大酒店新員工入職培訓(xùn)專項方案

中泰休閑會所新職員入職培訓(xùn)方案1：酒店意識

一、

酒店意識：酒店意識是指酒店職員言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它關(guān)鍵包含以下幾方面：

1、

服務(wù)意識：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)最基礎(chǔ)特點，服務(wù)是酒店靈魂和精華。即使，酒店劃分很多不一樣部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個部門工作目標(biāo)很清楚，那就是為了服務(wù)來賓，為了來賓滿意，作為服務(wù)人員必需要了解來賓需求，尤其是心理需求：

（1）

安全：怕被盜、火災(zāi)、被她人傷害等

（2）

衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

（3）

尊敬：來賓是上帝，對來賓最基礎(chǔ)尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

（4）

高效：來賓最怕就是浪費時間和推三阻四

（5）

舒適。

所以說，美好服務(wù)應(yīng)該含有：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包含：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和來賓至上意識。

2、

公關(guān)意識：包含對外推廣意識（①推廣本身職業(yè)形象，每一個職員全部代表這酒店形象，職員形象就象酒店廣告一樣，時刻被來賓注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是職員儀容儀表關(guān)鍵性表現(xiàn)；②推廣酒店產(chǎn)品。）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職員作。

3、

成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约喊l(fā)明發(fā)展空間。沒有利潤酒店不是一家好酒店，只有取得一定經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、

標(biāo)準(zhǔn)意識：酒店是個比較規(guī)范行業(yè)，每個崗位對有自己工作程序。只有遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以連續(xù)化、程序化，使瑣碎工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還應(yīng)該在規(guī)范基礎(chǔ)上加上個性化服務(wù)。

2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象樹立

酒店給來賓第一印象就是職員儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們來賓第一印象。所以，說作為酒店從業(yè)人員我們必需樹立酒店職業(yè)形象。它包含：

一、

個人外表：

1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人立即能夠找到我們

⑵、制服設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全原因，使用保護(hù)性布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服能夠幫助推廣和銷售酒店產(chǎn)品。不一樣酒店制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門專題和色調(diào)。

B、制服穿著要求：

⑴、

確保你制服潔凈，不然，立即換掉；

⑵、

剪斷露出線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、

確保制服合身；

⑷、

常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服；

⑸、

保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、

總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服舉止：

⑴、

不要卷起外衣袖子；

⑵、

不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好情況下，四處走動；

⑶、

確保制服扣子全部扣好，尤其是領(lǐng)口和袖口；

⑷、

確保制服標(biāo)簽沒有外露；

⑸、

男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要常常檢驗，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、

戴圍裙職員要確保圍裙一直潔凈，繩結(jié)要整齊。

⑺、

不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、

隨身攜帶物品要放在較低口袋里，以免彎腰時掉出來，造成無須要麻煩。

2、工卡：

⑴、

工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、

保持工卡潔凈、清潔、沒有任何污損；

3、襪子：

⑴、

要穿酒店要求或提供工襪，檢驗襪子是否有洞或拉絲，立即更換；

⑵、

男職員要穿黑色或深色襪子；

⑶、

女職員穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、

穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應(yīng)該是深色；

⑵、

確保鞋帶系好，鞋是擦亮；

⑶、

不要光腳穿鞋。

二、

個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康工作條件和環(huán)境。

1、頭發(fā)：

A男士：

1、前發(fā)是否過眉

B女士：1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其它顏色；

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、合適。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，常常漱口，去除食物殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味食物（大蒜、白酒等）。

4、手清潔：常常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷指甲油。

5、身體清潔：天天洗澡。常常更換內(nèi)衣；不能使用過濃香水；

6、首飾：是否有帶多出首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

#天天上崗必需要檢驗，以下幾項內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢驗襯衣是否潔凈，尤其是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否潔凈、平整；

F：檢驗鞋子是否潔凈、光亮。

三、

優(yōu)雅合適舉止：

1、儀態(tài)：儀態(tài)是一個自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)能力和表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅行為：

⑴、

摳、咬指甲；

⑵、

打哈欠、伸懶腰；

⑶、

吸煙和不時看表；

⑷、

在來賓面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、

拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場所搞個人衛(wèi)生；

⑹、

咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、

小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、

玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響。

2、

坐姿：離座或入座時要輕，不要忽然，以免弄出聲音或引發(fā)來賓無須要驚惶。

⑴、

頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和她人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒愛好。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、

身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、

手：雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、

腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；

②不要晃動你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會；

③不要讓來賓看到你鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

3、

站姿：優(yōu)美而典雅站立姿態(tài)，是表現(xiàn)酒店從業(yè)人員本身素養(yǎng)一個方面，是表現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美起點和基礎(chǔ)。

⑴、

表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、

頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、

身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其它物體上。

⑷、

手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、

腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心關(guān)鍵靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、

站立：不能自由散漫，不能背對來賓，應(yīng)注意周圍來賓，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基礎(chǔ)方法和要求外，因為服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致區(qū)分：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，經(jīng)過改變身體重心來減輕長久站立后疲憊。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、

走姿：人行走姿態(tài)是一個動態(tài)美，服務(wù)員在工作中，常常處于行走狀態(tài)中。要能給客人一個標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)美感，能夠說是讓客人得到了精神上享受。

⑴、

表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、

頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、

身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、

手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超出20’。

⑸、

腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌前部，由大腿帶動小腿向前前進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)關(guān)鍵要求，因為服務(wù)工作性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，很好步速反應(yīng)出服務(wù)員主動主動工作態(tài)度，是客人樂于看到。步幅是每走一步前后腳之間距離，男服務(wù)員步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員步幅在30厘米左右即可。

5、

身體語言：

⑴、

身體語言揭示了我們真情實感；

⑵、

我們必需確保我們身體語言一直賓發(fā)出信息是我們樂于效勞，不然來賓回感到不受歡迎和不自在；

⑶、

我們必需觀察來賓身體語言，去確定她們是否滿意，是否需要我們提供更多幫助；

⑷、

在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、

雙臂交叉胸前；

②、

把雙手插到衣服口袋里；

③、

低頭彎腰走路。

6、微笑和眼光：

⑴、

微笑含義：

①、

見到來賓很快樂

②、

來賓是受歡迎

③、

祝福來賓有愉快一天

④、

我能夠幫助你

⑵、

保持自然地和來賓眼光接觸。眼光表明：

①、

我在仔細(xì)聽你說

②、

我沒有想其它事情

③、

我對你說感愛好

④、

我愿意隨時效勞

#天天在工作中必需進(jìn)行自我檢驗：

A、你背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上表情是否友善和平易近人？

D、你同來賓講話時，是否有眼光接觸？

7、個人風(fēng)度表現(xiàn)：

⑴、

表現(xiàn)出尊重態(tài)度：對長者、地位高人等；

⑵、

同其它人友好相處：隨和，和任何人全部能溝通，以真誠態(tài)度對待每一個人。

⑶、

不要輕易下結(jié)論：在資料不充足條件下，保持應(yīng)有緘默和穩(wěn)重，不要急于做出判定；

⑷、

同情她人，以正面主動態(tài)度對待她人和事；

⑸、

檢點自己言行：注意自己平時言行、說話和做事分寸。

8、談吐：

⑴、

學(xué)會贊美來賓，給來賓一個友善微笑：

①、

找出你確實欣賞東西，但不要盲目肉麻亂贊美。

②、

請教部分相關(guān)其所在國家或地方風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、

不妨一開口就問對方是當(dāng)?shù)乜腿嘶蚴峭獾乜腿耍奖阏业揭恍Ψ绞煜?/p>