2021年窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫

窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫一、填空：1.營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司規(guī)定(統(tǒng)一）著裝，衣著(清潔平整)。2.上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴(工號牌)。3.在崗時，面容(清潔)，男營業(yè)員經(jīng)常(修面)、不留(胡須)，女營業(yè)員(化淡妝)，不可(濃妝艷抹)，不戴(有色眼鏡)。4.發(fā)型美觀大方，經(jīng)常(梳理)，男營業(yè)員發(fā)腳(側(cè)但是耳)，(后但是領(lǐng))；女營業(yè)員長發(fā)需用公司統(tǒng)一發(fā)(發(fā)結(jié))束起。5.服務(wù)禮儀，（來有迎聲）：積極問候每一位客戶，表達(dá)對客戶迎接；（走有送聲）：在客戶離開時，向客戶道別。微笑服務(wù)：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用（目光關(guān)注）客戶，與客戶對視時，應(yīng)（面露微笑）。6.市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大縣區(qū)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立（流動征詢員）提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進(jìn)廳后流動征詢員依照客戶需求進(jìn)行有效（引導(dǎo)）與（分流），提示客戶辦理業(yè)務(wù)所需（證件）。7.神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理過程中通過和營業(yè)員征詢有關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行（考核）。8.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，應(yīng)及時引導(dǎo)客戶至（客戶接待室），并專人負(fù)責(zé)解決，避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。9.營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片影像設(shè)備應(yīng)在（營業(yè)時間）內(nèi)播放宣傳片。10.廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時向客戶（宣傳推薦新業(yè)務(wù)）、（體驗新業(yè)務(wù)）。11.免費為客戶提供足夠產(chǎn)品及服務(wù)宣傳材料，并（擺放整潔），以便客戶（取閱）。12.為老、弱、病、殘、孕提供積極服務(wù)，并在（6分鐘）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。13.充分運(yùn)用新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備（完好率）、（運(yùn)用率）。廳內(nèi)客戶較多時，引導(dǎo)協(xié)助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。14.做好摘機(jī)體驗設(shè)備配備和使用，配備（專人或流動征詢員）指引協(xié)助客戶合理使用摘機(jī)體驗機(jī)模。并做好（尋常維護(hù)）工作。15.營業(yè)廳正門應(yīng)有（門牌），發(fā)布精確營業(yè)廳名稱及（營業(yè)時間）。墻面清潔，臺階上（干凈無雜物）。16.營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整潔，不應(yīng)浮現(xiàn)（與工作無關(guān)私人物品）。17.營業(yè)廳不在首層，應(yīng)有明顯（指引標(biāo)志）。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)浮現(xiàn)污漬應(yīng)在（5分鐘）內(nèi)及時清理。18.有公用飲水設(shè)備并能正常使用(有水有杯)。19.空臺席要有（“暫停服務(wù)”）標(biāo)記，但營業(yè)人員暫時離開，如復(fù)印證件時，可不擺放。20.入座時要輕，至少要坐滿椅子（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身體稍向前傾，則表達(dá)尊重和謙虛。21.男士西褲褲腳長度以穿鞋后距地面（1）cm為宜。穿黑、(深藍(lán))、（深灰）色襪。22.雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)要用（雙手接遞），表達(dá)對客戶（尊重）。23.營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（閑聊）。不說服務(wù)忌語,不（搪塞客戶）。不得對客戶（耍態(tài)度）與客戶（爭執(zhí)）或說（服務(wù)忌語）等。24.男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免(座椅發(fā)出聲響)。25.女士在入座時應(yīng)用(右手)輕輕按住上衣前襟，用（左手）撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26.離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可起身。27.行進(jìn)指引客戶時，若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照（“以右為尊”）原則，服務(wù)人員位于客戶（左側(cè)）。若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（左前方約一米左右）位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出問題時，應(yīng)將（頭部、上身）轉(zhuǎn)向客戶。28.在不接待客戶時，不得使用姿態(tài)有(彎腰塌背)；(趴在工作臺席上)；(工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵)。29.為客戶批示方向時，上身應(yīng)(略向前傾)，手臂要(自下而上)從身前自然劃過，且與身體成(45度)夾角；手臂(伸直)，五指(自然并攏)，掌心(向上)，以(肘關(guān)節(jié))為軸批示目的方向，用(目光)配合手勢所批示方向。手勢范疇在(腰部)以上、(下額)如下。30.遞送證件和資料時，上身(略向前傾)；眼睛(注視客戶手部)；以文字(正向)方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（拇指、食指和中指輕）握筆桿，筆(尖)朝向自己，遞至客戶右手中。31.在遞送物品時，應(yīng)以（雙手）遞物；并為客戶留出(便于接取物品)地方。32.出房間時應(yīng)(面向)客戶，禮貌地（倒退兩步），道別后輕輕把門關(guān)上。33.電話鈴聲響起，（三聲）以內(nèi)接起電話；接起電話時，用（規(guī)范）語言問候客戶。通話結(jié)束后應(yīng)在（客戶掛機(jī)后）再掛斷電話。34.在與客戶交流過程中應(yīng)（注視）客戶，使客戶感覺到你在全神貫注為其提供服務(wù)；35.協(xié)助客戶要做到獻(xiàn)“五心”，其內(nèi)容是：(愛心、熱心、誠心、關(guān)懷、虛心)。36.上下樓梯時應(yīng)靠（右行）。37.聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（高音區(qū)），顯得有朝氣，且便于控制音量和語調(diào)。38.男士普通稱（先生），未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（女士）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶與否2已婚時，年輕者可稱為（“小姐”），年齡稍長者可稱為（“女士”）或用（“教師”）等稱呼。39.女員工穿裙裝時，必要穿（連褲絲襪），不穿著（挑絲）、（有洞）或補(bǔ)過襪子，顏色以（肉色）為宜，忌(光腳穿鞋)。40.女士站立時腳跟并攏，腳呈（“V”）字型分開，兩腳尖間距約（一種拳頭）寬度；男士雙腳直立呈（‘II’）型與（肩）同寬，兩臂自然下垂于（身體兩旁）或握手腕于(身體前、后)。41.行進(jìn)指引時應(yīng)面向顧客身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（45度）角伸出手臂指明（目地）。42.在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶闡明因素。如：（“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！保┰跁簳r離開回到工作崗位時，應(yīng)向客戶致歉：（“對不起，讓您久等了！”）43.禁止與客戶（搶道通行），不得將任何物品夾在腋下行走；44.女職工著裝：著公司規(guī)定長度制服裙/褲；服裝要（熨燙整潔），不得有（污損）；項鏈應(yīng)放在（制服內(nèi)），不可外露；襯衫袖口須（扣上），襯衫下擺需（束在）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時，需著（膚色無花紋）絲襪，無（破洞）；工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方）。著黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟為（1-3寸），鞋子光亮、清潔。45.男職工著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無（污跡）；領(lǐng)帶緊貼（領(lǐng)口），系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以剛好蓋?。ㄆЭ郏橐耍晃餮b平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口長度應(yīng)超過西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳長度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（不放）物品。工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服（外左上方）。46.在閑時營業(yè)員可以視狀況自行決定采用站立或坐姿。在客戶距離臺席（一米以內(nèi)）時，站立營業(yè)員應(yīng)積極向客戶（點頭致意），本來采用坐姿營業(yè)員應(yīng)（積極起立），同步用原則迎候語向客戶詢問，確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才（入座）。在忙時（受理業(yè)務(wù)時），入座營業(yè)員可（不起立），但應(yīng)對進(jìn)入（一米）范疇內(nèi)新客戶（點頭致意），提示其（“稍候”），并積極引導(dǎo)客戶（排隊）。47.站立服務(wù)：在征詢臺，當(dāng)客戶徑直走向你臺席，并在視線（1.2）米內(nèi)時，應(yīng)起身呈原則站姿站立，目視客戶并積極向客戶（點頭微笑）示意，解答問題必要（站立）服務(wù)，不可直接坐在椅上與客戶對話。48.蹲姿：后腿跟提起，（腳掌）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49.站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈（?。┳中驼玖ⅲ惺磕_跟并攏，兩腳呈（V）字型分開，腳尖呈一拳頭寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50.男士扎統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以（剛好蓋住皮帶扣）為宜。襯衫袖口長度應(yīng)超過西裝袖口（1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）擺須束在褲內(nèi)。51.營業(yè)人員在服務(wù)過程中不得接打（私人電話）或（閑聊）。不說（服務(wù)忌語）,不（搪塞客戶）。52.養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其她裝飾物，不配帶造型奇異戒指，戒指佩帶數(shù)量不超過（一枚）。53.女士原則站姿中規(guī)定雙臂自然（下垂），處在身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（兩腿）并攏，兩腳呈（?。┳中驼玖?。54.男營業(yè)員柜臺手姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部（三分之二）處輕放在柜臺上。55.營業(yè)員應(yīng)著（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（露指）鞋和（休閑）鞋。56.營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（清洗），不可留有（皮屑）。57.迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：（來有迎聲）、（走有送聲）、（問有答聲）。58.女士穿裙裝時，必要穿（長筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過襪子。59.在與客戶說話時語速應(yīng)（適中），每分鐘應(yīng)保持（120）個字左右60.營業(yè)員在崗時，男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可（留胡須），女營業(yè)員化淡妝，不可（濃妝艷抹）。61.員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、（深色）襪子，女員工穿裙裝時應(yīng)配以（肉色長統(tǒng)絲襪）。62.在服務(wù)過程中，對客戶提出任何問題，都應(yīng)（及時）、精確、（耐心）地為其解答。63.在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，如需要暫時離開，應(yīng)（向客戶致歉），并（闡明因素）。64.當(dāng)回答完客戶問題時，應(yīng)向客戶確認(rèn)（與否清晰）。在辦理完業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶確認(rèn)（與否有其她需求）。65.營業(yè)人員解答客戶問題后須（征求客戶意見），確認(rèn)與否有效解決。如無法當(dāng)場回答應(yīng)（迅速記錄），在與客戶商定期間內(nèi)，回答客戶。66.營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)積極提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)（核心信息）。核心4信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響信息。如超過(5位)客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并及時向上級反映。67.營業(yè)人員應(yīng)向目的客戶提供（新業(yè)務(wù)）試用、(手機(jī)終端)演示，提高客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)感知。68.營業(yè)人員向目的客戶銷售新業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用（客戶化）語言，培訓(xùn)與(引導(dǎo))客戶精確理解并使用。69.營業(yè)人員向目的客戶提供定制終端銷售及維修時，應(yīng)詳細(xì)簡介（終端產(chǎn)品配備）、有針對性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價格或資費原則，提示并闡述售后服務(wù)有關(guān)條款。70.遇到客人、表達(dá)感謝或回禮時，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行（30）度鞠躬禮。71.行進(jìn)時應(yīng)按照以（右）為尊原則，在客戶左前2～3步處引導(dǎo)客戶。72.在握手禮儀中,應(yīng)遵循順序為(上級)在先、（長者）在先、（女士）在先。73.客戶對員工三秒鐘印象，60%來自于（外表）和（儀表），40%來自于聲音和談話內(nèi)容。74.男職工儀表中對手部規(guī)定：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲良好習(xí)慣，指甲不得長于（1mm）。75.柜臺手姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部三分之(一)處輕放在柜臺上。76.與客戶交談時語調(diào)要柔和，要抑揚(yáng)頓挫；語速以（120）字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可恰當(dāng)放慢。77.微笑特性：面含（笑意），齒（不露），聲不出，充分表達(dá)友善，誠信，和藹，融洽等美好感情。78.與客戶交流語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（120）個字左右。79.為客戶批示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成（45度角）；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（稍稍向上），用目光配合手勢所批示方向。80.遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視（客戶手部），以文字（正向）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手（拇指）、（食指）和（中指）輕握筆桿，筆尖朝向（自己），遞至客戶右手中。82.上下樓梯時要靠（右行）；腳步輕放，速度均勻；若遇來人，應(yīng)積極靠（右側(cè)讓）。83.接待客戶要做到“四個同樣”：（生人熟人一種樣）；（忙時閑時一種樣）；（殘疾人和正常人一種樣）；（領(lǐng)導(dǎo)在與不在一種樣）。84.無理客戶尊重要點是（體諒客戶心情）；（避免帶有傲氣對待客戶）；（避免輕視客戶心態(tài)）85.男士/女士原則坐姿采用（中坐）姿勢，坐椅面（2/3）左右86.什么是“三米六齒”原則：是指對方進(jìn)入3米范疇時向?qū)Ψ?微笑)，微笑以(至多露出六顆牙齒)為準(zhǔn)。87.入座時雙腳與肩同寬并行，同步盡量（輕穩(wěn)），避免（座椅亂響，噪音擾人）。88.女士在入座時應(yīng)右手輕按?。ㄒ路敖牵?，左手撫平（后裙擺，緩緩坐下）。89.在座椅上，切忌大幅度（雙腿叉開），或（將雙腿伸老遠(yuǎn)），更不得將（腳藏在座椅下）或（用腳勾住椅子腿）.90.服務(wù)人員在站立時間較長狀況下，為緩和疲勞可以采用某些（變化站姿），但在變化中力求（姿態(tài)優(yōu)雅），勿給人以（懶散感覺）。詳細(xì)規(guī)定，可將身體重心向（左或右腿轉(zhuǎn)移），讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)及時（恢復(fù)原則站姿）。91.離座時，身旁如有人在座，須以（語言或動作）向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最佳（動作輕緩，無聲無息）。離開座椅后，要先站定，方可拜別。92.儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢總稱，人們通過各種（姿勢）變化來完畢各項活動，以此呈現(xiàn)人所獨具（形體魅力）。對人評價往往就來源于對她（一言一行）、（一舉一動）觀測和概括，因而，在面對客戶服務(wù)過程中，（優(yōu)雅儀態(tài)），會給客戶一種美享有。93.儀容是個人儀表重要構(gòu)成某些，它由（發(fā)式、面容）以及人體所有（未被服飾遮掩肌膚）（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成.94.營業(yè)員入座時雙腳和(肩)同寬并行，同步盡量輕穩(wěn)。95.營業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時，以(雙手)遞送為最佳。96.（表情)是服務(wù)客戶最重要一種方面，合理運(yùn)用微笑和眼神。97.(微笑)是服務(wù)人員在工作崗位上一種原則表情。98.為客戶批示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍(向上)。99.不推諉客戶，對客戶征詢和投訴，要執(zhí)行(首問負(fù)責(zé)制)。100.營業(yè)員在工作中必要講(普通話)，使用文明用語，耐心解答客戶征詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶。二、選取：1.營業(yè)人員服務(wù)禮儀（D）。A.來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)B.來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C.來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范D.來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范2.市縣（區(qū)）重要營業(yè)廳（不含動感地帶營業(yè)廳）單獨設(shè)立“全球通VIP俱樂部會員室”或“全球通VIP俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾種臺席以上。（B）A.3B、4C、5D、63.忙時提供（D）為客戶迅速辦理交費業(yè)務(wù)。A.A交費卡銷售、移動POS刷卡B移動POS刷卡、空中充值B.C交費卡銷售空中充值D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值4.營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺席、自助繳費機(jī)前客戶排隊等待人多時，及時采用分流辦法，減少客戶等待時間?？刂婆抨牭却蛻舨怀^（B）人。A、3B、4C、5D、65.客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任及時批閱，不能超過多長時間（B）。A、18B、24C、36D、486.根據(jù)營業(yè)廳營銷服務(wù)需要和客流量，配備自助設(shè)備含（A）并做好尋常維護(hù)工作，保證客流高峰時正常使用。A.繳費機(jī)、查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗設(shè)備B.查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗設(shè)備C.繳費機(jī)、查詢機(jī)、體驗設(shè)備D.打印機(jī)、體驗設(shè)備、繳費機(jī)7.縣級（含）以上營業(yè)廳持續(xù)營業(yè)時間不少于（B）小時；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳持續(xù)營業(yè)時間原則上不少于（B）小時?？土髁枯^大營業(yè)廳以實際需要適時調(diào)節(jié)營業(yè)時間。A.4、6B、10、8C、10、12D、6、88.業(yè)務(wù)辦理窗口或臺席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過（C）分鐘。A.A、8B、6C、3D、5：9.營業(yè)員掛牌佩帶于（C）前?？诖戏剑–）厘米。不得遮掩。A：左，2；B：右，2；C、左，1；D、右，110.保持手部清潔，女士指甲不得長于（A）mm，可恰當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲不得長于（A）mm。A、2，1B、2、2C、1，2D、1，111.入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（A）略分開。身體稍向前傾，則表達(dá)尊重和謙虛。A、可以B、不可以12.行進(jìn)指引當(dāng)客人結(jié)識路時：普通來講，走在前面人，地位應(yīng)高；請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；因此在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，咱們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（D）。當(dāng)客人不結(jié)識路時：咱們應(yīng)在邁進(jìn)方向左前方引導(dǎo)，普通靠（D）行走。A、左面，左；B、右面，右；C、背面，左；D、前面，右13.為老、弱、病、殘、孕提供積極服務(wù)，并在(B)分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14.A、7B、6C、5D、315.要保持手部清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲良好習(xí)慣，男士指甲不得長于多少；女士長度不得長于多少?(B)A、1mm，1mmB、1mm，2mmC、2mm,2mmD、2mm,1mm16.原則坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時占椅面（C）左右面積；如采用柜臺手姿：雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部()處輕放在柜臺上。A、1/2，1/3B、1/2，2/3C、2/3,2/3D、2/3,1/217.客戶走近距營業(yè)臺席(A)米時，營業(yè)員應(yīng)起身積極向客微笑并點頭致意。A、1.5B、2C、1D、318.領(lǐng)帶長度多長為宜？(B)A、超過皮帶扣B、蓋住皮帶扣C、不能超過皮帶扣19.對待客戶采用一視同仁熱情服務(wù)態(tài)度,遵守了服務(wù)禮儀(A)。A平等原則B自律原則C適度原則D寬容原則20.服務(wù)人員在為客人指引近處方向時,可用(B)。A直臂式B曲臂式斜臂式C21.通過人身體語言來傳情達(dá)意禮儀行為是(B)。A儀表禮儀B行為表情禮儀C飾