8~10人,選擇1~2個(gè)公司進(jìn)行調(diào)查與訪問。(2)在調(diào)查訪問之前,每組根據(jù)課程所學(xué)知識(shí)經(jīng)過討論制定調(diào)查訪問的提綱,包括調(diào)查的主要問題與具體安排:1)該公司營銷系統(tǒng)的構(gòu)成狀況;2)重點(diǎn)訪問一位推銷員,向他了解他的職位、工作職能以及他勝任該工作所必需的推銷技能和推銷過程等情況;3)調(diào)查周圍人對(duì)推銷的認(rèn)識(shí)。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每人寫出一份簡要的調(diào)查訪問報(bào)告;(2)調(diào)查結(jié)束后,組織一次課堂交流與討論;(3)以小組為單位,組長和每個(gè)成員根據(jù)各成員在調(diào)查與討論中的表現(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估打分;(4)教師根據(jù)各成員的調(diào)查報(bào)告與討論中的表現(xiàn)評(píng)估打分;(5)將上述各項(xiàng)評(píng)估得分綜合為本次實(shí)訓(xùn)成績。

任務(wù)訓(xùn)練二認(rèn)識(shí)推銷要素1.訓(xùn)練目的與要求(1)寫一份產(chǎn)品推銷書;(2)結(jié)合實(shí)際,加深對(duì)推銷品的認(rèn)識(shí)與理解;(3)初步掌握對(duì)推銷品的介紹、演示并說服顧客購買所推銷產(chǎn)品的能力。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)學(xué)生自愿選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品,寫一份產(chǎn)品推銷書;(2)組員在小組中向同學(xué)們演示;(3)教師組織學(xué)生對(duì)演示的情況進(jìn)行交流與討論。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每位學(xué)生提交一份產(chǎn)品推銷書;(2)學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià);(3)教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品推銷書和表演評(píng)估打分。

任務(wù)訓(xùn)練三領(lǐng)會(huì)推銷方格1.訓(xùn)練目的與要求(1)自編自演小品劇;(2)了解和掌握推銷方格理論和顧客方格內(nèi)容;(3)初步掌握在實(shí)際工作中正確處理推銷與顧客之間的關(guān)系的能力。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)給學(xué)生分組,每個(gè)小組8~12人,組建“××大學(xué)生模擬公司”,自定公司名稱。(2)每個(gè)公司根據(jù)教師所給的資料要求,推薦學(xué)生進(jìn)行小品劇表演。(3)每個(gè)學(xué)生根據(jù)劇中表演進(jìn)行小品劇的分析,完成資料中提出的三個(gè)問題。

資料:

王夫婦是一對(duì)年輕的夫婦,住在錦州市太和區(qū)。夫婦倆都受過高等教育,有兩個(gè)孩子,一個(gè)9歲,一個(gè)5歲。他們非常關(guān)心孩子的教育,并決心要讓他們接受最好的教育。隨著孩子的成長,王夫人意識(shí)到該是讓他們看一些百科讀物的時(shí)候了。一天,當(dāng)她翻閱一本雜志時(shí),一則有關(guān)百科讀物的廣告吸引了她,于是她打電話給當(dāng)?shù)氐拇砩?問是否能見面談一談。以下為二人有關(guān)此事的談話摘錄。王夫人:請(qǐng)告訴我你們這套百科全書有哪些優(yōu)點(diǎn)?推銷員:首先請(qǐng)您看看我?guī)У倪@套樣書。正如您所見到的,本書的裝幀是一流的,整套五十卷都是這種真皮套封燙金字的裝幀,擺在您的書架上,那感覺一定好極了。王夫人:我能想象得出,你能給我講講其中的內(nèi)容嗎?推銷員:當(dāng)然可以,本書內(nèi)容編排按字母排序,這樣便于您很容易地查找資料。每幅圖片都很漂亮逼真。王夫人:我看得出,不過我更感興趣的是……推銷員:我知道您想說什么,本書內(nèi)容包羅萬象,有了這套書您就如同有了一套地圖集,而且還附有詳盡的地形圖,這對(duì)你們這個(gè)年齡的人來說一定很有好處。

資料:

王夫人:我要為我的孩子著想。推銷員:當(dāng)然!我完全理解。由于我公司為此書特別配有帶鎖的玻璃門書箱,這樣您的小天使就無法玩弄它們,在上面涂抹了。而且,您知道,這的確是一筆很有價(jià)值的投資。即使以后想出賣也絕不會(huì)賠錢。何況時(shí)間越長收藏價(jià)值越大。此外它還是一件很漂亮的室內(nèi)裝飾品,那個(gè)精美的小書箱就算我們贈(zèng)送的?，F(xiàn)在我可以為您填寫訂單了嗎?王夫人:哦,我得考慮考慮。你是否能留下其中的某部分,比如文學(xué)部分,以便讓我進(jìn)一步了解其中的內(nèi)容呢?推銷員:我真的沒有帶有關(guān)文學(xué)部分的來,不過我想告訴您我公司本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠售書活動(dòng),我希望您有好運(yùn)。王夫人:我恐怕不需要了。推銷員:我們明天再談好嗎?這套書可是給您丈夫的一件很好的禮物。王夫人:哦,不必了,我們已經(jīng)沒興趣了,多謝。

推銷員:謝謝,再見,如果您改變主意請(qǐng)給我打電話。王夫人:再見。旁白:從以上這個(gè)社會(huì)劇里,不難看出這位推銷員是很不成熟的。他在沒有弄清楚顧客的購買行為以及購買目的的情況下,就很主觀片面地做出判斷,導(dǎo)致推銷的失敗。好的推銷員善于抓住顧客心理,運(yùn)用各種策略對(duì)顧客加以誘導(dǎo)。問題:1)這位推銷員的失誤之處在哪里?2)王夫人購買此書的動(dòng)機(jī)是什么?3)假如你就是此推銷員,你將怎樣繼續(xù)處理此事?(4)根據(jù)上述資料,學(xué)生們依自己的認(rèn)識(shí)續(xù)編資料中的故事。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每位學(xué)生書面回答上述案例的問題;(2)學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià);(3)教師給學(xué)生續(xù)編的小品劇和表演評(píng)估打分。任務(wù)2推銷人員禮儀準(zhǔn)備【案例導(dǎo)入】有一次,保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員原一平和一位資深的同事一起去做客戶回訪。在訪問完一家百貨店之后,由于那位同事覺得很累,原一平便單獨(dú)前往,讓那位同事在百貨店休息。好在預(yù)定的訪問任務(wù)完成得不錯(cuò),只剩下有限的幾項(xiàng)。完成了剩下的幾項(xiàng)訪問之后,原一平已累得東倒西歪,步子簡直都邁不穩(wěn)了。而那天恰巧又比較熱,原一平不由得放松了自己,帽子歪斜著,領(lǐng)口敞開。他匆匆忙忙趕回那家百貨店與同事會(huì)合,推開玻璃門,邊喊邊闖了進(jìn)去,他自以為和那家百貨店的老板已經(jīng)很熟了,便把應(yīng)有的禮貌儀容全都拋在了一邊。結(jié)果那位同事已經(jīng)先走了。百貨店的小老板見原一平那副模樣大為不滿,憤怒地說:“早知道你們是這副模樣,我壓根兒就不會(huì)買你們明治公司的保險(xiǎn)。我是信任明治保險(xiǎn),沒想到你們這些員工卻是這么無禮、隨便……”聽到這些,原一平趕緊向客戶賠禮道歉。學(xué)生思考為什么推銷員原一平向客戶賠禮道歉？一、推銷人員的形象二、推銷形象的重要性三、推銷形象的構(gòu)成迷人的外表+得體的服裝+恰當(dāng)?shù)难b飾+良好的語言=好感(吸引力)知識(shí)6推銷形象

[案例評(píng)析]

一位先生在報(bào)紙上登了一則廣告,要雇一名勤雜工到他的辦公室做事。大約有50人前來應(yīng)聘,但這位先生卻選中了一個(gè)男孩。他的一位朋友問道:“為什么選中了那個(gè)男孩?他既沒有介紹信,也沒有人引薦?！边@位先生說:“他帶來了許多介紹信。他在門口蹭掉腳下的泥土,進(jìn)門后隨手關(guān)上了門,說明他做事小心仔細(xì)。當(dāng)看到那位殘疾老人時(shí),立即起身讓座,表明他心地善良、體貼別人。進(jìn)了辦公室他先脫去帽子,回答我提出的問題干脆果斷,證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)。其他所有人都從我故意放在地板上的那本書上邁過去,只有他俯身撿起那本書,并放回桌子上。當(dāng)我和他交談時(shí),我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔,頭發(fā)梳得整整齊齊,指甲修得干干凈凈。難道這不是最好的介紹信嗎?”學(xué)生思考為什么說衣著整潔,頭發(fā)梳得整整齊齊,指甲修得干干凈凈是最好的介紹信？

任務(wù)訓(xùn)練一推銷人員的形象準(zhǔn)備1.訓(xùn)練目的與要求(1)讓學(xué)生了解推銷員的形象是由儀表、服飾、舉止等形體語言和非形體語言共同構(gòu)成的;(2)讓學(xué)生掌握一些常見的推銷禮儀。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)學(xué)生隨機(jī)分組,每組8~10人,男女同學(xué)均等,每組內(nèi)選出一名組長,負(fù)責(zé)本組工作。(2)選擇某一特定的工作場景(如化妝品推銷、禮品推銷、兒童用品推銷、辦公用品推銷等)。(3)確定工作場景的特點(diǎn),設(shè)計(jì)服裝款式、顏色,搭配鞋襪的顏色和款式。(4)了解推銷員著裝的基本要求和儀表規(guī)范的主要內(nèi)容。(5)根據(jù)工作場景確定推銷員個(gè)人形象設(shè)計(jì)的突出特點(diǎn)。(6)學(xué)習(xí)女士套裙、男士西裝穿著要點(diǎn)。(7)組長組織分角色進(jìn)行模擬演練。每組分出接待方和拜訪方兩部分成員,對(duì)推銷工作進(jìn)行模擬。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)根據(jù)個(gè)人形象設(shè)計(jì),同學(xué)互相評(píng)價(jià);(2)教師點(diǎn)評(píng)女士套裙、男士西裝穿著要點(diǎn)及表演。

任務(wù)訓(xùn)練二自我推銷1.訓(xùn)練目的與要求(1)認(rèn)識(shí)自己,了解自己的興趣、能力、教育程度、經(jīng)驗(yàn)、性格特點(diǎn);(2)塑造自我品牌;(3)向客戶推銷自己的人品(介紹產(chǎn)品實(shí)事求是,遵守諾言);(4)向客戶推銷自己的形象(服飾、談吐、舉止、禮節(jié));(5)向客戶推銷自己的情感;(6)培養(yǎng)良好的個(gè)性和品質(zhì)。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)每位學(xué)生用5分鐘的時(shí)間認(rèn)真尋找并說出自己的10個(gè)優(yōu)點(diǎn),并要講清楚理由;(2)學(xué)生就表現(xiàn)的過程發(fā)表感想,并加以討論。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)同學(xué)互相評(píng)價(jià);(2)教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生成果。任務(wù)3產(chǎn)品知識(shí)、銷售工具準(zhǔn)備【案例導(dǎo)入】

湖南某酒廠生產(chǎn)的“伏加特”酒要到美國市場上出售。行動(dòng)前,該廠將第一批生產(chǎn)的10000瓶酒進(jìn)行了編號(hào),然后在“圣誕節(jié)”前夕準(zhǔn)備了精美的賀年卡,分別寄給了100多名美國最著名的大企業(yè)家,并寫明:“我廠生產(chǎn)一批喜酒,準(zhǔn)備將編號(hào)第××號(hào)至第××號(hào)留給您,如果您需要,請(qǐng)回信?！庇捎诠?jié)日前夕收到大洋彼岸的賀卡,這些企業(yè)家分外喜悅,紛紛回信表示愿意要。然后,推銷員拿著100多名大企業(yè)家的回信,再去找批發(fā)商進(jìn)行推銷,結(jié)果一舉成功。問題1：為什么說利用推銷工具,會(huì)大大增強(qiáng)說服的效果？

一、產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備(一)淵博的知識(shí)是成功的基礎(chǔ)(二)了解產(chǎn)品推銷員要掌握的產(chǎn)品的知識(shí),歸納起來有以下五點(diǎn):(1)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程以及各道工序的技術(shù)指標(biāo)。(2)產(chǎn)品的組成成分、特性、用途、使用方法等。(3)與同行業(yè)同類產(chǎn)品之間的異同。(4)購買產(chǎn)品對(duì)顧客有何好處。(5)產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境。知識(shí)7產(chǎn)品知識(shí)、銷售工具準(zhǔn)備

二、銷售工具的準(zhǔn)備可供推銷員運(yùn)用的推銷工具有:(1)產(chǎn)品模型。(2)樣品。(3)圖片。(4)推銷證明材料。(5)錄音、錄像資料。此外,可供推銷員運(yùn)用的推銷工具有:推銷人員的名片、介紹信、訂購單、合同書、商品價(jià)目表、各企業(yè)同類產(chǎn)品比較表、買主名單一覽表、報(bào)刊、有關(guān)本企業(yè)的報(bào)道等。

任務(wù)訓(xùn)練設(shè)計(jì)一份產(chǎn)品說明書1.訓(xùn)練目的與要求(1)設(shè)計(jì)一份產(chǎn)品說明書;(2)通過完成本任務(wù),能夠了解和掌握產(chǎn)品的一些基本知識(shí)和獲取目標(biāo)顧客的途徑。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)全班同學(xué)分為幾個(gè)小組,每小組6~8人;(2)由學(xué)生收集資料,自愿選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)一份產(chǎn)品說明書,并在小組中向同學(xué)們演示;(3)教師組織學(xué)生對(duì)演示的情況進(jìn)行交流與討論。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每個(gè)小組提交一份設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品說明書;(2)學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià);(3)教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品說明書和表演評(píng)估打分。任務(wù)4制定推銷計(jì)劃【案例導(dǎo)入】

羅伯特·伯恩斯23歲,從事推銷工作每年能掙50萬美元。他在銷售行業(yè)登上了成功的頂峰,原因之一是,他在介紹推銷項(xiàng)目之前就計(jì)劃好了要說的每一句話和將采取的每一個(gè)步驟。羅伯特說服顧客湯姆·霍普金斯在一項(xiàng)房地產(chǎn)經(jīng)營中投資就是一個(gè)最生動(dòng)的例子,說明事先有計(jì)劃的推銷介紹有何等的威力。有一天羅伯特來找湯姆,那時(shí)湯姆還從沒想過要對(duì)房地產(chǎn)投資,可是在幾小時(shí)之后,他們成交了一筆24萬美元的生意?？梢?事先計(jì)劃好再做產(chǎn)品介紹真是效果驚人。羅伯特·伯恩斯運(yùn)用這種方法達(dá)到了盡善盡美的程度。問題1：為什么推銷員羅伯特·伯恩斯能在銷售行業(yè)登上成功的頂峰,？一、推銷計(jì)劃的含義推銷計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)的具體實(shí)施方案,是企業(yè)整體計(jì)劃的重要組成部分,它是指導(dǎo)推銷活動(dòng)的依據(jù),也是銷售管理的重要內(nèi)容。二、推銷計(jì)劃的內(nèi)容一份完整的推銷計(jì)劃包括以下內(nèi)容。(一)推銷目標(biāo)(二)拜訪顧客的路線(三)推銷洽談要點(diǎn)(四)推銷策略和技巧(五)推銷訪問日程安排知識(shí)8推銷計(jì)劃

三、制定推銷計(jì)劃(一)制定推銷計(jì)劃的原則制定推銷計(jì)劃應(yīng)遵循以下原則。1.具體化原則2.務(wù)實(shí)性原則3.動(dòng)態(tài)性原則4.順序性原則(二)日計(jì)劃的制定有效的推銷日計(jì)劃包括拜訪顧客前和拜訪顧客后兩方面的內(nèi)容。1.拜訪顧客前(1)顧客基本情況:(2)顧客購買行為特征:(3)我能為顧客提供什么?(4)洽談要點(diǎn)是什么?(5)我此次拜訪所要達(dá)到的目的是什么?2.拜訪顧客后(1)我取得了哪些成績?(2)下一步如何行動(dòng)?

(三)計(jì)劃表的制定表格有以下三種形式。1.為了向個(gè)人及家庭推銷零售產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的計(jì)劃表表格內(nèi)容可包括父母、子女的姓名,父母(及子女)的職業(yè)及職位,經(jīng)濟(jì)來源及總收入,他們現(xiàn)在擁有的與你將推銷的產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品有何特點(diǎn),擁有多長時(shí)間,你的產(chǎn)品能給他們帶來什么好處等。2.在你會(huì)見各種組織機(jī)構(gòu)的決策者時(shí)使用的計(jì)劃表表格的內(nèi)容包括公司名稱、決策者姓名、公司類型、公司產(chǎn)品、總銷售額估計(jì)、向該公司推銷的最大困難是什么,你的推銷對(duì)他們有什么好處等。3.推銷步驟計(jì)劃表內(nèi)容可包括為電話定約而準(zhǔn)備的理由,為判斷顧客的購買條件而準(zhǔn)備的問題,產(chǎn)品介紹和示范表演的計(jì)劃,預(yù)計(jì)會(huì)遇到哪些來自顧客的障礙,過去類似推銷的情況如何,你的推銷能為他們帶來什么好處等。

任務(wù)訓(xùn)練制定推銷計(jì)劃1.訓(xùn)練目的與要求(1)根據(jù)下述資料設(shè)計(jì)一份推銷計(jì)劃。1)選準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客,并說明理由。2)針對(duì)某一客戶,寫出怎樣說服顧客接受你推銷的產(chǎn)品。(2)通過完成本項(xiàng)目任務(wù),熟悉推銷計(jì)劃的制定。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)由學(xué)生自愿組成小組,每組5~6人,根據(jù)所給資料及問題設(shè)計(jì)一份推銷計(jì)劃;(2)小組對(duì)設(shè)計(jì)好的推銷計(jì)劃進(jìn)行討論并修改。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每組提交一份推銷計(jì)劃;(2)組織一次課堂交流、討論與情境表演;(3)以小組為單位,分別由組長和每個(gè)成員根據(jù)各成員在討論與表演中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估打分;(4)教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的推銷計(jì)劃書和表演評(píng)估打分。項(xiàng)目二目標(biāo)顧客尋找知識(shí)目標(biāo)

1.理解準(zhǔn)顧客、潛在顧客等定義;2.領(lǐng)會(huì)顧客需求審查的理論知識(shí)和具體方法;3.學(xué)會(huì)應(yīng)用顧客購買力評(píng)價(jià)的理論知識(shí)和具體方法。能力目標(biāo)1.學(xué)會(huì)編制特定商品顧客開發(fā)計(jì)劃,確定尋找顧客的途徑;2.熟練應(yīng)用地毯訪問法做顧客需求調(diào)查;3.熟練掌握需求審查的方法和步驟;

任務(wù)1顧客開發(fā)的渠道、方法【案例導(dǎo)入】

有這樣一個(gè)故事,一個(gè)推銷員因?yàn)檎也坏筋櫩投蚪?jīng)理提出辭職。經(jīng)理拉他到面對(duì)大街的窗口,指著大街問他說:“你看到什么了?”推銷員答道:“人啊!”“除此之外呢?”“除了一大堆的人,就只有馬路啊!”經(jīng)理又問:“在人群中,你難道沒看出許多的準(zhǔn)顧客嗎?”推銷員恍然大悟,收回辭呈,感謝經(jīng)理的指點(diǎn),趕緊努力再去找顧客。問題1：從這一則故事中我們可以得到什么啟發(fā)？問題2：什么是準(zhǔn)顧客？準(zhǔn)顧客滿街都是,我們?nèi)绾握页鰜恚?/p>

成功推銷，始于成功的推銷接近。在推銷前，我們必須鎖定推銷對(duì)象，然后為接近推銷對(duì)象做好充分的準(zhǔn)備尋找和鑒定準(zhǔn)顧客是推銷程序的第一步。顧客是推銷人員的推銷對(duì)象，是推銷三要素的重要要素之一。可以說，有效地尋找和識(shí)別顧客是成功推銷的前提。知識(shí)9顧客開發(fā)的渠道一、顧客開發(fā)的渠道（一）準(zhǔn)顧客

準(zhǔn)顧客也叫目標(biāo)顧客。準(zhǔn)顧客是指對(duì)推銷人員產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并且具有購買能力的組織或個(gè)人。而顧客是指那些已經(jīng)夠買了你的產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。什么是準(zhǔn)顧客（二）尋找準(zhǔn)顧客的程序

獲得潛在準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客資格審查確定準(zhǔn)顧客制定拜訪計(jì)劃

二、顧客開發(fā)的渠道(一)在本單位內(nèi)部尋找準(zhǔn)顧客企業(yè)內(nèi)部信息主要包括以下幾個(gè)方面。1.企業(yè)的財(cái)務(wù)部門2.企業(yè)的服務(wù)部門3.公司銷售記錄4.廣告反饋記錄5.客戶服務(wù)電話記錄6.公司網(wǎng)站(二)在外部尋找準(zhǔn)顧客1.在現(xiàn)有顧客中尋找準(zhǔn)顧客2.從市場調(diào)查走訪中尋找準(zhǔn)顧客3.在認(rèn)識(shí)的人中找準(zhǔn)顧客4.從商業(yè)聯(lián)系中尋找準(zhǔn)顧客5.善用各種統(tǒng)計(jì)資料尋找準(zhǔn)顧客6.利用各種名錄類資料尋找準(zhǔn)顧客7.各種貿(mào)易展銷會(huì)8.充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)尋找準(zhǔn)顧客一、個(gè)人觀察法(一)個(gè)人觀察法簡介個(gè)人觀察法也稱現(xiàn)場觀察法,是指推銷員根據(jù)個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn),通過對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和判斷,尋找準(zhǔn)顧客的方法。個(gè)人觀察法主要是依據(jù)推銷員個(gè)人的職業(yè)素質(zhì)和觀察能力,通過察言觀色,運(yùn)用邏輯判斷和推理來確定準(zhǔn)顧客,是一種古老而基本的方法。

知識(shí)10顧客開發(fā)的方法

(二)個(gè)人觀察法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)(1)直接性。(2)情境性。(3)及時(shí)性。(4)縱貫性。(5)普遍性。2.缺點(diǎn)(1)受觀察對(duì)象的限制。(2)受觀察者本人的限制。(3)受觀察范圍的限制。(4)受無關(guān)變量的干擾,缺乏控制。

二、普遍尋找法(一)普遍尋找法簡介這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法,是指推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下,直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織,從中尋找顧客的方法。(二)普遍尋找法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)(1)地毯式鋪開不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶;(2)尋找過程中接觸面廣、信息量大,各種意見和需求以及顧客反應(yīng)都可能收集到,是分析市場的一個(gè)途徑;(3)讓更多的人了解自己的企業(yè);(4)推銷人員可以借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查,并能比較客觀和全面地反映顧客需求狀況。2.2。2.缺點(diǎn)(1)導(dǎo)致推銷工作的相對(duì)盲目性。(2)成本高,費(fèi)時(shí)費(fèi)力。(3)容易導(dǎo)致顧客的抵觸情緒。

三、連鎖介紹法(一)連鎖介紹法的含義所謂連鎖介紹法,是指推銷人員依靠他人,特別是現(xiàn)有顧客,來推薦和介紹有可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的一種方法。(二)連鎖介紹法的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):可以減少推銷過程中的盲目性,而且由于經(jīng)人介紹,易取得信任感,因而成功率較高。缺點(diǎn):由于準(zhǔn)顧客要靠現(xiàn)有顧客引薦,事先難以制定完整的推銷訪問計(jì)劃;由于尋找準(zhǔn)顧客受到現(xiàn)有顧客的制約,可能使整個(gè)推銷工作處于被動(dòng)的地位。(三)適用范圍一般適用于尋找具有相同消費(fèi)特點(diǎn)的客戶或在推銷群體性較強(qiáng)的商品時(shí)采用(四)需要注意的問題(1)取信于現(xiàn)有顧客。(2)對(duì)現(xiàn)有顧客介紹的未來顧客,推銷人員也應(yīng)進(jìn)行可行性研究與必要的準(zhǔn)備工作。(3)推銷人員應(yīng)盡可能多地從現(xiàn)有顧客處了解關(guān)于新顧客的情況。(4)在推銷人員訪問過介紹的顧客后,應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有顧客(介紹人)匯報(bào)情況。

四、中心開花法(一)中心開花法的含義中心開花法也稱名人介紹法,是指推銷人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些具有較大影響力的中心人物或組織來消費(fèi)自己的推銷品,然后再通過他們的影響力把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臏?zhǔn)顧客。(二)中心開花法的特點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)(1)推銷人員可以集中精力向少數(shù)中心人物做細(xì)致的說服工作,避免推銷人員重復(fù)單調(diào)地向每一位顧客進(jìn)行宣傳和推銷,節(jié)約了時(shí)間和精力。(2)能通過與中心人物的聯(lián)系了解一大批顧客,還可以借助中心人物的社會(huì)地位擴(kuò)大商品的影響力。(3)可以提高推銷人員的知名度和美譽(yù)度。2.缺點(diǎn)(1)中心人物比較難接近和說服。(2)一定領(lǐng)域的中心人物是誰,有時(shí)難以確定。

五、資料調(diào)查法(一)資料調(diào)查法簡介資料調(diào)查法也叫資料查詢法,是指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來尋找顧客的方法。(二)資料調(diào)查法的特點(diǎn)采用資料調(diào)查法,可以較快了解大致的市場容量和準(zhǔn)顧客的情況,成本較低,但是時(shí)效性比較差。(三)可查閱的資料可查閱的資料主要有:(1)工商企業(yè)名錄。(2)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人名片集。(3)產(chǎn)品目錄書。(4)電話號(hào)碼簿及其插頁。(5)各省、市、縣的統(tǒng)計(jì)資料。(6)各種大眾傳播媒介公布的財(cái)經(jīng)消息。(7)年鑒及定期公布的經(jīng)濟(jì)資料。(8)各種專業(yè)性團(tuán)體的成員名冊(cè)。(9)商標(biāo)公告、專利公告。(10)銀行賬號(hào)及其提供的信息資料。(11)政府及各主管部門可供查閱的資料。

六、廣告“轟炸”法1.定義廣告“轟炸”法是指利用廣告宣傳攻勢(shì),向廣大的消費(fèi)者告知有關(guān)產(chǎn)品的信息,刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī),2.需要注意的事項(xiàng)(1)由于廣告已成為一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科與職業(yè),所以對(duì)如何確定廣告主題,如何選擇廣告媒介,如何確定與實(shí)現(xiàn)廣告占位策略,廣告費(fèi)用的提取與分配等事項(xiàng),最好聘請(qǐng)專業(yè)人士咨詢與管理,或者委托廣告公司全權(quán)代理。(2)推銷人員可以利用物品廣告來招徠顧客。七、“獵犬法”1.定義無反顧“獵犬法”又稱委托助手法,就是推銷人員雇用他人尋找顧客的一種方法。2.優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):有利于推銷員自己集中精力從事具體的推銷訪問工作。缺點(diǎn):一是推銷助手的人選難以確定;二是推銷員會(huì)處于被動(dòng)地位,其推銷績效要依賴推銷助手的合作。

八、網(wǎng)絡(luò)搜尋法1.定義網(wǎng)絡(luò)搜尋法就是借助互聯(lián)網(wǎng)尋找潛在顧客的方法。2.優(yōu)點(diǎn)(1)成本低,效率高;(2)方便供需雙方互動(dòng);(3)“推”、“拉”兼?zhèn)?(4)可以在更大范圍內(nèi)尋找顧客;(5)可以讓產(chǎn)品說明“聲情并茂”,吸引顧客的注意力。2.局限性(1)由于網(wǎng)絡(luò)信息更新較快,在一定程度上會(huì)影響所檢索到的目標(biāo)準(zhǔn)顧客資料的準(zhǔn)確性。(2)出于信息安全的考慮,一些重要資料并不在網(wǎng)上公布。(3)網(wǎng)絡(luò)世界是個(gè)虛擬的世界,推銷人員在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這一現(xiàn)代化信息手段查找資料時(shí),難免會(huì)遇到假情報(bào)的干擾,從而不能完全保證目標(biāo)準(zhǔn)顧客資料的真實(shí)性和可靠性。

九、交易會(huì)尋找法1.定義交易會(huì)尋找法是指利用各種交易會(huì)尋找準(zhǔn)顧客的方法。2.優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是效率高。缺點(diǎn)是費(fèi)用較高.3.注意的問題(1)要得到潛在顧客相關(guān)人員的名片。(2)盡可能與這些潛在顧客現(xiàn)場技術(shù)人員交流,明確主管人員。(3)在展覽會(huì)結(jié)束后,盡快取得聯(lián)系,以免記憶失效而增加后期接觸難度。(4)將客戶的產(chǎn)品資料拿回來仔細(xì)分析,尋找機(jī)會(huì)。十、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法企業(yè)通過公共關(guān)系活動(dòng)、市場調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等,一般都會(huì)直接接觸顧客,這個(gè)過程中對(duì)顧客的觀察、了解以及相互溝通都非常深入,因而這也是一個(gè)尋找顧客的好方法。

任務(wù)訓(xùn)練制定一份顧客開發(fā)計(jì)劃1.訓(xùn)練目的與要求(1)做一份客戶開發(fā)計(jì)劃。(2)通過本任務(wù)的完成,掌握顧客開發(fā)的方法。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組,每5~7人為一個(gè)小組。(2)分發(fā)資料。資料:推銷員要到A社區(qū)開發(fā)使用蟑螂器的客戶A社區(qū)住著推銷員的一個(gè)老同學(xué)劉先生。同時(shí)該社區(qū)有個(gè)協(xié)會(huì),定期召開社區(qū)衛(wèi)生督導(dǎo)會(huì),老干部張先生是這個(gè)協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人。(3)學(xué)生以推銷員的身份,對(duì)A社區(qū)客戶開發(fā)做詳細(xì)計(jì)劃。(4)將所用到的尋找顧客的方法列出,并注明優(yōu)、缺點(diǎn)。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每個(gè)學(xué)生提交一份設(shè)計(jì)好的客戶開發(fā)計(jì)劃。(2)教師根據(jù)客戶開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容評(píng)估打分。任務(wù)2顧客資格審查【案例導(dǎo)入】

有個(gè)出售寶石戒指的推銷員向他的同事抱怨說:“真是煩透了,每天都有個(gè)家伙等在門口要買我最大的寶石戒指。如果買不到他老婆就要跟他離婚?！薄澳阏孀哌\(yùn)了,那個(gè)戒指至少可以讓你賺輛汽車!”同事羨慕地說。推銷員:“算了吧,那個(gè)家伙是個(gè)乞丐!”問題1：為什么乞丐不能成為推銷員的現(xiàn)實(shí)顧客？

一、顧客資格審查的概念顧客資格審查是指推銷員對(duì)已選定的顧客,按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審,以確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)顧客的行動(dòng)過程,又稱顧客評(píng)價(jià)。對(duì)顧客資格的審查主要應(yīng)圍繞以下幾個(gè)方面展開:(1)潛在顧客是否對(duì)你的產(chǎn)品有需求愿望?(2)潛在顧客是否有購買能力?(3)潛在顧客是否有購買決定權(quán)?(4)潛在顧客是否有資格購買?知識(shí)11顧客資格審查

二、顧客資格審查的意義1.對(duì)潛在顧客進(jìn)行資格審查是推銷成功的基本法則2.對(duì)潛在顧客進(jìn)行資格審查能提高推銷工作的效率和效益3.對(duì)潛在顧客進(jìn)行資格審查是推銷合同得以順利履行的前提三、顧客資格審查的內(nèi)容(一)顧客需求審查顧客需求審查是指對(duì)潛在顧客是否存在對(duì)推銷產(chǎn)品的真實(shí)需求做出審查與結(jié)論,從而確定具體推銷對(duì)象的過程。1.顧客需求審查的主要內(nèi)容(1)對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的審查。(2)對(duì)需求特點(diǎn)和預(yù)測(cè)購買數(shù)量的審查。(3)對(duì)潛在需求的審查。(4)對(duì)特定需求的審查。2.審查方法(1)需求層次分析法。(2)需求差異分析法。(3)邊際效用分析法。

(二)顧客購買力審查顧客購買力也稱顧客支付能力,是指顧客能夠以貨幣形式支付貨物款項(xiàng)的能力,實(shí)質(zhì)就是指顧客具有的現(xiàn)實(shí)購買能力。顧客購買力的審查是指推銷人員通過對(duì)有關(guān)市場調(diào)查資料的分析,確定潛在顧客是否具備購買推銷品的經(jīng)濟(jì)能力,進(jìn)而確定其是否是合格的目標(biāo)顧客的一種活動(dòng)過程。1.顧客購買力審查的目的(1)尋找合格的顧客。(2)提高推銷效率。(3)防止與避免貨款損失。2.顧客購買力審查的內(nèi)容(1)個(gè)體顧客的購買力審查。(2)團(tuán)體顧客的購買力審查。3.顧客購買力審查的方式(1)通過主管部門了解。(2)向注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所了解。(3)從推銷對(duì)象內(nèi)部了解。(4)通過其他同行了解。(5)通過銀行了解。(6)通過大眾傳播媒體了解。(7)推銷人員自我觀察。

4.審查購買力時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)顧客經(jīng)營情況發(fā)生變化。(2)人事變動(dòng)。(3)經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化。(4)企業(yè)本身管理不嚴(yán)。(5)忽視對(duì)熟人的審查。(6)忽視對(duì)大公司的審查。(7)忽視對(duì)有“來頭”的顧客的審查。(8)認(rèn)為“跑了和尚,跑不了廟”而忽視審查。(9)盲目樂觀。(10)忽視程序。(三)顧客購買權(quán)限審查具有購買需求和支付能力的顧客如果不具備購買決策權(quán),也不是合格的目標(biāo)顧客。因此,推銷人員要對(duì)潛在顧客的購買資格進(jìn)行審查,審查購買人是否具有作為市場經(jīng)營主體的行為能力以及對(duì)推銷品的購買是否有某些限制。

(三)顧客購買權(quán)限審查具有購買需求和支付能力的顧客如果不具備購買決策權(quán),也不是合格的目標(biāo)顧客。因此,推銷人員要對(duì)潛在顧客的購買資格進(jìn)行審查,審查購買人是否具有作為市場經(jīng)營主體的行為能力以及對(duì)推銷品的購買是否有某些限制。(四)顧客購買信用審查這涉及推銷后貨款能否安全收回,如顧客缺乏支付能力,主觀上愿意也無法支付,同時(shí)確認(rèn)顧客是否誠信也十分重要。這里不僅要調(diào)查、了解新顧客的信用狀況,也要注意老顧客的信用狀況變化。四、建立顧客資料檔案建立顧客資料檔案,可以快速制定開發(fā)和拜訪方案,對(duì)有效分配資源、提高成交率有很大的幫助。同時(shí),還方便銷售員對(duì)顧客進(jìn)行必要的評(píng)估。

項(xiàng)目訓(xùn)練一制定一份顧客開發(fā)計(jì)劃1．項(xiàng)目訓(xùn)練目的與要求（1）做一份客戶開發(fā)計(jì)劃;（2）通過本任務(wù)的完成，使學(xué)生掌握顧客開發(fā)的方法。2．項(xiàng)目內(nèi)容與訓(xùn)練步驟（1）將全班同學(xué)分為5—7人每小組;（2）分發(fā)資料;（3）學(xué)生以銷售員的身份，對(duì)A社區(qū)客戶開發(fā)做詳細(xì)計(jì)劃;（4）將所用到尋找顧客的方法列出，并注明優(yōu)缺點(diǎn)。3．成果體現(xiàn)與檢測(cè)（1）每個(gè)學(xué)生提交一份設(shè)計(jì)好的客戶開發(fā)計(jì)劃；（2）教師根據(jù)客戶開發(fā)計(jì)劃的內(nèi)容評(píng)估打分。項(xiàng)目三推銷接近

知識(shí)目標(biāo)

1.領(lǐng)會(huì)約見顧客的內(nèi)容和方法;2.掌握接近顧客的內(nèi)容和方法;3.會(huì)識(shí)別約見和接近顧客的方法。能力目標(biāo)1.能夠用約見顧客的方法進(jìn)行正確的顧客約見;2.能夠用推銷接近的方法進(jìn)行顧客接近。

任務(wù)1約見顧客【案例導(dǎo)入】

布得歇爾保險(xiǎn)公司做了一次成功的推銷活動(dòng)。在推銷人員上門推銷之前,公司首先給顧客寄了各種保險(xiǎn)說明書和簡單的調(diào)查表,并附上一張優(yōu)待券,寫明:“請(qǐng)您把調(diào)查表填好,撕下優(yōu)待券后寄還給我們,我們便會(huì)贈(zèng)送羅馬、希臘、中國等世界各國古代硬幣(仿制),您可從中任選兩枚。這是答謝您的協(xié)助,并不是要您加入我們的保險(xiǎn)?！蓖其N人員總共寄出30000多封信,收到2300封回信。推銷人員便帶著仿古硬幣按回信地址上門拜訪,親手把硬幣送給顧客。由于顧客現(xiàn)在面對(duì)的是前來送硬幣的推銷人員,自然不會(huì)有戒心,在道謝后,就高興地從各種古色古香的硬幣中挑選兩枚自己喜歡的留下。推銷人員這時(shí)就不失時(shí)機(jī)地談起保險(xiǎn)話題。據(jù)說該公司因這次活動(dòng)獲得了大量保險(xiǎn)客戶,在當(dāng)時(shí)曾引起轟動(dòng)。問題1：上述案例告訴我們一個(gè)什么道理？一、約見顧客的含義(一)約見顧客的定義約見,又稱商業(yè)約會(huì),是指推銷人員事先征得顧客同意進(jìn)行推銷訪問的行為過程。(二)約見顧客的意義1.有利于推銷人員成功地接近顧客2.有利于推銷人員順利地開展推銷洽談3.有利于推銷人員客觀地進(jìn)行推銷預(yù)測(cè)4.有利于推銷人員合理地利用時(shí)間,提高推銷的計(jì)劃性知識(shí)12約見顧客

二、約見顧客的內(nèi)容具體內(nèi)容大致有如下幾個(gè)方面。(一)確定約見對(duì)象確定約見對(duì)象時(shí)應(yīng)注意:(1)應(yīng)盡量設(shè)法直接約見購買決策人或者對(duì)購買決策具有重大影響的重要人物,避免在無權(quán)人與無關(guān)人身上浪費(fèi)時(shí)間。(2)應(yīng)尊重接待人員。(3)應(yīng)做好約見的準(zhǔn)備工作。(二)約見事由一般可以從以下幾方面來確定事由:(1)認(rèn)識(shí)、投石問路。(2)留下印象。(3)市場調(diào)查。(4)正式推銷。(5)簽訂合同。(6)提供服務(wù)。(7)收取貨款。(8)聯(lián)絡(luò)感情。(三)確定約見時(shí)間在與顧客確定約見時(shí)間方面,推銷人員應(yīng)注意:(1)盡量替顧客著想。(2)應(yīng)根據(jù)訪問對(duì)象的特點(diǎn)確定見面時(shí)間,避免在顧客最忙碌的時(shí)間內(nèi)約見顧客。(3)應(yīng)視推銷產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)確定約見與洽談生意的時(shí)間。(4)講究推銷信用。(5)合理利用訪問時(shí)間,提高推銷訪問效率。(四)確定約見地點(diǎn)約見地點(diǎn)的選擇方式一般有以下幾種:(1)工作地點(diǎn)。(2)居住地點(diǎn)。(3)社交場合和公共場所。

三、約見顧客的方法(一)當(dāng)面約見所謂當(dāng)面約見,是指推銷員與顧客當(dāng)面約定訪問事宜。當(dāng)面約見的優(yōu)點(diǎn)有:(1)有利于發(fā)展雙方關(guān)系,加深雙方感情。(2)有助于推銷人員進(jìn)一步做好接近準(zhǔn)備,了解顧客的有關(guān)情況。(3)比較可靠。(4)節(jié)約信息傳遞費(fèi)用,簡便易行,對(duì)雙方都比較方便。當(dāng)面約見的局限性:（1）受地理限制（2）受時(shí)機(jī)的限制（3）效率限制,（4）一旦當(dāng)面約見遭到顧客拒絕,推銷人員便會(huì)處于被動(dòng)局面,無法挽回?cái)【帧?二)電話約見電話約見就是推銷人員以打電話的方式約見顧客。電話約見的一般步驟包括:問候、介紹自己和公司、感謝顧客傾聽、道明約見目的、確定約見時(shí)間和地點(diǎn)、再次致謝。電話預(yù)約的要領(lǐng)與技巧包括:(1)盡量不要先說出價(jià)格。(2)簡單扼要地說明商品特色。(3)由推銷員決定拜訪的日期。(4)先取得對(duì)方信任。(5)說話速度不宜過快。(6)強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫購買”。(7)多問問題,盡量讓客戶說話。電話約見有許多優(yōu)點(diǎn),比如迅速及時(shí)、方便、靈活,而且能夠避免當(dāng)面遭遇拒絕的尷尬,是廣泛應(yīng)用的方法之一。

(三)信函約見為了提高信函約見的成功率,銷售人員在寫約見信函時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題:(1)信函形式親切,措辭委婉懇切。(2)內(nèi)容要簡潔、有重點(diǎn)。(3)要引起顧客的興趣及好奇心。(4)不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心情。(5)電話追蹤。優(yōu)點(diǎn):(1)目的容易達(dá)到。(2)費(fèi)用低。(3)體裁自由。缺點(diǎn):(1)時(shí)間長。(2)反饋率低。

(四)委托約見所謂委托約見,是指推銷人員委托第三者約見顧客的方法。優(yōu)點(diǎn):容易達(dá)到約見顧客的目的,有利于推銷人員接近顧客,獲得推銷對(duì)象的真實(shí)信息;可以通過受托人與目標(biāo)顧客的特殊關(guān)系對(duì)其施加影響,使其克服對(duì)推銷員的戒備心理,從而節(jié)省推銷時(shí)間,提高推銷效率;有利于推銷人員明確重點(diǎn),克服約見障礙,提高推銷效果。局限性:受推銷人員社交圈大小等因素的制約;不如自約親切,顧客往往不給予足夠的重視;推銷人員處于被動(dòng)地位,不如自約可靠,如果受托人不太負(fù)責(zé)任,常常引起誤約,貽誤推銷時(shí)機(jī)。(五)廣告約見廣告約見是指推銷員利用各種廣告媒體約見顧客的方式。優(yōu)點(diǎn):約見對(duì)象較多,覆蓋面大,可以擴(kuò)大推銷員的影響,樹立企業(yè)形象;有利于推銷人員上門,節(jié)省推銷時(shí)間,提高約見效率等。局限性:約見費(fèi)用高;針對(duì)性較差;不利于推銷人員安排具體約見事宜;難以引起目標(biāo)顧客的注意等。

(四)委托約見所謂委托約見,是指推銷人員委托第三者約見顧客的方法。優(yōu)點(diǎn):容易達(dá)到約見顧客的目的,有利于推銷人員接近顧客,獲得推銷對(duì)象的真實(shí)信息;可以通過受托人與目標(biāo)顧客的特殊關(guān)系對(duì)其施加影響,使其克服對(duì)推銷員的戒備心理,從而節(jié)省推銷時(shí)間,提高推銷效率;有利于推銷人員明確重點(diǎn),克服約見障礙,提高推銷效果。局限性:受推銷人員社交圈大小等因素的制約;不如自約親切,顧客往往不給予足夠的重視;推銷人員處于被動(dòng)地位,不如自約可靠,如果受托人不太負(fù)責(zé)任,常常引起誤約,貽誤推銷時(shí)機(jī)。(五)廣告約見廣告約見是指推銷員利用各種廣告媒體約見顧客的方式。優(yōu)點(diǎn):約見對(duì)象較多,覆蓋面大,可以擴(kuò)大推銷員的影響,樹立企業(yè)形象;有利于推銷人員上門,節(jié)省推銷時(shí)間,提高約見效率等。局限性:約見費(fèi)用高;針對(duì)性較差;不利于推銷人員安排具體約見事宜;難以引起目標(biāo)顧客的注意等。

任務(wù)訓(xùn)練約見顧客的情境表演1.訓(xùn)練目的與要求(1)通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練,使同學(xué)們掌握約見顧客的準(zhǔn)備、要求;(2)通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練,使同學(xué)們掌握約見顧客的技巧和方法;(3)通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練,培養(yǎng)同學(xué)們的溝通、接待等能力。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組,每4~6人為一組。(2)請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)實(shí)際,每組設(shè)計(jì)一個(gè)小品劇,進(jìn)行約見顧客的情境表演(可設(shè)計(jì)一個(gè)失敗的例子和一個(gè)成功的例子,根據(jù)所給資料進(jìn)行表演)。(3)各組準(zhǔn)備資料并分發(fā)給每個(gè)同學(xué)。(4)同學(xué)們以組為單位,討論后分別利用2~3種約見方法,自編自演情境小品劇,并在小組內(nèi)表演。(5)小組討論、修改表演劇。(6)向全班同學(xué)演示。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每個(gè)小組提交一份設(shè)計(jì)好的小品劇;(2)學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià);(3)教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的小品劇和表演評(píng)估打分。任務(wù)2接近目標(biāo)顧客【案例導(dǎo)入】

一位油漆推銷員為了擴(kuò)大自己產(chǎn)品的銷路,來到一家用漆大戶,想找采購部的經(jīng)理談?wù)劇５B續(xù)幾次都被秘書擋在門外,說經(jīng)理沒空。推銷員實(shí)在耐不住性子,就設(shè)法向秘書打聽是什么原因。秘書告訴他,這個(gè)星期六是經(jīng)理兒子的生日,這兩天經(jīng)理正忙著為兒子收集喜歡的郵票,許多推銷員都被打發(fā)走了。聽完秘書的話,這位推銷員轉(zhuǎn)身走了。第二天,他又來求見經(jīng)理,秘書照樣不讓進(jìn),推銷員解釋說:“我這次不是推銷油漆,而是來送郵票的?！泵貢判辛恕Ｍ其N員見到經(jīng)理后首先將自己收集的一些郵票放在經(jīng)理面前,經(jīng)理欣喜不已,顧不得詢問來人的身份,就匆忙同推銷員談起郵票來。兩個(gè)小時(shí)很快過去了,推銷員要起身告辭,經(jīng)理才如夢(mèng)初醒,忙問:“對(duì)不起,您貴姓,找我是不是有事?”等推銷員自我介紹之后,經(jīng)理說:“這好辦,明天請(qǐng)你帶上合同來找我?！眴栴}1:推銷員是采用什么方法去接近顧客的?除此之外,你還知道哪些方法?一、接近顧客的含義及原則(一)接近顧客的含義所謂接近顧客是指推銷人員正式接觸推銷對(duì)象的過程。(二)接近顧客的原則具體包括三個(gè)方面1.吸引顧客的注意2.激發(fā)顧客的興趣3.引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入洽談知識(shí)13接近顧客

二、接近目標(biāo)顧客常見的方法(一)介紹接近法所謂介紹接近法,是指推銷人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近推銷對(duì)象的一種方法。1.自我介紹法2.他人引薦法(二)贊美接近法所謂贊美接近法,是指推銷人員利用顧客的虛榮心理,通過贊美顧客而接近顧客的方法。在采用贊美接近法時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。1.選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo),避免冒犯顧客2.真誠贊美顧客,避免虛情假意3.針對(duì)不同顧客,選擇贊美方式(三)饋贈(zèng)接近法所謂饋贈(zèng)接近法是指推銷人員利用贈(zèng)品來引起顧客的注意,進(jìn)而和顧客認(rèn)識(shí)并接近,并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的方法。推銷員在選擇什么禮品作為饋贈(zèng)時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(1)慎重選擇饋贈(zèng)禮品。(2)用來作為接近的禮品只能當(dāng)作接近顧客的見面禮與媒介,而絕不能當(dāng)作討好顧客的手段。(3)禮品的內(nèi)容與金額的大小必須符合國家有關(guān)規(guī)定,不可把饋贈(zèng)變成賄賂。(4)禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系。(四)產(chǎn)品接近法所謂產(chǎn)品接近法,是指推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣,從而順利進(jìn)入推銷面談的接近方法。優(yōu)點(diǎn):既給了顧客多種多樣的感官刺激,又滿足了顧客深入了解產(chǎn)品的要求.局限性:首先,推銷員本身必須具有知名度或一定的吸引力。其次,推銷品應(yīng)精美輕巧,便于攜帶。再次,推銷品必須是看得見、摸得著的有形的實(shí)體。最后,推銷品必須品質(zhì)優(yōu)良,不容易損壞或者變質(zhì),操作簡便,使用效果顯而易見.(五)表演接近法所謂表演接近法,是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法來展示產(chǎn)品的特點(diǎn),從而引起顧客注意和興趣的接近方法。在具體應(yīng)用這種方法時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:表演所用的道具應(yīng)當(dāng)是推銷品或者其他與推銷活動(dòng)有關(guān)的物品,表演的內(nèi)容應(yīng)與推銷密切相關(guān);應(yīng)當(dāng)盡量使表演產(chǎn)生戲劇效果,既出人意料,又合乎情理,既能打動(dòng)顧客,又不露表演的痕跡;應(yīng)當(dāng)盡(六)利益接近法所謂利益接近法就是推銷員抓住顧客追求利益的心理,利用其所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來的利益、實(shí)惠、好處,引起顧客的注意和興趣,進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。推銷人員采用利益接近法時(shí),應(yīng)注意的是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及推銷能帶給顧客的利益是實(shí)實(shí)在在的,而不是夸大其詞,否則就會(huì)失去顧客的信任或?qū)е峦其N本身沒有實(shí)際效益。量讓顧客參與其中,使之成為重要角色,以激發(fā)顧客的興趣,并增強(qiáng)真實(shí)感。(七)問題接近法所謂問題接近法,也叫問答接近法或討論接近法,是指推銷人員利用提問方式或與顧客討論問題的方式接近顧客的方法。推銷員在具體運(yùn)用問題接近法時(shí),應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn):(1)問題必須突出重點(diǎn),有的放矢。(2)問題表述必須簡明扼要,抓住顧客的關(guān)注點(diǎn),最好能形象化、量化、直觀生動(dòng)。(3)問題應(yīng)當(dāng)具有針對(duì)性、耐人尋味,應(yīng)當(dāng)是顧客樂意回答和容易回答的,要避免有爭議、傷感情和顧客不愿意回答的問題,以免引起顧客的反感。(八)好奇接近法所謂好奇接近法,是指推銷員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。采用好奇接近法,應(yīng)該注意以下問題:(1)引起顧客好奇的方式必須與推銷活動(dòng)有關(guān);(2)必須做到出奇制勝;(3)引起顧客好奇的手段必須合情合理,奇妙而不荒誕。(九)請(qǐng)教接近法所謂請(qǐng)教接近法,是指推銷人員利用向顧客請(qǐng)教問題與知識(shí)的機(jī)會(huì)接近顧客的方法。在具體應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意:(1)請(qǐng)教時(shí)態(tài)度要誠懇,語言要謙虛。(2)贊美在先,請(qǐng)教在后。(3)請(qǐng)教在前,推銷在后。(4)請(qǐng)教過程中要注意分析顧客的講話內(nèi)容,從中尋找資料,分析確定下面推銷的重點(diǎn)。(十)聊天接近法所謂聊天接近法,是指推銷人員利用各種機(jī)會(huì)主動(dòng)與顧客打招呼進(jìn)而聊天,并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。實(shí)施聊天接近法時(shí)應(yīng)注意:(1)找準(zhǔn)顧客。(2)選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。(3)積極主動(dòng)。(4)盡量緊扣主題。任務(wù)訓(xùn)練接近顧客的情境設(shè)計(jì)1.訓(xùn)練目的與要求(1)通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練,使同學(xué)們掌握接近顧客的技巧和方法。(2)通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練,培養(yǎng)同學(xué)們的溝通、應(yīng)變等能力。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組,每4~6人一組。(2)請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)所給資料每組設(shè)計(jì)一個(gè)小品劇,進(jìn)行接近顧客的情境表演(可設(shè)計(jì)一個(gè)失敗的例子和一個(gè)成功的例子)。(3)各組準(zhǔn)備資料并分發(fā)給每個(gè)同學(xué)。(4)同學(xué)們以組為單位,進(jìn)行討論,自編自演情境小品劇,并在小組內(nèi)進(jìn)行表演。(5)小組討論、修改表演劇。(6)向全班同學(xué)演示。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)每個(gè)小組提交一份設(shè)計(jì)好的小品劇。(2)學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià)。(3)教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的小品劇和表演評(píng)估打分。項(xiàng)目四推銷洽談和顧客異議處理

知識(shí)目標(biāo)

1.認(rèn)識(shí)推銷洽談的目標(biāo)與內(nèi)容;2.熟悉推銷洽談的原則與步驟;3.理解產(chǎn)品特點(diǎn)與利益;4.掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧;能力目標(biāo)1.能運(yùn)用洽談方法進(jìn)行產(chǎn)品推銷洽談;2.會(huì)制作可行的推銷洽談程序；3.能夠識(shí)別和區(qū)分顧客異議的類型;4.能夠及時(shí)地處理顧客的異議。5.掌握推銷洽談的方法和技巧,并能靈活運(yùn)用；6.認(rèn)識(shí)顧客異議的類型與成因;7.熟悉異議處理的原則和策略;8.掌握顧客異議處理的方法和技巧。任務(wù)1推銷洽談【案例導(dǎo)入】

有一位推銷人員在拜訪一位客戶之前,打聽到這位客戶非常挑剔,總喜歡提出異議。于是,他經(jīng)過精心準(zhǔn)備之后,滿懷信心地去拜訪這位客戶。一見面,這位推銷人員就很有禮貌地說:“我知道您是一位非常有主見的人,對(duì)于我的推銷您一定會(huì)提出不少好的建議?！币贿呎f一邊將事先準(zhǔn)備好的36張卡片攤在客戶面前,說:“請(qǐng)隨便抽出一張來?！笨蛻魪闹须S手抽出一張卡片。卡片上寫的正是一條異議。等這位客戶把36條異議讀完,這位推銷人員說:“請(qǐng)把卡片翻過來讀一下?！痹瓉砻繌埉愖h的背后都標(biāo)明了對(duì)異議的理解和解釋?？蛻羧滩蛔⌒α似饋怼Ｗ詈?雙方成交。問題1：為什么這位推銷員能成功地與客戶成交？問題2：如何做好推銷洽談？一、推銷洽談的概念和原則(一)推銷洽談的概念推銷洽談是買賣雙方達(dá)成交易,以維護(hù)各自利益,滿足各自的需要,就共同關(guān)注的問題進(jìn)行溝通與磋商的活動(dòng),又稱推銷面議。(二)推銷洽談的原則1.針對(duì)性原則2.鼓動(dòng)性原則3.傾聽性原則4.參與性原則5.誠實(shí)性原則知識(shí)14推銷洽談概述

二、推銷洽談的內(nèi)容(一)產(chǎn)品條件洽談一般來說,產(chǎn)品條件洽談的內(nèi)容包括商品本身及其規(guī)格、性能、款式、質(zhì)量等,這是顧客最關(guān)心的問題。(二)價(jià)格條件洽談(三)其他條件洽談1.服務(wù)2.結(jié)算條件3.保證條款一、推銷洽談的4P(一)目標(biāo)(Purpose)具體來說,洽談的目標(biāo)包括以下幾點(diǎn)。1.尋找顧客的需要2.介紹產(chǎn)品信息3.處理顧客異議4.有效促使顧客采取購買行為(二)計(jì)劃(Plan)計(jì)劃是對(duì)推銷洽談的具體安排,包括要討論的議題、參加的人員、雙方要遵循的規(guī)則等。(三)進(jìn)程(Pace)進(jìn)程是推銷洽談的具體時(shí)間安排,包括所需的總時(shí)間和洽談進(jìn)程安排。(四)個(gè)人檔案(Personalfiles)個(gè)人檔案是指雙方洽談小組各成員的具體情況或雙方洽談人的具體情況.知識(shí)15推銷洽談的程序分析

二、推銷洽談的程序推銷洽談的程序可分為三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段、正式洽談階段、檢查確認(rèn)階段。(一)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段一般包括:資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備及洽談場所和人員的準(zhǔn)備。(二)正式洽談階段這一階段又分為摸底階段、報(bào)價(jià)階段、磋商階段。(三)檢查確認(rèn)階段檢查確認(rèn)的內(nèi)容包括:(1)檢查成交協(xié)議文本。(2)簽字認(rèn)可。(3)在檢查確認(rèn)階段,主要做好貨款的點(diǎn)收和產(chǎn)品的檢查驗(yàn)收工作,對(duì)小額款項(xiàng)進(jìn)行直接支付。(4)最后進(jìn)行誠摯的感謝并禮貌告別。一、介紹產(chǎn)品的方法(一)FABE介紹法FABE介紹法(費(fèi)比介紹法)是由美國俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠教授總結(jié)并提出來的。1.步驟該方法將推銷產(chǎn)品歸結(jié)為四個(gè)步驟:(1)介紹產(chǎn)品的特征(Feature);(2)分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(Advantage);(3)介紹產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Benefit);(4)提出證據(jù)來說服顧客,促成交易(Evidence)。知識(shí)16介紹產(chǎn)品

(二)解答五個(gè)“W”1.你為什么來(Why)這個(gè)問題包括:(1)推銷人員為什么來訪問顧客?(2)顧客為什么要騰出時(shí)間聽推銷人員介紹所推銷的產(chǎn)品?(3)顧客為什么要買推銷品?2.產(chǎn)品是什么(Whatisit)3.誰談的(Whosayso)4.誰曾這樣做過(Whodidit)5.顧客得到什么(Whatdoget)

[案例評(píng)析]很多企業(yè)的CEO為什么每個(gè)月都要購買數(shù)量可觀的方便面呢?他沒有錢到高檔餐廳用餐嗎?或者他只是為填飽肚子,對(duì)食物毫無挑剔?當(dāng)然不是。選擇方便面是因?yàn)樗麄児ぷ鞣泵?吃方便面可以節(jié)約寶貴的時(shí)間。從這個(gè)層面上講,CEO買的不是方便面,而是自己的時(shí)間。學(xué)生思考:CEO買的不是方便面,而是自己的時(shí)間，為什么？

[案例評(píng)析]第二次世界大戰(zhàn)時(shí),美國軍方推出一個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃,每個(gè)士兵每月交10美元投保,萬一戰(zhàn)死前線,他的家屬將獲得1萬美元的賠償。連長把這個(gè)保險(xiǎn)介紹給全連的兄弟,認(rèn)為大家會(huì)踴躍購買,沒想到卻無一人報(bào)名。這時(shí),一個(gè)老兵站起來對(duì)大家說:“兄弟們,假如我們購買保險(xiǎn),戰(zhàn)死沙場,我們的家屬將得到1萬美元賠償;假如我們沒有購買保險(xiǎn),在前線被打死后一分錢也得不到。大家請(qǐng)想一想,政府會(huì)派那些死了要賠1萬美元的士兵上前線,還是會(huì)派死了也白死的士兵上前線?”學(xué)生思考:為什么老兵能使大家踴躍購買保險(xiǎn)？

二、產(chǎn)品介紹的目標(biāo)和次序(一)產(chǎn)品介紹的目標(biāo)(1)顧客通過產(chǎn)品介紹能清楚地了解到什么?(2)應(yīng)該創(chuàng)造何種氣氛,讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生何種感覺?(3)聽完產(chǎn)品介紹的顧客將做什么?(二)產(chǎn)品介紹的優(yōu)先次序

三、產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)注意的問題(一)區(qū)分產(chǎn)品特點(diǎn)和利益產(chǎn)品特點(diǎn)是指產(chǎn)品本身所固有的特征,如材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺寸等。產(chǎn)品利益指顧客從購買的產(chǎn)品中得到的價(jià)值,也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)能給顧客帶來哪些方面的好處。我們以電磁爐的產(chǎn)品介紹為例,如圖所示。(二)利益是產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)推銷員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí),遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→客戶利益點(diǎn)”的陳述原則,特點(diǎn)為輕,利益為重。

(三)銷售陳述妙趣橫生,吸引潛在客戶產(chǎn)品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動(dòng)的原則。(四)證明性銷售陳述更有力量可借助第三方來證實(shí)你的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和利益。四、精彩的演示其方法主要有以下幾種：(一)產(chǎn)品演示法(二)文字、圖片演示法(三)證明演示法(四)影視演示法一、自我發(fā)難策略二、回答方式策略三、揚(yáng)長避短策略四、吊起顧客胃口策略五、先發(fā)制人策略六、步步為營策略七、折中調(diào)和策略八、價(jià)格洽談策略知識(shí)17推銷洽談的策略

【操作平臺(tái)】項(xiàng)目訓(xùn)練一接近顧客的情境設(shè)計(jì)1．項(xiàng)目訓(xùn)練目的與要求（1）通過此項(xiàng)目的訓(xùn)練，使同學(xué)們掌握接近顧客的技巧和方法；（2）通過項(xiàng)目的訓(xùn)練，培養(yǎng)同學(xué)們的溝通、應(yīng)變等能力。2．項(xiàng)目內(nèi)容與訓(xùn)練步驟（1）將全班同學(xué)分組，每4—6人一組；（2）請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)所給資料每組設(shè)計(jì)一個(gè)情境表演小品劇，進(jìn)行接近顧客的情境表演。（可設(shè)計(jì)一個(gè)失敗的例子和成功的例子）；（3）各組準(zhǔn)備資料并分發(fā)給每個(gè)同學(xué)；3．成果體現(xiàn)與檢測(cè)（1）每個(gè)小組提交一份設(shè)計(jì)好的小品劇；（2）學(xué)生根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)互相評(píng)價(jià)；（2）教師根據(jù)設(shè)計(jì)好的小品劇和表演評(píng)估打分。

任務(wù)訓(xùn)練產(chǎn)品介紹1.訓(xùn)練目的與要求(1)選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品,寫一份產(chǎn)品說明,要求體現(xiàn)將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益。(2)通過完成本任務(wù),了解和掌握產(chǎn)品特點(diǎn)與利益,尋找并強(qiáng)調(diào)客戶利益,能初步運(yùn)用銷售陳述的基本要領(lǐng)進(jìn)行產(chǎn)品陳述。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組,每8~10人為一組;(2)收集資料,小組討論;(3)小組每個(gè)成員寫出一份產(chǎn)品說明;(4)小組組織交流與表演;(5)各小組推薦學(xué)生在全班進(jìn)行交流與表演。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)同學(xué)互相評(píng)價(jià);(2)教師根據(jù)各組表演的表現(xiàn)和產(chǎn)品說明,評(píng)估打分。

任務(wù)訓(xùn)練產(chǎn)品示范1.訓(xùn)練目的與要求(1)選擇一件自己熟悉的產(chǎn)品,進(jìn)行產(chǎn)品銷售示范;(2)通過完成本任務(wù),了解和掌握銷售示范的方法、銷售示范的技巧并進(jìn)行產(chǎn)品演示。2.訓(xùn)練內(nèi)容與步驟(1)將全班同學(xué)分組,每8~10人為一組;(2)準(zhǔn)備相關(guān)的道具;(3)以小組為單位,向全班同學(xué)演示。3.成果體現(xiàn)與檢測(cè)(1)同學(xué)互相評(píng)價(jià);(2)教師根據(jù)各組準(zhǔn)備的道具及表演的表現(xiàn)評(píng)估打分。任務(wù)2顧客異議處理【案例導(dǎo)入】

小王是某化妝品公司的推銷人員,他經(jīng)常把沒有錢購買的被訪問人轉(zhuǎn)變成有錢購買的客戶。李靜是一位善于交際的太太。不用說,一開始小王當(dāng)然是被她拒絕了,理由是沒有錢。但是小王看到女士用的高爾夫球袋,于是便將話題轉(zhuǎn)到高爾夫球上。這么一來,李靜就說那是她的球具,并且興奮地談起自己在高爾夫球上花了多少錢之類的話。她眼中流露出得意的神情,對(duì)小王說高爾夫球是貴族式的休閑活動(dòng),而且是專門為那些勞心者所準(zhǔn)備的活動(dòng)!這么一來,李靜便無法再以沒有錢來拒絕小王的推銷了。小王乘機(jī)進(jìn)一步介紹,這些化妝品絕不是價(jià)格低廉的普通化妝品,使用這種化妝品的客人都是高階層的人……小王最終把化妝品推銷了出去。問題1：什么是顧客異議？小王是如何處理顧客異議的？一、顧客異議的含義、產(chǎn)生的原因及表現(xiàn)形式(一)顧客異議的含義及產(chǎn)生的原因1.顧客異議的含義顧客異議是指顧客針對(duì)推銷人員及其在推銷中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng),是顧客對(duì)推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對(duì)意見。2.顧客異議的兩面性顧客異議存在于整個(gè)推銷洽談的過程中,它既是推銷的障礙,也是成交的前奏與信號(hào)。3.顧客異議產(chǎn)生的原因(1)顧客方面的原因(2)產(chǎn)品方面的原因(3)推銷員方面的原因知識(shí)18正確對(duì)待顧客異議

(二)顧客異議的表現(xiàn)形式1.需求異議2.財(cái)力異議3.權(quán)力異議4.價(jià)格異議5.產(chǎn)品異議6.推銷人員異議7.貨源異議8.購買時(shí)間異議

二、如何識(shí)別真異議和假異議(一)真異議和假異議的概念(1)真異議,是指顧客不愿意購買產(chǎn)品的真實(shí)原因。(2)假異議,是指顧客對(duì)推銷人員所介紹的產(chǎn)品有需求,但不把真正的異議提出來,而是以其他理由掩蓋其真實(shí)的想法。(二)用限制性提問辨別真假異議所謂限制性提問,就是對(duì)顧客回答范圍作出限制的提問。其標(biāo)準(zhǔn)句式:顧客提出一個(gè)異議。推銷員可回答:“那請(qǐng)問,如果我能夠圓滿解決你提出的問題,你會(huì)考慮我的建議(購買建議)嗎?”

三、處理顧客異議的原則(一)預(yù)測(cè)異議內(nèi)容,事前做好準(zhǔn)備工作(二)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(1)即時(shí)處理的異議(2)推遲處理的異議(三)耐心傾聽(1)耐心聆聽(2)忌與顧客爭辯(3)給顧客留“面子”

四、處理顧客異議的基本套路我們以下面的例子來說明處理顧客異議的基本套路：顧客:這洗衣機(jī)價(jià)格太貴了,××牌的便宜多了。推銷員點(diǎn)頭,讓顧客繼續(xù)發(fā)表反對(duì)意見(A)。顧客:買你們的要多花800元,我都能再買個(gè)××洗衣機(jī)了。推銷員:你主要是認(rèn)為價(jià)格難以接受,是嗎(B)?如果是我,我也會(huì)覺得貴了那么一點(diǎn)(C),但是我們的冰箱質(zhì)量很好……(D)異議的處理沒有固定格式,但有個(gè)基本套路可供參考。上面這個(gè)案例推銷員運(yùn)用的就是異議處理的經(jīng)典步驟。其步驟為:(1)傾聽反對(duì)意見——案例中A部分。(2)復(fù)述顧客提出的問題——案例中B部分。(3)對(duì)顧客表示理解——案例中C部分。(4)回應(yīng)顧客的問題——案例中D部分。

五、處理顧客異議的方法(一)反駁法反駁法又稱直接否定法,是指推銷員根據(jù)較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的處理方法。反駁法適用于處理由于顧客的誤解、成見、信息不足等而導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議。(二)間接否定法間接否定法也稱回避處理法或轉(zhuǎn)折處理法,是推銷工作的常用方法。即推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否